Manual dos negócios de grupos:
19 ideias para oferecer experiências perfeitas
O Relatório do Panorama da Hotelaria Independente de 2024 da Cloudbeds identificou as viagens em grupo como uma das principais tendências que estão definindo o cenário de viagens. Os grupos podem escolher ficar com você por diversos motivos — de viagens para conferências, incentivos e até despedidas de solteiro.
Fornecer uma experiência incrível ao hóspede é o maior objetivo das propriedades na hotelaria. Uma boa experiência do hóspede traz avaliações positivas, negócios recorrentes e receita, mas requer uma estratégia completa, especialmente quando se trata de grupos.
Os grupos exigem mais organização e comunicação entre todos os departamentos. E aí que a tecnologia pode ajudar. Desde coordenar bloqueios de acomodações até otimizar o check-in, a tecnologia aprimora a experiência dos grupos na propriedade e faz com que voltem ano após ano.
Aqui, vamos explorar como você pode melhorar a experiência dos grupos, desde antes da chegada até após a estadia. Ao utilizar ideias práticas e implementar processos otimizados e tecnologia adequada às suas necessidades e as dos seus grupos, você logo dominará o manual de negócios de grupos.
Entenda a experiência dos grupos
Antes de incorporar a tecnologia no seu manual de negócios de grupos, você precisa entender a experiência do grupo como um todo.
Como operador de hotelaria, talvez você se pergunte: “Será que há mesmo tanta diferença entre hóspedes individuais e grupos? Não são apenas mais visitantes?”
Isso pode ser verdade, mas as reservas de grupos variam drasticamente dependendo da propriedade e dos segmentos-alvo. Pense na última vez que sua propriedade realizou um casamento. O número de tarefas práticas e o suporte da sua equipe e dos fornecedores aumentam significativamente quando você inclui a reserva de grandes eventos como uma das ofertas na sua propriedade.
Da mesma forma, organizar uma conferência na sua propriedade será muito diferente do que receber turistas a negócios, mesmo que ambos se enquadrem na categoria de viagens de grupos. Por esses motivos, você precisa ajustar sua estratégia com base nos seus segmentos.
Quando você entender completamente as necessidades do seu grupo, poderá determinar como otimizar os processos e proporcionar experiências únicas em cada fase da jornada do hóspede.
19 ideias para melhorar a experiência do grupo
Escolha as ideias que fazem mais sentido para cada fase da jornada do hóspede com base nos seus segmentos de grupos.
Descoberta
A experiência do hóspede começa antes mesmo de um grupo escolher você como fornecedor. Na fase de descoberta, as propriedades precisam facilitar o máximo possível para que os organizadores de eventos e outros contatos importantes encontrem informações e enviem propostas.
1. Atualize seu site com uma página sobre grupos
Deixe claro no seu site os tipos de grupos que sua propriedade atende e detalhes sobre o espaço de eventos, as acomodações, as comodidades, os alimentos e bebidas e muito mais. Assim, os organizadores de eventos podem determinar facilmente se faz sentido ou não iniciar o processo de proposta.
Essa página também deve incluir dados de contato para sua equipe de vendas, instruções sobre como enviar um pedido de proposta (RFP) e um formulário de leads para consultas.
2. Inclua códigos de grupos no seu motor de reservas
Reduza o número de ligações e e-mails de grupos ao incluir um local para códigos de grupos no seu motor de reservas. Dessa forma, os hóspedes com um código exclusivo podem reservar facilmente uma acomodação no bloqueio alocado através do seu motor de reservas pela tarifa com desconto.
As propriedades também sempre podem remover esses códigos do PMS após a estadia do grupo — ou mantê-los indefinidamente para grupos recorrentes.
3. Conecte marketplaces de locais
Usando tecnologia de eventos, conecte marketplaces de locais e automatize o processo de RFP para garantir uma comunicação rápida com os organizadores de eventos. Quanto mais integrada for a experiência que você oferecer na fase de descoberta, mais confiança inspirará nos organizadores, ajudando a garantir os negócios de grupos.
Antes da chegada
Durante a fase de pré-chegada, você pode conhecer melhor seu grupo de visitantes. Muitos hoteleiros e operadores hoteleiros pulam essa etapa, sem saber que podem coletar dados valiosos sobre os hóspedes antes mesmo que eles cheguem.
A fase de pré-chegada consiste, afinal, em compreender (e definir) as expectativas do grupo, bem como se comunicar com as partes interessadas ou os pontos de contato importantes dentro do grupo.
4. Comunique-se com os hóspedes
Aproveite a fase de pré-chegada para interagir com seus grupos e preparar sua equipe para a chegada iminente. Assim, você ficará quilômetros à frente dos seus concorrentes e coletará informações valiosas sobre seus hóspedes.
Para começar, se o grupo estiver hospedado para um evento no local organizado pela sua propriedade, considere atribuir um ponto de contato específico, como um gerente de eventos, para supervisionar a coordenação do grupo.
Usando as comunicações pré-estadia, você pode reunir detalhes sobre seus grupos. Isso inclui preferências de acomodações, restrições alimentares, horários de check-in e muito mais, garantindo aos coordenadores dos grupos que todos os detalhes sejam considerados.
Personalize sua comunicação pré-estadia com informações capturadas durante o processo de reserva. Programe suas mensagens corretamente para que os grupos sejam lembrados uma semana antes, dois dias antes e no dia da estadia com todas as informações necessárias para uma experiência de check-in tranquila.
5. Configure bloqueios de acomodações
Ao bloquear uma seção de acomodações especificamente para grupos, você reduz o impacto sobre os outros hóspedes na propriedade e melhora a experiência do grupo colocando as acomodações próximas umas das outras.
Considere onde na sua propriedade os grupos são mais adequados. Isso garante que seu grupo tenha a melhor experiência, com os integrantes próximos uns dos outros e menos barulho e distrações para os outros hóspedes.
Com a Cloudbeds, as propriedades podem bloquear unidades específicas, e não apenas tipos de acomodações, eliminando a necessidade de atribuir acomodações manualmente antes do check-in de um grupo. Além de economizar bastante tempo para as equipes da recepção, isso assegura que os grupos fiquem juntos no melhor local possível.
Os URLs dos bloqueios de alocação podem ser compartilhados com os hóspedes com antecedência para que eles possam reservar acomodações individuais pelo seu motor de reservas. Você também pode definir liberações automáticas, ou seja, se as acomodações não forem reservadas até uma data específica, elas serão liberadas para o público em geral.
6. Envie listas de acomodações em massa
As listas de acomodações são uma maneira popular para as propriedades coletarem informações sobre os grupos, incluindo a alocação de acomodações, as preferências e os dados de contato de operadores turísticos.
As propriedades podem usar tecnologia para enviar listas de acomodações em massa para que nada se perca no envio e os grupos fiquem satisfeitos na chegada. A Cloudbeds oferece esse recurso para ajudar as propriedades a acabar com os erros manuais e realizar o processo de check-in da forma mais tranquila possível.
7. Itens adicionais de upsell e comodidades
As comunicações pré-chegada com os grupos também podem ser um ótimo momento para fazer o upsell de comodidades, atividades e itens da propriedade. Fale com o organizador de eventos do grupo ou com a conta principal para entender melhor as preferências do grupo.
Por exemplo, um grupo de amigos que está vindo à cidade para um casamento pode adorar um tipo específico de champanhe. Ao saber disso com antecedência e sugerir que o grupo faça um pedido antes da chegada, é possível garantir que os hóspedes não fiquem desapontados quando chegarem e gerar receita adicional para a propriedade.
8. Prepare seus funcionários
Depois de coletar informações sobre o grupo, é hora de começar a preparar sua equipe para a chegada. Reuniões frequentes da equipe para discutir as preferências e expectativas do grupo ajudam a manter todo mundo no caminho certo. Criar um plano para a duração da estadia do grupo também pode auxiliar sua equipe a controlar as próprias responsabilidades e tarefas importantes.
Durante todas essas tarefas, garanta que você e sua equipe tenham uma comunicação clara com os gerentes de vendas do grupo e as equipes de operações, bem como com qualquer fornecedor terceirizado importante envolvido, como organizadores de eventos ou agentes de viagens corporativas.
Chegada
Com a chegada dos visitantes, é importante criar uma experiência perfeita para todos os hóspedes, eliminando o estresse desnecessário para sua equipe e reduzindo o atrito entre os turistas que não fazem parte do grupo.
9. Ofereça o check-in digital
O uso do check-in digital permite que seus grupos façam o check-in com antecedência, diminuindo o tempo de espera e permitindo que se instalem mais cedo nas acomodações. Isso também libera um espaço valioso no saguão, afetando positivamente os hóspedes que não fazem parte do grupo e que talvez precisem fazer check-in também.
Para otimizar ainda mais esse processo, deixe todas as acomodações do grupo atribuídas e os cartões de acesso prontos antecipadamente. Como parte do processo de check-in digital, você também pode permitir o uso de chaves digitais para o grupo ter um check-in ainda mais eficiente.
10. Reconfigure seu saguão
Se o check-in digital não for possível ou se os membros do grupo precisarem retirar ingressos ou brindes da conferência, considere reconfigurar o saguão da propriedade para ter um balcão de check-in do grupo.
Isso facilita para os grupos receberem o que precisam e reduz o atrito com outros hóspedes da propriedade.
11. Escreva uma carta de boas-vindas personalizada
Durante a chegada nas acomodações, surpreenda e encante os hóspedes do grupo com uma carta de boas-vindas personalizada para fazer com que cada um se sinta ainda mais especial, confirmando sua decisão de ficar com você.
Embora a tecnologia seja sempre uma maneira infalível de alavancar sua propriedade, mantenha uma experiência incrível para os hóspedes encontrando outras formas de oferecer um pouco mais de hospitalidade. Por exemplo, um bilhete escrito à mão para os noivos dizendo que significa muito para você eles terem escolhido sua propriedade no grande dia pode fazer uma grande diferença.
Durante a estadia
No seu manual de negócios de grupos, a seção sobre a estadia precisa focar em atender os hóspedes e garantir que a experiência seja a mais tranquila possível.
Entender os valores do grupo ou da empresa que você quer atrair para sua propriedade e identificar maneiras de apoiar seus objetivos pode transformar a estadia do grupo de “média” para “incrível”.
12. Apoie os objetivos do grupo
Identifique maneiras de apoiar os objetivos do grupo durante a estadia. Por exemplo, se a sustentabilidade for uma prioridade para os visitantes, procure formas de anunciar isso nos seus materiais promocionais e forneça produtos ecologicamente corretos nas acomodações.
13. Utilize software de engajamento dos hóspedes
O software de engajamento dos hóspedes permite que seus grupos se comuniquem perfeitamente com o gerente de eventos ou a recepção. Seja para fazer uma pergunta no conforto das acomodações ou tirar uma dúvida enquanto participam de atividades em grupo fora da propriedade, o software de engajamento dos hóspedes fornece acesso fácil aos seus pontos de contato quando os hóspedes mais precisam.
14. Implemente um guia virtual
Com uma página da Web acessível ou um guia virtual adaptado às necessidades do grupo, os hóspedes têm informações e recursos importantes ao seu alcance em qualquer momento do dia. Detalhes relacionados ao itinerário, informações sobre o Wi-Fi, comodidades e sugestões locais de restaurantes e atividades colocam sua propriedade como a especialista da região e também satisfazem os hóspedes.
15. Inclua comodidades nas acomodações
Não se esqueça de incluir comodidades nas acomodações que façam sentido para o grupo escolhido. Hóspedes corporativos apreciam funcionalidades como máquinas de café, tábuas de passar roupa e vaporizadores, enquanto grupos que estão participando de uma conferência de bem-estar podem gostar do acesso a equipamentos de ginástica na acomodação, como tapetes de ioga, blocos ou faixas elásticas.
16. Beneficie-se de extratos de grupos
Cada grupo terá uma forma de pagamento preferida. Desde contas corporativas que cobrem todos os gastos a grupos sociais que cuidam dos drinks de happy hour, é importante simplificar o processo de pagamento o máximo possível.
Com um extrato do grupo, você pode adicionar cobranças específicas à conta de um grupo e outras ao extrato da reserva. Assim, é possível dividir as despesas corretamente, facilitando na hora do pagamento.
17. Forneça faturas de grupo
Com as faturas de grupo, você pode oferecer aos contatos importantes um detalhamento abrangente de todas as cobranças do extrato do grupo (por e-mail ou impresso). Como os grupos passam muito tempo hospedados na propriedade, uma fatura detalhada é fundamental para a experiência do hóspede.
Quanto mais clara for a fatura, menos perguntas os grupos terão na hora do pagamento. Isso agiliza o processo de check-out para ambas as partes, garantindo um final positivo para a estadia.
Após a estadia
Você pode continuar a criar conexões incríveis com os grupos depois que eles deixam a propriedade, promovendo fidelidade e negócios recorrentes. Isso se aplica a turistas individuais que retornam eventualmente ou reservas de grupos ano após ano.
18. Faça acompanhamento personalizado
Para começar, envie aos membros do grupo um e-mail de agradecimento personalizado ou uma mensagem SMS com um link de pesquisa para coletar feedback. Isso mostra que você realmente se importa com as opiniões deles e também ajuda sua equipe a fazer melhorias para futuras estadias de grupos.
19. Ofereça códigos promocionais
Os grupos são uma maneira fantástica que atrair hóspedes transitórios recorrentes. Se você proporcionou uma experiência incrível ao grupo, é provável que os hóspedes queiram retornar nas férias por conta própria (ou então eles estarão mais inclinados a recomendar você para amigos e familiares). Nos seus acompanhamentos, não se esqueça de incluir um código de desconto de uso único para uma estadia futura.
Use tecnologia para proporcionar uma experiência otimizada
Às vezes, hospedar grupos pode ser um pouco complexo. Com a tecnologia certa na sua pilha, principalmente uma solução de hotelaria integrada, você dará uma ótima experiência antes da chegada, durante a estadia e após a visita para membros individuais do grupo, além de implementar processos operacionais eficientes que beneficiam sua equipe.
