Como administrar uma propriedade
hoteleira de sucesso

Você tem o que é necessário para comandar uma propriedade bem-sucedida? A função de um proprietário pode ser bastante prática ou completamente sem interferência. Isso dependerá do nível de envolvimento que você quer ter, da confiança que deposita na sua equipe e da tecnologia usada.

Em ambos os casos, para fornecer a liderança e o suporte necessários para sua equipe prosperar, você precisará entender bastante sobre as operações de negócios hoteleiros. 

Aqui, detalhamos os três principais modelos operacionais, como os hotéis são geralmente estruturados e a variedade de soluções tecnológicas que formam a base de uma propriedade moderna e eficiente. 

Opções de gestão: 3 maneiras de administrar uma propriedade 

Há vários modelos diferentes para as operações de uma propriedade, mas a maioria delas se enquadra em uma das três categorias a seguir.

Propriedade independente

Esse tipo de propriedade é administrada pelo proprietário. Esse modelo é ótimo para proprietários que querem estar envolvidos nas operações diárias e preferem manter controle total sobre a identidade de marca do estabelecimento e os padrões operacionais. 

Como as propriedades independentes não são operadas por empresas de gestão profissionais nem afiliadas a marcas conhecidas, é necessário muito mais trabalho para estabelecer políticas e procedimentos, aumentar o reconhecimento de marca e gerar reservas.

Alguns proprietários de estabelecimentos independentes participam bastante das operações diárias, mas a maioria deixa a equipe de gestão contratada administrar a propriedade sozinha, realizando reuniões de titularidade semanais ou mensais e fornecendo orientação e suporte quando necessário.

Um dia típico na vida do proprietário de uma propriedade independente pode incluir as seguintes atividades:

9h Revisar o relatório de chegadas semanais para ver os hóspedes esperados e sinalizar VIPs

10h Fazer uma reunião com a equipe de gestão para a avaliação de desempenho semanal

13h Encontrar com o gerente de RH e o gerente geral para revisar as atualizações no manual dos funcionários 

15h Fazer um tour pela propriedade para planejar as despesas de capital do próximo ano

18h Receber a visita de um jornalista de viagens durante o jantar

Empresa de gestão 

Esse tipo de propriedade é operada por uma empresa de gestão terceirizada. A empresa pode ser um grande conglomerado que administra várias marcas, como Wyndham ou Hilton, ou uma pequena empresa regional que opera algumas propriedades locais. 

Usar uma empresa de gestão terceirizada é uma boa ideia para um proprietário que tem experiência limitada na hotelaria e prefere delegar as operações diárias a profissionais experientes. As propriedades gerenciadas se beneficiam da estrutura eficaz e experiência operacional da empresa, que fornece materiais de apoio como procedimentos operacionais padrão e manuais de treinamento. 

Um dia típico na vida do proprietário de um estabelecimento operado por uma empresa de gestão pode incluir as seguintes atividades:

9h Revisar o relatório diário sobre o desempenho no dia anterior

11h Visitar a propriedade para se encontrar com um candidato que substituirá o gerente geral que está de saída

13h Revisar as atualizações na política de privacidade da empresa de gestão com o gerente geral para garantir a conformidade 

14hAvaliar o orçamento proposto para o próximo ano com o auditor financeiro

16hParticipar de uma reunião com proprietários regionais de estabelecimentos administrados pela empresa de gestão

Hotéis franquiados

Nesse modelo, a propriedade paga um franqueador para ter a permissão de usar o nome da marca, a rede de reservas, os manuais operacionais e outros materiais de apoio. Os franqueadores geralmente operam marcas famosas, como Choice Hotels’ Quality Inn e Holiday Inn da IHG, ou “soft”, como Marriott’s Autograph Collection, com requisitos mais flexíveis de conformidade com a marca.

Um contrato de franquia é ideal para proprietários que querem um certo nível de independência na gestão da propriedade, mas também querem aproveitar a consciência, a confiança e os sistemas de apoio fornecidos por uma marca conhecida.

Um dia típico na vida do um proprietário de um estabelecimento de franquia pode incluir as seguintes atividades:

9h Revisar a lista de chegadas do dia e sinalizar membros elite do programa de fidelidade da marca para tratamento preferencial 

11h. Fazer um tour pela propriedade com um representante da empresa de franquia para garantir a conformidade com os padrões da marca

13h Ler avaliações recentes da propriedade no site da franquia ou no painel de avaliações

14h Verificar uma cobrança com as taxas mensais do franqueador

16h Participar de uma reunião com proprietários regionais de outros estabelecimentos de franquia afiliados à mesma marca

O que (e quem) é necessário para administrar uma propriedade 

As propriedades são divididas em “fachada” (áreas públicas onde os funcionários interagem com os hóspedes, como a recepção, o restaurante e as salas de conferência) e “retaguarda” (áreas privadas que os hóspedes não veem, como a cozinha, os corredores de serviço e as áreas de estoque).

Em um gráfico organizacional de hotelaria típico, os funcionários compõem a maior parte da equipe, com a supervisão de gerentes ou chefes de departamentos, que são, por sua vez, supervisionados pelo gerente geral (GM). O supervisor do GM é o proprietário (e a empresa de gestão, se aplicável). 

O número de departamentos de uma propriedade pode variar de acordo com o tamanho, o estilo e a arquitetura do estabelecimento, assim como diferem os cargos, as funções e as tarefas. A tecnologia também tem um papel fundamental no apoio das operações de todos os departamentos para automatizar tarefas, melhorar a eficiência e oferecer uma experiência perfeita para o hóspede.

Aqui, detalhamos os principais departamentos e responsabilidades em uma propriedade padrão de serviço completo, além da tecnologia necessária para apoiar cada um. 

Recepção.

O departamento de recepção é onde os funcionários recebem os hóspedes, fazem o check-in e o check-out, ajudam com a bagagem e prestam atendimento durante a estadia. Entre os funcionários, estão o gerente da recepção, a equipe da recepção e a equipe dos serviços aos hóspedes. 

Tecnologia da recepção e das operações:

• Sistema de gestão de propriedades (PMS)
• Aplicativo para check-in por dispositivo móvel
• Sistemas de entrada com cartão e software de entrada sem chave na acomodação
• Software de instalações e operações
• Software de engajamento dos hóspedes
• Software de gestão de feedback do hóspede
• Sistema de processamento de pagamentos
• Software de colaboração da equipe
• Chatbots e aplicativos de chat da Web
• Software de gestão de fidelidade dos hóspedes

Governança.

O departamento de governança cuida da limpeza e manutenção das acomodações dos hóspedes, dos espaços públicos e das áreas na retaguarda da propriedade. Entre os funcionários, estão o gerente da governança e os camareiros de acomodações e áreas públicas.

Tecnologia de governança:

• Software de gestão de governança

Manutenção.

O departamento de manutenção lida com as instalações e os equipamentos, incluindo o sistema AVAC (aquecimento, ventilação e ar-condicionado), a casa de máquinas e as áreas externas, além de manutenções, reparos e políticas de segurança. Entre os funcionários, estão o engenheiro-chefe e a equipe de manutenção. 

Tecnologia de manutenção:

• Software de gestão de manutenção
• Software de gestão de energia

Alimentos & Bebidas. 

Esse departamento supervisiona o planejamento, a preparação e a entrega de serviços de comida e bebida, incluindo o restaurante, o bar, a cozinha, o bufê e o serviço de quarto. Entre os funcionários, estão o gerente de A&B, gerentes de ponto de venda, atendentes, recepcionistas, ajudantes de atendimento e funcionários da cozinha.

Tecnologia de alimentos e bebida:

• Sistema de ponto de vendas (PDV)
• Software de gestão de reservas
• Aplicativo móvel para pedir comida
• Cardápios digitais
• Sistemas de monitores de cozinha
• Aplicativos de controle de inventário

Vendas, marketing e revenue management. 

O(s) departamento(s) de vendas, marketing e revenue management são responsáveis por todas as atividades comerciais, incluindo branding e promoções, inventário, preços, reservas e distribuição, além das vendas de grupos, a lazer e corporativas. 

Tecnologia de vendas, marketing e revenue management:

• Sistema central de reservas (CRS)
• Channel manager
• Motor de reservas online
• Ferramenta de comparação de tarifas
• Revenue management system (RMS)
• Sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Solução de marketing digital

Recursos humanos.

O departamento de recursos humanos é responsável pela contratação, treinamento, desenvolvimento e retenção dos funcionários da propriedade. Entre os funcionários, estão o gerente de recursos humanos e os assistentes de RH.  

Tecnologia de recursos humanos:

• Software de monitoramento de candidatos
• Software de engajamento dos funcionários

Contabilidade.

Esse departamento é responsável pelas funções relacionadas à contabilidade e às finanças, incluindo a preparação do orçamento anual, previsões mensais, relatórios financeiros, contas a receber e pagar, aquisições e folha de pagamento. Entre os funcionários, estão o auditor e os assistentes contábeis. 

Tecnologia de contabilidade:

• Software de contabilidade
• Software de folha de pagamento
• Software de geração de faturas
• Software de relatórios governamentais (listas de hóspedes, faturas, tributação etc.)

A melhor maneira de operar: uma plataforma de hotelaria integrada 

Como você pode ver, a gestão de uma propriedade exige muito trabalho e tecnologia. Hoje em dia, uma propriedade comum usa 20 soluções tecnológicas diferentes para administrar os negócios. Felizmente, não precisa ser assim. Em vez de depender de várias soluções tecnológicas em silos com diferentes fornecedores e capacidade de integração limitada, as propriedades modernas devem aproveitar uma plataforma de hotelaria integrada. Essas plataformas reúnem todas as ferramentas de que você precisa para operar em um único sistema (com o suporte de um fornecedor), para otimizar as operações e aumentar a eficiência. Elas oferecem aos operadores de hotelaria o acesso a um marketplace, com ferramentas adicionais conectadas por uma API, para você adicionar funcionalidades conforme necessário. 

Para conferir toda a gama de opções de integração, confira o Cloudbeds Marketplace. 

7 dicas para administrar uma propriedade de sucesso 

Uma propriedade é uma operação extremamente complexa e multifacetada com todos os tipos de componentes. Tudo isso começa ao definir o essencial.

1. Tenha uma visão e direção sólida

Uma liderança forte é essencial para manter a equipe motivada e focada nos objetivos comuns. Identifique a visão e os valores da sua empresa, a cultura de serviço e as expectativas, integrando isso às operações diárias da propriedade. 

2. Contrate (e retenha) as pessoas certas 

Contratar e reter funcionários qualificados está cada vez mais desafiador no atual período de escassez de mão de obra. Para atrair bons candidatos, mantê-los felizes e fazer com que sejam leais, é necessário um pacote de compensação competitivo, uma cultura de trabalho atraente, oportunidades de desenvolvimento e reconhecimento de conquistas. 

3. Defina políticas e procedimentos operacionais (POPs) eficientes

Defina procedimentos operacionais padrão (POPs) e ofereça o treinamento, o suporte e a capacitação de que os membros da equipe precisam para atender as necessidades dos hóspedes, aproveitar a tecnologia ao máximo e resolver problemas com eficiência. 

4. Invista na experiência do hóspede

As propriedades podem atrair hóspedes com ofertas especiais, mas é a experiência que fará com que retornem. Isso começa com o básico — uma recepção acolhedora, um quarto limpo e uma cama confortável — e se estende à eficiência do serviço, qualidade das refeições e atmosfera da propriedade.

5. Solicite o feedback dos hóspedes com frequência 

Não espere os hóspedes deixarem uma avaliação online. Seja proativo ao solicitar o feedback dos hóspedes durante a estadia e enviar uma pesquisa depois que forem embora. Responda ao feedback e compartilhe-o com a equipe, resolvendo problemas para evitar reclamações recorrentes e reconhecendo os funcionários pelos comentários positivos. 

6. Use a tecnologia (certa) para simplificar as operações

Aproveite os diversos aplicativos e ferramentas disponíveis atualmente para automatizar tarefas, poupar tempo, otimizar as operações e gerar receita. Sempre busque maneiras de usar a tecnologia para fazer tudo de maneira mais eficiente e atender melhor seus hóspedes.

7. Use os relatórios para tomar decisões

Outra vantagem da tecnologia é a abundância de dados e relatórios disponíveis para ajudar os proprietários e operadores a manter as operações e o desempenho sob controle. Isso inclui de tudo, desde relatórios diários de chegadas dos hóspedes até reconciliações de pagamentos e relatórios financeiros mensais.

Com a liderança, a equipe, a tecnologia e os procedimentos certos, os proprietários terão tudo o que precisam para administrar um estabelecimento de sucesso.