5 previsões para a experiência do hóspede
em 2034 segundo os principais especialistas
A próxima década promete avanços empolgantes para os hoteleiros que buscam criar experiências do hóspede incríveis. Desde a inteligência artificial (IA) e a realidade aumentada até a integração profunda de dados para hiperpersonalização, as empresas hoteleiras e os hóspedes têm muito o que esperar nos próximos anos.
Mas quais investimentos os hoteleiros podem começar a fazer agora para garantir que suas empresas estejam prontas para o que a próxima década reserva?
Perguntamos a cinco dos principais especialistas do setor suas previsões sobre a experiência do hóspede em 2034 e como os hoteleiros podem começar a se preparar para os futuros desafios e oportunidades.
5 previsões da experiência do hóspede para 2034
1. Personalização avançada
Em 2034, a demanda pela personalização avançada será ainda maior. Os hóspedes terão mais tempo de lazer e renda disponível, buscando novas experiências e maneiras de melhorar a estadia.
“Imagine o seguinte: você chega em uma propriedade onde a iluminação, a temperatura e até mesmo a música já estão definidas de acordo com suas preferências. Suas restrições alimentares foram notadas, e o restaurante selecionou um menu especialmente para você. É assim que a personalização poderá ser na próxima década”, disse Tiago Araújo, CEO da HiJiffy.
Do momento em que o viajante visita seu site até o momento em que ele sai da propriedade (e além), ele esperará conteúdos e serviços personalizados durante toda a jornada do hóspede.
2. Dados holísticos
Há centenas de pontos de dados relacionados a viagens que oferecem informações cruciais sobre os hóspedes. Desde horários de voos e embarques no Uber até itinerários e preferências de comida e bebida, quanto mais as propriedades souberem sobre seus hóspedes, melhor será a experiência proporcionada.
“Imaginamos um mundo onde os dados não exigem permissão e não estão vinculados a sistemas ultrapassados”, disse Pormer Sarram, cofundador e CEO da Visito. “O engajamento direto com a propriedade pode ser muito mais poderoso quando o hóspede pode compartilhar planos de viagem e preferências com ela”.
O acesso a dados de origens externas ao seu software de gestão hoteleira elevará significativamente a experiência do hóspede. As propriedades podem coordenar experiências de chegada personalizadas, ser mais proativas com o cronograma da governança e encontrar formas alternativas de gerar renda, como transfers ou passeios particulares.
“A compreensão de cada cliente será mais abrangente com informações compartilhadas entre aplicativos usando dados de identidade descentralizados e possivelmente anonimizados”, disse Jillian Kossman, vice-presidente de marketing e política da IDScan. “Isso permitirá que as propriedades e as organizações hoteleiras cumpram a promessa de uma ‘jornada conectada’, mesmo entre marcas”.
3. Experiências orquestradas por IA
A tecnologia de IA e robótica pode transformar completamente a maneira como você otimiza suas eficiências operacionais, desde as comunicações com os hóspedes até a gestão de receita e as estratégias de marketing.
“Até 2034, a IA e a robótica serão os principais fatores influenciando a forma como os hóspedes interagem com as propriedades e os aluguéis de temporada”, disse Roy Firestein, CEO da Autohost. “Antes da chegada, os hóspedes usarão seus dispositivos para especificar suas necessidades e preferências. Depois da chegada, eles serão recebidos por uma experiência orquestrada por IA — robôs carregadores, bartenders, faxineiros e muito mais”.
Enquanto o avanço e a adoção de robôs ainda não devem ser determinados, a IA já está se tornando um elemento importante na hotelaria. Os provedores de tecnologia estão implementando a IA em todo o ecossistema de tecnologia hoteleira para melhorar a experiência dos hóspedes e dos funcionários.
De campanhas de marketing segmentadas a chatbots personalizados e gestão de reputação, as propriedades estão usando a IA para personalizar a experiência do hóspede e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho das equipes.
4. Novas fontes de receita
Provavelmente, você verá mais oportunidades de upselling nas propriedades conforme a demanda por experiências e recursos personalizados aumentar e as ferramentas de IA forem incorporadas à tecnologia do dia a dia.
“As propriedades podem criar pacotes e experiências personalizados que atendam a segmentos específicos de hóspedes, gerando receita adicional”, disse Tiago.
Considere o que sua propriedade pode oferecer além das estadias típicas, como aluguel de espaços para eventos, serviços de comida e bebida para clientes que não são hóspedes, bem como passeios e atividades.
“Os próximos 10 anos serão um momento muito empolgante para os hoteleiros, porque eles desenvolverão um relacionamento direto mais profundo com os hóspedes e oferecerão novas maneiras de aproveitar suas propriedades”, disse Pormer. “Que tal reservar um passe diário para aproveitar a piscina? Essa é uma decisão muito mais fácil para um hóspede e algo que as propriedades podem usar para começar a gerar consciência de marca”.
5. Serviço de alto nível em grande escala
Atualmente, as propriedades cinco estrelas podem oferecer aos turistas uma experiência de hotelaria inigualável que muitas pessoas nunca terão a oportunidade de experimentar na vida.
No futuro, Roy prevê que “as propriedades quatro estrelas e aluguéis de temporada se diferenciarão oferecendo um serviço clássico de alto nível e em grande escala, graças ao poder da IA e da robótica”.
Com as propriedades fazendo mais com menos, viajantes de orçamentos variados poderão “enviar suas preferências com antecedência, permitindo que a IA da propriedade selecione cada aspecto da estadia. O resultado será uma experiência aristocrática que antes só estava disponível para ultrarricos”.
Desafios para os hoteleiros ao se adaptar às expectativas em evolução dos hóspedes
É importante se preparar para alguns dos maiores desafios que devem surgir com a evolução das expectativas e da tecnologia.
1. Expectativas crescentes dos hóspedes
A personalização é uma expectativa básica para 70% dos consumidores, exigindo experiências únicas para seus hóspedes. Os hóspedes esperam o melhor em termos de conforto, automação e personalização, porque veem esses padrões em outros setores.
“Na minha opinião, um dos maiores desafios para os hoteleiros na próxima década será atender às expectativas crescentes de conforto, automação e personalização que os hóspedes agora esperam de outros setores”, disse Julia Pedrol, diretora de marketing da Chekin. “Já se foi o tempo em que um agente da recepção cuidava de tudo. Hoje, influenciados pelas experiências de viagens e companhias aéreas, os hóspedes esperam que tudo possa ser acessado pelos celulares”.
As expectativas dos hóspedes só aumentarão com o lançamento de tecnologias mais avançadas. A introdução do ChatGPT, por exemplo, tornou mais fácil do que nunca para os turistas fazerem perguntas, pesquisarem e planejarem viagens — uma expectativa que foi transferida para as propriedades. Os hóspedes esperam poder fazer perguntas e receber respostas imediatas, não importando o horário.
As propriedades precisam permanecer ágeis e estar dispostas a evoluir com a adoção de novas tecnologias para acompanhar as mudanças nas expectativas e preferências dos hóspedes.
2. Privacidade de dados e segurança cibernética
Você já deve estar usando os dados dos hóspedes da sua propriedade para oferecer uma estadia personalizada. No entanto, o surgimento de ferramentas de IA levanta questões sobre a privacidade dos dados dos hóspedes e a segurança cibernética. É essencial se proteger contra fraudes e crimes para evitar a perda de lucros e os vazamentos de dados.
“Conforme a IA diminui os obstáculos para o acesso de usuários mal-intencionados, as propriedades precisarão reforçar suas defesas. Os sistemas de segurança com IA e a verificação rigorosa de hóspedes serão essenciais para evitar incidentes e preservar a reputação da marca”, disse Roy.
Como a tecnologia muda rapidamente, as propriedades precisam ficar por dentro das práticas recomendadas para proteger os dados dos hóspedes. No último ano, houve um número crescente de ataques cibernéticos contra propriedades. Em 2023, o custo médio de um vazamento de dados hoteleiros era de Us$ 3,36 milhões, um aumento em relação a Us$ 2,94 milhões em 2022.
3. Regulamentações de sustentabilidade
Implementar práticas recomendadas de sustentabilidade e liderar a gestão ambiental também serão um dos principais desafios. Embora seja importante, a adoção de práticas sustentáveis pode ser uma barreira de alto custo, com regulamentações que mudam frequentemente.
“Um dos principais desafios será implementar práticas sustentáveis sem comprometer o luxo e a conveniência”, complementa Tiago. “As inovações em tecnologia sustentável serão fundamentais. As propriedades usarão a IA para monitorar e otimizar o consumo de energia, empregar sistemas de reúso de água e integrar jardins verticais para reduzir a pegada de carbono. Os hóspedes terão acesso a dados em tempo real sobre o próprio impacto na sustentabilidade, melhorando a conexão deles com as iniciativas ecológicas da propriedade”.
A Pesquisa da European Hospitality Industry Conference de 2023 da Deloitte (com proprietários, gerentes e investidores) descobriu que apenas 24% dos entrevistados veem as interrupções devido às mudanças climáticas como um alto risco este ano, mas esse número pula para 33% ao considerar mais de três anos.
Enquanto a sustentabilidade pode não ser uma das principais prioridades para os turistas ou as propriedades atualmente, daqui a uma década, podemos esperar mais regulamentações e maiores expectativas dos hóspedes. As propriedades devem começar a identificar as maiores oportunidades de implementação da sustentabilidade — desde sensores na acomodação até governança opcional.
4. Sistemas diferentes
A adoção tecnológica é essencial para aprimorar as operações hoteleiras e melhorar a experiência geral do hóspede, mas as propriedades precisam ter uma estratégia inteligente.
Em vez de investir em soluções separadas que não se conectam ao PMS, as empresas de hotelaria devem escolher um PMS na nuvem com uma API aberta que permita uma integração bidirecional otimizada. Isso elimina os silos de dados e cria um ecossistema integrado com adoção, automação e insights conectados.
“Os hoteleiros terão o desafio de equilibrar o investimento em tecnologias para o futuro, sem se preparar demais com muita antecedência”, afirma Jillian. “Grandes marcas terão a oportunidade de acelerar o avanço da tecnologia a nível corporativo, atraindo os consumidores mais experientes em tecnologia”.
Tecnologia de experiência do hóspede
Em seguida, vamos conferir alguns elementos importantes da tecnologia de experiência do hóspede que ganharão mais destaque na hotelaria.
IDs móveis e verificação de identidade
A hotelaria provavelmente terá um aumento na identificação móvel como parte da tecnologia de experiência do hóspede. Dispor de uma tecnologia de verificação de identidade adequada para validar e identificar os documentos dos hóspedes ajudará você a evitar fraudes e prejuízo.
“Os IDs móveis permitirão uma entrada mais fácil na acomodação, compra de produtos com restrição de idade e muito mais. As propriedades podem querer agilizar esse tipo de experiência validada ao criar fluxos de trabalho de verificação de identidade dentro dos apps móveis, permitindo que os hóspedes verificados acessem uma experiência VIP otimizada, dentro e fora da propriedade”, de acordo com Jillian.
IA avançada
A IA avançada deixará as propriedades mais proativas, ajudando a antecipar as necessidades dos hóspedes.
“Os sistemas de IA avançada não só reagirão às necessidades dos hóspedes: eles as anteciparão, oferecendo sugestões e soluções proativas para melhorar cada aspecto da estadia”, afirma Tiago. “Por exemplo, a IA analisará as interações, preferências e feedback dos hóspedes, permitindo que as propriedades se adaptem e personalizem serviços dinamicamente, garantindo que cada hóspede se sinta atendido de maneira única”.
Realidade aumentada e virtual
A realidade aumentada (RA) e a realidade virtual (RV) melhorarão a experiência do hóspede e ficarão aos poucos mais baratas e acessíveis nos próximos anos.
“Essas tecnologias oferecerão experiências imersivas dentro e fora da propriedade”, explica Tiago. “A RA pode aprimorar a refeição no quarto ao projetar um chef virtual para explicar os pratos, enquanto a RV pode oferecer tours antes da visita e reuniões virtuais, transformando a maneira como os hóspedes interagem com a propriedade e seus arredores”.
Internet das Coisas (IoT)
A tecnologia de IoT das acomodações é essencial para o que é, geralmente, chamado de “acomodações inteligentes” ou “propriedades inteligentes”, ajudando a levar as experiências na propriedade a outro patamar (e oferecer insights importantes para as propriedades).
“O ecossistema interconectado de dispositivos IoT criará acomodações inteligentes que responderão intuitivamente às necessidades dos hóspedes”, disse Tiago. “Desde o acesso à acomodação com biometria até os sistemas de entretenimento personalizados, a IoT garantirá que todo aspecto da estadia do hóspede seja perfeitamente integrado e personalizado”.
Robôs
No momento, estamos nas fases iniciais da adoção da robótica no setor de viagens. Desde robôs assistentes no aeroporto até robôs concierges, estão sendo feitos investimentos para ajudar a otimizar as experiências dos hóspedes.
“Com o desenvolvimento da tecnologia, ficará mais barato e acessível para uma maior gama de propriedades. Os robôs com IA permitirão um serviço personalizado a um nível de luxo por um preço mais baixo”, afirmou Roy. “Imagine robôs mordomos que atendem a todas as necessidades dos hóspedes, desde a refeição na suíte preparada por chefes robôs até a governança 24 horas. Carros sem motoristas fornecerão um transporte perfeito de ida e volta para a propriedade”.
Estratégias para preparar os hoteleiros para as mudanças nas expectativas dos hóspedes
Com os novos avanços e inovações tecnológicas que devem surgir na próxima década na hotelaria, você pode começar a se preparar agora para as expectativas dos hóspedes em constante evolução e mudança. Veja algumas estratégias para preparar suas propriedades para o futuro.
Entenda seus segmentos de hóspedes
Antes de se preparar para o futuro da experiência do hóspede, você precisa definir claramente quem é seu público-alvo.
Use os dados para entender o que é importante para seus hóspedes. Por exemplo, alguns viajantes querem bastante interação humana, enquanto outros preferem uma experiência totalmente sem contato.
A personalização é o mote daqui para frente e é impossível proporcionar isso aos seus hóspedes se você não entender suas expectativas e preferências.
“Se a maioria dos hóspedes quiserem fazer check-out mais tarde do que o normal e também estiverem dispostos a fazer check-in tardio, há uma oportunidade de ter acomodações com diferentes horários de check-out”, destacou Pormer.
Escolha tecnologia hoteleira estratégica
Na próxima década, você deve selecionar a tecnologia hoteleira da sua pilha de tecnologia de maneira estratégica. Encontre software escalável e preparado para o futuro com recursos como sistemas na nuvem e medidas de segurança dos dados.
“Escolher a tecnologia certa é fundamental. Com milhares de opções disponíveis, é essencial priorizar soluções que oferecem recursos completos e se integram facilmente a sistemas existentes”, segundo Julia.
Trabalhe com parceiros de tecnologia inovadores
A onda de novas tecnologias hoteleiras pode parecer desafiadora na sua posição atual, mas você não precisa fazer tudo sozinho.
“Encontre um parceiro de tecnologia confiável com experiência nas ferramentas que estão surgindo. Ele pode ajudar você a lidar com esse novo cenário e implementar a combinação ideal de soluções com base nas suas necessidades”, de acordo com Roy.
Escolha fornecedores dedicados a fazer investimentos na sua tecnologia à medida que o cenário hoteleiro evoluir e as exigências mudarem.
Prepare-se para o sucesso: lidar com as expectativas dos hóspedes em 2034
Enquanto a próxima década trará desafios e oportunidades para os hoteleiros, você pode começar a se preparar agora para garantir a estabilidade e o sucesso da sua propriedade.
Ao entender as necessidades dos seus hóspedes, investir na tecnologia certa e acompanhar as tendências emergentes e as mudanças nas condições do mercado, você lidará com as expectativas dos hóspedes em constante evolução e oferecerá experiências imbatíveis agora e no futuro.
