Jornada do hóspede: Como os hóspedes acham,
reservam e experenciam a sua propriedade

A jornada do hóspede começa no momento em que se decide fazer uma viagem. Dependendo de sua preferência, o viajante pode começar a pesquisar lugares para ficar em sua OTA favorita ou fazer uma pesquisa rápida no Google dos melhores hotéis da região.

Depois que o lugar perfeito é encontrado, vem a reserva. Não importa onde a reserva seja feita, este processo precisa ser o mais simples possível. Para reservas diretas, isso inclui um motor de reserva fácil de usar e um processo de pagamento integrado.

Após a reserva, os e-mails de confirmação e a comunicações pré-chegada contendo detalhes importantes da propriedade e oportunidades de upsell ajudam a estabelecer confiança e conexão desde antes do check-in.

Na chegada e durante toda a estadia, os meios de hospedagem têm a oportunidade de causar um impacto significativo, oferecendo serviços e experiências excepcionais aos hóspedes. No entanto, depois que um hóspede sai, a viagem não termina. O acompanhamento e o contato pós-estadia adequados são cruciais para um relacionamento duradouro.  

Neste artigo, exploramos como atender os hóspedes durante toda a jornada e proporcionar experiências positivas que os farão voltar (e indicar aos amigos).

Jornada do hóspede: funil ou círculo?

Tradicionalmente, os profissionais de marketing têm usado o modelo de funil de compra para ilustrar a jornada do cliente. Nesse modelo, a jornada começa do lado maior do funil, quando os compradores estão iniciando o processo de compra e considerando uma ampla gama de alternativas. À medida que os compradores avançam no processo, eliminando algumas alternativas e se concentrando em outras, o funil vai se estreitando. No final do funil, o comprador adquire um produto e a jornada chega ao fim.

Mas o que acontece depois da compra? Muitos anos atrás, a McKinsey & Company apresentou um modelo circular alternativo que engloba a etapa pós-compra e a natureza cíclica da compra e recompra ao longo da vida do cliente. Este modelo apresenta um “ciclo de fidelização” altamente aplicável ao setor hoteleiro. Quando os hóspedes estão satisfeitos com a escolha de suas acomodações, na próxima viagem eles podem pular as etapas sonhar e planejar e ir direto para fazer uma nova reserva na mesma propriedade.

5 etapas da jornada

Os profissionais de marketing usam uma variedade de nomes diferentes para descrever as etapas da jornada do cliente. Na hotelaria, as cinco etapas da viagem do Google podem ser particularmente úteis. Abaixo, explicamos o que acontece em cada etapa e como os hotéis podem se conectar com os viajantes e orientar suas escolhas em cada ponto de contato.

Hoje, muitos desses pontos de contato ocorrem em canais digitais. Com a ajuda da tecnologia de hotelaria, hotéis podem automatizar tarefas para economizar tempo e garantir que oportunidades não sejam perdidas. 

Etapa 1: Sonho

Nesta etapa inicial, os viajantes estão à procura de inspiração. Eles estão abertos a ideias e exploram uma variedade de alternativas. Eles podem estar considerando diversos destinos e comparando opções de transporte, acomodação e atividades em cada um deles. Nesta etapa, a atividade de busca tende a ser ampla e focada no destino, favorecendo plataformas como Google, Tripadvisor, sites de DMO (Destination Marketing Organization) e redes sociais.

Estratégias para hoteleiros e anfitriões na etapa Sonhar:

• Garanta que seu Perfil da Empresa do Google esteja correto. As informações desses anúncios são exibidas em produtos populares de pesquisa de viagens, como Pesquisa do Google, Pesquisa de Hotéis do Google e Google Maps, e ajudarão o viajante a descobrir sua propriedade.
• Revisite seu anúncio no Tripadvisor para garantir que o conteúdo esteja novo e atualizado.
• Garanta que seu estabelecimento apareça listado nos sites de organizações de marketing de destinos locais, regionais e nacionais ou agências de turismo.
• Seus anúncios em cada uma dessas plataformas devem estar completos e atualizados com detalhes sobre sua localização e serviços, fotos e vídeos de qualidade e descrições atraentes que respondam às perguntas que os viajantes possam ter nesta fase da viagem.
• Compartilhe fotos, vídeos e outros conteúdos no Facebook, Instagram e YouTube para promover seu destino e atividades locais. Incentive seus hóspedes a fazer o mesmo.

Etapa 2: Planejamento

Nesta etapa de tomada de decisão, os viajantes afunilam suas alternativas, escolhendo o destino e avaliando opções de acomodações e atividades. Agências de viagens on-line (OTAs), como a Booking e Expedia, e sites de avaliações são bastante populares durante essa fase para comparar informações de localização, serviços, preços e avaliações. Os viajantes também consultam os sites dos hotéis para saber mais.

Estratégias para hoteleiros e anfitriões na etapa Planejamento:

• Diversifique sua distribuição. Quanto mais canais você estiver listado, maiores serão as chances de viajantes encontrarem você. Isto inclui não apenas as OTAs mais populares, mas também mecanismos de metabusca, o GDS para agentes de viagens e outros provedores e, se aplicável, sites alternativos de acomodação como Airbnb, Homeaway, Vrbo e Hostelworld. Use um channel manager para gerenciar as tarifas e a disponibilidade em múltiplos sites com eficiência
• Garanta que seus anúncios nas OTAs estejam completos com descrições, fotos, serviços e outras informações úteis, como por exemplo, a disponibilidade de Wi-Fi. A qualidade dos seus anúncios é importante porque afeta sua classificação em sites de OTA. Quanto maior for sua pontuação de qualidade, maior será sua visibilidade. Também ajudará nas taxas de conversão, ao fornecer aos viajantes as informações que eles procuram.
• Responda prontamente às avaliações, corrija os problemas que surgirem nas reclamações e incentive sua equipe a buscar ganhar avaliações de cinco estrelas. As avaliações e classificações deixadas pelos viajantes também afetam os rankings das OTAs e podem ter um grande impacto em decisões de reserva. Você quer deixar claro que se preocupa com seus hóspedes e que sua propriedade está equipada para atender às necessidades dos viajantes.
• Otimize seu site. O conteúdo deve ser fácil de navegar e otimizado para SEO, com todas as informações que os visitantes do site precisam para tomar uma decisão de reserva. Considere usar um chatbot para facilitar o contato dos usuários com a sua propriedade e responda rapidamente às perguntas.
• Concentre-se na narrativa visual. Os viajantes tendem a olhar rapidamente o texto e dedicar mais tempo para ver fotos e vídeos. Imagens de destaque que capturam a imaginação, dão uma sensação de lugar e inspiram emoções como desejo, nostalgia, relaxamento, produtividade e uma sensação de diversão.
• Garanta que sua estratégia de marketing digital inclua uma campanha de busca paga para alcançar os viajantes com anúncios direcionados no Google, Facebook e Instagram.

Etapa 3: Reserva

Agora é a hora da verdade. Os viajantes reduziram as opções de hospedagem a uma propriedade e estão prontos para fazer uma reserva. Será a sua propriedade a escolhida? Durante essa fase, os viajantes tendem a visitar e revisitar diversos sites, como OTAs, plataformas de metabusca e sites de hotéis para comparar preços e ofertas antes de fazer sua escolha final.

Estratégias para hoteleiros e anfitriões na etapa Reserva

• Mantenha uma estratégia de preços dinâmica. Seu objetivo não é apenas vender quartos, mas vendê-los ao preço mais alto que os viajantes estiverem dispostos a pagar. Isto significa ajustar constantemente as tarifas para refletir as mudanças na demanda do mercado, ocupação e preços dos concorrentes. O software de revenue management ajudará você a otimizar e automatizar esse processo, garantindo que você sempre ofereça as tarifas certas para os hóspedes certos no momento certo.
• Jogue o jogo da metabusca. Plataformas como a Pesquisa de Hotéis do Google, Kayak e Trivago são bastante populares nesta etapa para comparar preços entre canais de reserva. Uma estratégia de marketing hoteleiro de metabusca vai lhe ajudar a manter a paridade de tarifas entre canais e a competir com as OTAs por reservas.
• Diversifique suas ofertas. Ofereça uma variedade de tipos de quartos e pacotes para atrair uma ampla variedade de tipos de viajantes, desde viajantes econômicos e viajantes de negócios até participantes de eventos especiais e reservas de última hora. Lembre-se de que as preferências dos viajantes mudam com o tempo. 
• Facilite as reservas diretas. Um sistema de reservas hoteleiras rápido e confiável com um motor de reservas integrado permitirá que os viajantes verifiquem a disponibilidade e façam uma reserva em tempo real no seu site usando cartão de crédito ou outra forma de pagamento. Ofereça uma garantia de melhor tarifa e incentivos para reservar diretamente e ofertas por tempo limitado para criar um senso de urgência para reservar agora.
• Envie uma confirmação para resumir os detalhes da estadia do hóspede usando um software de automação de e-mail.

Etapa 4: Experiência

Seu trabalho não termina com uma reserva; de certa forma, ele está apenas começando. Esta etapa começa com a chegada do hóspede e continua até a sua partida. Aqui estão algumas maneiras de melhorar a experiência do hóspede.

Estratégias para hoteleiros e anfitriões na etapa Experiência:

• Garanta uma experiência de chegada perfeita enviando um e-mail automático de pré-estadia ou WhatsApp para convidar o hóspede a conferir o concierge digital. Inclua uma oferta de upgrade de quarto, serviço de café da manhã, reserva de uma mesa na sala de jantar ou serviço de pick-up no aeroporto.
• Transforme o proceso de check-in em um processo sem inconveniências, oferecendo serviços de check-in online para evitar filas na chegada. Os hóspedes podem carregar todas as informações relevantes, tirar foto para reconhecimento de identidade e realizar pagamento, tudo em um aplicativo na web. Implemente fechaduras de portas que possibilitem aos hóspedes abrirem seu quartos dos seus celulares. 
• Reimagine a experiência de boas-vindas. Se utilizar o check-in digital, dê à sua equipe a oportunidade de receber os hóspedes de maneiras únicas. Seja elaborando itinerários personalizados ou oferecendo aos hóspedes passeios pela propriedade e suas comodidades na chegada.
• Utilize a funcionalidade de mensagens para hóspedes para manter contato e enviar-lhes notificações importantes durante a estadia no canal de sua escolha, seja por mensagem de texto, Messenger ou WhatsApp. Você também pode usar este canal para que os hóspedes entrem em contato com quaisquer dúvidas, preocupações ou solicitações que tenham durante a estadia.
• Certifique-se como os hóspedes estão durante a estadia usando uma solução de pesquisa. Isso lhe dará a oportunidade de resolver problemas enquanto o hóspede ainda estiver na casa e encontrar formas de transformar uma boa estadia em uma experiência inesquecível.
• Utilize um sistema integrado de ponto de venda (PDV) para que os hóspedes possam facilmente fazer compras sem contato no local, debitadas em sua conta. Dessa forma, os hóspedes não precisam se preocupar em carregar cartões pela propriedade e podem pagar tudo durante o processo de check-out.
• Use fluxos de trabalho internos e canais de comunicação para automatizar e agilizar tarefas. Se um hóspede enviar uma mensagem de texto para a recepção solicitando uma toalha extra, encaminhe automaticamente essa solicitação para a equipe de governança.

Etapa 5: Compartilhamento

Esta etapa começa depois da partida dos hóspedes e continua até a próxima viagem, quando recomeça a jornada do viajante. Este é o momento em que os hóspedes têm maior probabilidade de compartilhar sua experiência com outras pessoas por meio do boca a boca, nas redes sociais ou em avaliações online.

Estratégias para hoteleiros e anfitriões na etapa Compartilhamento:

• Envie uma pesquisa automatizada pós-estadia para solicitar feedback ou peça aos hóspedes que publiquem uma avaliação online no site de viagens de sua escolha.
• Convide seus hóspedes para seguir seu hotel no Facebook e Instagram e peça para compartilharem fotos e comentários sobre sua estadia.
• Convide seus hóspedes para participar do seu programa de fidelidade para aproveitar vantagens, recompensas e incentivos especiais.
• Use seu sistema de gestão de relacionamente com o cliente (CRM) e configure campanhas de marketing direcionadas a atrair seus hóspedes novamente.

Isto nos traz ao final da jornada do hóspede, embora certamente não seja o fim do seu relacionamento com ele. Se você fez um bom trabalho de comunicação  e está cuidando de suas necessidades em todos os pontos de contato, eles podem ignorar as etapas de Sonhar e Planejar e seguir diretamente para a etapa de reservar uma nova estadia na sua propriedade na próxima viagem. Quanto mais hóspedes seguirem esse ciclo de fidelidade, mais você economizará em custos de marketing e mais hóspedes fiéis e duradouros você ganhará.