36 ideias práticas para
melhorar a experiência do hóspede

Nos últimos anos, a  experiência do hóspede tem sido priorizada devido às mudanças das expectativas dos viajantes causadas pela pandemia. O Relatório do Panorama da Hotelaria Independente de 2024 da Cloudbeds constatou que, atualmente, o turista está menos interessado em acomodações tradicionais e mais atraído por experiências baseadas em valor.

Então, o que isso significa para operadores de hotelaria?

Os hoteleiros e anfitriões precisam dedicar tempo para entender as informações demográficas de seus públicos-alvo e descobrir como criar experiências que satisfaçam as necessidades sociais, ambientais e econômicas dos viajantes. Você precisa usar o que sabe sobre seus segmentos de hóspedes para criar pontos de contato personalizados durante toda a jornada do hóspede, oferecendo uma experiência única e impactante.

Neste artigo, reunimos 36 ideias para ajudar os hoteleiros a otimizar a experiência dos hóspedes e fazer com que os viajantes retornem várias vezes.

36 ideias práticas para a experiência do hóspede

Escolha as ideias que mais fazem sentido para cada fase da jornada do hóspede com base na sua segmentação.

Descoberta

A fase de descoberta é fundamental para definir as expectativas dos hóspedes e, também, para diferenciação. Aqui, você precisa inspirar confiança, transmitir seu valor e convencer os viajantes a reservarem com você.

1. Crie um site atrativo e fácil de usar

O site da propriedade é o que determina a primeira impressão. Um site bonito e otimizado para o e-commerce é fundamental para comunicar a experiência de hospedagem aos hóspedes em potencial. Use imagens de alta qualidade, vídeos e linguagem clara para mostrar seu diferencial, seja ele suas iniciativas de sustentabilidade, programas de bem-estar ou proximidade aos melhores locais para surfe na cidade.

2. Integre seu motor de reservas ao site

Não há nada mais frustrante do que tentar reservar uma acomodação em um motor de reservas e o site de propriedade não integrados. Você acaba tendo que inserir suas informações várias vezes ou percebendo que a acomodação que pensou ter reservado não está mais disponível. Para melhorar a experiência do cliente, otimize o processo de reserva com um motor de reservas integrado.

3. Implemente um comparador de tarifas

Os viajantes podem passar horas alternando entre o site de uma propriedade, as agências de viagens online (OTAs) e os mecanismos de metabusca à procura da melhor oferta. Para facilitar esse processo e aumentar a satisfação, considere adicionar um comparador de tarifas ao seu site, possibilitando a rápida comparação de tarifas em todas as plataformas.

Além de melhorar a experiência de reserva, isso mantém os visitantes no seu site, reduzindo de maneira significativa a probabilidade de reservarem em outro lugar.

4. Ofereça vários canais para possíveis hóspedes enviarem perguntas e entrarem em contato

Você tem Wi-Fi gratuito? Garrafas de água na acomodação? Entretenimento no quarto? Os turistas consideram diversas coisas ao fazer uma reserva e pedidos aparentemente pequenos podem definir se eles ficarão com você.

O investimento em ferramentas de engajamento do hóspede para a comunicação por Whatsapp, Chatbots, Messenger ou SMS pode ajudar a reduzir as preocupações dos turistas, resultando em tranquilidade (e uma reserva direta).

5. Tenha uma seção de perguntas frequentes no seu site

De maneira semelhante ao ponto acima, anote as perguntas que você costuma ouvir dos hóspedes ou questões que aparecem na sua caixa de entrada e adicione uma página de perguntas frequentes ao seu site. Vários turistas preferem encontrar as respostas por conta própria e evitam entrar em contato com a propriedade, se possível. Ajude-os ao longo da jornada com algumas perguntas frequentes.

6. Garanta a consistência em todos os canais de distribuição

Na hotelaria, as informações de um meio de hospedagem são, geralmente, divulgadas em vários canais de distribuição, incluindo OTAs, mecanismos de metabusca, perfis de redes sociais, Perfil da Empresa do Google e o próprio site. Garanta consistência em todos esses perfis, no que diz respeito a informações, imagens, descrições e comodidades. Além de ser uma prática recomendada de SEO, um perfil consistente deixa o hóspede seguro do que ele está reservando.

7. Otimize para dispositivos móveis

A Euromonitor estima que 1 em cada 4 reservas de viagens serão feitas em dispositivos móveis até 2024, tornando a usabilidade nesses aparelhos um elemento fundamental para uma experiência do hóspede positiva. As empresas hoteleiras precisam garantir a otimização do site para dispositivos móveis e a fácil navegação no motor de reservas.

8. Forneça tipos de inventário únicos

As propriedades não se limitam mais a oferecer quartos básicos. Usando ferramentas como o inventário dividido, os operadores de hotelaria podem pensar em maneiras únicas de alcançar o público ao combinar acomodações físicas para a venda como uma só unidade.

Por exemplo, se você tem uma acomodação deluxe e standard, pode combinar as duas em uma suíte e vender para uma família que precise de mais espaço. Assim, os viajantes conseguem reservar locais adequados às próprias necessidades, levando à fidelidade e avaliações positivas.

No vídeo abaixo, explicamos como você pode adicionar valor à experiência do hóspede (vídeo em inglês). 

Antes da chegada

Na fase anterior à chegada, os operadores de hotelaria podem ser bastante proativos e entrar em contato com os hóspedes antecipadamente. Nesse período, é importante coletar as preferências dos hóspedes, que podem ser consultadas durante a estadia.

9. Crie perfis de hóspedes (e faça o monitoramento contínuo deles)

Antes de coletar qualquer informação sobre os hóspedes, tenha sistemas para manter perfis que possam ser consultados pela gerência e recepção da propriedade. Seu sistema de gestão de propriedades (PMS) precisa ter a funcionalidade de perfis de hóspedes para acompanhar informações importantes, como preferências, datas especiais e aniversários. Além disso, a ferramenta de mensagens dos hóspedes precisa coletar informações dos hóspedes e enviar mensagens personalizadas. 

10. Ofereça um marketplace integrado para reserva prévia

Os serviços adicionais ou upsells representam uma oportunidade valiosa para aumentar a satisfação e fidelidade dos hóspedes. Quanto melhor você conhecer seus segmentos, mais personalizados podem ser seus upsells.

Ofereça aos hóspedes a chance de reservar tratamentos de spa, passeios ou aulas antecipadamente usando um marketplace integrado, para não precisarem se preocupar com isso na chegada. Envie um link rápido com todas as opções alguns dias antes do check-in para uma reserva fácil. Além de ajudar os hóspedes no planejamento, fazendo com que poupem tempo e evitem o estresse durante a chegada, essa estratégia fornece às propriedades uma maneira de aumentar a rentabilidade.

11. Colete informações para uma estadia personalizada

Entender as preferências específicas de cada hóspede pode fazer uma experiência boa ficar ótima. Antes da chegada, envie um cartão de registro digital para coletar informações que possam ser usadas para personalizar a estadia do hóspede, como tipo de travesseiro favorito, preferência por café ou chá e bebidas no frigobar. Esses pequenos detalhes mostram cuidado e são importantes para a experiência do hóspede.

12. Envie um e-mail de confirmação

Às vezes, as ações mais simples podem ser as mais eficazes. O envio de um e-mail de confirmação para a caixa de entrada do hóspede imediatamente após a reserva pode aliviar o remorso dos consumidores e deixar os turistas empolgados com a estadia. Use uma linguagem que transmita como você está ansioso pela visita e confirme os detalhes da estadia na propriedade como garantia.

13. Forneça recomendações sobre o que ver e fazer

Geralmente, a primeira etapa ao reservar uma viagem de férias é garantir um lugar para ficar. Depois disso, os turistas planejam o que ver e fazer, o que pode ser complexo. Vá além e envie aos hóspedes um guia digital com recomendações de onde comer, o que ver, como se deslocar e muito mais.

Ao enviar esse guia depois da reserva e oferecer uma perspectiva local da região, você consegue reduzir o estresse do planejamento da viagem. Após a chegada, os hóspedes podem consultar o guia nos seus smartphones enquanto passeiam pela cidade.

14. Deixe os hóspedes entusiasmados com a visita

Os dias que antecedem uma viagem podem ser os mais estressantes e empolgantes. Envie uma breve mensagem aos hóspedes alguns dias antes da chegada para confirmar a reserva (novamente) e mostrar como você está ansioso para recebê-los. Você pode perguntar se eles têm alguma dúvida ou pedido especial para a chegada — isso otimizará o processo de check-in e ajudará a estabelecer uma conexão com a marca da propriedade.

15. Ofereça itens adicionais para simplificar a viagem dos hóspedes

Os hóspedes já têm preocupações suficientes no dia da viagem, como chegar bem antes do check-in às 16h e entender o sistema de transporte público de uma nova cidade. Para ajudar, considere oferecer itens adicionais como check-in antecipado ou recepção no aeroporto para aliviar um pouco do estresse. Itens adicionais simples como esses podem ser o diferencial do seu hotel na região.

16. Estabeleça (e aplique) padrões de manutenção e limpeza da propriedade

Adote uma abordagem proativa em relação às operações da sua propriedade. Caso ainda não tenha feito isso, defina os procedimentos operacionais padrão (POPs) para os departamentos de governança e manutenção para garantir que tudo corra bem durante a estadia do hóspede.

Até mesmo o menor erro de manutenção ou governança pode afetar negativamente a estadia do hóspede — os melhores hotéis têm procedimentos para mitigar problemas grandes e pequenos.

17. Crie e promova uma cultura que prioriza a experiência do hóspede

Sua equipe precisa saber o papel da experiência do hóspede. Treine bem a equipe sobre sua missão e visão para todos entenderem quais ações são esperadas. Crie uma cultura em que os hóspedes são priorizados — inclua uma lista de ações aceitáveis ou não e as maneiras que a equipe pode ir além para fornecer uma experiência que atenda aos valores e expectativas da sua marca.

Chegada

Durante a chegada, o principal objetivo dos funcionários deve ser oferecer uma experiência de check-in sem problemas e personalizada para atender as preferências e necessidades únicas de cada hóspede (estabelecidas antes da chegada). No Passport 2023, a equipe da Cloudbeds, formada por Eric Ellis (Design Director), Diana Bernardo e Frank Morgan (Technical Writer), explicou como alcançar o equilíbrio entre tecnologia e toque humazinado para tornar a experiência do hóspede como a que a Disney oferece. (vídeo em inglês)

18. Prepare-se para a chegada do hóspede com antecedência

Seu sistema de gestão de propriedades deve oferecer uma lista das chegadas diárias para a equipe examinar antes do check-in. Você pode consultar as informações coletadas sobre as preferências e os pedidos dos hóspedes para deixar tudo certo para a chegada.

19. Cumprimente os hóspedes pelo nome (e continue a usá-lo durante a estadia)

Usar o nome do hóspede é algo simples, mas muito eficaz para otimizar a experiência. Esse pequeno gesto pode ajudar você a se destacar na hotelaria, onde grande parte da personalização foi perdida.

20. Ofereça opções de autoatendimento

Os viajantes estão em um grande espectro: alguns querem interagir com a recepção, enquanto outros preferem evitar o contato humano e chegar nas acomodações o mais rápido possível. Para satisfazer os dois grupos, ofereça alguma forma de autoatendimento para o check-in, como quiosques, um app para dispositivos móveis, chaves digitais etc. A oferta de opções ajudará a conquistar a fidelidade do cliente e otimizar o processo de check-in para a equipe.

21. Mostre a propriedade aos hóspedes

Dar um mapa ou informar verbalmente uma visão geral do meio de hospedagem pode ser útil, mas é possível melhorar a experiência do hóspede ainda mais ao mostrar a propriedade e as comodidades em um tour particular. Nesse tour, a equipe pode ressaltar o diferencial da propriedade e apontar todos os espaços comunitários disponíveis para os hóspedes. Esse tour é extremamente valioso para os hóspedes, que imediatamente se sentem bem recebidos e familiarizados com os arredores.

22. Escreva uma carta de boas-vindas

Dar um pouco de toque humano a essas ideias é crucial. Uma carta de boas-vindas pode ser uma ótima maneira de desejar uma ótima estadia aos hóspedes e informar que você está à disposição para ajudar com o que precisam. Personalize um pouco a carta e escolha um tom adequado à voz da marca.

23. Proporcione uma surpresa única durante a chegada

Não há nada melhor do que chegar em um hotel no Havaí e ser recebido com um mai tai refrescante e um colar havaiano. Considere qual surpresa especial de boas-vindas você pode oferecer para melhorar a experiência do hóspede e definir as expectativas para a estadia. Sua surpresa pode ser uma bebida original ou oferta simbólica, mas precisa fazer sentido para o local e a marca.

24. Tenha um concierge digital à disposição

A maioria das propriedades independentes não tem orçamento para um concierge em tempo integral, mas, ainda assim, querem oferecer um nível de serviço elevado aos hóspedes. Um concierge digital pode ser uma maneira fantástica de oferecer recomendações locais e informações úteis aos hóspedes por autoatendimento. Esse tipo de software hoteleiro torna o concierge viável mesmo com recursos limitados.

25. Incorpore um toque pessoal à experiência de boas-vindas

Com base nas informações coletadas antes da chegada, considere o que você pode oferecer aos hóspedes na acomodação quando fizerem check-in. Se você sabe que uma família está viajando, faça um animal divertido com a toalha e inclua um bilhete para aproveitar a piscina ou, se um casal está chegando para a lua de mel, deixe um arranjo de pétalas de rosas na cama. Esses pequenos gestos podem fazer uma grande diferença na experiência do hóspede na propriedade.

Durante a estadia

Depois que os hóspedes se acomodarem, os operadores de hotelaria precisam garantir que a experiência continue ótima durante a estadia.

26. Ofereça tecnologia na acomodação

Faça os hóspedes se sentirem em casa com confortos como integrações de serviços de streaming, para assistir programas e filmes favoritos, ou luzes inteligentes e controles de temperatura, para ajustar o quarto de acordo com as próprias necessidades. Estude seus segmentos de mercado para identificar quais soluções de tecnologia na acomodação fazem mais sentido e afetarão mais a satisfação do hóspede.

27. Indique as adaptações de acessibilidade

A Condé Nast Traveller descobriu que, no mundo todo, uma em cada cinco pessoas tem algum tipo de deficiência devido a problemas de visão, audição e memória ou dificuldades intelectuais, sensoriais ou físicas. Nunca se sabe o que alguém está passando, então tenha empatia e priorize a acessibilidade para garantir a segurança e o conforto de todos os hóspedes. Inclua detalhes sobre a acessibilidade no seu site e ensine os funcionários a acomodar os viajantes.

28. Treine os funcionários para a recuperação de serviço

Nem todas as estadias são perfeitas, não importa o quanto você tente. Por isso, é essencial treinar a equipe na arte da recuperação de serviço. Ajude os funcionários a identificar sinais de problemas e capacite sua equipe para resolver questões rapidamente usando estas seis etapas: ouvir, esclarecer, ter empatia, pedir desculpas, resolver e acompanhar.

Para identificar problemas antes que eles se agravem, considere enviar uma breve mensagem de texto algumas horas após a chegada para garantir que a realidade atenda às expectativas.

29. Informe suas práticas de sustentabilidade

A maioria dos hotéis já implementou alguma prática de sustentabilidade, como programas de reutilização de toalhas ou sensores de ambiente inteligentes. Além de reduzir os custos, essas práticas são importantes para os hóspedes. De acordo com uma pesquisa da Booking.com, 53% dos entrevistados querem viajar de maneira mais sustentável no futuro. Mostre aos hóspedes que eles tomaram a decisão certa escolhendo sua propriedade ao descrever publicamente as etapas que você está seguindo para ser mais sustentável.

30. Use um sistema de PDV para os hóspedes pagarem quando quiserem

Um sistema de ponto de venda (PDV) é uma ferramenta que facilita o processamento de pedidos e as transações de pagamento entre propriedades e hóspedes. Os hóspedes esperam conseguir colocar as despesas no bar ou na loja de souvenirs na conta do quarto. Assim, não se precisam se preocupar em sempre carregar uma forma de pagamento. Um sistema de PDV pode ajudar a otimizar as compras dos hóspedes ao adicionar as despesas a um único extrato, pago no término da estadia.

31. Comemore ocasiões especiais

É uma honra que os hóspedes escolham passar ocasiões especiais com você. Seja um aniversário, comemoração ou aposentadoria, dedique tempo para celebrar os hóspedes de maneira única. Pergunte antes se há algum motivo especial para a visita e se você pode ajudar com a comemoração de alguma forma.

Ainda assim, tenha procedimentos sobre como lidar com diferentes ocasiões. Esses gestos não precisam ser grandes. Para aniversários, você pode deixar um cartão escrito à mão e um balão e, para comemorações, ofereça uma taça de champagne cortesia no saguão.

32. Faça parceria com fornecedores locais 

Para que os hóspedes não precisem pedir recomendações sobre o que fazer na cidade, colabore com fornecedores locais para oferecer atividades e excursões. Veja quais ofertas únicas fazem sentido para o grupo demográfico do seu público-alvo e confira se os fornecedores estão dispostos a fazer uma parceria. De acordo com a Booking.com, os turistas querem férias únicas que choquem, surpreendam e encantem, com 50% buscando um choque cultural completo e 73% procurando viagens fora da zona de conforto que levam ao limite. 

33. Ofereça opções de check-out tardio

Em um mundo ideal, seu hóspede ficará tão satisfeito com a estadia que não vai querer ir embora. Para melhorar a visita desse tipo de hóspede (e aqueles que têm um voo que só sai à tarde), considere oferecer check-out tardio de cortesia como uma última surpresa. É claro que esse tipo de ideia dependerá da ocupação e de outros fatores.

Se isso não for possível, informe aos hóspedes que eles são bem-vindos para usar as comodidades e o armazenamento de bagagem da propriedade até que estejam prontos para ir embora. Essa última demonstração de hospitalidade será a chave de ouro para a saída dos hóspedes e aumentará a probabilidade de boca a boca positivo (e talvez uma nova estadia).

Após a estadia

As oportunidades para melhorar a experiência do hóspede não acabam depois que ele deixa a propriedade. Encontre maneiras de entrar em contato com os hóspedes e personalizar cada interação usando dados.

34. Responda às avaliações on-line

Se você implementou algumas das ideias acima, começará a receber mais avaliações positivas. Torne parte da sua rotina responder às avaliações positivas e negativas. Essa é só outra forma de interagir com os hóspedes, demonstrar sua gratidão e convidá-los a retornar. Para avaliações negativas, mostre o mesmo respeito e informe o que você pode fazer para mitigar a situação. Sugira que eles enviem um e-mail para chegarem a um acordo juntos.

35. Envie uma mensagem personalizada após a estadia

Envie uma mensagem aos hóspedes após o check-out por Messenger ou mensagem de texto para agradecer a hospedagem. Para demonstrar sua gratidão, inclua uma oferta especial personalizada para esse segmento de hóspedes. Por exemplo, famílias podem receber uma oferta de estadia gratuita para as crianças na próxima visita.

36. Recompense hóspedes fiéis

Caso não tenha um, considere lançar um programa de fidelidade para recompensar hóspedes fiéis. Seu programa de fidelidade não precisa ser complicado. Pode ser simples como a promessa de tarifas exclusivas para membros, apoiada por uma estratégia de comunicação consistente com descontos e ofertas por tempo limitado. Os hóspedes fiéis melhoram os resultados e fornecem uma conexão mais profunda para as propriedades e os hóspedes.

Como manter uma experiência incrível para o hóspede

Uma experiência do hóspede aprimorada traz vários benefícios, como avaliações on-line positivas, menores custos de aquisição de hóspedes e mais gastos na propriedade. Para manter uma ótima experiência do hóspede ao longo do tempo, siga estas práticas recomendadas. 

• Avalie a satisfação do hóspede regularmente e faça um comparativo de mercado do desempenho para garantir que esteja seguindo na direção certa com o passar do tempo.
• Monitore as tarifas e avaliações da concorrência para ver se você pode adicionar algo que está funcionando para os outros à sua estratégia de experiência do hóspede.
• Solicite feedback da sua equipe para reunir ideias e melhorar a experiência do hóspede com base em interações pessoais com eles.
• Invista no treinamento da equipe para praticar como lidar com reclamações e conhecer práticas recomendadas do atendimento ao cliente e procedimentos operacionais padrão.
• Faça iterações e melhore os processos com base no feedback dos hóspedes e da equipe.

Use a tecnologia para capacitar sua equipe

Atualmente, a hotelaria enfrenta vários desafios, como escassez de mão de obra e tecnologia desatualizada que dificulta oferecer experiências excepcionais aos hóspedes. Para atender e superar as expectativas dos hóspedes, os operadores de hotelaria precisam capacitar suas equipes com a tecnologia certa. Ao coletar dados, automatizar processos e implementar fluxos de trabalho, a equipe terá acesso a informações mais personalizadas e ganhará tempo para estudar as preferências e interagir com os hóspedes durante a estadia.

A Plataforma da Cloudbeds dá aos operadores as ferramentas necessárias, incluindo a Whistle for Cloudbeds, uma solução de engajamento do hóspede que ajuda a fornecer pontos de contato significativos durante toda a jornada do hóspede. Além das mensagens dos hóspedes, a plataforma da Cloudbeds oferece um motor de reservas integrado, um gerenciador de canais, um processador de pagamentos e uma solução de marketing digital para uma experiência do hóspede perfeita. Com uma forte base tecnológica, sua equipe pode passar mais tempo oferecendo experiências do hóspede que superam a concorrência.