Entendendo as 5 principais expectativas
dos hóspedes (e como superá-las)

A chave é definir expectativas realistas do cliente e não apenas atendê-las, mas superá-las, de preferência de maneiras inesperadas e úteis.” – Richard Branson, fundador do Virgin Group.

Essa citação é verdadeira na hotelaria, onde os hoteleiros estão sempre buscando oferecer experiências únicas que, não apenas atendam às expectativas dos hóspedes, mas que, também, as superem.

Leia mais para saber como distinguir os desejos e as necessidades dos hóspedes e como sempre superar as expectativas, oferecendo a melhor experiência 5 estrelas.

As expectativas são formadas com base em:

• Experiência anterior na sua propriedade. Se um hóspede já visitou seu hotel no passado, ele espera uma experiência consistente.
• Opiniões de terceiros. Comentários e boca a boca de amigos e familiares estabelecem expectativas na mente de um hóspede.
• Experiência anterior com um concorrente. Ter se hospedado num estabelecimento concorrente criará uma expectativa do que a sua propriedade deve oferecer.
• Materiais de marketing. A forma como você apresenta sua propriedade online e em plataformas como seu site, canais de redes sociais e OTAs afetará as expectativas dos hóspedes.

Neste clipe do The Turndown Podcast, Richard Brosal, cofundador e proprietário da Jet Luxury Resorts, explica como as expectativas dos hóspedes mudaram desde a pandemia. Da frustração devido às restrições ao direito a upgrades, os hóspedes estão mais exigentes do que nunca.

Os hoteleiros devem adaptar-se a estas mudanças de expectativas para proporcionar uma experiência positiva ao cliente que gere satisfação. Novas expectativas incluem:

• Opções de autoatendimento. 53,6% dos viajantes  querem o check -in e o check out sem contato adotados permanentement até 2025.
• Governança opcional. Mais de 70% dos clientes são a favor de não haver serviços de limpeza diária.
• Mensagens de texto em vez de e-mails. 61% dos consumidores querem ter a capacidade de enviar mensagens de texto bidirecionais com uma empresa.

Por que as expectativas dos hóspedes são tão importantes?

A chave para a satisfação do cliente é entender a relação entre as expectativas do hóspede e sua experiência. Atender ou superar as expectativas resultará em avaliações positivas e fidelidade. Ao mesmo tempo, a entrega insuficiente resultará em avaliações e classificações ruins, prejudicando significativamente o desempenho.

Compreender as expectativas dos hóspedes também pode ajudar os hoteleiros a desenvolver suas mensagens de marketing e comunicações pré-estadia. Ao identificar seu público-alvo e entender seus valores e expectativas, você pode estabelecer uma vantagem competitiva sólida para ajudá-lo a se diferenciar dos concorrentes.

A partir daí, você pode criar mensagens consistentes em seu site, canais de redes sociais e em toda a sua propriedade para reforçar as expectativas em todos os canais.

Como identificar as expectativas dos seus hóspedes?

De acordo com um estudo da Salesforce, 63% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.

Mas como saber se sua propriedade está atendendo às expectativas?

Pergunte aos seus hóspedes! O feedback dos hóspedes é uma ferramenta inestimável para entender se a experiência corresponde com as expectativas. Você poderá entender como as percepções dos hóspedes corresponderam à experiência deles usando um feedback qualitativo e quantitativo.

Usando softwares de mensageria para hóspedes, pesquisas de satisfação podem ser enviadas aos hóspedes durante e após a estadia. Recomendamos o envio de pesquisas antes que a estadia de um hóspede seja concluída, caso seja necessária a recuperação do serviço ao hóspede, para que você possa receber a avaliação negativa antes que ela aconteça.

As seguintes pesquisas de satisfação de hóspedes podem ser usadas para obter feedback:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT).
• NPS
• Customer Effort Score (pontuação de esforço do cliente)

Além das pesquisas, você pode usar avaliações online para medir as expectativas. Avaliações positivas e negativas fornecerão informações valiosas sobre como sua propriedade atende às expectativas. Certifique-se de monitorar consistentemente as avaliações em todos os seus anúncios em canais de OTAs, sites de avaliações e menções nas redes sociais.

Quais são algumas maneiras de atender e superar as expectativas dos hóspedes?

Como falou Richard Branson em sua citação, você quer não apenas atender às expectativas dos hóspedes, mas excedê-las de maneiras inigualáveis.

Para superar as expectativas, você deve, em primeiro lugar, entender quem são seus hóspedes e o que eles valorizam. Para criar experiências personalizadas que certamente se destacarão, mapeie sua jornada do cliente e crie um padrão básico sobre o que significa “atender às expectativas” para seus hóspedes. Daqui em diante, identifique os pontos de contato ao longo da jornada onde sua equipe pode ir além para encantar seus hóspedes.

Por exemplo, se seu público-alvo for viajantes de negócios, ofereça uma máquina Keurig no quarto equipada com cremes no frigobar. Seja criativo e lembre-se de que os hóspedes apreciam toques personalizados, então considere adicionar itens extras, como uma cesta de presentes ou uma carta de boas-vindas.

Como parte da sua estratégia de marketing, garanta que as expectativas estabelecidas nos seus materiais publicitários sejam realistas. É sempre melhor prometer menos e entregar mais quando o hóspede chegar. Comunique as expectativas com sua equipe e desenvolva procedimentos e diretrizes claros para a equipe consultar.

5 tipos de expectativas dos hóspedes (+36 maneiras de superá-las)

A Deloitte categorizou as 5 necessidades básicas dos hóspedes que os hoteleiros devem conhecer para atender e superar as suas expectativas:

1. Comprometa-se comigo

Esta necessidade analisa como a equipe do hotel se relaciona com os hóspedes de maneira personalizada, autêntica e atenciosa. A pesquisa da Deloitte descobriu que a simpatia da equipe foi o principal motivo para uma estadia positiva no hotel.

O que os hotéis podem fazer? Identificar o que os hóspedes esperam da equipe do hotel. Se você administra um albergue animado, os hóspedes esperam encontrar funcionários simpáticos, extrovertidos e acolhedores

Exemplos de como engajar os hóspedes. 

• Envie uma mensagem na pré-estadia para expressar seu entusiasmo sobre a próxima estadia do seu hóspede com um link para seu mercado online para pré-reservar atividades e adicionais
• Ofereça ofertas exclusivas ou upgrades gratuitos para hóspedes fiéis
• Pergunte aos hóspedes se há algo que eles gostariam de ter em seus quartos na chegada
• Peça a um membro da equipe que cumprimente os hóspedes quando eles entrarem no lobby
• Elabore um livro de visitas digital com dicas e recomendações locais para viajantes
• Forneça um número para que os hóspedes possam enviar mensagens facilmente à recepção com quaisquer dúvidas, preocupações ou solicitações durante a estadia.

2. Ouça-me 

Os hóspedes entendem que as coisas nem sempre saem conforme o planejado, no entanto, eles esperam que os hotéis reajam imediatamente e reconheçam seus erros.

O que os hotéis podem fazer? Aperfeiçoar a arte da recuperação de serviços. Tenha empatia com os hóspedes e faça o que puder para corrigir situações que deram errado.

Examplos de como escutar os hóspedes. 

• Envie uma mensagem rápida algumas horas após a chegada para garantir que a realidade atendeu às expectativas
• Ofereça diferentes maneiras para os hóspedes se comunicarem com sua equipe
• Treine os membros da sua equipe para lidar com reclamações e capacite-os para tomar medidas imediatas para resolver problemas
• Ofereça rapidamente soluções para problemas como mudanças de quarto no local ou ofertas de recuperação de serviço
• Implemente automação e fluxos de trabalho internos para garantir que as solicitações dos hóspedes sejam enviadas ao departamento certo e acompanhadas rapidamente
• Leia e responda a comentários online – tanto positivos quanto negativos
• Realize pesquisas e use feedback para fazer mudanças reais

3. Empodere-me

Os hóspedes esperam poder moldar suas próprias experiências por meio da tecnologia.

O que os hotéis podem fazer? Adotar tecnologias como soluções de mensageria com os hóspedes, chatbots e concierges virtuais para que os hóspedes possam sozinhos obter informações . Embora esses serviços não substituam sua equipe, eles oferecem uma alternativa para hóspedes que esperam serviços digitais. Também ajuda a agilizar as operações de sua equipe, desde que suas ferramentas estejam integradas ao seu PMS.

Examplos de como empoderar os hóspedes. 

• Crie um guia digital com recomendações locais
• Ofereça check-in digital e códigos de acesso para hóspedes que preferem pular a recepção e começar suas férias o mais rápido possível
• Ofereça várias formas de pagamento
• Ofereça aos hóspedes opções de autoatendimento e de comunicação com atendentess humanos
• Crie um site informativo onde os visitantes possam encontrar informações relevantes
• Implemente um chatbot de site que utilize IA e agentes humanos para responder perguntas e tornar um processo de reserva tranquilo
• Use um sistema integrado de ponto de venda (PDV) para que os hóspedes não precisem carregar dinheiro e cartões pela propriedade e possam, em vez disso, ser cobrados da despesas na conta
• Aproveite as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para antecipar as necessidades e preferências dos hóspede

4. Encante-me

Os hóspedes não esperam necessariamente momentos de surpresa e encanto, mas eles são essenciais para superar as expectativas.

O que os hotéis podem fazer? Identificar toques simples que você pode incluir durante a estadia do seu hóspede. O estudo da Deloitte descobriu que os hóspedes mais jovens (millenials e geração Z) procuram por charme e distinção adicionais, sendo essa característica 1,6 vezes mais importante do que para aqueles entre 65 a 70 anos.

Examplos de como encantar os hóspedes. 

• Ofereça uma bebida ou lanche de boas-vindas na chegada
• Ofereça aos hóspedes iguarias locais para adicionar um toque único à sua estadia
• Celebre ocasiões especiais como aniversários ou datas comemorativas com um pequeno presente ou decoração
• Surpreenda os hóspedes com um extra como um tour gratuito
• Conceda um upgrade, caso tenha quartos disponíveis
• Conceda check-out tardio ou check-in antecipado, quando possível
• Construa espaços comuns que atraiam seu público (como uma sala de jogos ou de cinema)
• Organize atividades no local para os hóspedes se conectarem
• Ofereça recomendações personalizadas para os hóspedes sobre coisas para ver e fazer

5. Conheça-me.

A personalização não é mais opcional no mundo de hoje. Os hotéis devem interagir com os hóspedes lembrando e prevendo suas preferências.

O que os hotéis podem fazer? Colete as informações dos óspedes e responder aos hóspedes usando seu modo de comunicação preferido em vários pontos de contato, usando integrações de tradução para se comunicar em seu idioma. Observe se é alguma ocasião especial ou se o hóspede tem preferências de refeição e faça o que puder para que ele se sinta visto.

Examplos de como conhecer os hóspedes.

• Envie uma pesquisa pré-estadia para coletar informações sobre as preferências dos hóspedes, como firmeza do travesseiro e lanches favoritos
• Instrua seu time a usar o nome ou sobrenome do hóspede quando se dirigirem a ele
• Use a funcionalidade de tradução em plataformas de engajamento de hóspedes para conversar com os hóspedes no idioma de sua preferência
• Rastreie as preferências dos hóspedes e estadias anteriores para oferecer produtos e serviços personalizados
• Instrua sua equipe a usar o sistema CRM para saber mais sobre o retorno dos hóspedes, permitindo uma recepção mais personalizada
• Antecipe as necessidades do hóspede com base no comportamento passado, como ter toalhas extras prontas para um hóspede que as solicitou anteriormente.

Expectativas dos hóspedes x preferências

Como foi mencionado acima, as expectativas dos hóspedes são comportamentos ou ações que os hóspedes aesperam ao interagir com sua propriedade, desde os agentes até à gestão do hotel.

As expectativas baseiam-se em informações externas, como análises online ou materiais de marketing.

Por outro lado, as preferências dos hóspedes são o que os hóspedes individuais gostam ou não gostam na sua propriedade. As preferências são subjetivas e diferem dependendo do indivíduo.

O Airbnb é um ótimo exemplo para mostrar tanto as expectativas como as preferências. Os hóspedes podem indicar nos mínimos detalhes quais são suas preferências e encontrar uma acomodação que atenda às suas necessidades.

Eles podem, então, estabelecer as expectativas por meio de avaliações que a Airbnb destaca em primeiro plano, para cada propriedade.

O que torna o Airbnb único é a maneira como eles tratam as preferências com valor. Cada vez que um usuário interage com sua plataforma, suas preferências são lembradas para que o Airbnb possa sugerir conteúdo personalizado e relevante.

Supere as expectativas dos hóspedes com a tecnologia certa 

A tecnologia da sua propriedade deve ajudá-lo a envolver os hóspedes, personalizar experiências e superar as expectativas dos hóspedes, sem atrapalhar. Uma plataforma de hospitalidade com funcionalidade de engajamento do hóspede pode ajudá-lo a personalizar as comunicações por meio de SMS e chat, realizar check-in móvel, automatizar vendas adicionais e enviar pesquisas de feedback ao longo da jornada do hóspede.

Também é importante integrar tecnologias-chave, incluindo plataformas de gestão de relacionamento com o cliente para melhor compreender e vender para os hóspedes, sistemas de ponto de venda (PDV) para agilizar as compras no local e um sistema de gestão de propriedade baseado em nuvem para armazenar informações dos hóspedes e facilitar a integração contínua.