5 erros de comunicação
com o hóspede e como evitá-los
Na hotelaria, a comunicação com o hóspede tem um papel fundamental na definição da experiência. Ela influencia as decisões de reserva, define as expectativas antes da chegada e garante que os hóspedes se sintam acolhidos e bem cuidados durante a estadia.
Nos últimos anos, no entanto, as comunicações com os clientes mudaram drasticamente. O número de canais de comunicação cresceu, com mais consumidores escolhendo interagir com empresas em canais digitais em vez de presencialmente ou pelo telefone. A velocidade das comunicações móveis gerou expectativas mais altas do que nunca em relação a respostas em tempo real. Enquanto isso, a falta de pessoal deixou os hotéis com dificuldades para manter os padrões do serviço.
Como os operadores de acomodações podem superar os desafios? Aqui discutimos como evitar erros comuns de comunicação, fornecemos um resumo das soluções de comunicação disponíveis para os hotéis atualmente e compartilhamos dicas práticas para gerenciar comunicações profissionais em todas as etapas da jornada do hóspede.
A comunicação com o hóspede refere-se ao compartilhamento de informações entre uma empresa de hotelaria e seus hóspedes, seja pessoalmente, por telefone ou canais digitais, como SMS, e-mail, chat ao vivo, WhatsApp e Messenger. Manter uma comunicação aberta com os hóspedes é crucial para oferecer experiências incríveis. Independentemente de onde o hóspede está em sua jornada, eles devem conseguir entrar em contato facilmente com o hotel para tirar dúvidas, gerenciar reservas e fazer solicitações. O que é a comunicação com o hóspede na hotelaria?
A importância da comunicação para a experiência do hóspede
A maneira como os hotéis se comunicam com os turistas tem implicações de longo alcance, influenciando o sentimento e comportamento no decorrer da jornada do viajante, incluindo:
- Impressões da propriedade e da equipe
- Decisões de reservar um quarto ou não
- Expectativas durante a chegada
- Decisões de compra na propriedade
- Classificações e comentários nas pesquisas e avaliações após a estadia
- Decisões de retonar ou não
Considerando o que está em jogo, os hotéis precisam criar uma estratégia de comunicação que garanta uma experiência positiva em todas as etapas da jornada do hóspede. Isso inclui:
- Comunicações antes da estadia, como confirmações e mensagens antes da chegada.
- Comunicações durante a estadia, como informações compartilhadas no check-in e ao longo da estadia.
- Comunicações após a estadia, como pedidos de feedback e ofertas promocionais para o retorno.
O papel da recepção na comunicação com o hóspede
Como central de atendimento e comunicação, a recepção desempenha um papel fundamental no sentimento e comportamento do hóspede. Tradicionalmente, a maioria das interações com os hóspedes na propriedade é tratada pessoalmente ou por telefone.
Atualmente, mais comunicações e transações ocorrem em canais digitais, desde mensagens a hóspedes por SMS, apps de chat e mensagens nas redes sociais até check-in móvel e pagamentos por aproximação.
Esses vários modos de preferências de comunicação geram vários desafios para a gestão hoteleira:
- Há menos contato cara a cara com os hóspedes.
- Há mais canais de comunicação para gerenciar.
- Os hóspedes ainda esperam a presença de alguém na recepção.
- As expectativas de uma resposta rápida estão maiores do que nunca.
- A má comunicação pode levar à perda de negócios e críticas negativas.
Para minimizar os riscos, os hoteleiros precisam estar cientes das possíveis armadilhas da má comunicação com os hóspedes e se esforçar para ter comunicações proativas e transparentes na recepção e em todos os departamentos da propriedade.
Chris Hovanessian, Gerente de Produto Sênior na Cloudbeds, compartilhou como uma plataforma de engajamento de hóspedes como o Whistle for Cloudbeds pode ajudar operadores de hospedagens a se comunicarem com hóspedes durante toda a jornada.
5 erros de comunicação com os hóspedes e como evitá-los
Vamos começar com as possíveis armadilhas e como superá-las.
Não escutar
A escuta é a habilidade de comunicação mais importante para a equipe de hotelaria. Se você não entende o que os hóspedes querem, não pode atender às necessidades deles. Esse é um desafio comum nas comunicações digitais porque os funcionários geralmente fazem várias tarefas ao mesmo tempo e as mensagens são lidas rapidamente ou mal interpretadas. Para evitar falhas na comunicação, a equipe precisa reservar um tempo para ler as mensagens com cuidado, prestar muita atenção aos detalhes e fazer perguntas para esclarecimento. Assim, é possível ter certeza de que as respostas atenderão às necessidades do hóspede.
Demorar para responder
Quanto mais tempo uma propriedade demorar para responder à pergunta de um hóspede, mais impaciente ele ficará. Se o hóspede estiver usando o chat ao vivo para perguntar sobre uma reserva ou um preço, isso pode levar à perda de negócios. Se o hóspede estiver hospedado, isso pode resultar em uma avaliação ruim. Para garantir que os hóspedes recebam respostas imediatas, os hotéis precisam definir padrões para tempos mínimos de resposta e considerar a utilização de plataformas de mensagens com ferramentas de automação integradas, como respostas automáticas, gatilhos de encaminhamento e chatbots.
Escolher mal as palavras
Ao lidar com os hóspedes pessoalmente, os funcionários podem usar dicas visuais e vocais, como tom de voz e contato visual, para transmitir empatia e compreensão. Nos canais digitais, a equipe precisa confiar apenas em dicas verbais escritas. Portanto, é importante prestar muita atenção às palavras que você usa e ao tom que elas transmitem. Para acalmar e tranquilizar os hóspedes, a mensagem subjacente deve ser sempre: “Eu entendo e estou aqui para ajudar”. A apresentação de métodos de comunicação adequados deve fazer parte do treinamento da equipe e ser incluída nos procedimentos operacionais padrão (POPs).
Enviar muitas mensagens
As ferramentas de comunicação de hoje facilitam o contato com os hóspedes, mas tome cuidado para não ser excessivamente comunicativo. Se os hóspedes se sentirem bombardeados por mensagens, eles desistirão. Isso se aplica principalmente a e-mails e textos promocionais. Busque um equilíbrio entre mensagens de serviço e mensagens promocionais. Por exemplo, ofertas especiais, como upsell de quarto ou check-out tardio, podem melhorar a estadia e, ao mesmo tempo, gerar receita incremental.
Não responder às avaliações
Não importa se você receber críticas positivas ou negativas, uma resposta de gerenciamento cuidadosa não só fortalece a percepção do turista sobre a propriedade, como também pode aumentar as reservas. De acordo com o Tripadvisor, quando um proprietário deixa respostas personalizadas nas avaliações, como resultado, 77% dos turistas do Tripadvisor têm maior probabilidade de reservar. Para aproveitar os benefícios, os hoteleiros devem utilizar ferramentas de avaliação para coletar feedback e estabelecer padrões, como responder a avaliações negativas em 24 horas.
8 dicas práticas para ter uma melhor comunicação com os hóspedes
Além de evitar erros comuns, também é importante adotar uma abordagem proativa de gerenciamento das comunicações com os hóspedes. Considere as seguintes práticas para garantir a satisfação:
Comece a preparar a estadia do hóspede
Em vez de esperar até o check-in para descobrir as preferências do hóspede, envie um e-mail ou uma mensagem de texto antes convidando o hóspede a começar a planejar sua estadia. Os hóspedes ficarão impressionados quando você tiver tudo em ordem na chegada. Você pode até usar isso como uma oportunidade para oferecer a eles um upgrade de quarto para gerar receita incremental.
Seja transparente sobre as mudanças nas operações
Use as mensagens antes da estadia para definir as expectativas dos hóspedes e garantir que não haja surpresas desagradáveis na chegada. Por exemplo, se houver reformas na propriedade ou o restaurante estiver fechado para um evento privado, aproveite a eficiência das plataformas de mensagens para informar os hóspedes com antecedência e fornecer alternativas em vez de deixá-los descobrir de última hora, o que pode levar a uma má experiência.
Dê aos hóspedes mais controle sobre a estadia
Permita que os hóspedes escolham o autoatendimento em vez de esperar na fila, com opções como check-in online, serviços de concierge móvel e self-checkout. Use perguntas frequentes, um diretório digital ou chatbot para fornecer respostas rápidas para perguntas comuns.
Nunca negligencie a importância da cortesia e do profissionalismo
As comunicações digitais tendem a ser mais breves e diretas do que as comunicações presenciais, mas isso não significa sacrificar a cortesia e o profissionalismo. Personalize as comunicações digitais chamando o hóspede pelo nome quando apropriado e identificando quem você é e seu departamento ou cargo.
Permita que os hóspedes entrem em contato com você nos seus canais preferidos
Todo mundo tem uma maneira preferida de se comunicar, seja por e-mail, telefone, webchat, SMS, WhatsApp ou Messenger. Tente manter uma presença ativa no maior número possível de canais sem comprometer os padrões do serviço. As plataformas atuais de mensagens a hóspedes facilitam a consolidação das mensagens de vários canais em uma única caixa de entrada, que pode até ser integrada ao seu sistema de gestão de propriedades para que você possa lidar com todas as comunicações e dados dos hóspedes em um só lugar.
Escolha o canal certo para os tipos certos de mensagens
Dependendo da situação, às vezes, é apropriado mudar os canais de comunicação. Por exemplo, se um hóspede estiver com raiva ou frustrado, é uma boa ideia pegar o telefone para resolver o problema. Se você estiver compartilhando rotas ou instruções complicadas, envie as informações por e-mail ou texto com imagens ou links de apoio.
Dê aos hóspedes a opção de se comunicar no idioma preferido
Algumas pessoas preferem comunicações digitais porque não falam o idioma local. Ao usar uma plataforma de mensagens a hóspedes que se integra ao Google Tradutor, você pode interpretar mensagens rapidamente e responder no idioma preferido do hóspede. Para evitar mal-entendidos, sempre informe aos hóspedes quando estiver usando uma ferramenta de tradução.
Use a automação para garantir a consistência nas comunicações
Quando a equipe fica ocupada, as tarefas podem ser atrasadas ou esquecidas. Com uma plataforma de comunicação com os hóspedes, você pode economizar tempo automatizando determinadas mensagens e garantindo que os hóspedes recebam informações importantes no momento certo. Isso inclui confirmações de reservas, mensagens antes da chegada, solicitações de avaliações pós-estadia e ofertas especiais para o retorno.
Plataformas de comunicação com hóspedes
Nos últimos anos, diversos tipos de soluções foram desenvolvidas para ajudar os hotéis a otimizar e automatizar as comunicações externas com os hóspedes e as comunicações internas entre os funcionários. Aqui estão algumas das opções mais populares:
Whistle for Cloudbeds
O Whistle for Cloudbeds é uma das plataformas de mensagens para hóspedes mais bem avaliadas, que se integra ao PMS e ajuda as propriedades a ter uma interação de 5 estrelas com os hóspedes, desde a descoberta até após a estadia, com ferramentas de comunicação que incluem aplicativos de mensagens, vídeo e webchat. O Whistle for Cloudbeds ajudou as propriedades a obter 24% mais oportunidades de recuperação de serviço com sua plataforma abrangente.
HelloShift
O HelloShift ajuda os hoteleiros modernos a adotar a digitalização com uma plataforma tudo-em-um fácil de usar que inclui mensagens flexíveis e automatizadas para os hóspedes, colaboração da equipe, gerenciamento de governança e muito mais.
GuestHub
O Guesthub é um Sistema de Gestão de Experiência do Hóspede que aprimora a interação entre os hóspedes e a equipe interna, melhorando a eficiência, responsabilidade e identificação de cada solicitação feita.
GuestTalk
O GuestTalk cria uma conexão instantânea e direta entre os hóspedes e as propriedades, permitindo que os hóspedes enviem solicitações por smartphone e que as propriedades promovam seus serviços diretamente aos hóspedes.
HelloHere
O HelloHere atua como um assistente, fornecendo informações importantes aos hóspedes, como detalhes de check-in, senha do Wi-Fi e regras da casa, além de compartilhar as principais recomendações de atrações locais.
Todas essas soluções oferecem integrações com o PMS da Cloudbeds, permitindo que os hoteleiros tenham liberdade para escolher a melhor plataforma de comunicação com hóspede para seu negócio.
Um exemplo prático de comunicação eficaz com os hóspedes: The Pad
A comunicação com os hóspedes é importante para todas as propriedades, desde hotéis até aluguéis de temporada e curto prazo. Aqui está apenas um exemplo de como uma empresa de hotelaria pode ter sucesso na comunicação com os hóspedes:
Em Silverthorne, Colorado, o The Pad opera um modelo de negócios híbrido e inovador, que combina o melhor dos hotéis e dos hostels. Para aumentar as reservas diretas e apoiar a experiência geral do hóspede, a empresa usa o software da Cloudbeds em toda a propriedade.
Isso inclui o uso da plataforma de comunicação Whistle para automatizar o registro dos hóspedes antes da chegada e agilizar o processo de check-in. Após somente oito meses de operação, o The Pad alcançou uma alta taxa de 60 a 65% de reservas diretas e uma classificação média dos hóspedes de 95% com mais de 1.000 avaliações. O desempenho pode ser atribuído ao compromisso da empresa em oferecer experiências excepcionais aos hóspedes e aproveitar a tecnologia para melhorar a comunicação com os hóspedes.
