Guia para melhorar
a experiência do hóspede

Para se manter competitivo na hotelaria nos dias de hoje, um hotel precisa oferecer muito mais do que um quarto; ele precisa oferecer uma experiência.

A experiência do hóspede é o motor que atrai os viajantes a reservarem um quarto, criam memórias duradouras durante a estadia e os convence a voltar (e a recomendar a hospedagem aos seus amigos).

Nos últimos anos, no entanto, a experiência do hóspede tem sido um alvo em movimento. À medida que o comportamento e as expectativas dos viajantes mudam e evoluem, os operadores de hospedagem precisam se adaptar rapidamente ou correm o risco de ficarem para trás. Com hotéis, pousadas, albergues, B&Bs e aluguéis de curta duração disputando o mesmo negócio, é a experiência do hóspede que faz uma propriedade se destacar.

O Panorama da Hotelaria Independente de 2024 da Cloudbeds destacou a importância da experiência do hóspede, observando que, após anos de compras excessivas pós-pandemia, os consumidores estão passando a coletar experiências ao invés de coisas e procuram hotéis que possam oferecer isso.

Aqui, exploramos os fundamentos da experiência do hóspede, o papel da tecnologia de autoatendimento  e as estratégias para aperfeiçoar a experiência do hóspede, criando fidelização.

A importância da experiência do hóspede em 2024 e além

A pandemia trouxe uma mudança transformacional na experiência do hóspede. Os hotéis reduziram o quadro de funcionários e serviços para economizar custos e os hóspedes ficaram confortáveis ​​com opções de autoatendimento e de pouco contato. Hoje, os serviços sem contato e as mensagens digitais tornaram-se parte integrante da promoção da fidelidade do cliente e de uma experiência moderna para o hóspede.

Após a pandemia, os viajantes estão reservando mais, gastando mais e tendo expectativas mais altas do que nunca. Confrontados com a contínua escassez de mão-de-obra, os hoteleiros e anfitriões devem encontrar formas criativas de satisfazer as expectativas com pessoal e recursos reduzidos e de aumentar as suas taxas de ocupação.

No evento Passport 2023, Jacqueline Maloney e Chris Hovanessian da Cloudbeds discutiram como os meios de hospedagem podem se libertar das restrições da recepção tradicional, aproveitando a tecnologia para redefinir funções e oferecer melhores experiências aos hóspedes.

Etapas da experiência do hóspede

Como você garante que a experiência do seu hóspede se destaque da concorrência? Comece dividindo-a em pontos de contato ao longo da jornada do hóspede.

Pré-estadia

A primeira impressão é a que fica. A pré-estadia é um momento crítico em que as expectativas dos hóspedes são definidas por meio de mensagens de marketing da propriedade e comunicações pré-estadia. Ela  inclui o processo de reserva quando os hóspedes em potencial ainda estão avaliando sua propriedade. Os hoteleiros devem considerar os seguintes pontos:

• O meu site é fácil de navegar? Ele tem todas as informações que os hóspedes precisam?
• É fácil para os hóspedes efetuarem reservas online? O meu motor de reservas é moderno, com tarifas claras? 
• Os meus hóspedes conseguem pagar usando seus métodos de pagamento preferidos?
• Os meus perfis nas OTAs possuem imagens de alta qualidade?
• Meus hóspedes recebem email de confirmação após a reserva ser efetuada?

Ela também inclui a experiência entre a reserva e a chegada. A comunicação com os hóspedes durante esta fase pode deixá-los à vontade e ajudar a construir um relacionamento desde o primeiro ponto de contato. Considere enviar informações antes da chegada, como onde estacionar, comodidades oferecidas no local e recomendações locais. Perto da chegada, envie aos hóspedes um link de check-in digital para agilizar o processo e para que possam aproveitar a estadia assim que chegarem.

Estadia

A hora da verdade – quando as expectativas correspondem à realidade. Esta etapa inclui a chegada do hóspede até sua partida e tudo mais que ocorre neste intervalo. Há muitas formas como as empresas de hospedagem podem impactar a experiência do hóspede durante a estadia. O primeiro passo será determinar qual experiência geral você deseja oferecer. Muitos contatos? Poucos contatos? Uma mistura de ambos?

Mais uma vez, mapeie a experiência do hóspede e os diferentes pontos de contato que você pode oferecer para criar uma estadia memorável. Considere a experiência de boas-vindas: como você pode atualizar a experiência tradicional de check-in? Você poderia fornecer itinerários personalizados? Oferecer mensagens para os hóspedes fazerem perguntas facilmente ou solicitarem serviço de quarto? Oferecer serviço de limpeza opcional?

Pós-estadia

Após a partida, a experiência do hóspede continua com comunicações e feedback pós-estadia, ofertas especiais para retornar e respostas da administração do hotel às avaliações. Essa também é uma oportunidade para incentivar os hóspedes a continuarem interagindo com sua propriedade, participando do seu programa de fidelidade ou seguindo sua propriedade em canais de redes sociais, caso ainda não o tenham feito

6 fundamentos da experiência do hóspede de um hotel

Em seguida, concentre-se nos fundamentos. Ao longo da estadia, os hóspedes têm necessidades e expectativas básicas que podem ser agrupadas em seis componentes principais da experiência do hóspede:

1. Conveniência. Para a maioria dos viajantes, a conveniência tem a ver com a localização e a proximidade dos lugares que eles visitarão. Mas também pode significar serviços no quarto, como Wi-Fi e entretenimento e instalações como restaurante, bar e espaço para eventos.
2. Conforto. As noções de conforto tendem a variar de acordo com o viajante, mas todo mundo quer uma cama confortável e uma boa noite de sono. Os extras podem incluir roupões de banho e toalhas macias ou um spa e banheira de hidromassagem. Para muitos, o conforto também é moldado pela forma como o hotel e seus funcionários os fazem sentir. Os hóspedes sentem-se bem-vindos e seguros?
3. Serviço. O serviço abrange a disponibilidade, eficiência e atitude dos funcionários e sua disponibilidade para atender às necessidades dos hóspedes. Com um ótimo serviço, os hotéis podem superar deficiências em outras áreas, mas é difícil superar uma experiência negativa de serviço.
4. Qualidade. A qualidade refere-se ao estado dos quartos, instalações, móveis, alimentos, tecnologia e equipamentos. Estão bem conservados e funcionais ou desgastados e negligenciados? Se a qualidade for ruim, as impressões gerais provavelmente serão negativas.
5. Limpeza. Todos os viajantes esperam encontrar um ambiente limpo e organizado. Durante a pandemia, a limpeza tornou-se ainda mais importante por estar associada ao saneamento e segurança.
6. Valor. Para avaliar o valor, os hóspedes comparam os preços com aspectos fundamentais como serviço, qualidade e limpeza. Se os hóspedes acham que a propriedade oferece um bom valor, eles tendem a ver tudo de forma mais favorável. Se parecer caro demais, eles serão bem mais críticos.

O desempenho de um hotel quanto a esses fundamentos terá uma influência direta na satisfação do hóspede. Se as expectativas forem superadas, é mais provável que os hóspedes retornem e escrevam uma avaliação positiva.

As avaliações do Tripadvisor podem ser especialmente úteis para avaliar o desempenho nessas áreas, pois permitem que os hóspedes avaliem a localização, o serviço, a limpeza e o preço, além de fornecer uma avaliação geral do estabelecimento. Suas avaliações nas famosas OTAs afetam até mesmo a classificação de sua propriedade nos resultados de pesquisa.

Quais fundamentos são mais importantes?

O preço é o fator número um que influencia a escolha dos viajantes em se hospedar ou não em um hotel, de acordo com uma pesquisa de 2023 da American Hotel & Lodging Association. No entanto, a porcentagem de entrevistados que classificou o preço como um fator decisivo ainda não voltou aos níveis anteriores à pandemia, sugerindo que o consumidor de hoje possa estar menos preocupado com os preços ou valorizar comodidades ou serviços adicionais.

Tecnologia e a experiência do hóspede

Não importa que tipo de experiência você queira oferecer aos hóspedes, você precisará do suporte da tecnologia para fazê-la acontecer. Ambas as experiências com muito ou pouco contato com os hóspedes exigem as soluções certas para agilizar as operações.

Aqui estão algumas novas tendências tecnológicas que estão mudando o gerenciamento da experiência do hóspede:

Automação.

Recursos automatizados são incorporados à maioria das tecnologias atuais, permitindo que o software lide com tarefas normalmente executadas por funcionários. Isto ajuda a aliviar as responsabilidades da equipe do hotel e melhora a eficiência e a produtividade, liberando os funcionários para lidar com tarefas mais complexas e dedicar mais tempo aos hóspedes.

Autoatendimento.

Os hóspedes se tornaram muito mais autossuficientes. Em um número cada vez maior de hotéis, os hóspedes agora podem fazer o check-in, entrar no quarto e pedir uma refeição sem precisar da ajuda dos funcionários. 

Serviços sem contato.

A pandemia também acelerou a demanda por serviços sem contato, como check-in e check-out remotos e pagamentos sem contato.

Ferramentas operacionais.

Nos bastidores, a tecnologia hoteleira ajuda a melhorar a experiência do hóspede, facilitando a comunicação entre as equipes de recepção, limpeza e manutenção e substituindo checklists manuais por alertas automatizados.

Serviço de mensageria para hóspedes.

O serviço de atendimento ao cliente mudou de presencial e por telefone para os canais digitais, como chat no site, SMS e aplicativos de mensageria. Hoje, você pode integrar uma plataforma de mensageria e incrementar suas comunicações com os hóspedes com IA e chatbots, fornecendo aos hóspedes respostas instantâneas para perguntas frequentes. Outro benefício de se usar uma plataforma de mensageria para hóspedes é que você pode usá-la para enviar notificações de vendas adicionais e aumentar suas oportunidades de receita – uma solução que traz benefícios tanto aos seus hóspedes como à sua empresa!

Sistemas PMS baseados em nuvem.

Para conectar todos esses aplicativos, cada vez mais hotéis estão recorrendo a uma plataforma PMS integrada baseada em nuvem que consolida dados e tecnologia, capacitando a equipe a fornecer uma experiência do hóspede sem percalços.

Estratégias simples para melhorar a experiência do hóspede

Aqui estão sete maneiras de aproveitar as últimas tendências e tecnologias para oferecer excelência em todas as fases da experiência do hóspede.

1. Envie uma mensagem antes da chegada

Comece a experiência do hóspede com o pé direito enviando e-mails automáticos de pré-estadia convidando os hóspedes a planejar sua estadia e compartilhar suas preferências. Você pode coletar uma ampla gama de informações – desde a firmeza do travesseiro e preferências de limpeza até solicitações especiais e horários de check-out.

Todas as informações coletadas antes da chegada podem ser usadas para personalizar a experiência do hóspede. Pequenos detalhes, como colocar chá ou café no quarto de um hóspede, podem fazer uma grande diferença. Utilizando ferramentas de engajamento de hóspedes, você pode coletar dados com antecedência, para que sua equipe esteja pronta na chegada do hóspede.

2. Proporcione experiências marcantes

Muitas vezes, são os pequenos detalhes e toques pessoais que os hóspedes mais se lembram. Treine e capacite a equipe do hotel para ir além e proporcionar experiências marcantes, como prestar atenção a pedidos especiais dos hóspedes ou ocasiões especiais.

Dê a sua equipe autoridade para tomar decisões sobre como melhorar a experiência do hóspede. Durante o treinamento de equipe, identifique as diferentes maneiras pelas quais os funcionários podem ir além. Sua equipe deve se sentir autônoma para tomar decisões que melhorem a experiência do cliente.

3. Realize controles de qualidade

Implemente processos e procedimentos para garantir qualidade e consistência, sejam elas checklists digitais, manuais de procedimentos (SOP), inspeções nos quartos, inspeções aleatórias ou compradores silenciosos.

Ter canais de comunicação para sua equipe por meio de fluxo de trabalho automatizado e ferramentas de mensagens também é uma ótima maneira de promover o trabalho em equipe, o que pode levar a ótimas experiências para os hóspedes. Quanto mais apoio sua equipe sentir e melhor trabalharem juntos, melhor serão as operações da sua propriedade.

4. Faça checagem com os hóspedes

Não espere para ficar sabendo sobre as decepções dos seus hóspedes numa avaliação online. Consulte seus hóspedes sobre suas necessidades durante a estadia com uma mensagem de texto ou uma breve pesquisa e garanta que quaisquer questões recebam atenção imediata.

Conferir como o hóspede está algumas horas após a chegada é uma boa prática. Isto ajuda a identificar áreas para recuperação de serviço o mais rápido possível. Também abre um canal de comunicação para os hóspedes usarem caso surja algo durante a estadia. Enviar mensagens para a recepção geralmente é a melhor maneira de fazer o check-in, pois assim os hóspedes podem responder quando quiserem. Caso contrário, você terá que persegui-los ou tentar contatá-los pelo telefone.

5. Ponha em prática a recuperação do serviço

Quando as coisas dão errado, o verdadeiro teste de qualidade é como você gerencia a situação. Ouça o hóspede, tenha empatia, peça desculpas, ofereça soluções e acompanhe o desenrolar da questão para garantir que o assunto seja resolvido visando a satisfação do hóspede.

A recuperação adequada do serviço é uma habilidade que pode ser ensinada durante os treinamento da equipe. Capacite suas equipes com o conhecimento e as habilidades para responder e acompanhar adequadamente os hóspedes.

6. Solicite feedback

O sentimento dos hóspedes em avaliações e pesquisas lhe dirá exatamente como os hóspedes se sentem sobre sua experiência no hotel e o que será necessário para atraí-los de volta – e outros como eles. Responda prontamente, mesmo que seja apenas para agradecer ao hóspede por uma avaliação fabulosa.

Envie pesquisas por e-mail ou mensagem de texto após a saída de um hóspede para coletar feedback para análise interna. Dessa forma, os hóspedes podem ser mais sinceros e oferecer feedback valioso por não estiverem em um fórum público. Como um próximo passo, você pode enviar um link de avaliação para construir sua reputação online nos canais de sua escolha.

7. Invista em tecnologia

Mantenha-se atualizado com as ferramentas do setor hoteleiro que permitem que você forneça os serviços que os viajantes esperam hoje, seja o check-in online, pagamentos sem contato ou autoatendimento, e consolide a tecnologia em uma única plataforma integrada.

Seu sistema de gestão de propriedade (PMS) é a base da pilha de tecnologia do seu hotel e deve ser integrado adequadamente às ferramentas necessárias para funcionar sem problemas e oferecer experiências excepcionais aos hóspedes.