Uma Nova Realidade: A Experiência Hoteleira ‘Sem Contato’

A indústria da hotelaria está passando por uma grande mudança coletiva: ela está repensando toda a experiência do hóspede para um mundo em que as interações humanas, espaços compartilhados e superfícies físicas apresentam novos riscos.

Claro que esse esforço para modernizar a experiência do hóspede reduzindo o contato e eliminando atritos não é algo novo, a Covid-19 apenas intensificou o nosso foco em experiências sem atrito e acelerou a adoção da tecnologia sem contato por todos os tipos e categorias de propriedades.

A diferença hoje é que muitos hóspedes não apenas esperam, mas exigem operações sem contato: McKinsey percebeu que “os Estados Unidos viram um aumento de 20% na preferência por operações sem contato,” mudando radicalmente o que os consumidores esperam dos negócios.

Para ajudar os hoteleiros e anfitriões da atualidade, listamos diversas expectativas de experiências sem contato. Reunimos um painel de especialistas para conversar sobre o problema e colocamos abaixo tudo o que aprendemos. Você também poderá assistir uma gravação do nosso seminário online sobre experiência do hóspede sem contato. Enquanto nós da indústria de hotelaria estamos pavimentando a estrada para a recuperação, estamos focados na colaboração e co-criação para construir uma experiência que deixará os hóspedes confortáveis – e até mesmo felizes – para que possam voltar a viajar.

Hotéis Self-Service: a mais nova experiência de hóspede “sem contato”

A partir do momento que um hóspede chega na sua propriedade até a sua partida, cada um dos pontos de contato (tanto no sentido literal, quanto no figurativo) deverá ser revisto para equilibrar a higiene e segurança com bom serviço e hospitalidade.

Todos os hotéis devem realizar uma auditoria completa da jornada do seu hóspede, o que inclui acompanhar fisicamente os movimentos do seu hóspede típico para ver as coisas a partir da sua perspectiva. O objetivo é descobrir cada um dos pontos de contato e identificar oportunidades de reduzi-los implementando novos procedimentos e identificando oportunidades para implantar tecnologias self-service.

Depois da auditoria, é possível que você perceba que não possui a tecnologia necessária para permitir uma experiência sem contato. Para criar uma experiência de hóspede dentro das expectativas do cliente e das exigências da sua propriedade, você também precisa considerar as tecnologias básicas.

Jordan Hollander, CEO da Hotel Tech Report, indica que “Isso tudo se resume a: você tem a infraestrutura operacional principal que permite que a sua equipe, que está tensa e reduzida no momento, faça todos esses novos processos e as adaptem ao mesmo tempo em que aprendem como usá-la?”

Hollander também afirmou que o termo mais pesquisado no Hotel Tech Report durante a crise da COVID-19 foi “sistemas de gestão interna”, pois os hoteleiros perceberam que a infraestrutura fundamental do seu hotel, seu PMS, precisam de integração rápida e simples com tecnologias sem contato, caso contrário, seu negócio estará em desvantagem. Propriedades com os meios para realizar os upgrades durante esse período de baixa ocupação estão aproveitando para fazer isso.

Raj Singh, CEO da Go Moment, uma solução em comunicações com hóspedes de IA, tem a mesma perspectiva de Hollander:  

A parte da comunicação é a mais importante. E isso é feito pelo PMS, que é o limitador da velocidade na qual você pode adotar novas tecnologias.

No seminário online, a Cloudbeds perguntou aos participantes se eles estão adotando iniciativas de check-in sem contato. 41% dos entrevistados disseram que os hóspedes ainda têm que falar com diretamente com a recepção, comparados a 26% que já realizam esse processo todo online. 28% dos entrevistados permitem que seus hóspedes façam um pré-registro, mas eles ainda precisam buscar a chave pessoalmente. Apenas 5% dos entrevistados possuem um quiosque de check-in online.

Essas são as três principais áreas que hoteleiros e anfitriões devem levar em consideração ao decidirem mudar suas operações para o estilo self-service:

• • • Self-check-in. Nos últimos anos, os hóspedes vêm esperando uma forma de check-in expressa e sem filas na chegada. Hotéis instalaram quiosques como uma forma adicional à (ou como substituição da) recepção tradicional. Sua instalação e manutenção podem ser caros e isso pode dificultar para muitas propriedades adotarem esse estilo. Uma outra abordagem possível é oferecer self-check-in permitindo com que os hóspedes façam um pré-registro online e apenas retirem a chave na chegada. A opção com menor contato possível para propriedades é investir em uma tecnologia que permita com que os hóspedes não precisem ir até a recepção e usem seu celular como chave.

Lynx é um exemplo de solução moderna de entrada sem chave que as propriedades podem usar para implantar o self-check-in. Quando integrado diretamente ao seu sistema de gestão interna na nuvem, Lynx aceita pré-check-ins e self-service check-ins, assim como permite o acesso dos hóspedes a fechaduras de quartos individuais através de aplicativos white label. 

• • • Comunicação com os hóspedes. Outra área com diversas oportunidades para tecnologia self-service é a comunicação com os hóspedes. Mesmo com as práticas atuais de distanciamento social, é bom deixar uma linha de comunicação aberta com os seus hóspedes para se certificar de que todas as suas necessidades estão sendo atendidas. Uma plataforma de comunicação com os hóspedes, como o Whistle, permite que você se relacione com eles e com a sua equipe em tempo real, mesmo quando vocês não estiverem compartilhando o mesmo espaço físico. Além disso, o Whistle usa SMS e mensagens móveis para entrar em contato com hóspedes diretamente no seu celular, o dispositivo que mais usam.

Uma das outras vantagens de usar uma plataforma de comunicação com hóspedes é a capacidade de enviar mensagens automáticas. Por exemplo, você pode usar a funcionalidade de automatização do Whistle para compartilhar o procedimento atual do seu hotel para realizar o check-in “sem contato” nas 24 horas anteriores à sua chegada. Envie mensagens automáticas durante a estadia dos seus hóspedes para manter a comunicação e a satisfação do hóspede mesmo à distância.

• • • Treinamento e comunicação da equipe. A tecnologia self-service também pode ser usada entre os seus funcionários. Num futuro próximo, os hotéis terão que manter o mesmo alto nível de serviço, porém com menos funcionários. Os funcionários do hotel terão que ser treinados e com funções flexíveis para que consigam preencher mais de uma função. Para fazer isso corretamente, você precisará gerenciar tarefas de forma segura e efetiva e manter uma boa comunicação entre todos os departamentos.

Uma plataforma de comunicações e gestão de operações do hotel, como o Flexkeeping, permite com que você troque informações de forma fácil com as suas equipes, resolva problemas de manutenção, organize a governança, forneça serviços aos seus hóspedes e se mantenha informado sobre tudo o que está acontecendo na sua propriedade. Integrando o Flexkeeping ao seu PMS, você terá um lugar para centralizar o trabalho da sua equipe e mantê-lo atualizado, mesmo se não estiverem todos no mesmo local físico. Com uma melhor comunicação e fluxos de trabalho melhor definidos entre os departamentos, a sua equipe reduzida ficará sincronizada e atualizada de todos os assuntos.

Usar uma abordagem integrada para conectar as suas ferramentas e tecnologias pode ajudá-lo a se manter flexível e a fornecer a experiência sem contato e self-service que os seus hóspedes esperam e desejam.

Qual o retorno sobre o investimento em tecnologia self-service?

O conceito de uma experiência sem contato em hotéis não é novo. Durante os últimos anos, a indústria têm se movimentado para implantar mais tecnologias self-service, com grandes hotéis e anfitriões independentes usando fechaduras desbloqueadas pelo smartphone e comunicação móvel. Mesmo assim, calcular o retorno sobre o investimento (ROI, sigla em inglês) é importante, principalmente no gerenciamento de uma propriedade durante uma pandemia, quando a ocupação está baixa.

Da perspectiva de um hoteleiro, há muitas despesas antecipadas que são realizadas para eliminar ou diminuir o contato com seus hóspedes. Philip Bates, CEO da Bode, acredita no investimento em experiências sem contato. Mesmo assim, Bates adverte que a tecnologia deve servir um propósito muito claro. Ter uma tecnologia apenas para tê-la não funcionou antes da pandemia e ainda não funciona hoje. Para manter o foco no ROI, ele fala sobre três tópicos ao avaliar investimentos em tecnologia:

Ao investirmos em uma tecnologia, ela precisa aumentar o lucro, reduzir custos ou melhorar a experiência do hóspede. Se não estiver fazendo uma dessas três coisas, não vamos investir nela.  

Bates percebeu que a indústria estava passando a adotar cada vez mais a tecnologia sem contato, então, desde o começo, a sua equipe instalou um programa de concierge por SMS e um sistema de entrada sem chave nas propriedades de Bode.

Singh acredita que: “O maior ROI que você pode ter é a comunicação com os seus hóspedes de forma antecipada, frequente e gerenciando as expectativas dessa nova e diferente jornada.”

Uma comunicação ativa estimula a sensação de segurança, que se torna confiança e fidelidade. Em tempos incertos, os viajantes tendem a voltar e se hospedar em propriedades nas quais eles já confiam que terão o comportamento correto e os manterão seguros.

Ao mesmo tempo, assim como John Hardy, Presidente e CEO do John Hardy Group, um grupo de investimentos em hotéis, afirma que “[Hotéis] estão tentando descobrir como lidar com a higiene: Como você deixa seus hóspedes confortáveis? Como você lida com estacionamento com valet? Como você lida com alimentos e bebidas? Eles estão com pouco dinheiro agora, podem arcar apenas com o básico.”

Ele reconhece que, mesmo com a indústria hoteleira tendo demorado para adotar soluções inovadoras, especialmente as grandes redes, ele acredita que a COVID-19 irá acelerar a instalação de tecnologia sem contato: “Eles terão que fazer isso, é uma questão de tempo.”

Hollander também dá um conselho que pode ser útil a todos os negócios que estão avaliando o ROI dos seus investimentos em tecnologia,

A tecnologia em si é apenas uma ferramenta. Como você a usa é o que permitirá que você crie uma melhor experiência para o hóspede ou um melhor ROI.

Qualquer que seja o seu foco agora – seja uma desinfecção rigorosa ou tecnologias avançadas – você pode estar certo de que seus hóspedes ficarão com vontade de voltar à sua propriedade ou compartilharão suas experiências com outros turistas que buscam propriedades seguras e confortáveis quando “a interação do cliente com a empresa aciona um efeito imediato e duradouro no seu senso de confiança e fidelidade.” (McKinsey)

O hotel self-service do futuro de hoje 

O hotel self-service já existe. E ele não é apenas um produto específico para turistas a negócios ou um benefício para o turista que viaja à lazer. Ele se tornou algo urgente para a segurança e necessário para operar um negócio de hotelaria com sucesso.

Perguntamos aos participantes do seminário online da Cloudbeds se a experiência sem contato é algo temporário ou permanente na indústria da hotelaria. A grande maioria acredita que as instalações realizadas para um serviço sem contato serão mantidas de alguma forma pelo futuro próximo, com 32% dos participantes dizendo que acreditam que a experiência sem contato é a nova realidade e 28% concordando que ela veio para ficar.  

Obviamente, “self-service” pode ter significados diferentes para diferentes categorias de hotéis e tipos de propriedades. Nem todos possuem o orçamento, espaço ou estilo de serviço para acomodar uma experiência totalmente sem contato. E também nem todos os hóspedes querem se hospedar em um hotel onde não conseguem falar com um ser humano. Como Hardy percebeu pela sua experiência, “o comportamento do hóspede ainda não está totalmente claro.”

Hollander diz também que: 

Quando falamos em melhorar de verdade a experiência, vocês precisam entender o que será feito com essa tecnologia. Você precisa mesmo de uma tecnologia de chaves virtuais? Isso será algo que durará por muitos anos? Isso depende muito de cada propriedade.

Conforme você ajusta a experiência self-service do seu hotel, não se esqueça de que os hóspedes terão os mesmos desejos de antes: fugir de tudo e escapar da rotina.

Depende de você conhecer o seu hóspede e criar uma experiência self-service que faça com que ele se sinta seguro sem sacrificar a hospitalidade que ele deseja durante tempos difíceis ou adotar tecnologias de alto custo que não melhoram a experiência do hóspede.

Ao mesmo tempo que os hóspedes querem que a sua propriedade seja limpa e segura, eles também não querem se sentir em um hospital. Mesmo com o self-service, espaços agradáveis, acolhedores e convidativos atrairão mais hóspedes que visitarão e retornarão à sua propriedade.