13 tendências tecnológicas essenciais para hoteleiros

A hotelaria é conhecida por ser uma indústria atrasada em ralção à adoção de tecnologia. Porém, nos últimos anos, houve um rápido crescimento de soluções hoteleiras, uma vez que os viajantes foram ficando mais sofisticados, com expectativas mais altas, e as propriedades precisarem fazer mais com menos. 

Mas quais tendências tecnológicas são simples modismos e quais vieram para ficar? 

Neste artigo, vamos explorar 13 tendências de tecnologia mais recentes e o impacto nas propriedades do mundo todo. 

 1. Ferramentas na nuvem com APIs abertas 

A substituição dos PMSs (sistemas de gestão de propriedade) ultrapassados pelos sistemas em nuvem não é uma tendência nova, mas a importância das APIs abertas está cada vez mais evidente.

Com uma abundância de soluções pontuais para resolver problemas específicos, como ponto de venda ou CRM, os hoteleiros podem ficar com um sistema de TI fragmentado e ineficiente. Por exemplo, se o seu RMS (sistema de gestão de receita) não estiver integrado ao seu PMS, talvez seja necessário atualizar as diárias manualmente, anulando o ganho de eficiência que essas soluções tecnológicas pretendem fornecer.

Sendo essas soluções pontuais essenciais para gerenciar as operações hoteleiras, os hoteleiros precisam investir em soluções na nuvem com APIs abertas que permitam uma integração bidirecional otimizada com o PMS. O fluxo livre de dados entre soluções evita silos e cria um ecossistema integrado de apps com insights consistentes e facilmente acessíveis. 

 2. RMS para tudo 

Um resultado significativo da maior integração na hotelaria é a adoção crescente dos sistemas de gestão de receita. A tecnologia de gestão de receita está disponível desde o início dos anos 2000, mas agora está ficando mais acessível para propriedades hoteleiras de todos os tamanhos, e não apenas grandes redes. 

Adam Harris, cofundador e CEO da Cloudbeds, observa que: “enquanto a tecnologia de revenue management costumava ser reservada a grandes marcas, graças aos avanços em aprendizado de máquina, automação e IA, o campo está ficando muito mais acessível para todos os operadores de hotelaria”.

 3. Uso de modelos de linguagem com IA

A inteligência artificial está começando a aparecer na tecnologia hoteleira, especialmente através de LLMs (grandes modelos de linguagem, do inglês Large Language Models ), que geram interações por escrito semelhantes às humanas. Os LLMs estão sendo usados para criar respostas a avaliações online, personalizar campanhas publicitárias de retargeting (por exemplo, nas soluções digitais da Cloudbeds) e fornecer chatbots nos sites das propriedades. Esses chatbots com tecnologia de IA não só automatizam respostas a consultas frequentes, como também ajudam a simplificar o processo de reserva. 

No futuro, os executivos de propriedades e aeroportos preveem que a IA terá o impacto mais profundo nos próximos cinco anos em áreas como o processamento de hóspedes, a gestão de pessoal e de recursos e a resiliência operacional.

 4. Check-in digital e entrada sem chave

O check-in por dispositivo móvel e a entrada sem chave otimizam toda a experiência de check-in ao permitir que os hóspedes façam upload dos documentos de identidade (usando reconhecimento facial) pelo app da propriedade no smartphone antes da chegada e ignorem completamente a recepção com cartões de acesso digitais. 

Além de reduzir as tarefas administrativas da recepção (e chaves perdidas), essa tecnologia também aumenta  upsells com a automação de mensagens e as ofertas. Para os hóspedes, isso diminui o tempo gasto na recepção e dá mais controle sobre a estadia.

O check-in digital e a entrada sem chave foram motivados pela necessidade de distanciamento social durante a pandemia, mas não vão desaparecer. De acordo com o estudo de operações hoteleiras digitais da h2c em 2023, 34% das redes adotaram essa tecnologia, e uma porcentagem igual planeja fazer isso no futuro. 

As opções sem contato não significam uma experiência sem contato. Dados da Deloitte mostram que uma solução totalmente sem contato pode ser precipitada. Um número crescente de viajantes prefere uma experiência de check-in que combina o digital e o humano. O segredo é reduzir as dificuldades e atender às necessidades dos hóspedes para oferecer uma experiência hoteleira incrível. 

 5. Central de experiência do hóspede

O check-in digital e a entrada sem chave são apenas duas formas de oferecer uma experiência otimizada e personalizada aos hóspedes. Outro exemplo é um livro ou concierge digital com informações como horários de check-in e check-out, senha do Wi-Fi, horário do café da manhã, atividades, upgrades e muito mais. 

Os folhetos de papel tradicionais que são deixados nas acomodações podem ser substituídos por versões digitais que estão sempre disponíveis, oferecem mais informações e são interativas — ou seja, os hóspedes podem enviar mensagens para a recepção ou fazer uma compra, tudo em um só lugar.

Seu app móvel ou plataforma de experiência do hóspede precisa ser adaptado às preferências e aos grupos demográficos dos hóspedes. Identifique o que é importante para seu público-alvo e personalize as ofertas para aumentar a rentabilidade.

6. Caixa de entrada unificada 

Há uma tendência mais ampla na hotelaria focada em engajar os hóspedes durante toda a jornada, seja para aprimorar a experiência, resolver problemas ou promover serviços adicionais.

Um aspecto essencial desse engajamento é facilitar o máximo possível o contato dos hóspedes com a propriedade através de diversos canais, como SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, mensagens do Perfil da Empresa no Google, chatbots ou agências de viagens online. No entanto, muitas propriedades ainda enfrentam desafios nessa área. De acordo com o relatório da h2c, menos da metade das redes hoteleiras entrevistadas utilizam ferramentas de mensagens, como o WhatsApp, e apenas 35% têm um chatbot no site.

Para apoiar essa tendência, foram desenvolvidas ferramentas de caixa de entrada unificada para agregar mensagens de todos os canais em um único painel, ajudando as propriedades a ler e responder a consultas com mais rapidez e eficácia.

7. Transição da comunicação interna para o digital 

Engajar os hóspedes também significa resolver prontamente qualquer problema que eles tiverem durante a estadia, o que exige comunicações internas eficientes. 

Tradicionalmente, ao relatar um problema, como um chuveiro estragado, o hóspede pega o telefone na acomodação e liga para a recepção ou faz uma visita em pessoa. Então, os funcionários da recepção usam um walkie-talkie para entrar em contato com a equipe de manutenção enquanto registram e acompanham o problema em um sistema separado. 

As ferramentas digitais podem integrar significativamente esse processo fragmentado. Por exemplo, o Whistle for Cloudbeds permite que as equipes hoteleiras criem canais de mensagens internos e acionem fluxos de trabalho com base em pedidos de hóspedes. 

8. Comércio conversacional

Mais opções de mensagens resulta em mais interações com os hóspedes e mais oportunidades de upsell. Essa é a essência do comércio conversacional — uma estratégia em que os funcionários da propriedade ou os assistentes virtuais usam as interações dos hóspedes para avaliar a intenção de compra e criar ofertas personalizadas com base em segmentação detalhada.

Alguns exemplos de comércio conversacional incluem um chatbot com tecnologia de IA que incentiva os visitantes do site a reservar diretamente com a propriedade ou um representante da propriedade que recomenda o spa ou o restaurante para um hóspede que está perguntando sobre as comodidades locais ou o serviço de quarto através do chat no app.

9. Tecnologia de tradução baseada em IA

O engajamento dos hóspedes é auxiliado cada vez mais pela tecnologia de tradução com IA. É sempre melhor se comunicar com os hóspedes no idioma nativo deles: segunda uma pesquisa com quase 10 mil consumidores em 33 países, 65% preferem conteúdo no próprio idioma e 40% não fazem compras em outros idiomas.

O desenvolvimento da tradução de máquina com base em LLMs melhorou drasticamente a precisão e a naturalidade dos textos traduzidos, fazendo com que soem mais parecidos com os humanos. 

Por exemplo, a tecnologia de tradução pode ser usada na plataforma de mensagens da sua propriedade para traduzir pedidos de e para o idioma preferido do hóspede em tempo real. Assim, você pode tirar dúvidas rapidamente e converter o visitante do site em um hóspede.

10. Processamento de pagamentos integrado

O processamento de pagamentos integrado está pronto para a rápida adoção na hotelaria. Dados do relatório da h2c mostram que, enquanto as redes hoteleiras avaliam as soluções de pagamentos integrados como muito importantes (nota 8,8 de 10), somente 34% as implementaram. 

Os pagamentos integrados são especialmente importantes para as propriedades quando os hóspedes compram serviços adicionais através de canais diferentes em momentos diferentes. Considere um hóspede que reserva uma acomodação por uma agência de viagens online (OTA) e usa o spa e o restaurante da propriedade durante a estadia. 

A OTA, que opera sob um modelo de agência, encaminha a reserva e os dados do cartão de crédito para a propriedade, mas o hóspede paga diretamente à propriedade. Como o processador de pagamentos da OTA não é integrado ao sistema da propriedade, os funcionários precisam inserir os dados manualmente, correndo o risco de ter problemas sérios por até um único dígito incorreto. Além disso, como o spa e o restaurante têm sistemas de pagamentos próprios, o cálculo da TRevPAR (receita total por acomodação disponível) exige horas de reconciliação de diversos pagamentos. 

Um sistema de pagamentos integrados pode agilizar esse processo ao consolidar todos os canais de pagamentos em uma única plataforma. Isso não só simplifica as operações, como também oferece aos hóspedes várias opções de pagamento, como pagamentos sem contato ou transações pelo app da propriedade, sem precisar passar o cartão de crédito várias vezes.

11. Gestão da reputação de ponta a ponta

Um relatório da Cornell University constatou que, incentivando os hóspedes a deixar avaliações e respondendo a elas, as propriedades podem aumentar suas notas, vendas e a receita. Porém, com as avaliações espalhadas por inúmeras plataformas online, gerenciar esse processo pode ser trabalhoso. 

Para otimizar as operações, os hoteleiros estão recorrendo a ferramentas que agregam as avaliações em um só lugar e usam assistentes de escrita com IA para criar respostas melhores em menos tempo. Outras ferramentas permitem que as propriedades adotem uma abordagem proativa de gestão da reputação ao solicitar o feedback dos hóspedes durante a estadia. Dessa forma, as propriedades podem resolver quaisquer problemas ou questões antes que resultem em avaliações negativas.

13. Google Analytics 4 (GA4)

O GA4 representa uma evolução significativa na plataforma de análise de dados e publicidade do Google. Diferentemente do predecessor (Universal Analytics), ele muda o foco das visitas ao site e das sessões para o que os usuários realmente fazem quando acessam seu site e app. 

Essa nova abordagem depende muito mais do aprendizado de máquina para analisar os dados dos hóspedes e prever probabilidades de conversão. Com esses insights, os profissionais de marketing hoteleiro conseguem correlacionar melhor o comportamento dos usuários com as conversões, identificar os principais segmentos de clientes e criar campanhas do Google Ads e estratégias de marketing segmentadas e eficazes. 

Por exemplo, se os dados mostram que os usuários que assistiram a um vídeo no site da propriedade são mais propensos a reservarem, você pode aumentar os lances para os anúncios que segmentam esses usuários.

13. Tecnologia de Internet das Coisas (IoT)

A IoT envolve a conexão de objetos através de wi-fi e aplicativos baseados em sensores. A tecnologia de IoT das acomodações é essencial para o que é geralmente chamado de “acomodações inteligentes” ou “propriedades inteligentes”. Essas propriedades incorporam dispositivos que se comunicam uns com os outros — o que os tornam inteligentes.

Na prática, os hotéis podem usar a IoT em praticamente todas as áreas de operações. Por exemplo, sensores de IoT podem ser instalados nos quartos para alertar o serviço de limpeza quando um hóspede sair do quarto. Os hóspedes podem usar o controle de voz com dispositivos no quarto que funcionam como um concierge virtual para fornecer recomendações personalizadas. A iluminação inteligente e o controle de temperatura também estão crescendo em popularidade, com os hóspedes podendo controlar a temperatura ambiente e os níveis de iluminação com um aplicativo em seus telefones.

Esses recursos dentro da acomodação podem fazer as empresas hoteleiras se destacarem, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação dos hóspedes. 

Aproveitando o poder da tecnologia hoteleira

Com base nessas tendências, talvez você tenha notado que a IA e seu impacto na experiência do cliente estão entre os avanços mais importantes que afetam a indústria atualmente. Encontrar formas de personalizar a experiência do hóspede e reduzir o atrito para os hóspedes e os funcionários da propriedade é uma das principais funções das tecnologias emergentes.