O impacto da tecnologia moderna de governança nos custos e operações da hotelaria

No início dos anos 2000, o livro “Hotel Management and Operations” (Gestão e operações hoteleiras) definiu a governança como um dos maiores, mais importantes e trabalhosos centros de custo de uma propriedade, bem como um dos departamentos menos compreendidos.

Hoje em dia, muita coisa mudou. A governança ganhou o reconhecimento que merece como o departamento decisivo para a satisfação dos hóspedes. Afinal, a acomodação permanece sendo a essência de qualquer propriedade. Um estudo da Cornell University, que analisou 95.000 avaliações online, descobriu que o mais importante para os hóspedes é “um serviço sempre excelente, com uma acomodação confortável e bem equipada”. 

Os fundamentos de uma boa governança hoteleira ainda são os mesmos: organização meticulosa para limpar as acomodações na prioridade certa e comunicação clara entre o departamento de governança, a recepção e a equipe de manutenção. 

No entanto, nos últimos anos, administrar uma operação de governança eficiente está cada vez mais desafiador, exigindo uma abordagem mais estratégica. 

Desafios da governança em 2024

Estes são apenas alguns dos desafios que as equipes de gestão hoteleira enfrentam hoje nas operações de governança. 

1. Falta de mão de obra

Uma pesquisa de 2023 pela American Hotel and Lodging Association (AHLA) revelou que 72% das meios de hospedagem não conseguem preencher as vagas de trabalho abertas. Para quase metade dessas propriedades, a governança é a principal prioridade de contratação.

2. Inflação

As propriedades estão lidando com custos mais altos de energia e suprimentos, além do aumento dos salários que elevou as despesas com mão de obra. 

3. Padrões de referência mais elevados

Desde a pandemia, os hóspedes  passaram a esperar mais de suas hospedagens em termos de limpeza das acomodações, agilidade da equipe e check-ins antecipados. 

Se você é gerente de governança ou de departamento, suas tarefas diárias provavelmente envolvem manter padrões de limpeza mais elevados com menos funcionários, integrar rapidamente os novos contratados e deixar o trabalho dos camareiros mais eficiente e menos exigente para melhorar a retenção e reduzir os custos.

O software moderno de governança oferece uma solução avançada. 

Neste artigo, vamos analisar como a tecnologia de governança pode ajudar você a resolver velhos e novos desafios e a transformar seu departamento de um dos “maiores centros de custo” em um dos principais fatores para a satisfação dos hóspedes.

A tecnologia moderna de governança inclui dois elementos cruciais.

1. Acessibilidade em dispositivos móveis

Apps de governança conectados à nuvem e que funcionam em tablets e smartphones. Isso dá aos funcionários da governança acesso instantâneo a todas as informações necessárias (alocação de acomodações, tarefas, checklist, atualizações de última hora, etc.) diretamente nos seus dispositivos, sem precisar de folhas impressas, walkie-talkies ou viagens constantes ao escritório da governança. 

2. Integração com o PMS

Ferramentas de governança integradas ou conectadas ao PMS (sistema de gestão de propriedades) da propriedade pelas interfaces de programação de aplicativos (APIs). Esse fluxo livre e bidirecional de dados oferece informações em tempo real sobre a ocupação das acomodações e os horários de check-in e check-out à equipe de governança, além de atualizações sobre o status da limpeza de cada acomodação aos funcionários da recepção. 

Como a tecnologia capacita as equipes

Com esses recursos principais e muito mais, os sistemas de governança fornecem uma variedade de recursos que capacitam as equipes e proporcionam benefícios significativos, incluindo maior eficiência, menos custos e padrões sempre elevados. 

Maior eficiência

A tecnologia de governança permite que as equipes aumentem a eficiência ao otimizar a programação e melhorar a comunicação entre departamentos.

Criação de fluxos de trabalho 

Um dia típico para uma equipe de governança começa com uma lista de tarefas atribuídas, incluindo quais acomodações limpar e em qual ordem. Com a integração do PMS, você pode acessar uma visão geral da ocupação das acomodações, do status da limpeza e do horário estimado de chegada dos próximos hóspedes. 

As acomodações podem ser categorizadas por andar e ala, ajudando os camareiros a identificar rapidamente as áreas prioritárias, reduzindo o tempo gasto buscando acomodações ou verificando várias listas.  Com base nessas informações, você pode criar facilmente o cronograma de limpeza do dia, monitorar tarefas pendentes e enviar detalhes sobre os turnos diretamente para o dispositivo de cada funcionário da governança.

Atualizações em tempo real

Durante o turno, a equipe de governança marca as acomodações como concluídas. Depois que as acomodações do turnover são inspecionadas e estão prontas para receber os hóspedes, o status é atualizado no PMS.

No entanto, mudanças inesperadas podem ocorrer: por exemplo, uma acomodação desocupada após um check-out tardio precisa ser priorizada, um hóspede solicita check-in antecipado ou um funcionário da governança fica doente no meio do turno, então as acomodações precisam ser realocadas. Todos esses ajustes podem ser feitos remotamente em tempo real, com os funcionários da governança recebendo notificações instantâneas pelo aplicativo móvel. 

As atualizações em tempo real não só melhoram a comunicação interna, como também tornam os check-ins flexíveis para os hóspedes. Depois que o funcionário da governança marca uma acomodação como concluída, a recepção pode enviar uma mensagem ao hóspede informando que sua acomodação está pronta. Essa é uma das maneiras mais simples para as propriedades elevarem a experiência dos hóspedes. 

Mensagens internas

Um cinejornal da Universal Newsreel de 1958 descreve uma inovação pioneira lançada por um hotel em Viena: walkie-talkies portáteis que permitem que a equipe do hotel se comunique e os hóspedes recebam chamadas em qualquer lugar do edifício.

Os walkie-talkies não são mais distribuídos aos hóspedes, mas seu ruído crepitante ainda pode ser ouvido pelos corredores de muitas propriedades. Apesar de serem considerados uma ferramenta de comunicação eficiente por alguns, os walkie-talkies estão ultrapassados ​​em comparação às alternativas modernas.

O sistema de mensagens dos softwares modernos de governança permite que a equipe se comunique com outros departamentos, relate problemas (como um chuveiro ou secador de cabelo quebrado) e os documentem com fotos. Em seguida, essas mensagens são encaminhadas para o departamento de manutenção, e o status do conserto é monitorado no mesmo aplicativo. Da mesma forma, se um hóspede precisar de uma toalha a mais, ele pode enviar uma mensagem de texto para a recepção, que alertará a equipe de governança. 

Os funcionários também podem compartilhar anotações entre si (como preferências de limpeza ou status de hóspede VIP), para que as equipes de governança e da recepção estejam alinhadas e se esforcem para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes.

Menores custos

A gestão hoteleira está sempre buscando formas de reduzir os custos e, ao mesmo tempo, manter a satisfação dos hóspedes e dos funcionários. A tecnologia de governança pode fazer exatamente isso. 

Governança opcional

Na hotelaria, as acomodações costumam ser limpas diariamente por padrão. Os hóspedes precisam informar à propriedade se não quiserem a limpeza. 

No entanto, um número crescente de propriedades está invertendo esse modelo: o serviço de governança só é fornecido quando solicitado pelos hóspedes.

A governança opcional ajuda a reduzir a carga de trabalho durante a falta de pessoal e diminui os custos associados à mão de obra e aos produtos de limpeza. Os hóspedes da propriedade gostam disso, porque podem controlar o nível de serviço que desejam receber. 

O principal desafio do modelo é que esse serviço personalizado sob demanda exige que a equipe de governança seja rápida e responsiva. A tecnologia moderna de governança é o que realmente possibilita sua aplicação eficiente.

Monitoramento de inventário

A RFID (Identificação por radiofrequência) é uma tecnologia que existe há décadas e consiste em uma etiqueta que pode ser fixada em objetos (ou pessoas) e um leitor que envia ondas de rádio. Quando a etiqueta está próxima do leitor, ela responde enviando dados sobre o objeto a que está fixada. Nas propriedades, as etiquetas RFID são comumente usadas em chaves eletrônicas. Porém, com os aplicativos de governança na nuvem, sua aplicação está se estendendo para a gestão do inventário.

Ao colocar uma etiqueta RFID em toalhas, lençóis e outros tecidos e distribuir vários leitores de verificação pela propriedade, é possível saber em tempo real quantas toalhas ou lençóis estão na lavanderia, armazenados ou em uso em cada acomodação. Isso facilita a gestão do inventário para a equipe de governança e ajuda a impedir roubos.

Padrões sempre elevados

Estabelecer processos e procedimentos para manter padrões sempre elevados é uma maneira infalível para as propriedades oferecerem experiências cinco estrelas.

POPs e checklists digitais

O estudo da Cornell University mencionado anteriormente destaca que as propriedades com o serviço mais consistente também tendem a ter as notas mais altas. Os hóspedes valorizam um serviço que é consistentemente bom, em vez de uma combinação de experiências do hóspede excelentes e ruins. Na governança das propriedades, é possível alcançar consistência usando procedimentos operacionais padrão (POPs) e checklists. 

Os POPs definem as regras gerais para diversas operações de governança. Um manual típico de POPs para governança incluirá instruções sobre como limpar as acomodações dos hóspedes ou lidar com riscos biológicos, bem como políticas sobre agendamento de turnos, desinfecção ou uso de equipamentos de proteção.

As checklists de governança abordam os detalhes mais específicos de como realizar uma determinada tarefa com instruções passo a passo. Uma equipe de governança, por exemplo, terá checklists diferentes para acomodações ocupadas e vagas. Os POPs e as checklists também servem como ferramentas de treinamento úteis para que os novos funcionários aprendam mais rapidamente. 

No entanto, para que os POPs e as checklists sejam eficazes, eles precisam ser seguidos pela equipe de governança e atualizados regularmente. Com o software de governança moderno, é mais fácil alcançar a conformidade: você pode criar um repositório central para os POPs e as checklists, atualizá-los conforme necessário e deixá-los sempre acessíveis à equipe de governança durante os turnos, sem precisar de folhas impressas.

Funcionalidade para múltiplas propriedades

Manter os mesmos padrões em todo o seu portfólio é fundamental para a experiência dos hóspedes. O software de governança com a funcionalidade para múltiplas propriedades garante que a gerência mantenha os POPs e as checklists, bem como compare facilmente o desempenho entre as propriedades para o hóspede esperar o mesmo nível de serviço em qualquer local.  

Além disso, as equipes podem estabelecer diferentes funções e permissões de usuário dentro do sistema. Assim, usuários específicos, como proprietários ou gerentes, podem ver as operações e o desempenho de todos os locais, melhorando o planejamento e a tomada de decisões.

Geração de relatórios e análise 

Os dados coletados pelo software de governança podem ser analisados ​​e transformados em relatórios que avaliam o desempenho dos funcionários, documentam problemas identificados durante inspeções ou monitoram objetos perdidos e achados. Esses relatórios ajudam a otimizar a alocação de recursos, aprimorar os cronogramas de turnos e medir a produtividade. 

Alguns relatórios comuns de governança incluem:

• Tempo médio de limpeza da acomodação 
• Produtividade dos camareiros 
• Tempo médio de conclusão do pedido 
• Avaliação do desempenho da limpeza dos camareiros 
• Relatório de status da acomodação 
• Relatório de tarefas

7 principais sistemas de governança 

Incluímos sete dos principais sistemas de governança disponíveis para ajudar você a otimizar as operações e proporcionar experiências incríveis aos hóspedes.

1. Breezeway

O Breezeway ajuda as propriedades a gerenciar a limpeza, a chegada dos hóspedes, a manutenção, as inspeções e muito mais, tudo isso em um único painel para aumentar a eficiência operacional.

2. CleanMeNext

O CleanMeNext comunica aos funcionários e à gerência informações em tempo real sobre a ocupação das acomodações, a limpeza, os problemas de manutenção e os pedidos dos hóspedes. 

3. Flexkeeping 

O Flexkeeping é uma plataforma de operações hoteleiras criada para ajudar hoteleiros a automatizar e colaborar entre as equipes de governança, manutenção e operações.

4. HelloShift 

O HelloShift permite que as equipes da propriedade trabalhem juntas entre turnos e departamentos com a visibilidade atualizada do status das acomodações pelo aplicativo móvel de camareiro.

5. HKeeper 

O HKeeper automatiza as tarefas atribuídas e a gestão de pessoal para acelerar fluxos de trabalho, economizar tempo e aumentar a receita. 

6. RoomChecking 

O RoomChecking fornece uma plataforma integrada para gerenciar as operações da governança, manutenção e recepção em tempo real. 

7. Sweeply 

O Sweeply simplifica a governança e a gestão de tarefas na hotelaria. Ele proporciona operações mais eficazes ao fornecer a gestão de tarefas dinâmicas e governança em tempo real.

Tendências da tecnologia de governança

O software de governança se tornou uma tecnologia acessível e necessária nas operações hoteleiras. Porém, essa não é toda a inovação que a tecnologia tem a oferecer.

Se olharmos para o futuro próximo, há outras tecnologias emergentes que podem transformar ainda mais a governança: 

Robôs de limpeza para aspirar e limpar a seco carpetes e pisos. Esses robôs aspiradores contam com câmeras 3D e reconhecem automaticamente os tipos de piso, definindo o modo de limpeza apropriado. 

Sensores inteligentes podem medir vários elementos no ambiente, como fumaça e vapor, monóxido de carbono, produtos químicos ou umidade, e acionar uma reação quando o nível ultrapassar um determinado limite.

Treinamento em RV. A realidade virtual está sendo útil para o treinamento na hotelaria, criando cenários realistas para que novos funcionários de governança aprendam sobre os POPs, descubram como seguir checklists ou saibam interagir com os hóspedes.

Tecnologias avançadas de limpeza. Os protocolos de higienização mais rigorosos que surgiram durante a Covid levaram ao uso de luz UV-C (um dos três tipos de luz ultravioleta, com fortes propriedades antibacterianas e antivirais) e pulverizadores eletrostáticos, que aplicam uma carga elétrica positiva aos desinfetantes, garantindo que eles alcancem áreas de difícil acesso.

Priorizando a adoção da tecnologia

A governança sempre terá um papel essencial nas propriedades. Com a evolução e inovação contínua do setor, os gerentes de governança precisam priorizar a adoção da tecnologia como uma forma de reduzir os custos, melhorar a retenção e aumentar a eficiência.