Seja bem-vindo! – Levando a abordagem da hotelaria para o sucesso do cliente

Uma excelente experiência do hóspede começa e termina com um toque personalizado e humano. Como empresa de tecnologia com raízes na indústria da hotelaria, nós inserimos uma abordagem mais humana ao nosso suporte, para que possamos ir além de responder dúvidas e resolver problemas técnicos, como muitas outras empresas de tecnologia costumam fazer.

Na Cloudbeds, trabalhamos para deixar de lado a ideia de que tecnologia na indústria de hotelaria é complicada, desconectada e trabalhosa, fornecendo uma plataforma simples para empoderar hoteleiros e anfitriões a atingirem o seu potencial. O sucesso dos nossos clientes está fundamentado em uma ótima tecnologia e queremos que o nosso suporte ao cliente seja tão impecável quanto a nossa experiência de usuário.

No ano que passou, tivemos que reimaginar como definimos o sucesso do cliente – desde o tamanho da nossa equipe até o processo que seguimos. Pegamos as melhores partes do nosso processo de suporte e onboarding que temos atualmente e aumentamos nossos esforços para fornecer a cada cliente uma experiência personalizada de outro nível, que não apenas fornece um suporte – mas que direciona nossos clientes ao sucesso.

Tratando o suporte ao cliente com um toque da indústria da hotelaria

A base da indústria da hotelaria está nas suas pessoas. Redefinir e reimaginar o suporte ao cliente da Cloudbeds começa com nossos funcionários. No ano que passou, dobramos o tamanho da nossa equipe contratando pessoas incríveis com vasta experiência na indústria. Trouxemos talentos desde pequenos negócios familiares do litoral australiano até de propriedades maiores, como The Mirage, MGM Grand e do Bellagio, com o acúmulo de grande experiência do mercado.

No ano que passou, dobramos o tamanho da nossa equipe contratando pessoas incríveis com vasta experiência na indústria.

Esses novos profissionais, junto com a equipe que já tínhamos, trouxeram habilidades valiosíssimas de diferentes regiões, algo muito importante para a Cloudbeds conseguir atender a mais de 20 mil propriedades em 155+ países. A nossa equipe conhece os impostos locais e as nuances que tornam cada região diferente. Temos também especialistas em determinados tipos de propriedades ou que têm experiência em cenários contábeis específicos para ajudar nossos clientes nas suas necessidades exclusivas.

A nossa equipe está organizada em duas áreas: Atendimento ao Cliente e Sucesso do Cliente. O departamento de atendimento ao cliente tem como foco o suporte de alta qualidade que temos prestado desde o nosso início. Temos muito orgulho da nossa nota de avaliação de clientes (CSAT) de 96%, inclusive durante este ano difícil de 2020. Os nossos índices de resposta são um dos mais altos e fornecemos suporte para hoteleiros em todo o mundo, com uma extensa biblioteca de tutoriais e vídeos da nossa Base de Conhecimento.

O sucesso do cliente na Cloudbeds significa empoderar hoteleiros e anfitriões com o conhecimento e as ferramentas necessárias para construir um negócio de perspectiva visionária. Nossa equipe de Sucesso do Cliente tem como meta ajudar nossos clientes a se sentirem seguros com a sua experiência desde o primeiro dia. Como fazemos isso? Tudo começa com o nosso processo de onboarding personalizado e acolhedor.

Seja bem-vindo ao Onboarding da Cloudbeds

Reparamos em algo interessante que costuma acontecer durante as demonstrações de produto: a pergunta mais frequente é “Quanto tempo leva para implantar a Cloudbeds?” Mudar o provedor de tecnologia ou escolher um novo software para operar seu negócio pode parecer assustador. Envolve a transferência de dados, o aprendizado de um novo sistema e um novo treinamento da sua equipe, tudo isso mantendo o funcionamento normal.

Como a nossa equipe é formada por especialistas da indústria, muitos dos quais são também proprietários e operadores, entendemos esse sentimento. Por isso, decidimos usar uma abordagem mais proativa e interativa na fase de onboarding.

Consideramos o onboarding como uma oportunidade não apenas para configurar uma peça de software, mas para nos certificarmos que nossos clientes estão seguros e sabem como usar as ferramentas que vão ajudar a beneficiar seu negócio.

Todo o processo de configuração inicial e ativação (fase que chamamos de go-live) agora é feita junto com agente de onboarding dedicado para ajudar no sucesso do cliente durante todas as etapas. Além disso, acreditamos que o onboarding não termina depois da conexão de todos os seus canais e ativação da conta. Por isso adicionamos uma nova etapa, que chamamos de adoption phase, e consiste em 90 dias com foco no treinamento do uso do sistema.

Aqui está o que chamamos de onboarding hoje na Cloudbeds:

Seu sucesso é o nosso sucesso

Ao falarmos dos nossos clientes, o seu sucesso é o nosso e por isso estamos focados em preparar o seu negócio não apenas para funcionar, mas para a excelência desde o início.

Para medir a satisfação do cliente com relação ao nosso novo processo de onboarding, após as propriedades serem ativadas enviamos uma pesquisa e é com muito orgulho que dizemos que o nosso Net Promoter Score (NPS) é 54 (observação: qualquer nota acima de 50 é considerada excelente!).

Falamos também com cada um dos nossos clientes para obter feedbacks sobre sua experiência com seu Agente de Onboarding. Isso é o que Terri Hofan, proprietária do Nevis Estate em Perth, Canadá, tem a dizer sobre sua experiência com o seu agente Alistair.

Suporte contínuo para um maior sucesso

Conforme empresas crescem, suas necessidades também evoluem. Além de fornecer um serviço de atendimento ao cliente confiável e um sucesso do cliente personalizado, queremos também dar opções adicionais de suporte.

A Cloudbeds está aqui para ajudar o seu negócio a evoluir com um conjunto de soluções profissionais. Seja através da importação de reservas ou de treinamentos avançados para a sua equipe, nossa equipe de Serviços Profissionais está disponível para desenvolver um plano sob medida para as necessidades do seu negócio.

Se você quiser saber mais sobre o comportamento dos seus hóspedes com base nos relatórios de dados da Cloudbeds, também podemos lhe ajudar com isso. Nossa equipe de Serviços Profissionais está aqui para auxiliar com workshops de treinamentos em cenários de operações cotidianas do seu negócio. Deixe a gente auxiliar sua empresa com a otimização de conta para preparar a sua equipe para oportunidades de crescimento, tornar seu negócio mais forte que a concorrência e obter o melhor ROI.

Nosso objetivo é tirar hoteleiros, anfitriões e gerentes de propriedades da frente do computador para que eles possam voltar sua atenção aos hóspedes. Nosso colega Dustin Pence diz “a maioria dos hoteleiros não entrou no ramo pela tecnologia. A hotelaria é a sua paixão. Queremos que eles voltem a isso.”

Com um software poderoso e uma equipe de suporte e sucesso do cliente que você pode confiar, proprietários, gerentes e funcionários da hotelaria podem focar em gerar mais reservas e deixar seus hóspedes mais felizes.

Para as próximas semanas, estamos destacando os dois lados do processo de onboarding, inclusive histórias da equipe Cloudbeds e nossos incríveis clientes.

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