13 maneiras de atrair mais reservas diretas para sua propriedade

As reservas diretas tornaram-se essenciais para o mix de distribuição de qualquer hotel. Uma estratégia de reservas diretas é um elemento importante para a redução dos custos de aquisição de clientes, o aumento da ocupação e a melhoria da rentabilidade, pois estimula uma maior fidelidade à marca e concede o acesso direto aos hóspedes.

Ainda assim, deve-se observar que todas as reservas são, inerentemente, boas. Quando discutimos a importância das reservas diretas, parece que estamos argumentando que as reservas intermediadas por terceiros são ruins, mas isso não é necessariamente verdade. Diferentes tipos de reservas trazem valores diversificados de receita e lucro para o negócio. Embora as OTAs recebam uma porcentagem da sua tarifa por noite, ela traz uma receita que você talvez não conseguisse obter de outra forma.

Mas, antes de explorarmos as táticas concretas para capturar mais vendas diretas, vamosprimeiro analisar as principais tendências e os canais de reservas mais comuns, incluindo os mecanismos de metabusca, as agências de viagens online e o site de uma propriedade. Essa breve análise vai proporcionar uma base para você entender o lugar das vendas diretas na sua estratégia de distribuição.

Tendências em reservas diretas

Como o cenário de reservas diretas evoluiu nos últimos anos?

No Relatório do Panorama da Hotelaria Independente em 2023 da Cloudbeds, analisamos dados, pesquisas e tendências coletadas de milhares de propriedades independentes para responder a essa pergunta e muitas outras.

No nosso conjunto de dados globais, constatamos que, em 2019, as reservas provenientes de OTAs constituíam 57% de todas as reservas, enquanto as de outras origens (site, telefone, e-mail e visita) constituíam 43%. Durante a pandemia, houve uma mudança significativa favorável para as reservas diretas, mas, em 2022, as OTAs voltaram a ser dominantes.

É interessante observar que, quando detalhamos as origens das reservas por região, contatamos que a América do Norte apresentva uma taxa de reservas diretas significativamente mais alta, de 56% — sendo que 32% de todas as reservas foram feitas pelo site da propriedade (no resto do mundo, 12 % das reservas foram feitas através do site).

Esses dados mostram a oscilação entre diferentes canais e a importância de uma estratégia de distribuição bem equilibrada.

Principais canais de vendas

Parte da criação de uma estratégia de distribuição de sucesso é alcançar os potenciais clientes em tempo real. As três das maiores origens de reservas no setor hoteleiro são as agências de viagens online, os mecanismos de metabusca e o site do hotel. Cada origem de reserva tem vantagens e desafios, então é útil saber as diferenças ao escolher o mix de canais. Desenvolver um mix robusto de acordo com as necessidades da propriedade é fundamental para aumentar o número de reservas diretas.

Agências de viagens online (OTAs)

41% dos turistas preferem usar agentes de viagens online, como Expedia, Airbnb e Booking.com. A maioria das reservas em OTAs tem uma taxa de comissão. Isso significa que os hóspedes criam reservas e processam pagamentos pelo site da OTA, e as OTAs ficam com uma comissão negociada por reserva, antes de distribuir do valor restante dos pagamentos para a propriedade. As taxas de comissão para alguns canais podem ser de até 30% por reserva, então é essencial não depender só das OTAs para as vendas. A maioria dos hotéis usam a tecnologia de um gerenciador de canais para compartilhar o inventário e manter todos os canais, tarifas e quartos em um só lugar.

Benefícios:

• Poder da marca para atrair turistas do mundo todo nos mercados e grupos demográficos segmentados;
• Acesso a mercados de nicho por OTAs específicas da região, como Ctrip, ou específicas das propriedades, como Mr & Mrs Smith;
• Visibilidade a turistas que podem não conhecer a propriedade antes de pesquisar (também conhecido como o efeito billboard, em que os consumidores acessam uma OTA para pesquisa e depois fazem a reserva direta); 
• Incentivos de marketing ou ofertas especiais e alocações de inventário permitem que você controle a participação das vendas da OTA no seu mix de distribuição.

Desafios: 

• Altas taxas de comissão para as OTAs mais populares e comissões cada vez mais altas todo ano;
• Acesso a poucas informações sobre os hóspedes que fazem reservas por uma OTA;
• Menor controle sobre a experiência do hóspede, já que o primeiro ponto de contato é com a OTA e os fornecedores possuem os dados dos hóspedes;
• Necessidade de monitorar e manter a paridade de tarifa entre as OTAs e os canais diretos.

Mecanismos de metabusca

Os sites de metabusca, como Kayak, TripAdvisor e Trivago, permitem que os consumidores comparem preços entre as OTAs e o site da propriedade. As propriedades podem dar lances em posições para publicidade de metabusca e pagar quando os consumidores clicarem no anúncio. A diferença da metabusca em relação às OTAs é que você pode direcionar os turistas de volta ao seu site para gerar reservas diretas e funciona com base em um modelo sem comissões. Em vez disso, você paga um custo por clique (CPC). É possível definir um orçamento para seus lances em cada clique e você deve ajustar esse valor para otimizar a estratégia geral.

Benefícios: 

• Os viajantes que usam mecanismos de metabusca geralmente planejam viagens ativamente e, por isso, têm mais intenção de pesquisa;
• O modelo de CPC equilibra o cenário de concorrência ao levar os turistas até seu site para reservar diretamente, dando a você controle sobre o relacionamento;
• O modelo de CPC também facilita o escalonamento da demanda, conforme necessário;
• Você só paga de acordo com o desempenho.

Desafios: 

• Você está competindo em um leilão aberto, onde orçamentos maiores grealmente levam vantagem;
• Os lances de CPC oscilam com base na demanda do mercado, ou seja, os hoteleiros devem estar atentos ao desempenho para evitar gastos excessivos.

Site da propriedade

As reservas diretas pelo site da propriedade permitem que os hoteleiros e anfitriões façam transações diretas com os hóspedes. As vendas diretas têm uma dupla vantagem: você não paga comissões a terceiros e pode manter um relacionamento direto com o cliente. No entanto, essas reservas não são completamente gratuitas. Primeiro, você precisa ter um motor de reservas on-line no seu site para receber reservas e processar pagamentos. Segundo, você ainda precisa investir em ações de marketing para atrair turistas e manter a competitividade.

Benefícios:

• Um relacionamento individual com os hóspedes que melhora a experiência do usuário;
• Mais oportunidades de upsell antes da chegada;
• Sem comissões a OTAs para terceiros ou outros marketplaces significa mais receita e lucros;
• As reservas por fidelidade podem diminuir os custos gerais ao aumentar o valor de vida útil de cada hóspede;
• Você possui os dados dos hóspedes, que podem ser usados para a comunicação em diversos momentos da jornada, como antes da chegada ou em esforços de remarketing após a estadia

Desafios: 

• As reservas diretas exigem grandes habilidades de marketing digital ou os serviços de um especialista em marketing hoteleiro para manter os custos baixos em comparação com outros canais.

13 maneiras de aumentar as reservas diretas

Agora que discutimos o valor delas, vamos analisar, neste artigo, algumas das principais táticas para aumentar as vendas diretas da sua propriedade. Conforme você busca aumentar as reservas diretas, lembre-se de que pequenas melhorias são potencializadas ao longo do tempo, então não se desanime se não tiver resultados da noite para o dia. Cada aumento de 1% nas vendas diretas é uma conquista que merece ser comemorada! No final, você consegue depender cada vez menos das OTAs e de terceiros que cobram comissões para as reservas.

Aqui estão algumas dicas e maneiras de aumentar as reservas diretas da sua propriedade:

1. Use um motor de reservas que não cobre comissão

Procure um motor de reservas sem comissões que também seja compatível com dispositivos móveis. Os dispositivos móveis são responsáveis por uma parcela significativa das pesquisas de viagens e reservas, com Euromonitor estimando que 1 em cada 4 reservas de viagens será feita em dispositivos móveis até 2024. A usabilidade em dispositivos móveis manterá a competitividade do seu canal.

Limite o processo de reserva ou compra a dois ou três passos e inclua um comparador de tarifas para que os clientes possam comparar os preços no seu site, aumentando as taxas de conversão. Assim, você impede que eles saiam do seu site para verificar as tarifas nas OTAs, além de dar um motivo a mais para eles reservarem ao mostrar que você tem a melhor tarifa.

2. Crie um site atrativo e fácil de usar

O site é geralmente a primeira impressão que os hóspedes em potencial têm da sua propriedade. Vá além e use as práticas recomendadas de e-commerce para melhorar a experiência do usuário e incentivar os turistas a fazer reservas diretas. Use imagens e vídeos de alta qualidade para mostrar todas as acomodações e comodidades, além de oferecer uma experiência moderna e integrada para incentivar os turistas a reservar. Use calls-to-action (CTAs) coloridas e em negrito, como “Reserve agora” em todas as páginas, e inclua perguntas frequentes para responder dúvidas de última hora.

3. Use uma variedade de planos tarifários

Ao incorporar uma variedade de planos tarifários na estratégia de gestão de receita, você dá aos viajantes mais opções e flexibilidade para fazerem a escolha mais adequada às próprias necessidades (e ajuda você a gerenciar melhor a ocupação). Considere oferecer planos tarifários de reserva antecipada, flexíveis ou não reembolsáveis pelo motor de reservas para incentivar as reservas diretas.

Outra forma de atrair diversos segmentos e aumentar as reservas diretas é pelo inventário compartilhado. Inventário compartilhado é quando os operadores de hotelaria combinam vários tipos de acomodações, vendidos como uma única unidade. Com isso, os turistas têm a oportunidade de personalizar a experiência, o que pode levar a um aumento nas reservas diretas, na receita e na fidelidade dos hóspedes.

4. Inclua upsells e itens adicionais durante o processo de reservas

Deixe os hóspedes personalizarem a estadia o máximo possível usando itens adicionais, upsells e pacotes integrados ao motor de reservas. Ofereça opções como estacionamento, transporte, entradas para spa ou passeios com guias durante o check-out para que os turistas possam escolher o que for mais adequado para eles. Esses itens extras ajudam a diferenciar seu site das OTAs e resultam em receita adicional para o seu meio de hospedagem.

5. Aproveite o marketing digital 

É aqui que o aumento das vendas diretas pode ficar um pouco complicado. Em vez de depender das OTAs para o marketing, você terá que realizar campanhas de marketing hoteleiro por conta própria. Comece analisando os dados do sistema de gestão da propriedade para identificar os segmentos de hóspedes mais propensos a fazer reservas diretas.

Depois disso, escolha qual ou quais canais fazem mais sentido para seu público.

• Os mecanismos de metabusca são um ótimo ponto de partida, já que segmentam os usuários com maior intenção.
• O marketing em mecanismos de busca (SEM) e o retargeting podem ajudar a aumentar a visibilidade do site com rapidez.
• As campanhas de redes sociais no Facebook ou Instagram têm ótimos recursos de segmentação para alcançar públicos de nicho.
• Os esforços de otimização para mecanismos de busca (SEO) ajudam a melhorar o desempenho e a classificação do site no Google e em outros mecanismos de busca.
• O e-mail marketing ajuda a manter tanto os hóspedes antigos como os novos engajados e informados sobre a propriedade e os benefícios.

Lembre-se de que o marketing exige testes e otimização constantes para saber o que funciona melhor. É uma questão de melhoria contínua!

6. Disponibilize canais para os hóspedes se comunicarem com você

Durante a fase de descoberta, os viajantes geralmente têm várias perguntas sobre a propriedade, como comodidades, acomodações, localização, etc. Para ajudar a responder essas perguntas com rapidez, criar confiança e aumentar a probabilidade de uma reserva direta — invista em ferramentas de mensagens dos hóspedes que podem ser integradas no seu site.

Com as plataformas de mensagens, você pode enviar e receber mensagens de vários canais, como chatbots e messenger corporativo, e administrar tudo em uma caixa de entrada unificada. Assim, é possível gerenciar rapidamente as perguntas em vários canais e simplificar o processo de reserva. Você também pode usar IA ou ferramentas de chat pré-programadas para eliminar ou reduzir a necessidade de intervenção humana.

7. Crie um senso de urgência

Como um empurrão final, use mensagens no seu site que criem uma sensação de urgência para os viajantes. Por exemplo, você pode testar ofertas relâmpagos ou promoções por tempo limitado para ver se as taxas de conversão aumentam. Envie esses tipos de promoções por e-mail para gerar tráfego ou use um banner no topo do site com um código de desconto exclusivo. Esses tipos de promoções são ótimos para quando você precisa aumentar rápido a ocupação, mas não devem ser usados o tempo todo.

8. Venda uma experiência, não uma acomodação

Atualmente, o turista quer muito mais do que só um lugar para ficar. Ele quer encontrar um meio de hospedagem adequado à experiência que procura. Nosso relatório da hotelaria identificou a mudança de produto para experiências como uma grande tendência. Por isso, recomendamos aos operadores de hotelaria que saiam da mentalidade focada em acomodação e concentrem sua atenção em esforços para melhorar a experiência do hóspede e atender às necessidades sociais, ambientais e econômicas dos turistas.

Você precisa definir com clareza como as acomodações, os serviços e os valores oferecem juntos uma experiência única e comunicar isso em todos os canais para gerar mais reservas diretas. Por exemplo, se você tem uma pequena propriedade situada nas montanhas, mostre que você oferece transporte até a pista de esqui, um happy hour après-ski e uma banheira de hidromassagem no terraço para terminar o dia. Quanto mais você aproveitar sua experiência única, mais provável será encontrar uma base de clientes fiéis que retornam muitas vezes.

9. Invista em fidelidade

Seus hóspedes anteriores são uma mina de ouro quando se trata de novas reservas. Interaja com esses clientes usando uma campanha de e-mail marketing com descontos e ofertas atrativas. Além disso, caso não tenha um, considere lançar um programa de fidelidade. Os turistas respondem bem a esses programas, e você aprenderá muito mais sobre os perfis de hóspedes ideais. Seus programas de fidelidade não precisam ser complicados, com pontos e resgates — podem ser simples como a promessa de tarifas exclusivas para membros.

10. Tenha uma presença ativa nas redes sociais

As redes sociais são uma forma fantástica de fortalecer e promover o nome da sua marca e construir relacionamentos com clientes anteriores e em potencial. Escolha quais canais merecem seu investimento de tempo e esforço com base nas informações demográficas dos hóspedes e crie anúncios em redes sociais para gerar mais reservas diretas. Insira CTAs nos seus perfis de redes sociais para direcionar ao seu motor de reservas e otimizar a experiência.

Incentive o conteúdo nas redes sociais sobre sua propriedade ao criar hashtags e construir locais “instagramáveis” para motivar os hóspedes a postar e compartilhar fotos. Depois, você pode compartilhar esse conteúdo postado por hóspedes. Cultive e interaja com sua comunidade online e faça ofertas ocasionais ou pacotes exclusivos para seguidores.

11. Participe de eventos e feiras profissionais

As conexões são tudo na hotelaria e podem ser cruciais para assegurar um fluxo constante de reservas diretas pelas agências de turismo local e outros profissionais da indústria. Considere participar de feiras profissionais para fazer networking e informar aos participantes sobre sua marca e ofertas. Nesses eventos, você também aprenderá insights valiosos sobre as tendências da indústria, que podem ajudar a despertar novas ideias para sua propriedade. Ao reservar tempo para aprender com outras pessoas, você pode deixar a propriedade mais atrativa para os hóspedes e, assim, aumentar as reservas diretas.

12. Personalize, personalize e personalize

Os perfis dos hóspedes no PMS contêm informações detalhadas, como aniversários, comemorações e pedidos especiais. Você pode usar essas informações com um software de mensagens dos hóspedes para fortalecer relacionamentos e oferecer serviços personalizados, descontos especiais e ofertas durante a estadia.

Por exemplo, suponha que um dos seus hóspedes visitou recentemente a propriedade para uma viagem de comemoração e informou que tem alergia a glúten. Imagine a reação do hóspede se você enviar uma mensagem de texto comunicando que o restaurante incluiu, recetemente, mais opções sem glúten e oferecendo uma tarifa com desconto para a próxima estadia. Um serviço personalizado leva à fidelidade duradoura do cliente e incentiva novas visitas.

13. Implemente um processo de gestão de reputação

De OTAs a diretórios online e fóruns de comunidades como Yelp, os turistas usam várias plataformas para classificar e avaliar estabeleimentos. Seus futuros hóspedes provavelmente visitarão alguns desses sites ao pesquisar seu hotel.

Determine um processo de coleta e gestão de avaliações. Envie uma breve mensagem após o check-in para garantir que as expectativas dos hóspedes sejam atendidas e conduza qualquer recuperação de serviço necessária nesse ponto. No final da estadia do hóspede, envie uma pesquisa automatizada para coletar feedback e conclua o processo com um link para seus sites de avaliação.

Confira seus anúncios em OTAs e outros sites e responda às avaliações sempre que possível. Um comentário pessoal e equilibrado de um proprietário ou gerente pode impressionar os hóspedes e melhorar a percepção da marca. Esses mesmos hóspedes são os mais propensos a acessar o site e reservar diretamente nele.

Aumente seu mix de distribuição e obtenha mais receita

A redução da dependência nas OTAs e o aumento da receita de reservas diretas pode contribuir para o seu hotel ter melhores resultados. Ainda assim, considere que a melhor reserva é aquela com o maior valor (RevPAR total), adquirida pelo menor custo (custo de aquisição de clientes ou CAC).

Às vezes, os custos de comissão pagos às OTAs são menores do que os incorridos nas campanhas individuais de marketing. Monitore esses custos enquanto testa maneiras diferentes de gerar reservas diretas. O aumento das reservas diretas exige inteligência e criatividade, mas vale a muito pena para ter os dados dos hóspedes e ganhar mais receita!