Como a Cloudbeds está redefinindo pagamentos na hotelaria: uma conversa com um Gerente de Riscos de Pagamentos

Pense na última vez que você fez um pagamento online. Talvez você tenha realizado um pedido na Amazon ou chamado um Uber. Essas transações foram tão simples quanto clicar em um botão, e as recompensas foram quase imediatas.

Agora, pense na experiência de pagamento que você oferece aos seus hóspedes. As informações são preenchidas automaticamente pelo Apple Pay ou eles precisam procurar um cartão de crédito na bolsa? Eles fazem o pagamento antecipado, realizam um depósito ou pagam o valor integral ao chegar meses após a reserva? Quanto tempo eles precisam esperar na recepção enquanto os dados do cartão de crédito são inseridos manualmente? Ou eles podem usar o pagamento sem contato no terminal?

Os pagamentos na hotelaria são conhecidamente lentos na adaptação às tendências do mercado, em parte devido às nuances e complexidades únicas do setor. No entanto, os tempos mudaram e não é mais realista que os meios de hospedagem continuem operando da mesma forma.

É aqui que a solução de pagamentos focada na hotelaria entra em jogo. Criadas especificamente para a indústria e com o apoio de uma equipe de profissionais experientes, essas soluções podem ajudar a transformar uma experiência do hóspede desarticulada e ineficiente em rápida e otimizada.

Para dar contexto sobre as complexidades dos pagamentos na hotelaria e como uma equipe experiente e uma solução personalizada podem ser um divisor de águas para os hoteleiros, falamos com Marcus Marcondes de Carvalho, Gerente de Compliance de Riscos de Pagamentos da Cloudbeds.  

Uma breve visão geral de processamento de pagamentos

O cenário de pagamentos está em constante evolução. Enquanto o dinheiro ainda tem seu lugar, não há como negar que os cartões de crédito e os pagamentos digitais estão se tornando a regra. Essa mudança não é só uma questão de conveniência, mas, também, oferece aos hóspedes uma experiência simplificada.

Então, como funciona esse processo? Marcus dividiu o processo de pagamento em 3 fases.

1. A transação inicial. Quando um hóspede paga com um cartão online ou presencialmente, o processador de pagamentos (Cloudbeds, por exemplo) envia uma mensagem eletrônica ao banco pelo processador de cartão de crédito (como Mastercard). Essa mensagem busca a autorização do banco do hóspede para a cobrança pretendida. 

2. A resposta do banco. Depois que o banco recebe esse pedido, ele processa as informações e envia de volta um código de autorização para indicar que a transação pode prosseguir. 

3. Os fundos são transferidos. Após a autorização, o banco do hóspede inicia o processo de transferência dos fundos. O pagamento, geralmente, é transferido primeiro para a conta de vendedor da propriedade e, depois de um período de retenção, é depositado na conta bancária principal. 

Parece bastante simples. No entanto, vários componentes complicam esse processo — algo que discutiremos em seguida. 

9 componentes únicos de pagamentos na hotelaria

Responsáveis por garantir que os clientes da Cloudbeds e o dinheiro dos hóspedes sejam gerenciados de forma segura e de acordo com a regulamentação, Marcus e a sua equipe supervisionam cada etapa do processo de pagamento, da reserva ao repasse, para evitar qualquer problema ou perda.

Com mais de 8 anos de experiência na indústria e no compliance de pagamentos, além de 12 anos de experiência na prevenção contra fraudes em empresas como Apple, Facebook e Booking.com, Marcus já viu muita coisa.

Quando questionado sobre as complexidades dos pagamentos na hotelaria, ele diz: “Há dois lados — é mais simples porque estamos trabalhando com apenas uma indústria, mas ela exige várias peculiaridades e funcionalidades especiais que você não vê em várias outras indústrias”.

Aqui, detalhamos os componentes que tornam os pagamentos na hotelaria únicos.

• Várias formas de pagamento. As propriedades acomodam várias formas de pagamento, incluindo cartões de crédito, cartões de débito, dinheiro, carteiras digitais e muito mais, algo que Marcus diz ser “uma flexibilidade não tão comum em outras indústrias”.

• Serviços adicionais. Cobranças como estacionamento, serviço de quarto, passeios ou aluguéis são geralmente pagos separadamente em diferentes momentos. 

• Reservas em grupo. Casamentos, eventos e conferências são populares nas propriedades e exigem cobranças especializadas e acordos de pagamentos.

• Preços dinâmicos. Os preços são altamente variáveis na indústria devido às mudanças na temporada e na demanda.

• Pré-autorizações. Marcus diz, “os sistemas e as plataformas de reservas variam em diversos aspectos, como pré-pagamentos, autorizações de cartão de crédito e pagamentos parciais”.

• Agências de viagens online. As OTAs têm os próprios processos e políticas de pagamento, que devem ser gerenciados em cada canal, algo que “acrescenta complexidade ao ecossistema de pagamentos”.

• Períodos de espera mais longos. Ao contrário da maioria das compras, as acomodações são geralmente reservadas com meses de antecedência, sendo que várias propriedades aceitam autorizações e pagamentos antecipados, o que pode levar a taxas mais altas de fraude amigável e chargebacks.

• Vários pontos de pagamento. Desde fazer um depósito durante a reserva, pagar o valor integral da acomodação na chegada e quitar qualquer cobrança adicional realizada durante a estadia, os diversos pontos de pagamento precisam ser integrados (e não ter erros).

• Cancelamentos e estornos. Com janelas de reserva mais longas, ocorrem mais cancelamentos, o que pode resultar em cobranças ou estornos, dependendo de quando uma reserva é cancelada e a política associada.

• Regulamentações de pagamento. As regulamentações de pagamento diferem drasticamente de acordo com o país e exigem os relatórios apropriados. 

Durante o Passport 2023, Chad Brubaker, diretor sênior de produto da Cloudbeds, falou sobre alguns desses desafios.

Como você pode ver, os pagamentos na hotelaria são complexos e exigem o sistema e o suporte corretos para serem realizados de maneira eficaz. 

Uso de uma solução de pagamentos hoteleira x provedor geral

Enquanto as principais soluções de pagamento são seguras e confiáveis, há grandes vantagens em trabalhar com uma solução de pagamentos integrada que foi criada especialmente para a hotelaria, como o Cloudbeds Payments. De forma sucinta, Marcus diz: “ter um processador de pagamentos conectado ao seu sistema de gestão pode assegurar relatórios mais rápidos, melhor suporte com respostas rápidas e funcionalidades personalizadas que funcionam melhor para sua empresa.”

Ter um processador de pagamentos conectado ao seu sistema de gestão pode assegurar relatórios mais rápidos, melhor suporte com respostas rápidas e funcionalidades personalizadas que funcionam melhor para sua empresa.

Uma solução criada para operadores de hotelaria

Ao ser questionado sobre por que escolher a Cloudbeds, Marcus diz: “outros provedores têm dificuldade em trabalhar com vários modelos de negócios e indústrias e não conseguirão pensar em certas melhorias em todo o produto que são ideais para a indústria. Como a Cloudbeds está 100% na hotelaria, personalizamos nossos serviços e produtos para agregar mais valor para os operadores hoteleiros.” Os serviços, o suporte e as funcionalidades únicas que você recebe de uma solução criada para profissionais da hotelaria são um diferencial significativo quando se trata de soluções de pagamento.

Esses diferenciais incluem:

• Integração. O uso de um terminal bancário não conectado apresenta maior risco de erros manuais ao inserir os valores dos pagamentos e atualizar o extrato. Com uma solução de pagamentos integrada ao seu PMS, você pode iniciar o pagamento direto no extrato do hóspede para o valor específico. O terminal será inicializado, receberá o pagamento automaticamente e adicionará o valor exato ao extrato.

• Dados hoteleiros aprimorados. Como a Cloudbeds armazena todas as informações dos hóspedes, podemos extrair e enviar dados hoteleiros aprimorados como evidência para bancos em caso de disputas, uma camada adicional de segurança que Marcus afirma não estar disponível em processadores de pagamentos de terceiros.
  

• Pontuação de avaliação de risco. Com IA e aprendizado de máquina, a Cloudbeds pode associar uma forma de pagamento a um usuário usando informações como comportamento de compra e histórico de pagamentos para criar uma “impressão digital do usuário” e uma pontuação de avaliação de risco. Essa pontuação ajuda a determinar se há um histórico de chargebacks ou atividade fraudulenta associada ao cartão.

• Menor tempo de reconciliação. Com todos os seus dados em um sistema, diversos relatórios estão nas pontas dos seus dedos. Isso inclui relatórios gerais, de repasse e de transação. 

• Gestão de disputas internas, análise de riscos, detecção de fraudes e suporte geral. Uma parte essencial de uma solução focada na hotelaria é o suporte da gestão de disputas para a detecção de fraudes e a análise de riscos. 

Resolvendo dificuldades de pagamento com suporte dedicado

Para simplificar os pagamentos o máximo possível e poupar tempo para gastar na experiência do hóspede, a equipe de suporte do Cloudbeds Payments é dividida em dois grupos: Atendimento ao Cliente e Risco Operacional. Marcus explica: “a equipe de Atendimento ao Cliente tem as informações e o conhecimento para resolver quaisquer dificuldades de pagamento para os clientes, enquanto a equipe de Risco Operacional identifica proativamente e mitiga problemas como fraude ou chargebacks”.

A equipe é responsável por quatro áreas principais:

• Gestão de disputas. Em caso de disputas como chargebacks, a equipe de gestão de disputas internas atua como um intermediário entre o banco e a empresa de hotelaria, fornecendo orientações sobre como proceder com a disputa. Marcus diz: “nosso objetivo na Cloudbeds é instruir os clientes a serem mais eficientes em fornecer evidência para ganhar e reverter disputas e chargeback em favor deles”.

• Análise de risco. A equipe de Marcus oferece uma avaliação das transações e contas da propriedade para sinalizar possíveis problemas e verificar inconsistências. Ele diz, “com base nesses dados, podemos identificar tendências associadas a outros problemas de pagamento e proteger nossos clientes”.

• Detecção de fraudes. A equipe interna de detecção de fraudes é responsável por detectar atividade incomum antes que ela ocorra para ajudar os clientes a evitar perda financeira. Na Cloudbeds, Marcus compartilha que “temos sistemas implementados que sinalizam possíveis problemas para nossos clientes e nos alertam sobre quaisquer padrões fraudulentos”. Depois disso, a equipe analisa os dados para identificar tentativas fraudulentas.
• Suporte de pagamentos. Por fim, a Cloudbeds tem uma equipe dedicada para resolver as dificuldades de pagamentos dos clientes. Em segundo plano, a equipe continua trabalhando para adicionar novas funcionalidades e personalizações que ajudarão empresas de hotelaria. Marcus diz: “como o suporte é igual ao do seu sistema de gestão, você receberá respostas mais rápidas e ajuda mais detalhada”.

Como último conselho, Marcus sugere que operadores de hotelaria “procurem um produto que é realmente focado nas suas necessidades. Na Cloudbeds, somos especialistas em hotelaria — se você usa qualquer outro provedor e precisa de suporte específico ou personalizações, ele não poderá fazer isso”.

A equipe de Atendimento ao Cliente [na Cloudbeds] tem as informações e o conhecimento para resolver quaisquer dificuldades de pagamento para os clientes, enquanto a equipe de Risco Operacional identifica proativamente e mitiga problemas como fraude ou chargebacks.

Como começar a usar o Cloudbeds Payments

A Plataforma da Cloudbeds é fácil de configurar e ainda mais fácil de ativar os pagamentos. Os clientes que usam o Cloudbeds Payments tiveram uma economia de tempo e custo significativa.

Jasmin Wilson, gerente de recepção no Dahl’s Motel, por exemplo, economiza mais de 8 horas por mês em tempo de reconciliação com o Cloudbeds Payments, enquanto Thomas K. Petersen, sócio-gerente do Himmapana Villas, gerou mais reservas diretas graças ao processamento de pagamentos integrado.

Você tem a oportunidade de economizar custos, simplificando suas operações e, ao mesmo tempo, criando uma experiência de pagamento melhor, mais segura e menos invasiva para seus hóspedes. Isso dará a você tempo e energia para se concentrar no que mais interessa: oferecer aos viajantes uma estadia inesquecível.