Um guia sobre as operações hoteleiras: estratégias, tendências e tecnologia

As operações hoteleiras são como uma produção teatral. É preciso uma quantidade imensa de preparação e, quando os hóspedes chegam e as cortinas sobem, é hora do show.

Quando tudo dá certo, a experiência do hóspede é uma produção lindamente coreografada que gera avaliações online e apresentações esgotadas. Se as coisas derem errado, pode prejudicar a satisfação dos hóspedes, a receita e a reputação.

Como as propriedades podem encenar uma produção de sucesso para todo hóspede? Aqui, vamos analisar os componentes envolvidos em operações otimizadas e eficientes de propriedades independentes hoje, desde o pessoal até a comunicação e automação.

Principais áreas operacionais na hotelaria

Enquanto quase todos os departamentos de uma propriedade apoiam as operações de alguma forma, as funções operacionais básicas são realizadas por três departamentos principais, cada um com membros da equipe e gerência de retaguarda e linha de frente.

• Recepção
• Governança e manutenção
• Alimentos e bebidas (A&B)

Os departamentos adicionais incluem:

• Vendas e marketing
• Gestão de receita (revenue management)
• Reuniões e eventos
• Recursos humanos
• Serviços aos hóspedes

Em propriedades maiores com serviços completos, esses departamentos são geridos por equipes inteiras e a forte liderança e comunicação são especialmente importantes. Em pequenas propriedades, pode haver só um ou dois funcionários por turno e as habilidades organizacionais e multitarefa são fundamentais.

5 ingredientes para operações hoteleiras de sucesso

Juntos, os diferentes departamentos precisam trabalhar em sincronia para oferecer uma experiência do hóspede otimizada da chegada à saída, garantindo que suas solicitações e dúvidas sejam atendidas com rapidez e eficiência.

Isso exige foco em cinco áreas principais:

1. Habilidades dos funcionários. Os funcionários precisam ter as habilidades e o conhecimento de hotelaria necessários para realizar operações diárias e atender às expectativas dos hóspedes em tempo rea
2. Atitude dos funcionários. A equipe precisa ter uma atitude proativa, natureza hospitaleira e habilidades de resolução de problemas.
3. Comunicação. Os funcionários precisam se comunicar de maneira eficaz com os hóspedes e entre os diferentes departamentos.
4. Tecnologia. As propriedades exigem software inovador e poderoso, mas fácil de usar, que melhora a eficiência operacional com a automação de tarefas e fluxos de trabalho, acelerando transações e facilitando comunicações.
5. Suporte. As equipes de gestão da propriedade precisam planejar com cuidado, garantindo que os membros da equipe tenham a liderança, as ferramentas, o treinamento, as diretrizes e o suporte de que precisam para cumprirem seus deveres.

3 tendências da gestão de operações na hotelaria

Um dos maiores desafios que a hotelaria enfrenta hoje é encontrar e manter funcionários. Em uma pesquisa de junho de 2023 da American Hotel & Lodging Association, 82% dos participantes indicaram que estavam passando por falta de pessoal, sendo 26% de maneira severa.

Para compensar a falta de mão de obra, os gerentes gerais e proprietários estão repensando a abordagem operacional. Isso deu maior impulso a três tendências que devem crescer ainda mais em 2024.

1. Maior automação das propriedades

A automação está se tornando essencial na tecnologia hoteleira, ajudando os negócios hoteleiros a automatizar tarefas e transações que costumam ser realizadas manualmente por funcionários. De acordo com o Relatório do panorama da hotelaria independente em 2024 da Cloudbeds, os hoteleiros podem esperar uma integração significativa da IA à maioria dos processos operacionais, desde a comunicação com os hóspedes até a gestão de receita e o marketing da propriedade, para automatizar fluxos de trabalho para negócios hoteleiros.

Aqui estão algumas das maneiras que a automação pode ser usada nas operações hoteleiras:

• Otimizar algoritmos de preços
• Traduzir feedback e comunicações de hóspedes
• Escrever postagens de redes sociais
• Responder perguntas frequentes
• Automatizar fluxos de trabalho internos (ou seja, se um hóspede enviar uma mensagem de texto pedindo uma toalha, uma automação acionará um chamado para a governança)

2. Aumento na tecnologia de autoatendimento

Durante a pandemia, o autoatendimento ganhou adoção massiva conforme os turistas buscaram formas de minimizar o contato com os funcionários da propriedade. Atualmente, as propriedades estão reimaginando a experiência de recepção. Usando o check-in digital, os hóspedes podem pular a papelada na recepção e, em vez disso, se conectar com os funcionários após a chegada para saber mais sobre as comodidades e atrações locais.

Alguns profissionais hoteleiros achavam que a tecnologia de autoatendimento fosse atrapalhar a experiência do hóspede, mas, na verdade, ela está a melhorando. Ao remover essas barreiras entediantes e demoradas, os negócios hoteleiros podem implementar processos e procedimentos que realmente aprimoram a experiência do hóspede, desde recomendações personalizadas até tours guiados pela propriedade e muito mais.

3. Mudanças nas descrições de cargos da hotelaria

A automação e o autoatendimento estão transformando as descrições tradicionais de cargos da hotelaria, outra tendência identificada no Relatório da hotelaria da Cloudbeds. Devido à automação, os cargos na hotelaria estão se tornando mais técnicos, mas também desafiadores e enriquecedores. Com essa tendência, é preciso repensar na gestão de hotelaria os critérios tradicionais para contratação e treinamento da equipe, priorizando mais habilidades tecnológicas e analíticas, além das habilidades hoteleiras tradicionais.

Felizmente, em especial para hotéis independentes, vários fornecedores de tecnologia estão desenvolvendo plataformas intuitivas e fáceis de usar, que os membros da equipe conseguem aprender com rapidez. Essas plataformas permitem que novos usuários façam seus trabalhos com treinamento mínimo e também os capacitam para aprender novas habilidades e ampliar suas contribuições em vários departamentos.

A função do software de gestão hoteleira

A base para operações hoteleiras de sucesso é o software de gestão hoteleira. Hoje em dia, os hoteleiros têm dezenas de software aplicativo disponíveis para automatizar e melhorar as tarefas operacionais. No entanto, se os aplicativos não forem integrados e não se comunicarem uns com os outros, a tecnologia hoteleira pode ser mais um obstáculo do que uma ajuda.

Para superar esses desafios, as principais propriedades estão migrando para plataformas hoteleiras na nuvem com integrações profundas que atendem a cada parte das operações hoteleiras. Isso inclui o sistema de gestão de propriedades (PMS da propriedade), motor de reservas, gerenciador de canais, sistema de gestão de receita (RMS), sistemas de pagamentos e muito mais.

Ao centralizar os perfis dos hóspedes em um sistema unificado e automatizar um número crescente de tarefas, as propriedades podem garantir maior eficiência em fluxos de trabalho, captura de dados e comunicação entre departamentos.

7 estratégias para melhorar as operações hoteleiras usando tecnologia

A integração bem-sucedida da tecnologia de automação às operações hoteleiras exige consideração e planejamento cuidadoso. Aqui estão sete estratégias para a gestão de operações hoteleiras.

1. Identifique pontos de contato em toda a jornada do turista em que as comunicações entre funcionários e hóspedes podem ser tratadas de maneira mais eficiente com tecnologia.
2. Decida quais tarefas operacionais e transações podem ser automatizadas e quais ainda devem ser realizadas por funcionários.
3. Dê aos hóspedes mais controle sobre a estadia ao oferecer soluções de autoatendimento que são convenientes e confiáveis.
4. Evite sistemas de PMS ultrapassados e fragmentados que deixam as operações mais lentas. Invista em uma plataforma na nuvem com capacidades de integração profunda.
5. Encontre uma solução moderna com uma interface poderosa, mas fácil de usar, para reduzir tempos de treinamento e melhorar a experiência dos funcionários.
6. Monitore o desempenho ao longo do tempo para avaliar resultados e encontrar mais formas de aperfeiçoar as operações e dar maior satisfação aos hóspedes.
7. Aproveite o conhecimento do seu fornecedor de tecnologia e peça conselho sobre formas de otimizar as operações na sua propriedade.

Melhore as operações hoteleiras com a Cloudbeds

Encontrar um parceiro de tecnologia que forneça as ferramentas, o treinamento e o suporte necessários é essencial para o sucesso das operações hoteleiras. A Cloudbeds está redefinindo o que significa ser um PMS. Em sua essência, a Cloudbeds oferece um PMS premiado, motor de reservas e gerenciador de canais com a opção para as propriedades adicionarem mais valor através de ferramentas de operações, engajamento dos hóspedes, marketing digital e gestão de receita.

A Cloudbeds tem as seguintes funcionalidades para ajudar a melhorar as operações da propriedade.

• Mensagens para hóspedes e chat ao vivo
• Check-in digital
• Chat da equipe e chamados
• Governança
• Gestão de grupos
• Inventário fracionado
• Geração de relatórios com um clique
• E muito mais (confira a página da nossa plataforma)

A Cloudbeds também oferece um vasto marketplace com integrações profundas a dezenas de outros provedores de tecnologia (além de uma API para criar suas próprias conexões, se necessário). As integrações oferecidas são bidirecionais, ou seja, as informações fluem facilmente entre sistemas, garantindo que todos os dados estejam corretos e atualizados.

O palco está montado

As operações hoteleiras estão mudando. Ao colocar o pessoal, as comunicações e a tecnologia certa, as propriedades terão todos os elementos necessários para encenar uma produção de sucesso que faça os hóspedes voltarem várias vezes.