Novas formas de pagar: 15+ meios de pagamento populares na hotelaria

Alguém ainda anda com dinheiro? O dinheiro costumava reinar, mas o consumidor atual adotou formas de pagamento mais convenientes, prontamente disponíveis em smartphones, relógios e laptops.

Embora a tendência de não usar dinheiro tenha afetado um pouco as gorjetas dos funcionários, ela foi um grande estímulo para o e-commerce hoteleiro. Além disso, ela está ajudando a acelerar e otimizar as operações hoteleiras. 

Vamos discutir os meios de pagamentos mais populares atualmente, por que é importante para as propriedades oferecerem vários métodos e como uma solução integrada de pagamentos na hotelaria pode facilitar a experiência de pagamento para empresas e hóspedes.

A evolução das formas de pagamento na hotelaria 

O mundo está se tornando digital, e a moeda não é exceção. Com a criação dos smartphones e das carteiras digitais, os pagamentos presenciais em dinheiro quase desapareceram. No passado, os consumidores pagavam um amigo de volta ou faziam uma transação rápida em dinheiro. Hoje, eles usam o Venmo ou tocam no seu Apple Watch. Em 2020, o volume global de pagamentos eletrônicos ou por aproximação (cashless)  representou um número estimado de um trilhão de transações, quantidade essa que deve triplicar até 2030. 

Entre as maiores regiões do mundo, a Ásia-Pacífico, que já é líder global em pagamentos digitais, está prevista para ter o crescimento mais rápido em termos de volume deste tipo de transação nos próximos anos, seguida pela África, Europa e América Latina. O crescimento nos EUA e no Canadá deve ser mais lento do que nas outras regiões, embora ainda significativo, em parte devido ao rápido crescimento nos anos anteriores. 

Considerando o futuro dos pagamentos, James Lemon (Global Lead de Viagens, Transporte e Lazer na Stripe) compartilhou sua visão no The Turndown, afirmandp que espera que os “pagamentos se tornem invisíveis”. Ele observa que “não é inconcebível precisar tocar em um relógio, mas por que [você] deveria fazer alguma coisa para tirar um cartão ou o dinheiro da [sua] carteira? Definitivamente, vejo as coisas evoluindo para uma experiência do hóspede invisível e pagamentos sem atrito”.

A Geração Z e os Millennials lideram a transição para uma sociedade sem “dinheiro vivo”. Com mais experiência em tecnologia do que as gerações mais antigas, os consumidores mais jovens são menos propensos a andar com dinheiro, têm maior probabilidade de buscar meios de pagamento rápidos e convenientes e são mais abertos a testar novos métodos. No entanto, as gerações anteriores estão reconhecendo as vantagens e não estão muito atrasadas. 

Meios de pagamento populares 

É fundamental que os hoteleiros entendam a importância da variedade nas opções de pagamento. De acordo com um estudo conduzido pela Ecommpay, 65% da Geração Z têm uma probabilidade muito ou relativamente grande de abandonar uma compra no meio do pagamento se a forma de pagamento preferencial não estiver disponível. Os Millennials são ainda mais sensíveis, com 78,7% deles prontos para abandonar os carrinhos.

Esse problema de abandono é evidente quando os consumidores tentam reservar diretamente no site de uma propriedade, mas não veem a opção de usar formas digitais, como Apple ou Google Pay. Enquanto alguns consumidores buscam o cartão de crédito nas suas carteiras, vários recorrem a uma OTA para reservar (com comissões) ou encontram outra propriedade que ofereça mais conveniência. 

Criar até mesmo o mínimo de atrito na experiência do hóspede pode afetar significativamente o relacionamento entre você e seus hóspedes. Por isso, é essencial começar a experiência da maneira correta e não dar aos turistas nenhum motivo para deixar seu site. Vamos identificar aqui alguns dos modos de pagamento mais populares usados pelos consumidores atualmente. 

Cartões de crédito

Visa, Mastercard, American Express e Discover são as quatro maiores redes de cartão de crédito do mundo. Enquanto são os bancos que, geralmente, emitem os cartões de créditos dessas marcas, são as redes que permitem as transações eletrônicas entre titulares e vendedores pelos respectivos bancos. Elas facilitam a autorização, compensação e liquidação de pagamentos com cartão de crédito e débito. 

Os pagamentos com cartão de crédito podem ser divididos em três tipos principais de transações:

• Com cartão físico: o cliente e o cartão estão fisicamente presentes no estabeleciemento.
• Sem cartão físico: o cliente e o cartão não estão fisicamente presentes no estabelecimento.
• Sem contato: o cliente e o cartão estão presentes no estabelecimento, mas não há contato físico entre o cliente e o funcionário ou o terminal de pagamento. O pagamento é realizado ao aproximar o cartão do leitor.

Cartões de crédito especiais

Além das quatro gigantes, há várias marcas de cartões de crédito menores que são populares em alguns países e com segmentos específicos de consumidores. Por exemplo:

• JCB. Um cartão de crédito emitido no Japão que é popular entre os turistas japoneses. 
• Union Pay. Um cartão de crédito e débito emitido na China que é popular entre os turistas chineses. 
• Diners Club. Um cartão de cobranças dos EUA que é usado para serviços de refeições e viagens. 
• Maestro. Uma marca de cartões de débito emitidos pela Mastercard. 

Carteiras digitais

Também chamadas de carteiras móveis ou e-wallets, as carteiras digitais são aplicativos que armazenam informações de cartões de crédito em um dispositivo móvel, permitindo que os usuários façam pagamentos sem contato ao segurar o smartphone sobre o terminal de pagamento. Algumas carteiras digitais populares são o Apple Pay, o Google Pay e o Samsung Pay.

Formas de pagamento localizadas 

As formas de pagamento locais são geralmente patrocinadas pelo governo e ajudam a manter os custos baixos para turistas nessa região.  Formas de pagamento locais que você deve considerar: 

• iDEAL. É uma forma de pagamento online dos Países Baixos que permite aos consumidores pagar pelo próprio banco deles. 
• SEPA. A Single Euro Payments Area, ou Área Única de Pagamentos em Euros, permite aos clientes fazer pagamentos em euro sem dinheiro por débito direto e transferência de crédito em 35 países europeus. 
• SOFORT. Popular na Alemanha, ela permite aos usuários usar os próprios dados bancários online para fazer compras online.
• Interac. Sediada no Canadá, ela lida com pagamentos de cartões de débito e permite aos usuários enviar dinheiro usando a Interac e-Transfer pelo smartphone ou laptop. 
• OXXO. É um programa popular no México que permite aos consumidores comprar itens online usando vouchers de pagamento que podem ser pré-pagos com dinheiro em lojas de conveniência OXXO em todo o país.
• PromptPay. Sediado na Tailândia, permite que os usuários transfiram dinheiro a taxas mais baixas usando o ID de cidadão, o número do celular e a conta bancária.

Outras formas de pagamento

Tipos de pagamento adicionais:

• Compre agora, pague depois (“BNPL”, na sigla em inglês). É um tipo de financiamento a curto prazo que permite aos consumidores pagar por compras em parcelas no futuro, geralmente sem juros, em vez do pagamento antecipado no momento da reserva. Alguns serviços de BNPL populares são Affirm, Afterpay e Klarna.
• Transferências bancárias. Nas transferências bancárias, que não são amplamente usadas atualmente, os consumidores precisam transferir fundos diretamente dos seus bancos ao banco da propriedade para reservar. Tediosas, demoradas e inconvenientes, as transferências bancárias são usadas principalmente em países onde os cartões de crédito não são muito usados.

As diferentes maneiras que os hóspedes pagam  

Seja pagando um depósito antecipado online para confirmar uma reserva ou usando um serviço de check-out sem contato para pagar as cobranças do serviço de quarto ao final da estadia, os hóspedes fazem pagamentos em vários pontos de contato diferentes ao longo da jornada do turista. 

• No site da propriedade. Se uma propriedade tiver um motor de reservas online integrado ao sistema de gestão de propriedades (PMS), os hóspedes podem reservar uma acomodação usando cartão de crédito, cartão de débito, carteira digital ou cartão de crédito virtual (VCC) diretamente no site da propriedade, e as informações são preenchidas automaticamente no PMS. Atualmente, a maioria dos consumidores se sentem confortáveis fazendo pagamentos dessa forma.
• E-mail, mensagem de texto ou aplicativo de mensagens. As propriedades que usam links para pagamento podem enviar solicitações de pagamento aos hóspedes e receber valores com segurança por e-mail, SMS, aplicativo de mensagens, como WhatsApp, ou software de experiência do hóspede. O pagamento por link facilita o check-in sem contato, otimiza o processo de reservas diretas e simplifica pagamentos móveis. 

• Agências de viagens online (OTAs). Vários turistas fazem reservas em propriedades por OTAs como Booking.com e Expedia devido à familiaridade e conveniência. As OTAs, por sua vez, podem pagar as propriedades de duas maneiras diferentes: hotel collect, quando a propriedade cobra os hóspedes diretamente, ou channel collect, quando as OTAs cobram os hóspedes e pagam as propriedades usando um cartão de crédito virtual (VCC). Os VCCs passados pelas OTAs podem representar desafios para empresas hoteleiras, como altas taxas de transações e perda de dados de pagamento dos hóspedes (que precisam ser coletados depois). 
• Presencialmente. No check-in, no check-out ou em qualquer momento da estadia, os hóspedes podem comprar itens e acertar suas contas com cartão de crédito, cartão de débito, carteira digital ou dinheiro, usando um terminal do processador de pagamentos na recepção ou no sistema de ponto de venda (PDV) em toda a propriedade. Enquanto as gerações mais antigas têm maior probabilidade de pagar em dinheiro ou com cartão de crédito, as gerações mais jovens preferem cada vez mais pagar com uma carteira digital.

Benefícios de oferecer várias formas de pagamento 

A hotelaria é única porque as propriedades recebem turistas do mundo todo, o que exige maior consideração sobre formas de pagamento, moeda e conversões. Embora isso complique os processos, as empresas hoteleiras que considerarem com cuidado os meios de pagamento vão se beneficiar significativamente. Detalhamos aqui os principais benefícios de oferecer formas de pagamento flexíveis.

• Otimize o processo de reservas. Aceitar várias formas de pagamento pelo seu motor de reservas ajudará a garantir que os hóspedes possam reservar quando e onde preferirem. Os cartões de crédito são verificados automaticamente, e os números dos cartões são inseridos no perfil do hóspede, facilitando para que reservem diretamente com você. 
• Capture mais reservas. Ao aceitar reservas online garantidas com um cartão de crédito, você pode maximizar as reservas diretas pelo seu site 24 horas. Se você não aceitar os meios de pagamento preferidos dos hóspedes, correrá o risco de perder reservas diretas para OTAs – ou pior, concorrentes. 
• Aumente a receita. Com um software de pagamento, as propriedades podem configurar autorizações, depósitos avançados e pré-pagamentos automatizados para nunca perder um pagamento, receber um pagamento atrasado e nem reter uma acomodação com um cartão de crédito inválido. Tudo isso coloca mais dinheiro no seu bolso. 
• Atenda às expectativas dos hóspedes. Os consumidores atuais estão acostumados a usar a forma de pagamento preferida ao comprar online, pedir serviços de entrega de comida, pegar um Uber, entre outras inúmeras transações diárias. Agora, eles esperam uma experiência do hóspede sem atrito semelhante nas propriedades e, certamente, não querem esperar enquanto o cartão é inserido manualmente. 
• Melhore a satisfação dos hóspedes e a segurança. O processamento manual de pagamentos é vulnerável a erros humanos, fraudes e informações conflitantes nos perfis dos hóspedes, o que pode levar a experiências negativas. Por outro lado, uma experiência de pagamento segura e sem atritos ajudará a aumentar a satisfação e fidelidade dos hóspedes.

O que buscar em uma solução de pagamentos na hotelaria 

Várias empresas oferecem software de pagamentos, mas é essencial buscar um provedor com experiência em hotelaria. Confira vários fatores importantes que você deve considerar ao selecionar um provedor e um sistema de pagamentos.

• Várias formas de pagamento. Pergunte ao provedor quais formas de pagamento ele aceita. Se ele não incluir os métodos que estão cada vez mais populares com os turistas, incluindo carteiras digitais e terminais que aceitem transações com toque, aproximação e inserção, provavelmente não é a opção ideal para você. 
• Integração com uma plataforma de hotelaria. Para maximizar a eficiência, a solução de pagamento deve se conectar ao seu PMS, motor de reservas e channel manager. Quando essas soluções são fornecidas pelo menos provedor e reunidas em uma plataforma de hotelaria integrada, a gerência da propriedade não precisa lidar com vários parceiros e plataformas de tecnologia, além de poder acessar relatórios e insights mais robustos. 
• Eficiência operacional. A integração também poupa tempo ao reduzir tarefas manuais, como a inserção de dados e o lançamento dobrado de informações de pagamentos, que são propensos a erros, além de facilitar a reconciliação de pagamentos, a geração de relatórios, a gestão de taxas e outras tarefas tediosas e demoradas.
• Suporte com foco na hotelaria. A indústria do turismo tem uma das taxas mais altas de fraude, violações de dados e chargebacks entre os principais setores, criando grandes problemas para as propriedades. Quando você quiser disputar um chargeback ou precisar de suporte geral, deve ter alguém na sua equipe com experiência tanto em processos de pagamentos quanto de hotelaria.
• Gerenciamento de risco. Quanto mais formas de pagamento você oferecer, mais vulnerável poderá ficar a fraudes. Para proteger sua propriedade contra fraudes em pagamentos e violações de dados, bem como manter os dados e as informações de pagamento dos hóspedes em segurança, confira se o seu provedor é certificado pelo PIC e está em total conformidade com os regulamentos SCA, PSD2 e 3DS.

Vamos nos tornar uma sociedade que realmente não usa dinheiro? 

James Lemon, da Stripe, afirma, com razão, que a hotelaria “é criada com base em experiências” e, para fornecer a melhor experiência do hóspede, os hoteleiros precisam oferecer pagamentos integrados e sem atrito.

Como parte dessa evolução, vamos continuar a ver a substituição do dinheiro por cartões de crédito, carteiras digitais e cartões de crédito virtuais (além de novas formas de pagamento atualmente em desenvolvimento). Tudo o que sabemos com certeza é que, com a evolução dos pagamentos, os turistas vão esperar opções e flexibilidade das propriedades. 

Os proprietários e operadores de propriedades que já se adaptarem às tendências e implementarem os sistemas e as tecnologias que podem oferecer formas de pagamento diversificadas vão colher bons frutos no futuro. Isso não só significa mais receita, como também maior eficiência operacional, precisão e satisfação do hóspede.