IA na hotelaria: 12 formas como a inteligência artificial está impactando a hotelaria

Desde o lançamento do ChatGPT ao público em novembro de 2022, o potencial da inteligência artificial tem sido muito abordado. Embora a discussão sobre o assunto seja exagerada às vezes, já existem soluções com tecnologia de IA no mercado que vão além das ações de IA básicas para ajudar os hoteleiros a resolver desafios reais de negócios. 

Neste artigo, exploramos os diferentes tipos de IA, como ela está sendo cuidadosamente incorporada à tecnologia hoteleira e seu impacto na hotelaria.

IA generativa

Se o objetivo também é interagir com humanos usando linguagem natural e criar conteúdo (textos, códigos, imagens, etc.), essa capacidade é conhecida como IA generativa e é uma característica típica de ferramentas como o ChatGPT e o Gemini. Os modelos de IA generativa são treinados com grandes quantidades de dados para entender e replicar padrões a fim de gerar conteúdo novo e semelhante.

Aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina (ML) analisa uma ampla variedade de dados para identificar padrões e correlações neles. Quando os dados envolvem a linguagem humana, o aprendizado de máquina usa uma série de técnicas e algoritmos chamados de processamento de linguagem natural (PLN) para criar modelos que podem fazer previsões ou tomar decisões sem uma programação explícita.

IA causal

A IA causal visa entender e modelar relações de causa e efeito. Ao entender a origem dos problemas, a IA causal oferece insights ainda mais profundos para a tomada de decisões estratégicas, permitindo previsões e sugestões mais precisas. 

12 maneiras que a IA está afetando as propriedades

A indústria está começando a mostrar avanços empolgantes com a incorporação da IA à tecnologia hoteleira. Aqui, detalhamos as 12 principais maneiras que a tecnologia de IA está influenciando as operações hoteleiras. 

Experiência do hóspede

A gestão e personalização da experiência do hóspede costumava ser um processo demorado e tedioso. Com a IA, as propriedades podem reduzir as tarefas manuais, focando seus esforços em iniciativas estratégicas.

1. Gestão da reputação

Responder às avaliações online atrai notas mais altas e melhora a classificação nos mecanismos de busca. As ferramentas de gestão de reputação baseadas em IA simplificam esse processo ao agregar avaliações de canais diferentes (como o Google e o Tripadvisor) em um só lugar. No entanto, responder a cada avaliação pode levar bastante tempo, principalmente se você quiser personalizar as respostas e evitar um texto padronizado.

Para agilizar ainda mais o processo, as ferramentas de gestão de reputação começaram a incorporar recursos de IA generativa que escrevem respostas personalizadas seguindo instruções simples, como “responda de maneira profissional e construtiva”.

Por exemplo, se um hóspede deixa esta avaliação negativa:

O atendimento no restaurante do hotel é horrível. Os garçons agem como se estivessem fazendo um favor. É um hotel tão bom que eu esperava um atendimento melhor, sem precisar aguardar 10 minutos para conseguir a atenção de um garçom. Melhorem.

A IA gerará rapidamente uma resposta: 

“Olá, [nome do hóspede], agradecemos seu feedback. Pedimos desculpa pela experiência ruim que você teve em nosso restaurante. Esse não é o padrão que buscamos, e estamos resolvendo isso com nossa equipe para garantir que não aconteça novamente. Esperamos que você nos dê outra chance para oferecer o serviço excelente que você merece. Entre em contato diretamente comigo se tiver mais comentários ou preocupações”.

A agregação de avaliações economiza o tempo dos hoteleiros que precisam trocar entre plataformas e a capacidade de gerar respostas permite que as propriedades acelerem o processo e ainda consigam editar e personalizar cada resposta.

2. Análise de sentimento 

Além de responder às avaliações individuais, é importante ter uma visão geral do feedback dos hóspedes, incluindo quais palavras eles usam com mais frequência para descrever a estadia e problemas ou elogios comuns. 

Essa atividade é chamada de análise de sentimento. Para fazer isso manualmente, você precisaria analisar todas as novas avaliações com regularidade, tentando encontrar padrões e monitorando as mudanças no sentimento ao longo do tempo. A IA pode fazer isso para você usando algoritmos de PNL, indo além das notas com estrelas e avaliando o espectro do sentimento, de extremamente positivo a negativo.

Os dados retirados de uma análise de sentimento podem ajudar proprietários e gerentes a fazer mudanças nas operações hoteleiras e investir em iniciativas que terão maior impacto na satisfação dos hóspedes.

3. Mensagens aos hóspedes

As ferramentas de caixa de entrada unificada agregam mensagens de diferentes canais (SMS, e-mails, WhatsApp, chat no aplicativo da propriedade, etc.), para você engajar os hóspedes antes da chegada e durante a estadia. Assim como as avaliações online, a IA generativa serve como um assistente virtual para a equipe da recepção, respondendo automaticamente a dúvidas frequentes, resolvendo problemas antes da chegada e fazendo recomendações de atividades. Isso não só melhora a experiência do hóspede, mas também cria oportunidades de upselling e venda cruzada.

4. Experiência personalizada

Depois de coletar dados suficientes dos hóspedes no seu sistema de CRM, a IA pode usar o aprendizado de máquina para ajudar você a ter ideias de serviços personalizados. Um estudo recente encontrou uma forte ligação entre a personalização e a satisfação geral do cliente, mostrando que 61% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma experiência personalizada. 

Tiago Araújo, CEO da Hijiffy, apoia a ideia de que a IA avançada deixará as experiências mais personalizadas para os hóspedes. De acordo com ele, “Os sistemas de IA avançada não só reagirão às necessidades dos hóspedes: eles as anteciparão, oferecendo sugestões e soluções proativas para melhorar cada aspecto da estadia. Por exemplo, a IA analisará as interações, preferências e feedback dos hóspedes, permitindo que as propriedades se adaptem e personalizem serviços dinamicamente, garantindo que cada hóspede se sinta atendido de maneira única”.

Marketing

O marketing foi um dos departamentos mais influenciados pela IA, porque ela permitiu estratégias mais personalizadas, eficientes e baseadas em dados para as propriedades.

5. Chatbots para sites

A última geração de chatbots com tecnologia de IA, integrados a motores de reservas, pode responder a dúvidas comuns de visitantes 24 horas por dia em vários idiomas. Esses chatbots oferecem informações específicas sobre as diárias e a disponibilidade, até mesmo permitindo que os hóspedes façam as reservas diretamente na janela de chat, capturando dados pessoais e de pagamento. 

6. Segmentação e campanhas segmentadas

Através de algoritmos de aprendizado de máquina, a IA pode analisar dados de CRM para identificar segmentos além dos típicos turistas a negócios e lazer, famílias ou casais. Ao analisar a fundo o histórico de reservas, preferências de acomodação, escolhas gastronômicas, tratamentos de spa preferidos e hábitos de gastos, a IA ajuda as propriedades a criar campanhas de marketing altamente personalizadas.

Com a IA generativa, é possível criar conteúdo, incluindo e-mails, postagens em redes sociais e anúncios digitais, para essas campanhas. 

Gestão de receita

Usando os sistemas de IA, os gerentes de receita podem ser mais dinâmicos nas suas estratégias de gestão de receita.

7. Previsão de demanda 

Tradicionalmente, os sistemas de gestão de receita (RMS) otimizavam as tarifas analisando dados históricos e contando com regras predefinidas e ajustes manuais. A adoção da IA ​​e do aprendizado de máquina deu ao RMS a capacidade de considerar muitos outros fatores, como eventos especiais, padrões climáticos e preços dos concorrentes, possibilitando: 

• Otimizar as tarifas em tempo real e prever a demanda, a ocupação e as estratégias de preços
• Sugerir ofertas de pacotes lucrativos com base nas preferências dos hóspedes e nas tendências da temporada
• Identificar novas oportunidades de receita oferecendo produtos e serviços adicionais 
• Aprender e se adaptar a novas informações, continuando a melhorar o desempenho ao longo do tempo

8. Inteligência competitiva 

Em vez de vasculhar as tarifas dos concorrentes na internet, os gerentes de receita podem aproveitar as ferramentas de IA para monitorar continuamente os preços da concorrência e as tendências do mercado. O RMS pode sugerir atualizações de tarifas com base nas informações coletadas e pedir para as propriedades fazerem alterações assim que elas se tornarem aplicáveis.  

Eficiência operacional

A IA ajudou os hoteleiros a automatizar tarefas repetitivas e forneceu insights valiosos para aumentar a produtividade e a rentabilidade.

9. Manutenção preditiva

Em setores como o automotivo e aeroespacial, a manutenção preditiva monitora o uso e o desempenho dos equipamentos para detectar anomalias e prever possíveis panes. Os sistemas tradicionais baseados em regras acionam ações de manutenção preventiva com base em limites predefinidos. 

Agora, esses sistemas são usados ​​com algoritmos de aprendizado de máquina baseados em IA que analisam os dados dos equipamentos em tempo real, como leituras de temperatura, vibração e pressão, coletados por dispositivos IoT (Internet das Coisas). A análise preditiva baseada em IA também está começando a ser usada pelas propriedades para evitar problemas com sistemas importantes, como equipamentos de cozinha, lavanderia e spa, ar-condicionado e tecnologia das acomodações. Além de serem boas para os lucros, essas ferramentas também causam um impacto significativo na sustentabilidade. 

10. Governança

Os aplicativos modernos na nuvem usados ​​para governança oferecem funções de agendamento que eliminam a necessidade de planilhas e folhas impressas. No entanto, ao priorizar o serviço de quarto, talvez você tenha que considerar a disponibilidade e as habilidades dos funcionários, os tipos de acomodação e a localização, além dos horários de check-in e check-out dos hóspedes. 

Considerando que 72% das propriedades não conseguem preencher as vagas disponíveis (metade delas considera a limpeza como uma prioridade máxima), as propriedades precisam aproveitar a IA para otimizar as operações. Com o aprendizado de máquina, é possível automatizar o agendamento considerando todos os fatores acima, garantindo que cada acomodação seja atendida pelo funcionário certo da governança e na ordem certa. A IA também pode automatizar a gestão de inventário ao analisar as preferências dos hóspedes e os padrões de uso para determinar o momento certo para solicitar novos itens de higiene pessoal, roupas de cama e outras comodidades.

11. Reconhecimento facial 

O reconhecimento facial, um recurso padrão em muitos smartphones, pode ser uma maneira para as propriedades automatizarem completamente o check-in. Tudo o que os hóspedes precisam fazer é enviar seus documentos antes da chegada. Na propriedade, eles seguirão diretamente para um quiosque de reconhecimento facial para escanearem seus rostos. Então, o sistema analisará e comparará com as características da foto do documento de identidade usando algoritmos de aprendizado profundo, um subconjunto do aprendizado de máquina criado para grandes conjuntos de dados e padrões complexos. 

O reconhecimento facial também pode ser usado no lugar das chaves digitais para o acesso à acomodação e na verificação da identidade do hóspede para as cobranças da acomodação ou de pontos de venda da propriedade.

Jillian Kossman, da IDScan, conta que as propriedades podem esperar em breve conseguir “Criar fluxos de trabalho de verificação de identidade dentro dos apps móveis, permitindo que hóspedes verificados tenham uma experiência VIP otimizada dentro e fora da propriedade”.

Geração de relatórios e análise

12. Insights e sugestões em tempo real

A IA deve ser incorporada em todos os aspectos dos relatórios e análises de dados das propriedades para reunir os departamentos com insights e sugestões em tempo real, melhorando as operações e aumentando a lucratividade ao: 

• Identificar novas tendências e implementar campanhas com base no comportamento de reserva, nos perfis dos hóspedes e nas preferências dos hóspedes
• Prever períodos de alta usando dados históricos e fatores externos, como eventos locais ou tendências da temporada, permitindo que as propriedades ajustem os preços, o pessoal a gestão de inventário de forma proativa
• Gerar e distribuir relatórios personalizados para as partes interessadas com mapas interativos, gráficos e outras representações visuais de métricas importantes

Estabelecendo uma base tecnológica sólida

A adoção de ferramentas com IA na hotelaria não é uma possibilidade futura: já está acontecendo, mas em diferentes níveis de maturidade, conforme novos avanços ficam mais acessíveis. 

Algumas soluções de IA, como a IA generativa e os sistemas de gestão de receita com IA, já estão amplamente disponíveis e integradas às operações diárias. Enquanto isso, ainda estão surgindo outras aplicações, como a manutenção preditiva e o reconhecimento facial, com um número crescente de empresas hoteleiras começando a adotar essas tecnologias.

Para adotar a IA com sucesso, seu ponto de partida deve ser sempre um problema que você está tentando resolver na sua empresa, seja analisando os dados dos clientes, personalizando as comunicações com os hóspedes ou aumentando a automação. É fundamental colaborar com provedores de tecnologia que possam demonstrar casos de uso reais e incorporaram cuidadosamente a IA nos seus sistemas com base nesses desafios existentes.

Outra consideração importante é que a eficiência da IA depende da qualidade e consistência dos dados a que ela tem acesso. Portanto, é importante que as propriedades usem aplicativos que coletem dados precisos de maneira consistente e usem o sistema de gestão de propriedades como a única fonte confiável para decisões baseadas em dados. 

Investimentos da Cloudbeds na IA 

Na Cloudbeds, reconhecemos a importância da IA ​​e fizemos investimentos significativos no desenvolvimento de aplicativos inigualáveis para a hotelaria.

A Cloudbeds Intelligence, uma nova camada de IA e aprendizado de máquina, foi criada para potencializar todas as funcionalidades do sistema de gestão de hotelaria e acabar com os silos de departamentos, fornecendo inteligência incomparável para a tomada de decisões por gerentes de receita, profissionais de marketing, gerentes gerais, equipe operacional e muito mais. 

A camada inovadora da plataforma implementa a IA causal usando vastos conjuntos de dados dentro da plataforma Cloudbeds e de dados de parceiros, permitindo que os hoteleiros entendam e prevejam melhor o desempenho da propriedade e tomem medidas práticas para aumentar a receita, otimizar o tempo e os custos e melhorar a experiência do hóspede

Participe da nossa Passport User Conference anual em 23 de outubro para saber mais sobre esses avanços incríveis da IA e muito mais.