O que é um sistema PMS para hotéis? A evolução do sistema de gerenciamento de propriedade

Conforme os hotéis planejam um futuro melhor após a pandemia, hoteleiros e fornecedores de hospedagem estão considerando investimentos em tecnologia que foram adiados por anos. Muitos proprietários estão percebendo que agora é o melhor momento para atualizar os sistemas de hotelaria.

Como o componente mais importante das tecnologias de um hotel, o sistema de gerenciamento de propriedade (PMS ou em inglês “property management system) está chamando muita atenção. Mais proprietários e operadores estão percebendo que as soluções de gerenciamento de propriedade de ontem não atendem às necessidades dos hotéis e hóspedes de hoje. Por isso, procuram um sistema de última geração que ofereça recursos e benefícios essenciais, ajudando-os a reconstruir e otimizar suas operações diárias.

Quer você opere um grande hotel, uma pequena pousada, um albergue ou uma propriedade de aluguel de temporada, fazer o investimento certo em PMS requer uma compreensão de como a tecnologia evoluiu, para onde está indo e quais recursos são mais importantes para o sucesso a longo prazo.

Uma breve história do sistema de gestão de propriedades (PMS) de hotel

Depois de aparecer pela primeira vez no final dos anos 1970, os sistemas de gestão de propriedade ganharam força no setor hoteleiro durante os anos 1980 e 1990. Apesar das grandes melhorias na tecnologia ao longo dos anos, o objetivo original do PMS permanece o mesmo 50 anos depois: ajudar os hotéis a funcionar com mais eficiência, automatizando tarefas administrativas manuais e feitas em papel.

As funções principais do PMS incluem o gerenciamento dos fluxos de trabalho para as operações diárias, tanto da retaguarda quanto da recepção, como reservas e perfis de hóspedes, inventário e ocupação de quartos, preços e RevPAR, check-in e check-out, serviço de limpeza, faturamento e relatórios. Com o passar dos anos, novas funções foram incorporadas à plataforma PMS ou integradas com aplicativos de terceiros. Hoje, os meios de hospedagem podem conectar o PMS a uma variedade de aplicativos, desde um sistema integrado de reservas e software de gerenciamento de receita até uma solução online de gerenciamento de reputação ou manutenção.

Mas a evolução nem sempre foi tranquila. O avanço tem sido lento e os antigos sistemas PMS têm sido uma fonte de frustração contínua para a equipe do hotel devido à tecnologia desatualizada e inflexível, inovação morosa e integrações lentas e caras.

Dado que um sistema de gerenciamento de propriedade é o maior investimento em tecnologia que a maioria dos hotéis fará, essa é uma grande preocupação. O Estudo de Tecnologia de Hospedagem de 2019 descobriu que o software PMS recebeu a maior alocação de verbas, muito além de qualquer software, entre os 17.980 hotéis representados.

Além disso, a principal funcionalidade de um PMS é apenas um pequeno subconjunto das tarefas necessárias para administrar um negócio de hospedagem de sucesso. À medida que a tecnologia e o comportamento do consumidor mudaram, também mudaram as funções e responsabilidades dos gerentes de hotel, expandindo-se muito além dos limites da propriedade para abranger todos os aspectos da experiência do hóspede. Essa mudança de função se aplica a todos os tipos de propriedades, desde hotéis e pousadas até albergues e aluguéis para temporada.

O negócio de hospedagem superou o conceito original do PMS?

Atualmente, há muito debate no setor hoteleiro sobre o futuro do sistema de gestão de propriedade. Alguns operadores de hospedagem esperam que o PMS, bem como o ecossistema de software de hotel e sistemas que o rodeiam, se tornem cada vez mais descentralizados. Outros observam que está se tornando mais consolidado. Quem está certo e como isso afetará sua propriedade?

Para realmente compreender o futuro da tecnologia PMS, precisamos olhar para fora do setor hoteleiro e para a palma da nossa mão. Com isso, não nos referimos à adivinhação, mas, sim, a compreender a evolução dos celulares.

A plataformização da tecnologia

Desenvolvido originalmente para fazer ligações em trânsito, o celular expandiu suas capacidades exponencialmente ao longo dos anos. Primeiro, adicionando recursos como mensagens de texto, contatos e e-mail e, posteriormente, evoluindo para um smartphone com uma gama de recursos multimídia, como câmera, GPS e pesquisa na web.

Hoje, os smartphones operam como uma plataforma de tecnologia, fornecendo uma base de hardware e software sobre a qual outros aplicativos e tecnologias são criados. E, acredite ou não, algumas pessoas ainda os usam para fazer ligações!

Produtos do Facebook, Amazon e Microsoft seguiram um caminho semelhante, começando como aplicativos de software com propósito limitado e evoluindo para plataformas completas. Algumas pessoas chamam essa tendência de “plataformização”. É exatamente assim que o PMS está evoluindo.

O complexo mundo da distribuição online de hotéis

Considere, por exemplo, a mudança para o planejamento de viagens online. No passado, os viajantes ligavam para um hotel ou agente de viagens para fazer uma reserva e o PMS era mais do que adequado para atender às necessidades do hotel. Hoje, a maioria das pessoas planeja e reserva viagens online.

Para atrair reservas, os hotéis precisam de um site, anúncios digitais, anúncios em agências de viagens online e, possivelmente, um GDS para quem está no mercado de viagens corporativas. Para possibilitar reservas diretas, eles precisam de uma ferramenta de reservas e um gateway de pagamento. Para um maior controle das diárias e da distribuição, os hotéis necessitam de um sistema de gerenciamento de receita e um gerenciador de canal. Todas essas funções estão fora da funcionalidade principal do PMS de hotel e precisam de soluções de software especializadas.

Crescimento das expectativas dos viajantes

Enquanto isso, aplicativos como Uber, iFood e 99 condicionaram os consumidores a esperar que as transações sejam fáceis, instantâneas e compatíveis com dispositivos móveis. Outros aplicativos como WhatsApp e plataformas de mídia social condicionaram as pessoas a esperar respostas rápidas a mensagens e notificações. Em aeroportos e supermercados, os totens de autoatendimento fazem com que os consumidores tenham a opção de servir a si mesmos em vez de esperar por um funcionário.

Os desafios das integrações PMS

Essas expectativas colocaram uma pressão imensa nos hotéis para acompanhar a tecnologia de consumo. Felizmente, muitos especialistas em tecnologia de hotelaria estão à altura. Com a ajuda da tecnologia, os hóspedes de hoje podem fazer check-in online, entrar no quarto com o celular, enviar mensagens de texto para obter serviços aos hóspedes pedindo toalhas extras e pagar a conta usando processamento de pagamento sem contato.

O problema é que muitos desses aplicativos foram desenvolvidos independentemente do software de gerenciamento de propriedade e podem ou não ser compatíveis com o atual pacote de tecnologia da propriedade. Isso leva à fragmentação de dados, vários perfis de hóspedes e duplicação de esforços. Hóspedes frustrados aguardam atendimento enquanto os funcionários inserem os dados manualmente, sem entender porque devem repetir as informações fornecidas anteriormente.

Na raiz do problema está um setor hoteleiro dominado por antigos fornecedores de PMS que demoram a inovar e são resistentes a integrações. Quando as integrações são permitidas, muitas vezes é muito caro para o hotel ou envolve um processo demorado e frustrante. É como tentar conectar fones de ouvido sem fio a um celular dobrável antigo.

A criação do pacote de tecnologia Frankenstein

A boa notícia é que, nos últimos anos, o setor de hospedagem fez grandes avanços rumo à conectividade. Mais soluções PMS estão permitindo integrações de terceiros, abrindo possibilidades interessantes para oferecer uma experiência perfeita para os hóspedes e funcionários.

Parece fabuloso, não é? Bem, não exatamente. Porque esse modelo chamado spoke-hub criou um problema totalmente novo para os hoteleiros: gerenciar a complexa colcha de retalhos de sistemas, integrações e fornecedores. O pacote de tecnologia do hotel se transformou em um monstro parecido com o Frankenstein, que é duas vezes mais incontrolável e nem mesmo metade intuitivo.

Fazer com que o sistema funcione se tornou o maior desafio da tecnologia hoteleira hoje. E embora os modelos de API aberta, como os oferecidos por empresas modernas de PMS, como a Cloudbeds, tenham aliviado alguns dos problemas, a predominância de sistemas antigos no setor de hotelaria continua sendo um grande obstáculo.

Domando a fera: da fragmentação à consolidação

Todos nós sabemos como Frankenstein termina: destruindo seu criador. Claramente, precisamos de um final mais feliz para os fornecedores de software de gerenciamento de propriedade, mas o que exatamente?

Primeiro, é importante reconhecer que o modelo spoke-hub perdeu sua utilidade. Os hoteleiros e seus hóspedes desejam simplicidade, não complexidade. Esse é o caso hoje, quando a alta rotatividade de funcionários é agravada pela escassez de mão de obra. Os funcionários simplesmente não tem tempo para aprender e lidar com uma infinidade de ferramentas complexas e fornecedores de tecnologia.

Então, qual é a solução? Os principais especialistas do meio veem as tradicionais estruturas de tecnologia convergindo, em partes graças aos recursos de computação em nuvem.

Dave Berkus, o mentor por trás do PMS usado pelo Marriott por décadas, declarou ao HotelTechReport que ele prevê “um único sistema em nuvem que integre tudo, desde CRM até reservas e funções de contabilidade nas propriedades, passando por todas as formas de marketing e acompanhamento”.

George Roukas, sócio da Hudson Crossing, compartilha uma visão semelhante. “A tecnologia de hotelaria evoluirá de aplicativos separados para plataformas e, eventualmente, para ecossistemas que executam recursos discretos”, diz ele no relatório de referência CRS e PMS Convergidos Finalmente Chegaram! E agora?

A mudança para sistemas PMS de hotéis em nuvem

Felizmente, os avanços na tecnologia de PMS estão ajudando os provedores e seus clientes a superar esses desafios. Uma das melhorias mais significativas foi a transição de servidores locais para as atuais soluções hospedadas em nuvem.

A computação em nuvem, também conhecida como SaaS (software como serviço), é o fornecimento de serviços de computação pela Internet (“a nuvem”). Em vez de hospedar hardware, software e dados no hotel, os hotéis os “conectam” pela Internet. Como os sistemas em nuvem funcionam com recursos compartilhados, os hotéis pagam apenas pelos serviços que usam, resultando em maior eficiência e custos mais baixos, bem como melhor desempenho e confiabilidade.

O dilema: migrar o PMS do hotel ou ir direto para a nuvem

Para antigos fornecedores de PMS, bem como para os hotéis e redes de hotéis que os utilizam, a transição para sistemas em nuvem tem sido um desafio. “A tecnologia em nuvem provocou grandes mudanças e deixou para trás sistemas antigos baseados principalmente em tecnologias locais obsoletas”, observa o Skift em um relatório de 2020 sobre sistemas de gerenciamento de propriedade. “Isso permitiu que novos fornecedores entrassem no mercado e impulsionou novos modelos de negócios, incluindo marketplaces e provedores de middleware.”

Para os fornecedores mais antigos e estabelecidos, com complexos sistemas antigos de PMS cheios de recursos, migrar tudo para a nuvem é demorado e caro. Poucos operadores de hospedagem podem arcar com esse transtorno. Também prejudicou a velocidade de desenvolvimento de produtos e inovação desses fornecedores.

Enquanto isso, os fornecedores mais novos foram direto para a nuvem, o que os colocou em nítida vantagem. Como empresas nativas na nuvem, nunca tiveram que se preocupar em migrar softwares mais antigos para a nuvem.

A escolha é comparável a construir uma nova casa ou reformar uma existente. É muito mais rápido construir uma casa do zero do que reformar uma propriedade mais velha, que necessita da demolição de estruturas antigas e construção de novas estruturas. Se for um patrimônio histórico, as reformas se tornam ainda mais trabalhosas e complexas.

Quais são as vantagens do software PMS nativo na nuvem?

Por que todo mundo está migrando para a nuvem? As vantagens são inúmeras, incluindo melhor infraestrutura, custos mais baixos de implementação, menor investimento de capital e manutenção. Um PMS na nuvem pode ser acessado de qualquer lugar: no seu dispositivo móvel e em qualquer lugar com acesso à Internet. Isso permite que gerentes e funcionários da hotelaria operem a propriedade e atendam às necessidades dos hóspedes remotamente, em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana, levando à operações de negócio mais eficientes, melhores resultados e maior satisfação do hóspede.

Outras vantagens incluem:

• Implantação mais rápida. Como não há necessidade de instalação de hardware ou software, não há atraso. Os usuários estão instantaneamente na plataforma.
• Atualizações constantes. Com um SaaS nativo da nuvem, as atualizações de software são muito mais rápidas e frequentes, permitindo que os hotéis se beneficiem imediatamente de novos recursos e otimização. Não há necessidade de interromper as operações do hotel com visitas de técnicos ao local que causam períodos de inatividade prolongados e longas sessões de treinamento no local. A instalação, as atualizações e a manutenção são feitas remotamente.
• Integrações. Muitas plataformas PMS nativas da nuvem são criadas com APIs de código aberto que tornam a integração com outros aplicativos muito mais fácil e econômica. Assim como os usuários do iPhone visitam a App Store para baixar aplicativos móveis, os hoteleiros podem consultar o marketplace do provedor de PMS e selecionar as ferramentas, software e serviços que melhor se adaptam à sua propriedade. Isso pode incluir aplicativos que permitem oferecer aos hóspedes check-in pelo celular ou por autoatendimento, entrada sem chave ou serviço por mensagem de texto.

O que distingue as plataformas PMS nativas da nuvem umas das outras?

Sem dúvidas, o modelo nativo da nuvem é o melhor, mas há diferenças entre as plataformas PMS? Com certeza. É por isso que é sempre uma boa ideia pesquisar. Ao fazer isso, procure fornecedores de software de gerenciamento de propriedade que ofereçam os seguintes recursos.

• Fácil de aprender, fácil de usar. Dada a alta rotatividade de colaboradores no ramo de hospedagem, investir muito tempo e recursos no treinamento da equipe em novas tecnologias apenas para vê-los ir embora é um desperdício. Ao investir em um software de gestão hoteleira que seja amigável e intuitivo de usar, você economizará em custos de mão de obra, aumentará a satisfação dos funcionários e evitará pagar por muitos recursos extras que ninguém usa.
• Integrações perfeitas. Para competir no complexo mundo da distribuição online, você precisa ter acesso a outros sistemas importantes, além do PMS. Isso inclui ferramenta de reserva no site, gerenciador de canal, sistema de gerenciamento de tarifas e receita, além de um processador de pagamentos. Se o seu fornecedor de PMS desenvolve esses sistemas internamente e os conecta perfeitamente, você evitará as armadilhas de lidar com muitos fornecedores e ferramentas desconectadas. Por exemplo, quando a recepção estende a estadia de um hóspede, a disponibilidade é automaticamente atualizada na sua ferramenta de reservas, OTAs e outros canais de distribuição, ajudando a evitar overbookings acidentais.
• Serviço e atendimento. Considerando o quão essencial é uma plataforma de PMS para o sucesso do seu negócio, também é aconselhável dar uma olhada no suporte ao cliente oferecido pelo seu fornecedor de PMS. Você não pode se dar ao luxo de trabalhar com uma empresa que o trata apenas como um número e não responde às suas perguntas nos fins de semana. Você precisa de suporte e atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano de uma equipe de especialistas em hotelaria que entendem as necessidades exclusivas de propriedades independentes. Um parceiro de confiança não só resolverá o seu problema, mas também ajudará você a descobrir novas oportunidades para melhorar o seu negócio.

Observe o PMS de hotel como plataforma aberta

Muito parecida com a dos smartphones, estamos vendo agora a plataformização do PMS. Como funciona?

O fornecedor da plataforma cria um conjunto de aplicativos principais internamente e os integra totalmente ao PMS, incluindo ferramenta de reservas, gerenciador de canal, sistema de gerenciamento de receita, solução de pagamentos e outras ferramentas de marketing digital e experiência do hóspede. Para recursos adicionais, há um marketplace de aplicativos de terceiros para hotéis a ser explorado e uma API aberta para integrações personalizadas. Por exemplo, se um hotel tem um restaurante, ele deve ter a opção de integrar seu PMS a um ponto de venda (PDV) do restaurante para que os hóspedes possam desfrutar do consumo de comidas e bebidas no quarto e ter todas as despesas indicadas no extrato do hóspede.

A Apple e o Google adotam uma abordagem semelhante com plataformas móveis, desenvolvendo versões com recursos básicos como mapas, câmera e pesquisa na web. Os usuários podem executar a maioria das principais funções do smartphone sem baixar um único aplicativo de terceiros. Para todo o resto, existe a App Store.

A plataforma PMS: uma única fonte da verdade

Em uma plataforma PMS, os hoteleiros têm as ferramentas que precisam para maximizar a receita, aumentar a eficiência operacional e oferecer experiências memoráveis aos hóspedes. Há apenas um login, um sistema para aprender e um painel usado por todos os departamentos. E há apenas um ponto de contato para suporte ao cliente e solução de problemas.

Como os dados são consolidados em um único perfil do hóspede, não há nenhum problema relacionado a inserções manuais e duplicação de tarefas. Como disse Berkus, “então temos um único registro do nome do hóspede que não precisa passar de um sistema para outro para ser validado que são os mesmos… todas essas coisas acabam”.

Melhor ainda, o sistema é nativo da nuvem, o que significa que foi desenvolvido para a Internet, em vez do modelo local tradicional. A plataforma PMS atua como software como serviço (SaaS), com a maioria do hardware, software e dados armazenados na nuvem, em vez de na propriedade. Isso significa que não há dolorosa migração para a nuvem, não há processo de instalação demorado e tempo mínimo de inatividade. Isso também significa custos mais baixos, atualizações mais frequentes e fácil personalização para atender às necessidades exclusivas de cada propriedade.
 

A plataforma de hotelaria do futuro

Agora imagine que esses sistemas são integrados de forma tão perfeita que podemos descartar totalmente a descrição de PMS. Ele simplesmente se torna uma “plataforma de hotelaria”.

Independentemente da denominação, é claro que o conceito de PMS evoluiu consideravelmente. A plataforma de hotelaria do futuro será avaliada não apenas pelos recursos e funcionalidades específicas, mas também por outros fatores fundamentais, como:

• Democratização. Atende à mais ampla gama de clientes possível, permitindo que propriedades de todos os tipos e tamanhos possam competir em igualdade de condições?

• Facilidade de uso. É fácil de usar, intuitiva e os funcionários podem aprender rápido?

• Automação. Reduz a quantidade de trabalho manual exigida dos funcionários?

• Integração. Todas as ferramentas e recursos funcionam em conjunto, fornecendo uma visão geral do negócio e uma única fonte confiável de dados dos hóspedes?

• Inteligência de dados. Fornece informações e relatórios, permitindo que os operadores de hospedagem tomem decisões bem informadas para melhorar seus negócios?

Parece muito bom para ser verdade? Na verdade, o PMS do futuro já chegou.
 

Por que agora é o melhor momento para mudar para um PMS nativo na nuvem?

A pandemia afetou drasticamente o setor hoteleiro, primeiro com fechamentos forçados e agora com períodos imprevisíveis de muito e pouco movimento. Para passar por esses altos e baixos, é necessário um sistema PMS flexível e ágil que possa ser ampliado ou reduzido para atender às suas necessidades. Esse é o momento ideal para aproveitar as vantagens dos períodos com pouco movimento e mudar os sistemas, reduzindo o impacto a curto prazo nos seus negócios.

Antes domínio exclusivo dos grandes hotéis e redes de hotéis, o PMS agora é indispensável para todos os tipos de hospedagem, desde grandes hotéis independentes até pequenos hotéis, pousadas, hostels, albergues e mesmo propriedades de aluguel para temporada. Mesmo modelos mais novos, como imóveis de aluguel de temporada e aparthotéis, estão tomando medidas, usando o software PMS para gerenciar melhor suas propriedades.

O segredo é encontrar um sistema flexível, personalizável e nativo na nuvem que atenda às necessidades exclusivas da sua propriedade. Neste momento crítico de recuperação pós-pandemia, as empresas que não se adaptarem às mudanças correm o risco de ficar para trás. Aqueles que adotarem o novo PMS e investirem de forma sensata estarão bem posicionados na vanguarda da recuperação.
 

Por que optar pelo PMS da Cloudbeds?

Com a evolução do PMS para sistemas na nuvem, não é surpresa que a Cloudbeds seja a plataforma de gerenciamento de hotelaria de crescimento mais rápido no mundo. Saiba alguns dos motivos pelos quais os hoteleiros e fornecedores de hospedagem estão optando pela Cloudbeds:

• Um sistema nativo na nuvem que oferece todas as vantagens citadas acima
• Um painel minimalista e intuitivo que é rápido de aprender e fácil de usar
• Fácil integração com ferramenta de reserva online, gerenciador de canal, sistema de gerenciamento de receita, processador de pagamentos e outros aplicativos fundamentais do hotel
• Suporte ao cliente de alto nível fornecido por especialistas do setor hoteleiro
• Eleito melhor PMS pelos hoteleiros no HotelTechAwards 2021