Por Lana Cook
O mundo está cada vez mais digital, facilitando a reserva de viagens e o envio de pagamentos para os consumidores. No entanto, ao mesmo tempo, os hotéis estão cada vez mais vulneráveis a um problema crescente: as fraudes com cartão de crédito.
Para proprietários e operadores de empresas hoteleiras independentes, as fraudes com cartão de crédito são trabalhosas, caras e prejudicam a confiança dos viajantes, a fidelidade dos hóspedes e a reputação online. Felizmente, há maneiras de proteger sua propriedade contra as fraudes de pagamento e as dores de cabeça que as acompanham.
Vamos discutir os tipos comuns de fraude na hotelaria, 6 maneiras de evitar fraudes com cartão de crédito e as soluções tecnológicas que podem ajudar a combater esse problema.
O que é a fraude de cartão de crédito?
Esse tipo de fraude ocorre quando alguém usa dados de cartão de crédito roubados ou falsos para fazer compras não autorizadas. Isso pode ocorrer de diversas maneiras, como golpes de phishing (e-mails duvidosos), invasões ou roubos de cartões de crédito físicos.
Em uma pesquisa recente da Stripe, 64% dos líderes de negócios globais afirmam que, com o surgimento da pandemia, ficou mais difícil combater a fraude. Isso se deve em parte à crescente popularidade do e-commerce e dos pagamentos digitais sem contato, que contribuíram para a maior quantidade e sofisticação das fraudes em pagamento.
Para os hoteleiros, as fraudes de pagamentos podem trazer sérias consequências, resultando em chargebacks (reversão de pagamento), taxas e perda de receita. Para combater a fraude e preservar seus negócios, os profissionais da hotelaria precisam tomar medidas proativas para proteger os dados de cartões de crédito. Sem a implementação dos processos e de sistemas adequados, as propriedades serão responsáveis pelos danos e perderão a confiança dos hóspedes.
Tipos comuns de fraudes com cartão de crédito em hotéis
A hotelaria é um dos alvos principais de fraudes com cartão de crédito por diversos motivos, incluindo: a alta proporção de transações sem a presença do cartão, os valores relativamente altos das transações e o tempo entre as reservas e as estadias dos hóspedes. As tendências recentes da hotelaria, como check-in digital e pagamentos sem contato, aumentaram ainda mais os riscos.
Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de fraude na hotelaria::
Fraude de chargeback
Um chargeback ocorre quando um hóspede contesta a cobrança feita por um meio de hospedagem com a empresa do cartão de crédito ou o banco emissor. Isso pode ser considerado fraudulento se o hóspede contestar uma cobrança legítima para obter um estorno, com a falsa alegação de que não autorizou a transação ou não usou os serviços.
Um exemplo comum é quando os hóspedes contestam a cobrança de itens consumidos do frigobar. No entanto, em alguns casos de fraude de chargeback, o hóspede pode ter sido realmente uma vítima de roubo de cartão de crédito, que foi usado para pagar cobranças de quartos de hotéis.
Fraude amigável
A fraude amigável ocorre quando um hóspede contesta cobranças que autorizou, mas que acredita que são fraudulentas, geralmente devido a um mal-entendido ou uma falha de comunicação. De acordo com o Relatório de fraudes e pagamentos no e-commerce global de 2023, mais de um terço dos vendedores sofrem fraude amigável.
Para as propriedades, um exemplo disso seria quando um hóspede não lembra de jantar no restaurante do hotel ou não reconhece o nome do restaurante no extrato do cartão de crédito. Isso também pode ocorrer se o hóspede ficar insatisfeito com a experiência e iniciar um chargeback para obter um estorno.
Fraude de reserva de hotel
A fraude de reserva de hotel ocorre quando alguém faz uma reserva usando um número de cartão de crédito roubado ou falso. Em alguns casos, a pessoa pode fazer o pagamento antecipado e depois cancelar a reserva, solicitando o estorno em uma conta diferente.
Fraude de teste de cartão
A fraude de teste de cartão ocorre quando alguém usa um cartão de crédito roubado ou falso para fazer compras pequenas e testar a validade do cartão. Se o cartão for validado, a pessoa pode usá-lo para fazer compras maiores. Reservar hotel é uma maneira comum de testar cartões, já que o cartão de crédito é autorizado durante a reserva, mas as cobranças só são processadas no check-out. Assim, quando são feitas reservas falsas, o meio de hospedagem pode sofrer no-shows e perda de receita.
Fraude de fidelidade
A fraude de fidelidade ocorre quando um golpista invade a conta de um membro do programa de fidelidade e usa os pontos para reservar estadias, resgatar presentes ou vender pontos. Os programas de fidelidade são especialmente vulneráveis a fraudes, porque, geralmente, essas reservas não são verificadas com tanto cuidado quanto as reservas pagas. Quando ocorre esse tipo de fraude, os hóspedes podem culpar a propriedade, mesmo que a violação tenha ocorrido em outro lugar, colocando em risco a fidelidade construída.
6 maneiras de evitar fraudes no seu hotel
Quando se trata de fraudes de pagamento, há muito em jogo. Portanto, como reduzir a vulnerabilidade da sua propriedade independente? Listamos abaixo algumas dicas e práticas recomendadas para ajudar você.
1. Confira a identidade durante o check-in
Sempre peça um documento com foto aos hóspedes durante o check-in presencial na recepção e compare com o nome no cartão de crédito. Insira o nome, endereço completo e número de telefone do pax corretamente no seu sistema. Se seu hotel aceitar o check-in digital, implemente processos para verificar o cartão automaticamente, fazer o upload da identidade e obter o consentimento do hóspede sobre as políticas de registro para evitar falsificação ideológica.
2. Mantenha registros completos
Guarde todas as comunicações trocadas entre seu hotel e hóspedes, seja em formato impresso ou digital, incluindo confirmações (mostrando a política de cancelamento), comunicações de e-mails, ligações, cartões de registro assinados e recibos de vendas. Você precisará dessas informações caso receba uma solicitação de estorno que queira contestar.
3. Crie políticas e procedimentos operacionais padrão (POPs) contra fraudes
Ajude a proteger sua propriedade ao implementar políticas e procedimentos operacionais padrão (POPs), como:
- Ao receber uma reserva online ou por telefone, sempre peça o código de segurança no verso ou na frente do cartão de crédito ou débito e registre no perfil do hóspede.
- Ao aceitar um pagamento com cartão de crédito por telefone ou e-mail, use um formulário de autorização digital, em vez de um formulário em papel ou PDF.
- Emita estornos somente no cartão de crédito usado na transação inicial.
4. Treine os funcionários para detectar e evitar fraudes
Conscientize e capacite seus funcionários no combate às fraudes com programas de treinamento e orientação da equipe. Garanta que todos estejam cientes dos riscos, fiquem alertas aos sinais e saibam relatar atividades suspeitas imediatamente. Em caso de fraude, use isso como uma oportunidade de aprendizado com a equipe, implementando ações corretivas para evitar situações parecidas no futuro.
5. Use o nome da sua propriedade nos descritores de cartão de crédito
O descritor da cobrança é o nome da empresa que aparece nas transações listadas nos extratos de cartão de crédito dos hóspedes. Ele é configurado quando você cria sua conta de vendedor, mas pode ser alterado ao entrar em contato com seu banco. Com descritores que identificam sua propriedade e outros negócios no local (como seu restaurante ou spa) que possam ser facilmente reconhecidos pelos hóspedes, você ajuda a evitar a fraude amigável.
6. Confira relatórios financeiros periodicamente
A gerência da propriedade precisa sempre ficar atenta a discrepâncias e atividades suspeitas (como compras excepcionalmente grandes) ao comparar os pagamentos de cartão de crédito e conferir os relatórios financeiros. Configure um sistema para autorizar cartões de crédito automaticamente para os hóspedes quando as cobranças ultrapassarem o valor original autorizado, com o envio automático de notificações sobre as autorizações recusadas à equipe para acompanhamento.
Como uma solução de pagamentos para hotelaria ajuda na prevenção de fraudes
A tecnologia é outra ferramenta essencial para a prevenção de fraudes. Uma solução de processamento de pagamentos oferece proteção avançada e medidas de segurança, além de permitir que as propriedades evitem chargebacks e protejam dados de pagamentos com mais facilidade.
James Lemon, Líder Global de Viagens, Transporte e Lazer na Stripe, e Chad Brubaker, Diretor Sênior de Produto na Cloudbeds, conversaram sobre como uma solução de pagamentos pode ajudar seu negócio de hospedagem a prevenir fraudes.
Ao avaliar as soluções de pagamento, busque os seguintes recursos de combate a fraudes:
Automação.
O registro manual de dados de cartão aumenta a chance de erro humano, fraudes e chargebacks. Busque uma tecnologia de pagamentos que automatize a coleta de dados de cartão de crédito e seja integrada à sua plataforma hoteleira para preencher esses detalhes automaticamente no perfil do hóspede.
Detecção de fraudes.
A tecnologia de pagamentos precisa ter ferramentas de detecção de fraudes que avaliem os riscos das transações, sinalizem atividades suspeitas e cartões de alto risco e alertem o meio de hospedagem e o emissor do cartão de crédito sobre atividades possivelmente fraudulentas para ação imediata.
Terminais EMV.
EMV é um acrônimo para Europay, MasterCard e Visa. Também chamados de “chip-and-PIN”, os terminais EMV fornecem um nível adicional de segurança. Com esses terminais, a responsabilidade por transações fraudulentas é atribuída ao banco emissor, resultando em menos disputas e menos perda de receita. As propriedades que não usam terminais EMV podem ser responsabilizadas pelos custos.
Conformidade com a segurança.
Os hóspedes esperam que os meios de hospedagem mantenham suas informações pessoais seguras. Isso é lei em um número crescente de países do mundo todo. Para armazenar os dados de pagamentos dos hóspedes com segurança e proteger sua propriedade contra fraudes, confira se o seu provedor é certificado pelo PCI e está em total conformidade com os regulamentos SCA, PSD2 e 3DS.
Tokenização.
A tokenização é o processo de conversão dos dados do titular do cartão em números gerados aleatoriamente, que são chamados de token. Isso torna as informações ilegíveis caso ocorra uma violação de dados. É um recurso padrão dos sistemas modernos de processamento de pagamentos atualmente.
Suporte especializado.
Seu processador de pagamentos precisa oferecer o suporte especializado de uma equipe interna que tenha conhecimento profundo sobre os desafios de pagamento enfrentados pela hotelaria e esteja empenhada em reduzir riscos, combater fraudes e vencer disputas de chargeback.
Implemente segurança
Com a transformação digital cada vez mais rápida, os riscos de fraudes de pagamento só aumentam. Atualmente, é recomendável que os hoteleiros tenham controles, práticas de negócios e tecnologia em vigor para proteger os dados dos hóspedes, combater fraudes e proteger seus interesses.
A Plataforma da Cloudbeds oferece uma solução versátil e segura para o processamento de pagamentos. Ela apresenta protocolos de segurança avançados, suporte interno de especialistas em pagamentos na hotelaria, terminais de pagamento de última geração e ferramentas sofisticadas de detecção de fraudes com tecnologia de inteligência artificial e machine learning. Com a solução de pagamentos certa, os operadores de hotelaria podem proporcionar uma experiência integrada aos hóspedes e confiar no processamento seguro de todos os pagamentos.
Sobre Lana Cook
Lana Cook é gerente de conteúdo na Cloudbeds, onde ela pode aproveitar seu amor pela escrita e a paixão por viagens. Ela passou seus últimos anos escrevendo sobre tudo de tecnologia e as formas em que pode ser usada para ajudar empresas a crescer. Quando não está ocupada escrevendo, é possível encontrá-la assistindo os mais recentes lançamentos de filmes ou pesquisando uma nova série de TV para maratonar.
