Como os custos operacionais do hotel afetam o seu resultado total

Todo hoteleiro já se perguntou alguma vez: Como eu posso alcançar o equilíbrio entre controlar os custos operacionais e manter a ssatisfação do hóspede?

Manter sob controle os custos operacionais de um hotel é essencial para o sucesso em gestão na hotelaria. Os altos gastos e as práticas ineficientes liquidam as margens de lucro e ameaçam a saúde financeira da empresa e sua viabilidade a longo prazo. Por outro lado, repassar investimentos na experiência de hóspedes e funcionários pode colocar em risco o desempenho e a lucratividade geral.

Em um cenário ideal, as despesas e a receita total estão em perfeito balanço, deixando um bom lucro para os proprietários dos meios de hospedagem. Porém, encontrar o equilíbrio entre receita e custos, mantendo os padrões de qualidade e de experiência do hóspede, nem sempre é fácil.

No entanto, com o conhecimento e as ferramentas certas, você consegue melhorar seus resultados financeiros, manter seus hóspedes felizes e funcionários leais e, ainda, garantir o sucesso do seu hotel a longo prazo. Neste artigo, explicamos os diferentes tipos de custos operacionais e como você pode reduzi-los (sem impactar a satisfação do hóspede).

Os custos operacionais são administrados por cada departamento e apresentados no relatório de lucros e perdas do hotel. Neste relatório, as despesas operacionais são separadas por mês e por departamento e subtraídas da receita total para fornecer o lucro operacional bruto do hotel (GOP), um dado essencial de performance. 

Se o lucro operacional bruto estiver positivo, a empresa está funcionando com lucro de operação. Se o lucro operacional bruto estiver negativo, o hotel está gastando mais dinheiro do que está ganhando e precisa cortar custos ou aumentar a receita para um resultado final melhor. 

Tipos de despesas operacionais de hotel

As despesas operacionais de um hotel podem ser divididas em dois tipos:

CUSTOS FIXOS

Geralmente, os custos fixos permanecem os mesmos independente da ocupação do hotel, embora eles possam alterar periodicamente. Por exemplo, um hotel paga o mesmo valor de aluguel e taxas de imóvel, independentemente de estar com 30% ou 100% de ocupação.

Exemplos de custos fixos de hotéis incluem:

• Despesas relacionadas à folha de pagamento;
• Aluguel ou hipoteca;
• Taxas ou impostos do imóvel;
• Seguro;
• Contas fixas mensais, como TV a cabo e internet;
• Taxas de franquia e administração (se aplicável);
• Tecnologia (ex: mensalidade de um serviço ou produto).

CUSTOS VARIÁVEIS

Os custos variáveis podem flutuar diariamente e estão, frequentemente, relacionados aos níveis de ocupação. Eles são, portanto, mais difíceis de prever, porém mais fáceis de controlar, o que os torna os principais alvos em um momento de cortes de custo. Por exemplo, os custos com a mão de obra paga por hora e com materiais de limpeza utilizados serão maiores com o hotel funcionando com ocupação de 100% do que com ocupação de 30%.

Exemplos de custos variáveis na hotelaria incluem:

• Mão-de-obra paga por hora;
• Serviços como gás, eletricidade e água;
• Marketing e distribuição;
• Custos de manutenção;
• Estoque de alimentos e bebidas;
• Taxas de cartão de crédito e outras taxas de processamento de pagamento;
• Tecnologia (caso as taxas sejam cobradas com base na utilização).

Observe que algumas despesas, como custos com mão de obra e tecnologia, podem ser ambas fixas e variáveis. Por exemplo, salários são considerados despesas fixas, pois não variam significativamente a cada mês, enquanto pagamentos por horas trabalhadas são considerados despesas variáveis pois podem mudar de acordo com ocupação e demanda.

Principais indicadores de performance

Para controlar os custos do seu hotel, você precisa saber quanto sua propriedade está gastando, para onde o dinheiro está indo e os motivos desses gastos. Use o relatório de lucros e perdas para a análise de cada departamento e para a comparação do seu desempenho com relação ao orçamento, à previsão e, também, entre meses ou anos anteriores. Procure por padrões, pontos fora da curva e oportunidades de melhorias.

A seguir, veja quais indicadores chave de desempenho, ou KPIs (do inglês key performance indicators), te ajudarão a entender o quanto os custos afetam a sua receita e a lucratividade. Esse indicadores podem ser mensurados por dia, mês ou ano.

Custo por quarto ocupado (CPOR)

O custo por quarto ocupado, do inglês CPOR (cost per occupied room), é uma métrica relacionada ao custo médio de um hóspede de hotel ocupando um quarto, incluindo os custos fixos e variáveis. Quanto menor o CPOR, maior é o potencial de lucro que um hotel pode ter na venda do quarto. O cálculo do CPOR é feito dividindo os custos totais dos quartos pelo total de quartos vendidos em um determinado período.

CPOR = Custos Totais dos Quartos/ Vendas Totais de Quartos

Custo por quarto disponível (CostPAR)

O custo por quarto disponível, do inglês CostPAR (cost per available room) é similar ao CPOR. Porém, a diferença é que o CostPAR calcula o custo médio de todos os quartos na propriedade e não apenas dos quartos ocupados. Enquanto o número de quartos ocupados pode variar a cada dia, os quartos disponíveis são relativamente fixos. O CPAR é calculado dividindo os custos totais dos quartos pelo número total de quartos disponíveis em um determinado período.

CPAR = Custos Totais dos Quartos/Total de Acomodações Disponíveis

Lucro operacional bruto por quarto disponível (GOPPAR)

O lucro operacional bruto por quarto disponível, do inglês gross operating profit per available room (GOPPAR), é a média do lucro operacional bruto em relação ao número de quartos disponíveis em um hotel. O GOPPAR é calculado dividindo o lucro operacional bruto pelo número total de acomodações disponíveis em um determinado período.

GOPPAR = Lucro Operacional Bruto /Total de acomodações disponíveis

Mão de obra por quarto disponível (LPAR)

A mão de obra é uma das maiores despesas na hotelaria. O total do custo de mão de obra por quarto ocupado aumentou mais de 26% entre 2021 e 2022. O custo de mão de obra por quarto disponível, do inglês labor cost per available room (LPAR), é a métrica das despesas com mão de obra de um hotel em relação ao número de quartos disponíveis. Assim, o LPAR é calculado dividindo os custos totais de mão de obra pelo número total de quartos disponíveis em um determinado período.

LPAR = Total da mão de obra/Total de acomodações disponíveis

Custos de aquisição de hóspede (CAC)

Os custos de aquisição de hóspede (também chamado de CAC, custo de aquisição do cliente) são as despesas realizadas para gerar reservas de um hotel. Essas despesas incluem comissões de agências, taxas de transação e gastos com vendas e marketing. Geralmente, quanto menor o custos de aquisição, mais rentável é a venda do quarto. Para calcular o custo de aquisição do hóspede, divida os custos totais de aquisição pela receita total dos quartos em um determinado período e, depois, multiplique por 100.

CAC = (Custos totais de aquisição/Receita total dos quartos) x 100

6 formas de reduzir despesas operacionais na hotelaria

Agora, vamos imaginar que você analisou o relatório de lucros e perdas do seu negócio e descobriu que seus custos operacionais aumentaram muito em alguns departamentos. Embora cada hotel tenha uma abordagem diferente, neste artigo listamos alguns tópicos importantes de se considerar quando o objetivo for simplificar operações e otimizar custos.

1. Criar escalas mais eficientes

O bom planejamento das escalas é a maneira mais fácil para gerenciar os custos com a mão de obra. A quantidade de funcionários deve estar diretamente relacionada com o fluxo de chegadas e saídas de hóspedes. Para isso, você precisará prever a ocupação usando dados do seu PMS e sistema de revenue management.  Por exemplo, a equipe de governança deve ser escalada com base na ocupação diária esperada e a média de tempo necessário para limpar um quarto. Em todos os departamentos, os custos podem ser reduzidos, liberando sua equipe para casa mais cedo ou pedindo para cheguem mais tarde quando o hotel estiver menos ocupado do que o previsto.

2. Treinar colaboradores em diferentes áreas

Quanto mais versáteis seus funcionários forem para cobrir as atividades de outros departamentos, maior será a sua flexibilidade para realocar recursos quando necessário. Por exemplo, na Bogentrakt, o co-Fundador Marco Leibundgut afirma: “Mostramos para nossa equipe de governança como usar a Cloudbeds para que eu possa ter alguém cobrindo um recepcionista quando eles estão em pausa de trabalho. Tem funcionado muito bem. As pessoas aprendem o sistema muito rápido. Nós ensinamos como funciona o check-in, como receber pagamentos e fazer reservas. Assim, conseguimos cobrir diferentes posições com diferentes membros da equipe.”

Mostramos para nossa equipe de governança como usar a Cloudbeds para que eu possa ter alguém cobrindo um recepcionista quando eles estão em pausa de trabalho. Tem funcionado muito bem. As pessoas aprendem o sistema muito rápido. Nós ensinamos como funciona o check-in, como receber pagamentos e fazer reservas. Assim, conseguimos cobrir diferentes posições com diferentes membros da equipe

3. Oferecer serviços opcionais de governança

Na indústria hoteleira, cada vez mais viajantes esperam por serviços de governança opcionais e muitos gostam dessa flexibilidade. Mas, às vezes, eles precisam de um pequeno empurrão final. No check-in ou antes da chegada, pergunte aos seus hóspedes se eles preferem ter serviço de governança esporádico ao invés de diário. Isso gerará economia com custos de mão de obra e redução nos custos de lavanderia, além do aumento na eficiência operacional do seu empreendimento.

4. Reduzir custos de energia

Hotéis nos Estados Unidos gastam, aproximadamente, 6% dos custos operacionais com energia por ano, de acordo com o Energy Star, e esses custos têm aumentado ainda mais recentemente. Para reduzi-los, comece com iniciativas sustentáveis simples e acessíveis como o uso de lâmpadas de LED, treinamento de equipe e utilização de sistemas de controle de temperatura. A longo prazo, faça investimentos em sensores de movimento, termostatos inteligentes e sistemas eficientes de controle de temperatura.

5. Adotar revenue management inteligente

Revenue management é mais do que gerar receita. Ele também envolve controlar custos de distribuição e aquisição de clientes. Custos podem variar significativamente por canal e uma estratégia de reserva direta pode ajudar na redução das comissões às OTAs.

Ao segmentar seus hóspedes recorrentes ou de longa estadia, você consegue diminuir seus gastos com marketing e mão de obra. Além disso, uma previsão de ocupação assertiva ajuda a restringir um eventual excesso no quadro de funcionários e o desperdício de produtos.

6. Reavaliar os sistemas para hotéis

Com a tecnologia proliferando na hotelaria, é fácil perder o controle dos custos. Para reduzir despesas com mão de obra, utilize ferramentas que automatizem tarefas simples e repetitivas, como um motor de reservas no site, uma plataforma de engajamento do hóspede e uma solução de check-in remoto. Para reduzir os custos com tecnologia, mude para uma plataforma de gestão hoteleira integrada e baseada na nuvem.

Por exemplo, os Hotéis e Resorts Triple C cortaram 60% do orçamento em software hoteleiro e aumentaram as reservas diretas em 12% ao mudar para um sistema de gestão hoteleira (PMS) baseado na nuvem e com um motor de precificação inteligente integrado.

5 perguntas necessárias sobre redução de despesas operacionais 

Por fim, é importante considerar como a redução de despesas afetará a qualidade e satisfação do seu hóspede e da sua equipe. Caso seus esforços prejudiquem a lealdade do hóspede, a rotatividade de funcionários ou reputação online, os custos podem exceder os benefícios.

Antes de tomar a decisão pela redução de custos, faça as seguintes perguntas:

1. Qual será o impacto na qualidade? Conseguiremos manter nossos padrões de qualidade?
2. Como isso afetará nossos hóspedes? Vamos frustrá-los ou gerar alguma inconveniência para eles?
3. Como isso afetará nossa capacidade de manter as taxas de ocupação e atingir nossos objetivos de receita?
4. Como isso afetará o volume de trabalho ou a moral da equipe? A rotatividade aumentará?
5. Como podemos implementar mudanças de forma que a equipe e os hóspedes as apoiem?

Peça a opinião dos hóspedes e acompanhe de perto o feedback em avaliações e pesquisas online. Quando possível, inclua também os colaboradores no processo. Ao compartilhar os objetivos financeiros com a equipe e recompensá-los pelas conquistas, você criará uma cultura de responsabilidade financeira no departamentos operacionais.

Tornar-se um defensor do controle de custos não é um papel sempre fácil. Contudo, isso irá te ajudar a gerenciar uma operação mais enxuta e lucrativa, além de te posicionar para o sucesso agora e no futuro.