9 dicas para criar uma ótima cultura no seu hotel

A cultura organizacional se tornou um termo difundido nos últimos anos. Com a recuperação da economia e a maior estabilidade das empresas, os proprietários focaram em criar uma cultura de que as pessoas gostassem. No setor da hotelaria, a cultura é de máxima importância. A felicidade dos funcionários reflete no trabalho e nas interações com os colegas e os hóspedes. Há vários procedimentos que você pode implementar para criar uma cultura organizacional de sucesso. Assim, os funcionários e os clientes ficarão mais felizes e seu negócio terá prosperidade.

Os funcionários são a alma da maioria dos negócios hoteleiros, portanto a felicidade deles resulta quase diretamente na satisfação do hóspede. Ao considerar as marcas com ofertas claramente definidas, como o Ritz-Carlton e o Four Seasons, você percebe que os funcionários definem o sucesso ou fracasso da experiência do cliente.

1. Defina sua visão

Comece criando a visão de marca do seu estabelecimento. Identifique o diferencial dele. O foco da sua visão pode ser no atendimento ao cliente, em acomodações econômicas, aventuras, festas, etc. Em qualquer caso, o estabelecimento pode combinar sua visão com uma cultura organizacional que acolhe funcionários felizes e cria um ambiente positivo. Embora não seja fácil, não é impossível.

Veja alguns hotéis que conseguem fazer isso bem:

• Hard Rock Hotels: o slogan da marca é “Criamos experiências autênticas e incríveis”. Segundo a empresa, a música é o principal diferencial e a filantropia é a essência. A equipe trabalha para criar um ambiente bem-sucedido ao fazer o bem para os outros. Os funcionários amam a cultura porque sabem que o empregador está comprometido a ajudar os outros. 

• Ritz-Carlton: o slogan da marca é “Somos damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros”. O Ritz-Carlton é o exemplo perfeito de um ótimo atendimento. A cultura empodera os funcionários para tornar a experiência dos hóspedes a melhor possível. Esse senso de empoderamento faz com que os funcionários se sintam no controle.
• A cultura de atendimento do Four Seasons, como o Ritz-Carlton, tem o compromisso de estar à serviço do cliente. A equipe analisa cada detalhe para garantir que os hóspedes tenham a melhor experiência possível. O Four Seasons sabe que os funcionários são o ponto forte, por isso cria linhas abertas de comunicação. A empresa respeita a contribuição e a importância de cada um.

Caso precise de ajuda para criar a visão e a declaração de missão, o Hotel News Now oferece um ótimo guia para começar.

2. Contrate as pessoas certas

Em primeiro lugar, você precisa contratar as pessoas certas. Entenda os traços de personalidade e as habilidades que procura. É comum ouvir que as pessoas contratam pela atitude, e não pela aptidão, porque você pode ensinar as habilidades, mas não a atitude.

Veja este resumo com algumas táticas para ter sucesso na contratação:

• Conheça a posição: entenda a vaga para a qual está contratando. Cada função precisa de conjuntos específicos de habilidades e determinados níveis de inteligência emocional. Saiba buscar durante a entrevista o que não aparece em um currículo.
• Identifique os traços de personalidade ideais: não é possível obrigar as pessoas a gostar das outras, ensinar empatia ou criar uma mentalidade de trabalho em equipe do zero. O acrônimo WETCO da Forbes é útil na contratação de vagas para atendimento ao cliente:
  • W para “warmth” ou calor: é a simples bondade humana
  • E para empatia: é a capacidade de captar o que a outra pessoa está sentindo
  • T para trabalho em equipe: é uma inclinação para colaborar com as outras pessoas
  • C para consciência: os candidatos dão atenção aos detalhes e têm a capacidade e disposição para concluir tarefas
  • O para otimismo: é a capacidade de dar a volta por cima e não internalizar os desafios

Inclua os membros da equipe no processo de contratação. Para as vagas com foco no trabalho em equipe, garanta que a equipe inteira sinta que possa opinar sobre as novas contratações. Seja acolhedor durante o processo de entrevista. Entrevistas cansativas ou intensas funcionam para algumas vagas, mas você precisa agir de acordo com suas palavras. Tenha em mente os melhores interesses dos candidatos durante todo o processo.

Pense no longo prazo e procure candidatos que querem desenvolver a carreira com você. Dito isso, várias pessoas buscam orientação ao ingressar em uma nova empresa. Ao contratar uma pessoa nova, ofereça orientações e oportunidades de crescimento.

3. Comunicação e transparência

A comunicação e a transparência andam lado a lado. Depois de encontrar ótimas pessoas para trabalhar para você, faça o acompanhamento e fale com elas periodicamente. As notícias e atualizações do estabelecimento precisam ser abertamente compartilhadas com os funcionários de maneira contínua. Mantenha todos informados para que se sintam parte da mesma equipe e ofereçam a melhor experiência para os hóspedes.

A comunicação aberta é uma questão de compartilhar vitórias e fracassos, de acordo com a Fast Company. No entanto, é mais fácil falar do que fazer. Você precisa fazer com que as pessoas se sintam confortáveis para compartilhar opiniões e sentimentos sem medo de punição.

Ouça os funcionários e os hóspedes, pessoalmente e on-line. Ter uma noção clara do ambiente ajudará você a manter a cultura organizacional sob controle. Considere realizar reuniões periódicas com a equipe para ter noção do que está acontecendo. Você também pode usar fóruns on-line privados para receber feedback aberto e honesto. Alguns funcionários não se sentirão confortáveis para levantar questões e preocupações em um fórum público. Um fórum on-line privado oferece aos funcionários a oportunidade de abordar temas de forma anônima.

4. Empodere os funcionários

Os funcionários precisam sentir que podem criar soluções para os clientes. Isso se aplica especialmente às empresas com foco em atendimento. Se um hóspede tiver um problema, os funcionários precisam lidar com ele sem precisar pedir permissão todas as vezes. O Ritz Carlton, por exemplo, é mundialmente renomado pelo compromisso com o atendimento ao cliente. Cada funcionário da equipe do Ritz-Carlton pode gastar US$ 2.000 com cada hóspede por incidente, de acordo com esta entrevista da Forbes. Dessa forma, toda a equipe pode mitigar os problemas com rapidez e sem nenhum obstáculo.

Não são todos os estabelecimentos que podem ou devem designar um valor tão grande de dinheiro por hóspede, mas implementar um programa semelhante pode ser vantajoso.

Uma equipe empoderada toma boas decisões com base na situação. Você pode criar esse tipo de cultura com o treinamento certo e a contratação de pessoas com a atitude ideal.

5. Recompense os funcionários

Recompense os funcionários pelo bom trabalho! Para as vagas com foco no atendimento, você precisa ter um plano para recompensar os funcionários que vão além. Por exemplo, se um funcionário for mencionado X vezes por mês em um cartão de comentários, você deve recompensá-lo. Se o estabelecimento segue uma estratégia de upsell, recompense os funcionários que atingem e ultrapassam as metas.

6. Identifique os problemas

Identifique e resolva as áreas com problemas. Às vezes, as pessoas são o problema. Às vezes, são os processos ou sistemas. Os funcionários nem sempre dão certo. Talvez você tenha contratado uma pessoa pensando que ela é ótima para uma vaga, quando, na verdade, pode ser ótima em outra coisa. Às vezes, as pessoas simplesmente não são ideais para o estabelecimento. Se alguém não está se dando bem com a equipe, pode criar um ambiente de trabalho tóxico. Uma semente podre pode estragar todas as outras. Se você prestar atenção na cultura e ouvir a equipe, será fácil identificar as influências negativas.

Em alguns casos, os processos são o problema. Se os funcionários precisam lidar com muita papelada ou seguir várias etapas para concluir uma tarefa, isso pode causar conflitos. Se os funcionários sentirem que trabalham em uma burocracia, isso prejudicará a cultura organizacional.

7. Espaços abertos e comuns

Ter espaços abertos que incentivam a reunião de pessoas com diferentes funções é uma ótima tática sugerida pela Fast Company. No entanto, isso pode ser um pouco mais difícil em um ambiente de hotelaria. Você pode incentivar pessoas com diferentes funções a se reunirem (por exemplo, recepção, cozinha, limpeza etc.) com espaços separados dos hóspedes do hotel. Seu estabelecimento tem uma sala para funcionários? Ou eles são separados por departamentos? Considere criar um lugar para a equipe inteira se reunir. Isso promoverá um senso de comunidade e possibilitará às pessoas se conhecerem.

8. Estrutura da organização

É provável que a estrutura organizacional do estabelecimento tenha um grande impacto na cultura da empresa. Em uma burocracia, uma pessoa ou um pequeno grupo toma todas as decisões. Nesses tipos de organizações, os funcionários geralmente sentem que as opiniões deles não importam. Em vez disso, tente estruturar a organização de forma que empodere os funcionários de todos os níveis. Isso melhorará a comunicação e ajudará a todos tomar decisões melhores. É importante lembrar de que boas ideias e soluções podem vir de qualquer pessoa, independentemente de título e posição.  

9. Aprendizado contínuo

Criar uma ótima cultura é um processo contínuo. Faça mudanças constantes para que a cultura cresça com a organização. Treinamentos trimestrais, oportunidades de mentoria e sessões individuais podem ajudar a promover uma cultura positiva. Ofereça oportunidades de melhoria para a equipe e ensine novas habilidades. As oportunidades de aprendizado são quase infinitas. Você pode oferecer treinamentos específicos para a vaga, como técnicas de upsell. No entanto, também pode usar a criatividade, oferecendo uma aula de harmonização de vinhos ou um passeio em uma cervejaria local para aprofundar o conhecimento sobre a região. Como uma organização hoteleira de viagens, há várias formas de adquirir conhecimento de maneiras divertidas.  

Conclusão

Criar uma ótima cultura organizacional não é uma tarefa fácil. Cada organização tem diferentes motivações. Dedique tempo para definir os valores do seu estabelecimento e desenvolver um sistema para manter uma boa comunicação. Os funcionários têm muito a dizer sobre o que está funcionando ou não. Tenha orgulho dos seus funcionários e crie um ambiente em que possam prosperar.

Uma ótima cultura organizacional melhorará a percepção da marca pelos seus clientes. Funcionários felizes geram resultados positivos e influenciam a experiência do hóspede. Isso, por sua vez, melhora os resultados.