Maximizando a receita hoteleira através do canal de voz: uma oportunidade perdida

Todo hoteleiro já recebeu aquelas ligações familiares que começam com: “Tenho uma pergunta rápida sobre…” Pode ser sobre as diárias, o estacionamento ou a possibilidade de levar o cachorro da família. Essas ligações, geralmente vistas como rotina, são ótimas oportunidades para aumentar a receita e estreitar as relações com os hóspedes. É hora de reavaliar o canal de voz e ver seu verdadeiro potencial: uma ferramenta poderosa que pode alavancar o sucesso da sua propriedade.

Mas, por onde começar? Quais são os passos que você precisa seguir? Neste artigo, vamos abordar o que você precisa saber para maximizar a receita com o canal de voz.

A função do canal de voz para o seu meio de hospedagem

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, o canal de voz não acabou. Na verdade, ele continua sendo uma parte essencial da hotelaria. Enquanto as reservas digitais estão na moda, muitos hóspedes ainda preferem a conveniência de uma ligação rápida para tirar dúvidas. Em vez de passar horas clicando em várias páginas da web, os hóspedes podem simplesmente pegar o telefone e descobrir as informações de que precisam em uma única conversa.

Além da conveniência para os hóspedes, o canal de voz é uma fonte valiosa de receita para sua propriedade. Em 2024, a Revinate publicou um relatório de comparativo de mercado da hotelaria revelando que o canal de voz gera o valor de reserva mais alto entre todos os canais, chegando a US$ 1.570 por reserva. Quase 50% das pessoas que telefonam têm uma alta intenção de reserva, ou seja, não converter esses leads é perder uma grande quantidade de dinheiro. Se a sua equipe não está aproveitando essas ligações com intenção de reserva, você está perdendo uma grande oportunidade de receita. 

Métricas de desempenho do canal de voz

Para aproveitar ao máximo seu canal de voz, é essencial acompanhar as principais métricas de desempenho. Estas são algumas métricas fundamentais em que todo hoteleiro deve se concentrar:

Avaliação de ligações

Implemente a avaliação semanal de ligações para garantir que os agentes estejam acertando pontos importantes, como oferecer a reserva. Foque nas ligações que não foram convertidas para identificar áreas de melhoria.

Volume de ligações

Monitore o volume de ligações para garantir a alocação adequada de colaboradores durante horários de pico. Os custos de mão de obra representam quase 33% da receita total, então uma alocação eficaz de pessoal é crucial para manter a rentabilidade.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Essa métrica monitora a eficiência dos seus agentes. Treinamento e a tecnologia certa podem ajudar a controlar o TMA sem prejudicar a qualidade.

Tempo médio de espera

Esperas demoradas levam ao abandono de chamadas. Usar serviços 24 horas pode ajudar com o excesso de ligações durante períodos de alta demanda.

Taxa de captura de e-mail

Garanta que os agentes capturem endereços de e-mail para permitir o marketing de follow-up (acompanhamento), especialmente para ligações que não resultam em reservas. Essa simples ação possibilita uma segunda chance para  as suaas campanhas.

Qualidade das ligações

Monitore e grave ligações regularmente para avaliar a qualidade. As gravações são ferramentas de treinamento inestimáveis ​​para melhorar o relacionamento e garantir que os agentes solicitem as reservas nos momentos certos.

Taxas de conversão das ligações recebidas e efetuadas

As taxas de conversão são a força vital da sua equipe de vendas de reservas. Em média, a taxa de conversão das ligações recebidas é cerca de 50%, enquanto a das ligações efetuadas gira em torno de 3,5%. Focar na melhoria dessas métricas pode gerar um aumento considerável na receita.

Integração do canal de voz a outros canais de marketing

Gerenciar vários canais de marketing pode ser desafiador. No entanto, não se trata de trocar um pelo outro, e sim encontrar formas de complementar suas estratégias com o canal de voz.

Por exemplo, o Hyatt Regency Lost Pines Resort and Spa usou as soluções de vendas de reservas e cultivo de leads da Revinate, resultando em uma taxa de conversão de 60% para ligações de leads em um ano e um aumento de 72% na receita de hospedagem por ligação com reserva gerada. Além disso, muitas ligações de leads podem se transformar em reservas futuras com acompanhamentos eficazes. Em média, as propriedades recebem 2,6 ligações de leads que não resultam em reservas por acomodação a cada mês. Com uma taxa média de captura de e-mail de 69,3%, os hoteleiros podem lucrar com essas oportunidades perdidas através de ofertas por e-mail e acompanhamentos automatizados.

O e-mail marketing, conhecido pelo potencial de escalabilidade e automação, atua em conjunto com o canal de voz. Enquanto o canal de voz se destaca nas reservas de alto valor e intenção, o e-mail marketing ajuda a cultivar públicos mais gerais, desenvolvendo relacionamentos de longo prazo. Dominar ambos os canais é o segredo para maximizar o potencial de receita do seu hotel.

3 estratégias de canal de voz para ter sucesso

Para realmente aproveitar seu canal de voz, comece capacitando seus agentes de reservas. Mude a função de recebedores de pedidos para geradores proativos de receita ao focar nas seguintes estratégias:

1. Treinamento para o sucesso

Treine seus agentes para serem ouvintes ativos que estabelecem conexões genuínas com os hóspedes. Um agente bem treinado pode antecipar as necessidades dos hóspedes e ajustar sua abordagem para vender a experiência, não apenas a acomodação.

2. Scripts de chamada

Desenvolva roteiros de chamada flexíveis e conversacionais que guiem os agentes pelos principais pontos de discussão, sem soar robótico. Isso garante que eles abordem detalhes importantes, além de permitir a personalização e conversas naturais.

3. Mantendo um perfil detalhado do hóspede

Invista em uma ferramenta que capture as informações das pessoas que ligam, como nome, e-mail, número de telefone, preferências e histórico com sua propriedade. Esses perfis detalhados de hóspedes garantem reservas com mais facilidade ao possibilitar que você fale com um possível hóspede de maneira familiar e adapte suas ofertas às suas preferências específicas.

Ao oferecer à sua equipe de vendas de reservas as ferramentas, o conhecimento e o suporte necessários, você pode aumentar as taxas de conversão e desenvolver relacionamentos duradouros com os hóspedes.

Liberando o potencial de receita: aproveite ao máximo cada ligação de hóspedes

Atualmente, no mercado hoteleiro competitivo, otimizar o canal de voz não é mais opcional — é uma necessidade. Toda ligação representa uma reserva em potencial e, com as ferramentas e o treinamento certos, você pode converter essas consultas em reservas valiosas.

Então, reserve um momento para avaliar sua estratégia atual de canal de voz: você está aproveitando suas oportunidades? Seus agentes estão preparados para o sucesso? Se não, agora é a hora de investir no seu canal de voz. Sua receita — e seus hóspedes — vão agradecer.

Quer saber mais sobre o potencial do canal de voz para sua propriedade? Analisamos 4,6 milhões de ligações dos nossos clientes norte-americanos para mostrar seu valor. Confira os insights e descubra como o canal de voz pode impulsionar as reservas da sua propriedade no Relatório de comparativo de mercado da hotelaria 2024 – O canal de voz.