Por Cloudbeds
A análise de dados é fundamental para o sucesso das operações hoteleiras. Desde entender os canais de melhor desempenho até encontrar novas oportunidades de receita para aprimorar a experiência do hóspede, a análise de dados atinge todos os departamentos.
No entanto, muitas propriedades ainda operam com dados em silos e não conseguem reunir insights práticos. É aí que o software hoteleiro entra em jogo.
Neste artigo, vamos explorar o papel da análise de dados na hotelaria, explicar os principais termos e mostrar diferentes maneiras de aproveitar os dados de toda a propriedade para melhorar o desempenho.
A análise de dados é o processo de examinar conjuntos de dados para encontrar padrões, tirar conclusões, tomar decisões fundamentadas e prever tendências do mercado. Para as propriedades, isso envolve coletar e analisar dados de várias fontes, incluindo o site do seu meio de hospedagem, canais de redes sociais, agências de viagens online (OTAs), pesquisas e muito mais. Em seguida, esses dados podem ser usados para fazer mudanças que melhorem a gestão de receita, a ocupação, a experiência do hóspede e a eficiência operacional. O que é a análise de dados?
Dados próprios e de terceiros
Os dados hoteleiros podem ser divididos em dados próprios e de terceiros. Os dados próprios são todas as informações que você coleta pelos canais da sua propriedade, como seu site ou durante o check-in. Os dados de terceiros incluem tudo o que é coletado em canais de parceiros, incluindo agências de viagens online e redes sociais.
Ambos os tipos são importantes e oferecem informações relevantes para ajudar nas iniciativas de marketing, decisões de preço, melhorias na experiência dos clientes e muito mais.
Porém, para os dados serem úteis, as propriedades precisam usar software de business intelligence para coletar e gerenciar vastas quantidades de dados de todos os sistemas e reunir isso de modo que proporcione insights práticos.
Benefícios da análise de dados na hotelaria
A análise de dados possui todos os tipos de aplicações na indústria de hospedagem. Aqui estão alguns exemplos de como as propriedades podem usar os dados para melhorar o desempenho:
- Entender as mudanças nas preferências dos turistas
- Otimizar o desempenho dos canais
- Examinar padrões de reserva anteriores para ajudar a aumentar as taxas de ocupação no futuro
- Comparar os preços com os concorrentes para desenvolver uma estratégia de preços eficaz
- Analisar o comportamento de gastos dos hóspedes para identificar seus segmentos mais lucrativos
- Monitorar os custos de mão de obra por acomodação ocupada para identificar o número ideal de colaboradores que oferece maior satisfação aos clientes
Análise da propriedade por departamento
Em todos os departamentos, você encontrará oportunidades para aproveitar a análise de dados com o objetivo de melhorar o desempenho. Aqui estão algumas áreas em que você pode focar:
1. Experiência do hóspede
Vários departamentos contribuem para a experiência do hóspede, desde a recepção e a governança até o restaurante da propriedade. Ao rastrear dados em tempo real de avaliações online, os hoteleiros podem medir a satisfação geral dos hóspedes e as notas por departamento.
Muitas propriedades complementam os dados de avaliações com os dados dos clientes coletados em pesquisas pós-estadia enviadas por meio de aplicativos de mensagens dos hóspedes. Os dados de feedback dos hóspedes podem ser usados para entender a opinião dos hóspedes, identificar tendências e padrões e priorizar as melhorias que trarão os maiores benefícios para a satisfação e fidelidade dos hóspedes. Esses dados também podem ser usados como parte das suas estratégias de marketing para destacar as funcionalidades que os hóspedes adoram nas campanhas de marketing da propriedade.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) da experiência do hóspede. Exemplos de KPIs incluem notas médias em avaliações e pesquisas, classificações departamentais e volume de avaliações ou pesquisas, bem como notas do Tripadvisor e Net Promoter Score (NPS). A fidelidade dos hóspedes pode ser medida usando métricas como frequência de estadia, gasto médio dos hóspedes e valor da vida útil do cliente (CLV).
2. Gestão de receita
Depois da contabilidade, a gestão de receita talvez seja o departamento com mais dados nas propriedades. Os gerentes de receita usam a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) para combinar dados externos, como demanda de mercado e atividade da concorrência, com dados internos, como desempenho histórico e demanda futura, para orientar decisões de preços dinâmicos, controles de inventário, promoções e previsão de demanda.
KPIs de gestão de receita. KPIs básicos incluem taxa diária média (ADR), ocupação (OCC), receita por acomodação disponível (RevPAR) e tempo médio de permanência (ALOS). Exemplos de KPIs avançados incluem receita total por acomodação disponível (TrevPAR) e lucro operacional bruto por quarto disponível (GOPPAR).
3. Marketing
O marketing hoteleiro é outro departamento com muitos dados, porque envolve vários canais, incluindo o site do hotel, mecanismos de busca, e-mail e redes sociais, como o LinkedIn. Cada canal gera dados valiosos sobre as taxas de conversão e o retorno sobre o investimento (ROI) para determinar onde é melhor alocar os recursos.
KPIs de marketing. Exemplos de métricas do site incluem os visitantes mensais do site, visualizações de página, taxas de rejeição e conversões. As métricas de marketing por e-mail incluem taxas de assinatura, taxas de abertura de e-mail e taxas de cliques. Já as métricas de redes sociais incluem seguidores e engajamento.
4. Alimentos e bebidas (F&B)
Os restaurantes, bares e serviços de quarto das propriedades tendem a funcionar com margens apertadas, por isso é importante controlar os gastos. Se os custos subirem sem aumentos proporcionais na receita da propriedade, eles podem pesar muito no balanço. Os gerentes podem analisar os dados de receita para encontrar maneiras de aumentar os gastos dos hóspedes por meio de engenharia de menus, vendas adicionais e promoções. Também é importante analisar o comportamento de gastos para segmentar hóspedes com alta propensão a comprar alimentos e bebidas (F&B) na propriedade.
KPIs de comida e bebida. Exemplos incluem o valor médio da conta, ocupação média de mesas, custos trabalhistas de vendas, custos da venda de alimentos e bebidas e receita por assento e hora disponíveis.
Um método importante para avaliar o sucesso das estratégias de uma propriedade é comparar seu desempenho com o dos concorrentes. Para muitas propriedades, isto significa assinar o relatório mensal da STR. O relatório da STR fornece dados de tarifas, ocupação, RevPAR e índice de mercado para o conjunto competitivo de uma propriedade, junto com médias de mercado e outros dados valiosos. Essas informações ajudam os proprietários e gerentes das propriedades a visualizar como estão se saindo em relação aos seus concorrentes e a identificar oportunidades para estabelecer uma vantagem competitiva, melhorar o desempenho e aumentar a participação de mercado. Destaque: O que são relatórios STR?
Quais são os 4 tipos de análise de dados?
As análises de dados podem ser divididas em quatro tipos principais:
1. Análise descritiva
É focada em dados anteriores. Ela tenta responder à pergunta “o que aconteceu?”. Por exemplo, um gerente de receita pode analisar as taxas de ocupação históricas para determinar a alta e baixa temporadas, orientando decisões de preços e tendências no comportamento dos hóspedes.
2. Análise diagnóstica
Examina os dados para encontrar a causa de um resultado. Ela tenta responder à pergunta “como isso aconteceu?”. A análise diagnóstica pode ser usada se uma propriedade passa por uma queda repentina nas reservas. Depois de investigar a questão, o proprietário talvez perceba que o problema era uma série de avaliações negativas que devem ser mitigadas.
3. Análise preditiva
É focada no futuro, usando os dados históricos para prever resultados. Ela tenta responder à pergunta “o que provavelmente acontecerá no futuro?”. Se houver uma conferência anual na cidade, um gerente de receita pode analisar os padrões de reservas anteriores para determinar as tarifas das acomodações deste ano, enquanto o gerente de governança pode consultar a ocupação anterior para otimizar o pessoal para o evento deste ano.
4. Análise prescritiva
Utiliza dados para tomar decisões informadas. Ela tenta responder à pergunta “o que devemos fazer?”. Se um líder de vendas hoteleiro quiser aumentar a ocupação de grupos, ele pode trabalhar com o marketing para lançar campanhas personalizadas direcionadas a clientes corporativos específicos para gerar reservas.
O tipo de análise de dados que você realiza dependerá dos seus objetivos e do tipo de dados disponível.
Software para análise de dados hoteleiros
Os dados são coletados e armazenados em vários sistemas de tecnologia hoteleira, incluindo:
Sistema de gestão de propriedades
Seu PMS está no centro das operações hoteleiras e deve ser a única fonte confiável para seus dados. Ele armazena tudo, desde os perfis dos hóspedes e os dados de pagamento até a disponibilidade e as tarifas das acomodações.
Sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
Seu CRM coleta e armazena dados importantes de marketing e de hóspedes, incluindo informações de contato e preferências. Ele é usado para personalizar o marketing e as comunicações, além de aprimorar a experiência do hóspede.
Revenue management system (RMS)
Seu RMS coleta e analisa dados relacionados a preços, taxas de ocupação, demanda de mercado e compsets para ajudar a otimizar os preços e a maximizar a receita.
Sistema de ponto de venda (PDV)
Seu PDV é usado para coletar dados relacionados a compras de clientes no restaurante, bar, loja de presentes ou outros serviços acessórios e fornece insights valiosos sobre as preferências e formas de pagamento dos hóspedes.
Plataforma de experiência do hóspede
Sua plataforma de experiência do hóspede coleta e armazena dados de pesquisas com hóspedes, upsells, avaliações e muito mais para ajudar você a entender as preferências dos hóspedes e a melhorar o serviço.
Sistema de governança
Seu sistema de governança monitora programações de limpeza, pedidos de manutenção e gestão de inventário, ajudando você a prever melhor a mão de obra e reabastecer suprimentos.
A função do software de business intelligence
Como os dados geralmente estão distribuídos por vários sistemas, os hoteleiros precisam usar o software de business intelligence (BI) para reunir esses dados e conseguir insights úteis. A ferramenta de BI certa pode ajudar as propriedades a:
- Visualizar os dados para avaliar o desempenho rapidamente
- Analisar o desempenho de várias propriedades
- Melhorar a colaboração entre os departamentos
- Implementar estratégias para melhorar a experiência do hóspede e maximizar a receita
Cloudbeds Insights: desvendando os dados para as propriedades
A Cloudbeds Insights é uma solução de business intelligence focada na hotelaria que fornece dados em tempo real para todos os membros de uma propriedade, permitindo que as equipes otimizem o desempenho. Criada especialmente para meios de hospedagem, a Cloudbeds Insights oferece as seguintes funcionalidades:
- Relatórios e painéis de controle personalizáveis com dados em tempo real
- Integrações profundas com o PMS para uma latência mínima
- Recursos de visualização de dados
- Estrutura de dados focada na hotelaria
- APIs completamente abertas para mais recursos de integração
- Formatos exportáveis (.json, .xlsx e .csv)
- Relatórios de várias propriedades
A Cloudbeds Insights desvenda os dados para as propriedades e permite que os usuários agreguem, analisem e compartilhem informações facilmente em toda a organização (e além por fluxos de trabalho automatizados com gestão contínua de assinaturas).
A importância da integração de dados
Com tantas fontes de dados para administrar, os hoteleiros precisam de soluções que forneçam conexões perfeitas e seguras a ferramentas e aplicativos em todos os departamentos, centralizando e simplificando a coleta, integração, armazenamento e uso de todos os tipos de dados para a tomada de decisões.
Sobre Cloudbeds
A Cloudbeds é a plataforma líder que redefine o significado de PMS para o setor hoteleiro, atendendo a dezenas de milhares de propriedades em mais de 150 países em todo o mundo. Criada com o objetivo de ser totalmente unificada e escalável, a premiada Plataforma da Cloudbeds reúne soluções integradas que moderniza a operação, a distribuição, a experiência do hóspede e a análise de dados para hotéis.
Fundada em 2012, a Cloudbeds foi nomeada um dos principais PMS, Sistema de Gestão para Hotéis e Channel Manager (2021-2024) pelo Hotel Tech Report, Melhor Fornecedor de Soluções PMS para Hotéis do Mundo (2022) pelo World Travel Awards e reconhecida no Technology Fast 500 da Deloitte em 2023.
