5 formas fáceis de identificar o mercado-alvo do seu hotel

Entender o mercado-alvo do seu hotel é o primeiro passo para fornecer uma excelente experiência aos seus hóspedes e um fator decisivo na sua estratégia de marketing e revenue management. Hoteleiros e anfitriões experientes sabem de cor o que motiva seus hóspedes a realizarem suas reservas, ou seja, o que exatamente na sua propriedade ou na localização atrai mais turistas.

Essa informação é muito importante e pode ser usada para melhorar seu serviço e atrair o público certo. Por exemplo, você pode usar um sistema avançado de CRM ou ferramentas da indústria hoteleira que hoje estão ao alcance de todas as propriedades, desde pequenos hostels e boutiques até redes de hotéis de luxo.

Neste artigo, falaremos sobre 5 formas para os profissionais da hotelaria identificarem facilmente o público-alvo de suas propriedades.

1. Pesquisas pré e pós-estadia

Os seu hóspedes anteriores são a melhor fonte de informações qualificadas. Você pode usar pesquisas pré e pós-estadia com um sistema de engajamento de hóspedes não apenas para se certificar de que eles terão uma boa experiência, mas também para descobrir outras informações importantes.

Por exemplo, você pode perguntar aos seus hóspedes:

• O motivo da sua viagem
• Qual a sua janela de reserva (período entre a realização da reserva e a estadia) 
• Por quanto tempo irá se hospedar
• Por que está retornando (ou não retornará)
• Quais atividades gostaria de praticar/praticou
• O que não conseguiu fazer
• Onde comeu

Entender o motivo das viagens dos seus hóspedes lhe ajudará a oferecer ofertas e experiências sob medida aos seus futuros hóspedes. É possível que a sua propriedade atraia amantes da gastronomia porque a sua cidade está cheia de restaurantes famosos mundialmente. Se isso for verdade, você poderá oferecer ofertas ou experiências exclusivas junto a alguns restaurantes locais para atrair hóspedes à sua propriedade. A princípio, negócios e ofertas direcionadas podem parecer simples, mas você deve analisar os dados para determinar o que seus hóspedes desejam. Boas pesquisas com perguntas bem escritas podem ajudá-lo a obter as informações necessárias para impulsionar os esforços de marketing do seu hotel e melhorar a experiência do hóspede.

2. Avaliações online

As avaliações online da sua propriedade são uma outra valiosa fonte de informações. Os hóspedes sempre mencionam as coisas que gostaram, não gostaram e o que poderia ter sido melhor. Use essas informações para o seu benefício e planeje experiências de acordo com os comentários. Veja também as suas avaliações nas maiores OTAs e sites de reservas para obter uma melhor perspectiva.

Por exemplo, nessa avaliação para a Tower23 na Pacific Beach, Califórnia, o hóspede fala sobre as bicicletas de praia, pranchas de surfe e skates grátis. Esses serviços são um toque muito legal, principalmente considerando a localização do hotel que fica bem próximo ao calçadão da praia. O hotel sabe que a praia atrai diversos turistas à sua propriedade. Eles capitalizam com as suas ofertas exclusivas e adicionam itens extras que diversos hotéis não oferecem. Mesmo a sua propriedade não estando de frente para o mar, há diversas formas de usar os interesses dos seus hóspedes através das avaliações. Talvez a sua propriedade esteja próxima a museus ou pontos históricos famosos. Se isso for verdade, você pode oferecer ofertas ou informações locais. Ou talvez você atraia o tipo de turista aventureiro, que busca experiências de atividades radicais.

Use todas as suas avaliações (sejam elas positivas, negativas ou neutras) para encontrar o que mais importa para os seus hóspedes. Como sempre falamos “você não sabe o que ainda não sabe”, mas as suas avaliações podem ajudá-lo a identificar esses interesses desconhecidos. Nenhum hóspede é igual ao outro e isso é ótimo. Todos têm diferentes expectativas e seus interesses variam, mas isso ajuda a definir categorias de interesses. Depois que você entender os desejos e necessidades dos seus hóspedes, você saberá qual o seu público alvo.

3. Google Analytics

O Google Analytics é uma ferramenta muito útil e você deve tê-la no site do seu hotel. Caso ainda não a tenha instalada, faça isso agora mesmo. Você pode encontrar um guia explicando todos os passos clicando aqui. No painel de controle do Google Analytics, você pode navegar na aba “Público” que fica do lado esquerdo da tela e encontrar muitas informações essenciais.

Na página de visão geral, você encontra informações sobre o idioma e a localização dos visitantes que acessam o seu site. Essa informação pode ajudá-lo a direcionar as suas publicidades e ofertas às pessoas no destino correto e idioma adequado.

Por exemplo, imagine que você seja proprietário da propriedade localizada no Sul da Califórnia que mencionamos acima. Vamos supor que a maioria das visitas que você recebe no seu site sejam de pessoas localizadas no Kansas. Se esse for o caso, você precisa encontrar formas de fazer o pessoal do Kansas visitar a sua propriedade. Durante os meses de inverno, quando a neve e as temperaturas congelantes estiverem dominando o centro-oeste, uma propaganda mostrando um escape às praias com sol pode ser uma boa ideia.

Ou então, vamos supor que você acabou de descobrir que o seu site recebe muitos visitantes da Espanha, ou visitantes que usam um navegador configurado em espanhol. Talvez você esteja perdendo reservas diretas internacionais porque o seu site não foi traduzido para o espanhol. Esses dados podem lhe dar as evidências necessárias para tomar decisões de marketing, como localizar conteúdos existentes ou produzir conteúdos sob medida para um público específico.

Esses exemplos são bem básicos, mas entender de onde e quando o tráfego do seu site vem pode ajudá-lo a criar experiências exclusivas para os seus hóspedes.

O Google Analytics também revela dados demográficos e de gênero, informando qual a porcentagem do seu tráfego vem de homens/mulheres e dividindo seus visitantes por idade. Use esses dados para abordar o seu público de forma adequada.

O ideal é criar o conteúdo que as pessoas procuram e querem ver. Use o seu conhecimento das palavras-chave que os seus hóspedes usam ao encontrar a sua propriedade online para criar mais conteúdo com base nos assuntos em que eles estão interessados. Você também pode usar uma ferramenta grátis de palavras-chave para ver quais são as que estão relacionadas à sua propriedade.

Vamos novamente supor que você possui um hotel no sul da Califórnia. Se as suas palavras-chave incluírem”praia”, “escape do inverno” e “férias”, você poderá direcionar as suas ofertas para esses itens. Ou se você possui um chalé em uma estação de ski e as suas palavras-chave incluem “ski” e assuntos relacionados, você saberá que o conteúdo do seu site está funcionando.

Todas as ferramentas do Google podem ajudá-lo a fisgar quem faz parte do seu público alvo.

4. Insights do Facebook

Plataformas de redes sociais, especialmente os insights do Facebook,  são outros lugares excelentes para buscar dados. Com mais de um bilhão de pessoas na plataforma, o Facebook fez um ótimo trabalho ajudando vendedores a descobrir o seu público. Se você acessar a sua página e clicar em “Informações” no menu de navegação, você será levado a um painel de controle. Ao lado esquerdo, você verá uma lista vertical. Clique em “Pessoas”, no final da página.

Depois, você será redirecionado a uma tela que mostra uma imagem das pessoas que curtiram a sua página. Isso inclui qual a porcentagem de homens e mulheres, de qual país e cidade e qual idioma falam. Todas essas informações são úteis, da mesma forma do Google Analytics. Por exemplo: vamos supor que os seus seguidores sejam todos do Brasil. Quais as ofertas que você pode promover para atrair esse grupo de pessoas a se hospedarem com você?

5. Insights do Instagram

O Instagram não apenas é uma ótima plataforma para promover o seu hotel, mas, também, é uma fonte valiosa de insights sobre o público. Se você tem mais de 100 seguidores, acesse o Instagram Insights para ver o desempenho de sua conta e a demografia de seus seguidores.

A primeira página de Insights da sua conta fornecerá uma visão geral dos dados dos últimos 7 dias. Role para baixo para ver as métricas de desempenho do seu conteúdo (impressões, alcance, visualizações de perfil, etc.) e role mais para baixo para acessar os dados demográficos do seu público. Você poderá ver a idade, sexo, localização (cidades e países) e horários online de seus seguidores.

Mercados-alvo de hotéis

Conforme você analisa os dados existentes de diferentes fontes, você começa a ver algumas similaridades. Use-as para entender o que os seus hóspedes querem e dê isso a eles. Assim que você entender o público para quem você anuncia a sua propriedade, ficará muito mais fácil oferecer o que é relevante para eles. Em uma publicação anterior, identificamos os 10 tipos de hóspedes de hotéis que você pode usar para criar seu próprio mercado-alvo. Entre eles, você encontrará:

Segmentação demográfica: o Turista da Geração Z; a Família; o Turista Boomer

Segmentação por estilo de viagem: o Mochileiro; o Turista Consciente (ecológico); o Turista que busca Luxo

Segmentação por tipos de hospedagem: o Turista a Negócios; o Turista de Férias; o Nômade Digital