10 tipos de hóspedes: Como criar personas para seu hotel

Quais os tipos mais comuns de hóspedes que se hospedam na sua propriedade? Antes de criar uma estratégia de distribuição lucrativa, gerenciar a reputação do seu hotel ou de fazer um guia local para seus hóspedes, há uma habilidade que você deve dominar primeiro: criar personas de hóspedes para o seu hotel.

Apenas depois que você entender quais são os seus hóspedes ideais é que você conseguirá criar promoções, comunicações e estratégias que se encaixam para estes públicos. Obviamente, a sua propriedade deve atrair diversos tipos de hóspedes. Não estamos dizendo que você precisa direcionar a sua comunicação para apenas um tipo de hóspede.

Todos os hotéis, hostels e pousadas possuem um público principal, com algumas personas que são ideais para o direcionamento e que coincidem com o hóspede ideal (o tipo de hóspede que a propriedade deseja atrair) e o hóspede real (o tipo de hóspede que faz a reserva). O objetivo é atrair o máximo de hóspedes ideais. Para fazer isso, você deve saber os tipos de turistas que podem entrar pela sua porta.

Confira este corte do The Turndown Podcast, em que Asa Firestone, um empresário da hotelaria, descreve quais tipos de hóspedes se hospedam em sua propriedade.

Depois de descobrir quem são as personas que se hospedam na sua propriedade, fica tudo mais fácil: a sua estratégia de distribuição, seus esforços com marketing e até mesmo a sua estratégia de revenue management se tornam muito mais claras e focadas. Quando você sabe a quem está se direcionando, fica mais fácil criar estratégias de preço, experiência personalizada ao hóspede e as mensagens certas de marketing.

Como identificar seus tipos de hóspedes?

Personas de hóspedes lhe dão a clareza e confiança que você precisa para implementar as estratégias de marketing, distribuição e revenue management para o seu negócio. Há diversas formas nas quais você pode categorizar seus hóspedes com base no seu volume e comportamento.

Os exemplos de tipos de hóspedes que mencionamos foram definidos para ajudar você a analisar e criar os seus próprios. É um exercicío importante examinar e criar perfis para a sua base de clientes típica e/ou ideal. Aqui vão algumas dicas para você começar:

• Analise as suas origens de demanda. Seus dados podem revelar muito sobre seus hóspedes. Cada segmento do mercado deve ser examinado para determinar quais as personas existentes e as que estão surgindo. Analise de onde vem a sua demanda (canais de venda, países e regiões, etc) e o que atrai esses hóspedes a escolherem a sua propriedade.
• Teste novos segmentos da sua base de dados. Uma outra forma de identificar personas de hóspedes é testando diferentes segmentos na sua base de dados para engajamento e conversão. Cada segmento novo é uma oportunidade para identificar novas personas e também para desenvolver um entendimento melhor sobre aqueles existentes. Por exemplo, a Cloudbeds permite que você extraia relatórios para analisar suas reservas por país, por plano tarifário e por canal. Você pode usar esses relatórios para buscar padrões que vão ajudá-lo a entender melhor o seu tipo de hóspede ideal.
• Pergunte aos seus melhores hóspedes. A melhor forma de atrair mais hóspedes do mesmo tipo é perguntando aos seus melhores hóspedes o que eles acharam da sua propreidade e por quê resolveram realizar a reserva com você. Por exemplo, se você quiser atrair mais turistas de luxo, fale com alguns deles que se hospedaram na sua propriedade e pergunte a eles o que os atraiu até lá. Quanto melhor você entender isso, mais fácil fica para encontrar outros hóspedes parecidos. Como dica adicional, recomendamos que você leia as avaliações dos seus hóspedes!

10 exemplos de personas de hóspedes hoteleiros

Para ajudar você a identificar os diferentes tipos de personas da sua propriedade, criamos uma lista com os tipos mais conhecidos de turistas que podem entrar pela sua porta. Não se esqueça de que você deve usar dados para montar as personas específicas que visitam a sua propriedade. Você pode fazer isso revisando o histórico de reservas no seu sistema de gestão hoteleira para tentar identificar padrões de idade, regiões, número de hóspedes por quarto, etc. Depois disso, você pode usar essas personas como referência para criar campanhas ou fazer um brainstorm de estratégias. As principais personas definirão a sua abordagem e refinarão a sua estratégia para obter os melhores resultados!

#1: O turista eco-friendly

Quem são: Mesmo que o ato de viajar seja movido a carbono, houve um crescimento no número de turistas eco–friendly. Esses turistas sustentáveis são muito conscientes da pegada de carbono gerada pela sua viagem e querem fazer o possível para minimizar o impacto. Alguns deles até preferem viajar de trem ao invés de avião (que emite muito carbono), movimento conhecido por “flight shaming“.

O que esperam: Acomodações e instalações eco–friendly, como, por exemplo, o uso de ingredientes locais, energia e produtos de fontes renováveis e a redução do uso de energia na propriedade. O que mais buscam é um compromisso real com a sustentabilidade e não um “greenwashing“.

Onde se hospedam: Esses turistas escolhem todos os tipos de acomodações, contanto que a propriedade tenha consciência ambiental. Muitos se hospedam em propriedades independentes e eco-friendly, outros preferem marcas renomadas com compromisso ambiental.

Como ajudá-los: Seja transparente e forneça todas as informações relevantes no site da sua propriedade e no fluxo de reserva, para que eles possam escolher a sua propriedade. Não faça greenwashing!

#2: O turista da Geração Z

Quem são: A Geração Z é a nova geração de turistas. Esse crescente grupo é formado por estudantes que estão tirando um ano de folga antes de começar a faculdade, aqueles que estão de férias dos estudos e os recém-graduados. A cada ano, os jovens da Geração Z se tornam o principal tipo de hóspede aos quais os hotéis têm se direcionado. Eles são conscientes com relação aos seus gastos, mas raramente deixarão de querer certas facilidades, tais como um WiFi rápido, lavanderia no local, localização central e espaços com um bonito design.

O que esperam: Encontros e reuniões sociais são os principais motivos de viagem da Geração Z. Eles esperam acomodações modernas e atraentes que proporcionem o mesmo conforto de casa. Eles também gostam de publicar suas viagens nas redes sociais, então a conectividade é algo que direciona muito suas decisões.

Onde se hospedam: Turistas da Geração Z preferem opções mais baratas, como hostels e hotéis pequenos. Estudantes gostam de maior transparência e visibilidade nas suas opções enquanto viajam. O aumento na quantidade de propriedades econômicas, com um belo design e espaço para trabalho faz com que essa seja a Era Dourada do turismo estudantil.

Como ajudá-los: Esses turistas ainda não são muito experientes. Tenha consciência das suas necessidades e ajude-os a ajustar a sua vida na estrada. Dicas práticas, como recomendações de segurança e transporte, são sempre bem-vindas entre o grupo.

#3: O nômade digital

Quem são: O nômade digital só precisa de um computador para o seu ganha-pão, ao invés de ir até um escritório. Isso significa que a localização não interfere no seu trabalho remoto, podem trabalhar de qualquer lugar que tenha uma conexão de internet. Alguns são empresários, outros trabalham remotamente para outras empresas. O que eles têm em comum é que são altamente móveis. Eles raramente viajam em grandes grupos (a menos que façam parte de uma experiência de trabalho remoto, como a Remote Year).

O que esperam: Devido à natureza do seu trabalho, a maior prioridade é uma conexão com a internet. Wi-Fi lento ou instável costuma ser um fator decisivo. Eles também esperam um espaço flexível para ser usado a trabalho e lazer.

Onde se hospedam: Nômades digitais são muito focados na comunidade. Ao invés de se hospedarem sozinhos em um quarto de hotel, preferem ficar entre outras pessoas com personalidades similares em um espaço acolhedor em uma comunidade que lhes dê a sensação de lar. Esse tipo de hóspede é o modelo por trás de uma variedade de hotéis e hostels, representados por marcas como Selina, que oferece uma atmosfera de comunidade, espações públicos flexíveis e espaços privativos confortáveis.

Como ajudá-los: Faça o que puder para criar uma comunidade sob demanda. Mesmo que não seja na sua propriedade, mantenha um calendário atualizado de empresas locais e reuniões de turistas. Nômades digitais querem mergulhar na comunidade ao seu redor.

#4: O turista em férias

Quem são: O turista em férias é aquele turista ocasional que viaja uma ou duas vezes por ano, dependendo da política de férias da sua empresa. Esse tipo de hóspede viaja com amigos, família ou em casal, raramente viajam sozinhos. Eles possuem um bom orçamento para gastar, mas são criteriosos com o quê e onde gastam. Provavelmente, já pesquisaram bastante e sabem o que esperar ao chegar no seu destino.

O que esperam: Esses turistas gostam de visitar todas as atrações principais do local. Podem voltar ao mesmo destino mais de uma vez, mas isso não é comum. Então, eles tentam aproveitar ao máximo o local em que estão. Costumam gostar de tours guiados e outras atividades em grupo, assim como buscam tempo suficiente para relaxar e se recuperar antes de voltar à sua rotina.

Onde se hospedam: Turistas em férias buscam o melhor valor em acomodações, mas são atraídos por marcas renomadas. Hotéis independentes e do estilo boutique são sua primeira escolha se não forem fiéis à alguma rede. Suas escolhas em acomodações também dependem do seu tipo de viagem. Para férias na praia, eles costumam escolher resorts com tudo incluso (all inclusive) ou pousadas menores e mais aconchegantes. Aqueles que buscam o melhor valor também costumam se hospedar em propriedades de aluguel por temporada, pois também viajam em grupos.

Como ajudá-los: Esse tipo de hóspede gosta de recomendações e dicas de viagens, mesmo nem sempre seguindo-as. Como mencionamos acima, eles já fizeram a sua pesquisa, então essas dicas ajudarão a solidificar seus planos ou a modificá-los um pouco. Seria uma excelente ideia fornecer a eles um guia da região no momento do check-in e um mapa com todas as principais atrações destacadas.

#5: O turista a negócios (Bleisure)

Quem são: Turistas a negócios viajam para resolver assuntos de trabalho. A frequência com a qual viajam influencia na fidelidade a uma marca. Eles costumam não se importar tanto com preços, em comparação com outros tipos de turistas, pois muitas vezes não são eles quem pagam a conta. Eles terão agendas bastante ocupadas e valorizam eficiência e automatização de serviços. Além disso, esse tipo de viagem segue crescendo!

O que esperam: Eles não estão viajando para visitar os marcos locais, mas certamente se interessarão por bons restaurantes para reuniões de negócios e pessoais. Para viagens de bleisure (mistura de negócios com lazer, do inglês), o turista espera uma transição suave entre os momentos de trabalho e os de lazer.

Onde se hospedam: Geralmente, esses turistas se hospedam em hotéis de marcas renomadas, com programa de fidelidade e upgrades grátis. Entretanto, hotéis independentes de nível médio ao luxo atrairão os turistas a negócios que preferem evitar grandes redes. Propriedades de aluguel para curta temporada de negócios (como, por exemplo, o Airbnb for Work) também estão com a sua popularidade em alta.

Como ajudá-los: Informações sobre restaurantes e outras informações de serviços para negócios (como a FedEx, lugares para fotocópias e impressões, etc.) serão úteis de se ter em mãos. Foque na eficiência e em autoatendimentos (opções sem contato físico) para que o turista a negócios possa ter um maior controle sobre a sua experiência. Turistas a negócios costumam precisar de serviços de lavanderia.

#6: O turista em família 

Quem são: Muitos millenials já são pais. Como turistas já experientes, eles esperam continuar realizando suas aventuras com as crianças. Também é importante mencionar o aumento no turismo com diferentes gerações. Famílias estão viajando com diversas gerações, o que leva a prioridades concorrentes e diferentes estilos de viagens.

O que esperam: Esses hóspedes têm necessidades um pouco diferentes dos outros tipos de hóspedes. Famílias costumam chegar ao seu destino com um plano bem definido das suas atividades, pois organizar um grupo grande pode ser algo complicado. Esses turistas geralmente têm um orçamento bastante restrito, então é muito importante que eles obtenham o melhor valor para o seu dinheiro.

Onde se hospedam: Os turistas que viajam em família tendem a escolher ambientes seguros para crianças com quartos grandes e muitas distrações para seus filhos. Além de grandes marcas e resorts com diversas opções de lazer, famílias gostam de locais que recebem bem as crianças, como hotéis independentes e até mesmo pousadas. Propriedades de aluguel para temporada também são populares entre aqueles que gostam de resolver as coisas sozinhos nas suas férias.

Como ajudá-los: Pense como um pai e esteja preparado para fornecer listas de restaurantes e atrações na região que recebam bem crianças. Faça uma curadoria com uma lista de babás disponíveis e outros tipos de prestadores de serviços familiares na sua comunidade.

#7: O turista Boomer

Quem são: Os Boomers estão se aposentando aos montes – e fazendo de suas viagens a atividade principal da aposentadoria, gastando aproximadamente $6.300 em 4-5 viagens em 2018. Essas pessoas tendem a ter um pouco mais de dinheiro para gastar do que outros tipos de hóspedes. Costumam viajar em grupos ou em casal, sem crianças.

O que esperam: Esse tipo de turista gosta de atividades turísticas locais e tours guiados. Acessibilidade é o mais importante para esse grupo, então esportes radicais e atividades não convencionais são menos comuns. É possível que alguns desses hóspedes precisem de espaços com acesso facilitado, que possam acomodar uma deficiência ou necessidade especial.

Onde se hospedam: Eles buscam conforto nas suas acomodações. Variam entre hotéis, pousadas e cruzeiros marítimos, mas os fatores mais importantes serão as instalações e a acessibilidade.

Como ajudá-los: Esses tipos de hóspedes nem sempre têm acesso a um dispositivo móvel enquanto viajam, então materiais impressos são bem-vindos, tais como guias e mapas locais com coisas para fazer na região. Se a sua propriedade tem parceria com guias turísticos ou empresas de tours, isso será muito útil aos Turistas Baby Boomers. Eles costumam gastar um pouco mais em atividades no seu local de destino.

#8: O mochileiro

Quem são: Mochileiros costumam se preocupar com os preços e buscam apenas o básico com relação a acomodações. Esses hóspedes costumam viajar algumas vezes por ano, geralmente para locais diferentes.

O que esperam: Os mochileiros estão interessados em conhecer o seu destino como um morador local. Eles querem provar a comida autêntica, se hospedar em bairros convencionais e experienciar a noite local. Geralmente, o mochileiro se mantém bastante ocupado enquanto viaja para que possa absorver tudo o que o local tem a oferecer. WiFi grátis é algo essencial a mochileiros e pode ser um fator decisivo

Onde se hospedam: Hostels e hotéis de baixo custo são o alvo principal desses hóspedes. Banheiros e quartos compartilhados são totalmente aceitáveis para os mochileiros, a economia vale mais que o conforto e privacidade.

Como ajudá-los: Como proprietário, você deve ter diversas recomendações locais e mapas prontos para os mochileiros. Apesar desses hóspedes já saberem o que vão fazer, eles não costumam ter a sua viagem planejada de forma rígida. Eles gostam de dicas de pessoas que moram no local e certamente seguirão suas recomendações, principalmente se envolvem um convite para jantar ou uma cerveja no bar.

#9: O turista de luxo

Quem são: Os turistas de luxo terão maiores expectativas e estão dispostos a gastar mais nas suas experiências. Apesar dos preços não serem sua maior preocupação, o valor que eles obtêm da experiência é. Esses turistas quase sempre planejam sua viagem (geralmente, usando uma consultoria de viagens) e têm uma ideia do que querem fazer. Costumam ter mais idade, mas nem sempre.

82% dos turistas de luxo são casados, então esse tipo de hóspede geralmente viaja em pares ou em grupos. Essa persona também prioriza a experiência, pois estão investindo seu tempo e dinheiro nisso. Esperam excelente serviço e estão dispostos a pagar mais por experiências memoráveis.

O que esperam: Serviço impecável, instalações de alta qualidade e máxima atenção aos detalhes. Fora da propriedade, eles buscam tours privados para atrações turísticas famosas e acesso exclusivo a experiências diferenciadas. Eles também costumam realizar muitas compras.

Onde se hospedam: Além de marcas renomadas pelo mundo, como o Four Seasons, esses turistas buscam propriedades luxuosas independentes e pousadas que oferecem experiências exclusivas, acomodações bonitas e excelente serviço.

Como ajudá-los: Conexões com grupos que realizam tours e indicações de restaurantes locais serão úteis a esses hóspedes. É essencial ter um serviço excepcional e a disposição para ajudar sempre que tiverem alguma dúvida, pois é preciso ter uma atenção muito aguçada para fornecer o que precisam antes mesmo de eles terem que pedir.

#10: O turista que busca o bem-estar 

Quem são: Turistas que buscam o bem-estar são aqueles que viajam para melhorar sua saúde. Eles podem escolher se hospedar em um local para fazer um detox, meditar ou para manter seus hábitos alimentares saudáveis. Costumam viajar sozinhos, mas esperam se conectar a uma comunidade com objetivos similares quando chegam à sua acomodação. Dependendo do seu objetivo final, eles podem escolher atividades como a yoga, tratamentos de spa, aulas de ginástica, escaladas ao ar livre ou até mesmo sessões de terapia.

O que esperam: Dependendo do estilo de bem-estar que buscam, esses turistas esperam que suas opções de alimentação e atividades estejam alinhadas às suas metas de saúde. Por exemplo, aqueles que buscam perder peso esperam itens saudáveis no cardápio e acesso a uma academia, enquanto aqueles que buscam o bem-estar mental esperam espaços de meditação ou aulas de yoga.

Onde se hospedam: Os turistas que buscam bem-estar costumam se hospedar em propriedades que estão especificamente equipadas para ajudá-los a atingir o seu objetivo e que já possuem um programa ativo de bem-estar disponível. Por exemplo: cardápio vegano, atividades físicas, sala de meditação ou spa. Mesmo assim, programas de bem-estar podem ser caros, então a propriedade conseguirá atrair esse tipo de turista oferecendo itens como escolhas de refeições saudáveis, um design harmonizado (como feng shui) e parcerias com academias e centros de yoga próximos.

Como ajudá-los: Se a sua propriedade ainda não oferece um programa de bem-estar, você pode atrair e ajudar esses turistas coletando recomendações de feiras-livres, lojas de produtos saudáveis e centros de yoga. Você pode incentivá-los a se hospedarem na sua propriedade oferecendo itens como bicicletas para uso grátis, mapas com rotas para corrida e descontos para serem usados em uma academia ou spa próximos.

Conclusão

É bom você pensar em criar personas de hóspedes que refletem a sua realidade e outras que são ideais. Depois, você pode criar a abordagem correta para cada uma delas. Sobretudo, suas personas devem ser precisas e realistas. Faça a sua própria avaliação de persona de hóspedes como meio de alavancar o seu negócio.