Tecnología para grupos:
gestionar fácilmente las reservas de grupos

El negocio de los grupos es una fuente de ingresos de la que los hoteles no pueden prescindir, pero la gestión de grupos suele conllevar costes operativos más elevados y exige más atención por parte del personal que la de los huéspedes de paso.

Desde gestionar docenas de check-in simultáneamente hasta gestionar las listas de habitaciones y los impredecibles gastos de grupo, es casi imposible alojar a un grupo sin problemas sin la ayuda de la tecnología.

Para gestionar esta complejidad y simplificar los procesos, los hoteles pueden usar herramientas diseñadas específicamente para la gestión de grupos. En este artículo, veremos a vista de pájaro la experiencia del viajero en grupo, explorando cómo la tecnología puede ayudar a atraer, deleitar y nutrir el negocio de los grupos, mejorar las operaciones y crear experiencias memorables para los huéspedes.

Atraer reservas de grupos 

El marketing y las ventas a grupos son un arte, que requiere los esfuerzos conjuntos de ventas, marketing y gestión de ingresos. Con la tecnología adecuada, estos equipos pueden trabajar eficazmente hacia un objetivo compartido de atraer más negocio colectivo. 

Sitio web del hotel

Una página dedicada a «Grupos y Eventos» en tu sitio web es una forma sencilla pero eficaz de atraer negocio de grupos. Esta página debe destacar tus puntos de venta exclusivos: qué tipos de grupos y eventos atiendes y por qué tu hotel es la elección ideal. Los elementos básicos que hay que incluir son características de las habitaciones, fotos de las instalaciones, como piscinas y espacios para reuniones, testimonios de grupos anteriores, opciones de restauración y una sección de preguntas frecuentes sobre el proceso de reserva. El objetivo es atraer a los organizadores de eventos adecuados y filtrar a los que no encajen.

Un elemento fundamental de esta página es el formulario de solicitud de propuesta (RFP), que puede descargarse o cumplimentarse en línea. Normalmente la presentan los planificadores de eventos, los gestores de viajes de empresa, los organizadores de torneos y las empresas de producción, y proporciona detalles como el número y tipo de habitaciones, la duración de la estancia, la comida y bebida necesarias y los servicios de las instalaciones. Basándose en la licitación, tu hotel puede responder con una propuesta a medida. Además, es aconsejable incluir un formulario de contacto general para los posibles grupos que no estén preparados para enviar una solicitud de propuesta, pero que deseen obtener más información sobre tus ofertas.

Por ejemplo, Marriott dedica una sección de su sitio web a grupos y eventos, con formularios de solicitud de propuestas bien visibles en cada página. Aunque no crees páginas individuales para cada tipo de grupo, un formulario de solicitud de propuestas claramente visible es una herramienta eficaz de generación de clientes potenciales.

Motor de reservas

Por lo que respecta a tu sitio web, uno de los componentes más importantes es tu motor de reservas online. Dependiendo del grupo, los miembros pueden querer reservar su propia habitación por separado, por ejemplo una boda. En este caso, los novios pueden proporcionar un código de reserva único para que los huéspedes lo utilicen cuando visiten tu sitio web.

Con estos códigos, los huéspedes pueden reservar fácilmente su habitación dentro del bloque reservado a través de tu sitio web a la tarifa preestablecida. También puedes ofrecer planes de tarifas de grupo para fechas alrededor de un evento, permitiendo a los huéspedes ampliar su estancia antes o después del evento. La integración entre el motor de reservas y tu PMS permite realizar actualizaciones y ajustes en tiempo real directamente desde el panel del PMS.

Durante Compass, el seminario web trimestral sobre productos de Cloudbeds, Andre Sovgir, Director Senior de Producto, mostró cómo se puede aprovechar esta función en nuestro sistema.

CRM

Un sistema CRM (gestión de las relaciones con los clientes) te permite categorizar distintos tipos de contactos, como planificadores de eventos, managers de viajes de empresa u organizadores de bodas, y elaborar campañas de correo electrónico específicas para cada segmento. Estas campañas pueden ir desde la captación en frío de nuevos contactos, el seguimiento de clientes potenciales o correos electrónicos para mantener el contacto con antiguos clientes.

Al integrar el formulario de contacto de tu página de Grupos y Eventos con el CRM, puedes crear automáticamente nuevas entradas y hacer un seguimiento más eficaz de los clientes potenciales. Así te aseguras de que no se te escape ningún negocio potencial.

Software para eventos

Cuando recibes una licitación, pasas del marketing a las ventas. El software para eventos te ayudará a gestionar esta fase y a aumentar las tasas de conversión. Las características principales son:

Gestionar las licitaciones.Una solución de gestión de licitaciones se integra con varios canales de venta (sitio web, OTA, GDS, sitios web de organización de eventos) consolidando las licitaciones en un solo panel de control. Esto facilita la comparación de las licitaciones para fechas similares, la automatización de las respuestas, la solicitud de la información que falta y la generación de informes de rendimiento. Puedes gestionar las licitaciones a través de tu programa de eventos o de una solución específica.

Elaborar las propuestas. Una propuesta bien elaborada es más que un presupuesto: es una herramienta de ventas. Si se hace correctamente, puede aumentar las tasas de conversión y acelerar el proceso de reserva proporcionando todos los detalles necesarios.

Generar pedidos de eventos de banquetes (BEOs). Tras conseguir un contrato para un acto de grupo, el BEO se convierte en el documento central. En él se describe todo, desde las fechas y los lugares hasta el menú de restauración, el equipo audiovisual y la configuración del espacio para el evento. Integrar el software de eventos con tu PMS completará la visión del contrato con los preparativos de alojamiento.

Sistema de gestión de revenue

Es imposible realizar ventas en grupo sin sinergia entre el manager de ingresos y el equipo de ventas. Para proponer la tarifa correcta, se puede realizar un análisis de desplazamiento que evalúe los ingresos potenciales totales de alimentos y bebidas, actividades, audiovisuales y espacios para reuniones. 

Durante el proceso de presupuesto, el sistema de gestión de ingresos (RMS) ayuda a los gestores de ingresos a determinar tarifas rentables y maximizar las oportunidades de conversión. La integración con tu CRM, PMS o software de eventos proporciona información aún más profunda para tomar decisiones basadas en datos.

Satisfacer a las reservas de grupos

Después está el reto de garantizar una llegada, estancia y check-out sin problemas para los grupos, limitando al mismo tiempo el estrés de tu equipo.

Asignación y reserva múltiple de habitaciones

Una forma sencilla de mejorar la experiencia de un grupo es asignar habitaciones cercanas entre sí. Un sistema de gestión de propiedades con funcionalidad para grupos te permite seleccionar unidades específicas, no solo tipos de habitaciones, garantizando que los grupos permanezcan juntos en la mejor ubicación posible. Este planteamiento no solo mejora la experiencia del grupo, sino que también reduce las molestias a otros huéspedes y simplifica la coordinación para los equipos de mantenimiento y limpieza.

Check-in digital

Imagina una boda numerosa llegando todos a la vez, lo que provoca una congestión en la recepción mientras otros huéspedes esperan frustrados, empezando sus vacaciones con mal pie. El check-in digital puede ayudar a que el proceso sea más eficiente para todos.

Los huéspedes pueden cargar documentos online antes de su llegada, lo que minimiza la necesidad de interactuar con la recepción. Si proporcionas llaves digitales para las habitaciones, puedes permitir que los huéspedes no tengan que pasar por recepción. Esto también les da la oportunidad de mejorar su habitación, reservar una visita al spa o hacer una reserva en el restaurante del hotel antes de su llegada.

Para los hoteles, esto supone ingresos adicionales, reduce la congestión en la recepción y facilita la recopilación de información de los huéspedes con antelación, como la hora de llegada, los métodos de comunicación preferidos, etc. 

Mensajería con huéspedes

Los grupos suelen requerir más atención y comunicación que los viajeros individuales, y mantenerlo todo organizado puede ser todo un reto. Muchos hoteles asignan un coordinador in situ como principal punto de contacto para el grupo, pero esto por sí solo puede no ser suficiente para gestionar el flujo de preguntas y peticiones.

Una solución de software de mensajería para huéspedes que consolide múltiples canales de mensajería (como SMS, WhatsApp, correo electrónico y redes sociales) en una bandeja de entrada centralizada puede simplificar la comunicación tanto para el personal del hotel como para los miembros del grupo. Las herramientas de traducción basadas en IA permiten la comunicación en el idioma preferido del huésped, mientras que la integración con el software de limpieza ayuda a organizar tickets, tareas, inspecciones y flujos de trabajo.

Limpieza y mantenimiento

Los grupos suelen requerir una atención extra por parte del servicio de limpieza y mantenimiento. Un software de gestión de la limpieza y el mantenimiento te ayudará a organizarte y coordinarte: 

• Inspecciones de mantenimiento preventivo antes de la llegada del grupo
• Horarios de limpieza en torno a las actividades del grupo, para minimizar las interrupciones
• Controles adicionales de los espacios compartidos cerca del bloque, ya que los grupos grandes pueden causar más desgaste
• Inspecciones de espacios adicionales, como salas de conferencias y salones de banquetes.

Facturación de grupos

Presentar al grupo una factura exacta el día de salida es esencial para que la experiencia del huésped sea positiva. Sin embargo, con los grupos puede ser más difícil mantenerlo todo bajo control, ya que tienden a gastar más en comida, bebidas y servicios.

Un sistema de pago integrado con una función de folio de grupo te ayudará a gestionar los pagos sin problemas. Normalmente, con huéspedes de paso, un sistema de pago integrado consolida todas las transacciones (como noches de habitación, pedidos de restaurante y cargos de spa, etc.) en un único folio de reserva, junto con los métodos de pago, el saldo pendiente, los reembolsos debidos y los datos de la reserva del PMS.

Los folios de grupo, sin embargo, te permiten dividir fácilmente los cargos entre la cuenta del grupo (por ejemplo, habitaciones y cenas) y los huéspedes individuales (por ejemplo, bebidas, servicio de habitaciones), proporcionando un desglose detallado de todos los gastos.

Nutrir a las reservas de grupos

Si los grupos tienen una experiencia fantástica, es probable que vuelvan la próxima vez que estén en la ciudad, o que los organizadores de eventos elijan tu hotel como lugar anual. En cualquier caso, los hoteleros deben aprovechar los esfuerzos de fidelización y remarketing para que los huéspedes vuelvan.

Gestión de la reputación

Poco después de la partida del grupo, cuando aún esté fresca su experiencia, utiliza tu herramienta de compromiso con los huéspedes para enviar un correo electrónico o un mensaje de texto personalizado de agradecimiento, con un enlace a una encuesta para recabar sus opiniones.

Una vez que se envían las opiniones, una herramienta de gestión de la reputación puede ayudarte a responder con prontitud, utilizando la IA para elaborar respuestas personalizadas, ya sea agradeciendo a los huéspedes sus opiniones positivas o abordando sus preocupaciones. Este enfoque demuestra que valoras las opiniones de tus huéspedes y ayuda a tu equipo a introducir mejoras para futuras estancias en grupo.

CRM

Los grupos son una forma fantástica de alimentar tus actividades de marketing y atraer más oportunidades. Al integrar tu CRM con el PMS, puedes aprovechar una gran cantidad de información (preferencias sobre el tipo de habitación o servicios adicionales como comedor, spa o actividades). Esto te permite dirigirte a los mismos organizadores de eventos para futuras reservas de grupos, así como a huéspedes individuales para posibles estancias transitorias, con promociones y ofertas personalizadas.

Informes y análisis

Tras la partida del grupo, es hora de evaluar los datos cuantitativos y cualitativos de su estancia. Una plataforma de inteligencia empresarial, integrada con el PMS, puede proporcionar información como:

• Tipos de habitación preferidos y cualquier petición especial
• Gastos colectivos en servicios no cubiertos por el contrato
• Utilización de los espacios de reunión incluidos en el contrato
• Total de ingresos medios generados por cada huésped del grupo
• Una evaluación de la rentabilidad para determinar si tu análisis de desplazamiento era correcto

Esta información puede ayudar a perfeccionar las estrategias de precios, optimizar la asignación de espacios y mejorar los esfuerzos de marketing dirigidos a grupos similares en el futuro.

Cómo Cloudbeds ayuda a los hoteles a gestionar grupos

La gestión de grupos requiere un enfoque diferente al de la gestión de huéspedes de paso, y tu software debe reflejarlo. En Cloudbeds, añadimos continuamente nuevas funcionalidades a nuestros módulos de grupos y ampliamos las integraciones con partners como Event Temple para ayudar a los hoteleros a atraer, atender y satisfacer a los grupos. 

Echa un vistazo a nuestro último seminario web de actualización de productos, en el que presentamos varias funciones nuevas diseñadas específicamente para las reservas de grupos, como los bloqueos de asignación, la gestión de fechas alrededor de un evento, las listas de habitaciones y las opciones de mejora y ventas adicionales.