El libro de jugadas de las empresas de grupo:
19 ideas para ofrecer experiencias perfectas
El Informe del estado de alojamientos independientes en 2024 de Cloudbeds identificó los viajes en grupo como una tendencia clave que configura el panorama de los viajes. Los grupos pueden elegir alojarse contigo por muchas razones: desde viajes de conferencias e incentivos hasta despedidas de soltero y de soltera.
Ofrecer una experiencia estelar al huésped es el principal objetivo de los alojamientos del sector de la hotelería. Una buena experiencia para el huésped genera buenas críticas, repetición del negocio e ingresos, pero requiere una estrategia integral, especialmente cuando se trata de grupos.
Los grupos requieren más organización y comunicación entre departamentos. Ahí es donde la tecnología puede ayudar. Desde coordinar el bloqueo de habitaciones hasta agilizar el check-in, la tecnología mejora la experiencia de los huéspedes de tu hotel para grupos y hace que vuelvan a ti año tras año.
Aquí exploraremos cómo puedes mejorar la experiencia de tus huéspedes en grupo, desde antes de la llegada hasta después de la estancia. Utilizando ideas prácticas e implantando procesos y tecnología sin fisuras, adaptados a tus necesidades y a las de tu grupo, estarás dominando el libro de jugadas de tu negocio colectivo en muy poco tiempo.
Comprender la experiencia de grupo
Antes de incorporar la tecnología a tu manual de estrategias empresarial para grupos, tienes que comprender la experiencia del grupo en su conjunto.
Como operador de alojamiento, puede que te preguntes: «¿Hay realmente tanta diferencia entre los huéspedes individuales y los de grupo? ¿No hay más visitantes?»
Aunque esto puede ser cierto, las reservas de grupos varían mucho en función de tu hotel y tus segmentos objetivo. Piensa en la última vez que tu alojamiento acogió una boda. El número de tareas prácticas y el apoyo de tu personal y proveedores aumenta significativamente cuando ofreces reservas de grandes eventos como parte de tu oferta hotelera.
Del mismo modo, acoger una conferencia in situ en tu hotel será muy diferente de acoger a viajeros de negocios, aunque ambos pueden entrar en la categoría de viajes en grupo. Por estas razones, debes adaptar tu estrategia en función de tus segmentos.
Una vez que conozcas a fondo las necesidades de tu grupo, podrás determinar cómo agilizar los procesos y ofrecer experiencias excepcionales en cada fase del viaje del huésped.
19 ideas para mejorar la experiencia de grupo
Elige las ideas que tienen más sentido en cada fase del viaje del huésped según tus segmentos de grupos.
Descubrimiento
La experiencia del huésped comienza incluso antes de que un grupo te elija como proveedor. En la fase de descubrimiento, los hoteles deben facilitar al máximo que los organizadores de eventos y otros contactos clave encuentren información y presenten propuestas.
1. Actualiza tu sitio web con una página de grupos
Deja claro en tu sitio web los tipos de grupos a los que se dirige tu hotel y las especificaciones sobre el espacio para eventos, las habitaciones del hotel, los servicios, la comida y bebida, etc. De ese modo, los planificadores de eventos pueden determinar fácilmente si tiene sentido o no iniciar el proceso de propuesta.
Esta página también debe incluir información de contacto para tu equipo de ventas, instrucciones sobre cómo enviar una solicitud de propuesta (RFP), y un formulario para consultas.
2. Incluye códigos de grupo en tu motor de reservas
Reduce el número de llamadas y correos electrónicos de grupos incluyendo un espacio para códigos de grupo en tu motor de reservas. De este modo, los huéspedes con un código específico pueden reservar fácilmente una habitación en el bloque que se les ha asignado a través de tu motor de reservas a su tarifa con descuento.
Los hoteles siempre pueden eliminar los códigos de grupo de su PMS después de que el grupo se haya alojado, o conservarlos indefinidamente para los grupos que vuelvan.
3. Conéctate a los mercados de locales
Utilizando la tecnología de eventos, conéctate a los mercados de locales y automatiza el proceso de solicitud de propuestas para garantizar una comunicación rápida con los planificadores de eventos. Cuanto más fluida sea la experiencia que ofrezcas en la fase de descubrimiento, más confianza infundirás en los planificadores, lo que te ayudará a asegurar el negocio de grupos.
Antes de la llegada
Durante la fase previa a la llegada, puedes avanzar mucho en el conocimiento del grupo que te visita. Muchos hoteleros y operadores de alojamiento se saltan este paso, sin saber que pueden recopilar datos reveladores sobre sus huéspedes incluso antes de que lleguen.
La fase previa a la llegada consiste, en última instancia, en comprender las expectativas de tu grupo (y fijarlas) y en comunicarte con los principales interesados o puntos de contacto del grupo.
4. Comunicarse con los huéspedes
Aprovecha la fase previa a la llegada para interactuar con tus grupos y preparar a tu personal para su llegada. Esto te situará muy por delante de tus competidores y te ayudará a recopilar información valiosa sobre tus huéspedes.
Para empezar, si tu grupo se aloja contigo como parte de un evento in situ organizado por tu hotel, considera la posibilidad de asignar un punto de contacto designado, como un manager de eventos, para supervisar la coordinación del grupo.
Utilizando comunicaciones previas a la estancia, puedes recopilar detalles sobre tus grupos. Esto incluye preferencias de habitaciones, restricciones dietéticas, horarios de check-in y mucho más, lo que garantiza a los coordinadores de grupos que se cuidan todos los detalles.
Personaliza tu comunicación previa a la estancia con la información captada a lo largo del proceso de reserva. Programa bien tus mensajes para que los grupos reciban recordatorios una semana antes, dos días antes y el mismo día de su estancia, con toda la información que necesitan saber para un check-in sin problemas.
5. Establecer bloques de habitaciones
Al bloquear una sección de habitaciones específicamente para grupos, reduces el impacto sobre los demás huéspedes alojados en tu hotel y mejoras la experiencia de grupo al situar las habitaciones cerca unas de otras.
Considera en qué parte de tu alojamiento se adaptan mejor los grupos. Esto garantiza que tu grupo disfrute de la mejor experiencia, con miembros individuales cerca unos de otros y reduciendo al mismo tiempo el ruido y las distracciones para los demás huéspedes.
Con Cloudbeds, los hoteles pueden bloquear unidades específicas, no solo tipos de habitaciones, eliminando la necesidad de asignar manualmente las habitaciones antes de que un grupo se registre. Esto no solo ahorra mucho tiempo a los equipos de recepción, sino que garantiza que los grupos se sitúen juntos en la mejor ubicación posible.
Las URL de los bloques de adjudicación pueden compartirse con los huéspedes con antelación para que puedan reservar habitaciones individuales a través de tu motor de reservas. También puedes establecer liberaciones automáticas, lo que significa que si las habitaciones no se reservan en una fecha determinada, se liberarán para el público en general.
6. Carga en masa de listas de habitaciones
Las listas de habitaciones son una forma popular que tienen los hoteles de recopilar información sobre los grupos, incluida la asignación de habitaciones, las preferencias y los datos de contacto de los operadores turísticos.
Los hoteles pueden aprovechar la tecnología para cargar listas de habitaciones en bloque, para asegurarse de que no se pierde nada en la carga y de que los grupos quedan satisfechos a su llegada. Cloudbeds ofrece esta función para ayudar a los hoteles a eliminar los errores manuales y garantizar que el proceso de check-in sea lo más fluido posible.
7. Venta adicional de complementos y servicios
Las comunicaciones con grupos antes de la llegada también pueden ser un buen momento para vender servicios, actividades y artículos del hotel. Comunícate con el planificador de eventos del grupo o la cuenta clave para comprender mejor las preferencias del grupo.
Por ejemplo, a un grupo de amigos que vienen a la ciudad para una boda puede gustarle un tipo concreto de champán. Saberlo con antelación y sugerir al grupo que haga un pedido antes de la llegada no solo garantizará que los huéspedes no se sientan decepcionados cuando lleguen, sino que también supondrá ingresos adicionales para el hotel.
8. Prepara a tu personal
Una vez que hayas recopilado información sobre el grupo, es hora de empezar a preparar a tu equipo para su llegada. Las frecuentes reuniones de equipo para debatir las preferencias y expectativas del grupo ayudan a mantener a todo el mundo en el buen camino. Elaborar una agenda para toda la estancia del grupo también puede ayudar a tu equipo a controlar las responsabilidades del equipo y las tareas importantes.
A lo largo de estas tareas, asegúrate de que tú y tu equipo mantenéis una comunicación clara entre los gestores de ventas de grupos y los equipos de operaciones, así como con cualquier proveedor externo importante implicado, como los organizadores de eventos o las agencias de viajes corporativas.
Llegada
La llegada de tu grupo visitante consiste en crear una experiencia fluida para todos los huéspedes, eliminar el estrés innecesario de tu equipo y reducir la fricción entre los viajeros que no forman parte de tu grupo visitante.
9. Ofrece check-in digital
Utilizar el check-in digital permite a tus grupos registrarse con antelación, reduciendo los tiempos de espera y permitiéndoles instalarse antes en sus habitaciones. También libera un valioso espacio en el vestíbulo, creando un impacto positivo en los huéspedes que no formen parte de tu grupo de estancia y que también necesiten hacer el check-in.
Para que este proceso sea aún más fluido, asegúrate de tener asignadas las habitaciones del grupo y las tarjetas llave listas con antelación. Como parte de tu proceso de check-in digital, también puedes habilitar el uso de llaves digitales para tu grupo, para que el check-in sea aún más eficiente.
10. Reconfigura tu vestíbulo
Si el check-in digital no es una opción o si los miembros del grupo tienen que recoger entradas o el botín de la conferencia, considera la posibilidad de reconfigurar el vestíbulo de tu hotel para tener un mostrador de check-in de grupo.
Esto facilita a los grupos conseguir lo que necesitan y reduce la fricción para los demás huéspedes del hotel.
11. Escribe una carta de bienvenida personalizada
Cuando lleguen a sus habitaciones, sorprende y deleita a tus huéspedes con una carta de bienvenida personalizada para que se sientan muy especiales, lo que consolidará su decisión de alojarse contigo.
Aunque la tecnología es siempre una forma segura de dar a tu alojamiento el impulso que necesita, mantén una experiencia excelente para tus huéspedes encontrando formas adicionales de ofrecer un poco más de hospitalidad. Por ejemplo, una nota escrita a mano para los novios diciendo lo mucho que significa que hayan elegido tu hotel para su gran día puede llegar muy lejos.
Durante la estancia
La parte de la estancia de tu manual de estrategias empresarial para grupos consiste en atender a tus huéspedes y asegurarte de que su estancia sea lo menos problemática posible.
Comprender los valores del grupo o empresa que quieres atraer a tu alojamiento e identificar formas de apoyar sus objetivos puede transformar la estancia de tu grupo de «normal» a «increíble».
12. Apoya los objetivos del grupo
Identifica también formas de apoyar sus objetivos a lo largo de su estancia contigo. Por ejemplo, si la sostenibilidad es una prioridad para tu grupo visitante, busca formas de anunciarlo en todo tu material promocional y proporciona productos respetuosos con el medio ambiente en tus habitaciones.
13. Utiliza un software de compromiso con los huéspedes
El software de interacción con los huéspedes permite que tus grupos se comuniquen a la perfección con la persona responsable del evento o la recepción. Tanto si hacen una pregunta desde la comodidad de su habitación como si tienen una duda mientras participan en actividades de grupo fuera del hotel, el software de participación de huéspedes proporciona a tus huéspedes un acceso fácil a sus puntos de contacto cuando más los necesitan.
14. Implementar una guía digital
Una página web de fácil acceso o una guía digital adaptada a las necesidades de tu grupo, significa información y recursos clave al alcance de tus huéspedes en cualquier momento del día. Los detalles relativos a su itinerario, la información sobre el wifi, las comodidades y las sugerencias locales de restaurantes y actividades posicionan a tu alojamiento como el experto de tu región, al tiempo que satisface a los huéspedes.
15. Incluye servicios en la habitación
Asegúrate de incluir servicios en la habitación que tengan sentido para el grupo elegido. Los huéspedes de empresa apreciarán prestaciones como cafeteras, tablas de planchar y vaporizadores, mientras que los grupos que asistan a una conferencia sobre bienestar podrían disfrutar de acceso a equipos de gimnasia en la habitación, como colchonetas de yoga, bloques o bandas elásticas.
16. Aprovechar los folios del grupo
Cada grupo tendrá diferentes formas de pagar. Desde cuentas corporativas que cubren toda la factura hasta grupos sociales que se encargan de las bebidas de la hora feliz, es importante que el proceso de pago sea lo más fluido posible.
Con un folio de grupo, puedes añadir cargos específicos a una cuenta de grupo y otros cargos al folio de reserva. De este modo, puedes dividir los cargos adecuadamente, facilitando las cosas cuando llegue el momento del pago.
17. Proporcionar facturas de grupo
Con facturas de grupo, puedes proporcionar a los contactos clave un desglose completo de todos los cargos del folio de grupo (por correo electrónico o mediante impresión). Dado que los grupos gastan mucho alojándose en tu hotel, una factura detallada es una parte crucial de la experiencia del huésped.
Cuanto más clara sea la factura, menos preguntas tendrán los grupos en el momento del pago. Esto agiliza el proceso de pago para ambas partes, garantizando un final positivo de su estancia.
Después de la estancia
Puedes seguir creando conexiones asombrosas con tus grupos mucho después de que se vayan de tu hotel, fomentando la fidelidad y la repetición. Esto se aplica a los viajeros individuales que regresan por motivos transitorios o a las reservas de grupos contigo año tras año.
18. Envía un seguimiento personalizado
Para empezar, envía a los miembros del grupo un correo electrónico o SMS de agradecimiento personalizado con un enlace a una encuesta para recoger sus opiniones. Esto demuestra que realmente te importan sus opiniones y también ayuda a tu equipo a introducir mejoras para futuras estancias en grupo.
19. Ofrece códigos promocionales
Los grupos son una forma fantástica de atraer a huéspedes que repiten y transitorios. Si ofreciste una experiencia de grupo estelar, es probable que los huéspedes quieran volver por su cuenta de vacaciones (o bien estarán más dispuestos a recomendarte a amigos y familiares). En tus mensajes de seguimiento, asegúrate de incluir un código de descuento único para utilizarlo en una estancia futura.
Utilizar la tecnología para facilitar una experiencia fluida
A veces, alojar grupos puede ser un poco complicado. Con la tecnología adecuada como parte de tu pila, especialmente una solución integrada de hotelería, mejorarás la experiencia previa a la llegada, durante la estancia y después de la visita de los miembros individuales de tu grupo visitante, además de implantar procesos operativos fluidos que beneficien a tu personal.
