¿Qué es upselling en hotelería?
(+ 12 técnicas de venta adicional)

Imagina una botella de vino esperándote en la habitación al llegar al hotel o una clase matutina de yoga impartida en la azotea del hostel. Incluso una salida tardía para prolongar las vacaciones antes de volver al aeropuerto.

Las ofertas de venta adicional (upselling en inglés) pueden transformar la experiencia del cliente de buena a excelente y causar una gran impresión en clientes potenciales. Se las suele pasar por alto, pero son un componente muy valioso de la gestión de ingresos (o revenue management) de un hotel y de la estrategia de experiencia del huésped ya que se enfoca en las necesidades del cliente. Phocuswire concluyó que las reservas de productos complementarios (o productos adicionales) representan una oportunidad de 28 mil millones de dólares para que las propiedades aumenten sus ingresos, el compromiso y la fidelidad del cliente.

¿Cómo pueden implementar una estrategia de venta adicional los proveedores de alojamiento? Aquí explicamos cómo encontrar oportunidades de venta adicional,  cómo aplicar técnicas  y utilizar herramientas. 
 

¿Por qué son importantes las ventas adicionales?

La venta adicional redunda en beneficio mutuo de hoteles y huéspedes; ayuda a los hoteles a generar ingresos adicionales y a la vez añade valor a la experiencia del huésped. Entre otras ventajas se incluyen:

• • Mayor satisfacción del huésped al permitirles personalizar su estancia para adaptarla a su estilo de viaje y expectativas.
  • Fidelización del cliente a través de experiencias personalizadas.
  • Mayor rentabilidad (los huéspedes comprometidos gastan un 46 % más al año que los huéspedes no comprometidos).
  • Mitigación de riesgos externos (se sabe que los ingresos por explotación de hoteles estadounidenses bajó un 63,3 % en una base de «por habitación disponible» (PAR, por sus iniciales en inglés) tras la pandemia, pero solo un 31,7 % en una base de «por habitación ocupada» (POR, por sus iniciales en inglés), lo que se puede atribuir a estrategias eficaces de venta adicional).
  • Diferenciación de la competencia y mejores prácticas de marketing digital.

¿Cuál es la diferencia entre venta adicional y venta cruzada?

La venta adicional implica servicios o complementos de tu propiedad, mientas que la venta cruzada (cross-selling en inglés) son productos o servicios externos a tu propiedad.

La venta adicional incluye mejoras de habitación, la posibilidad de entrar antes (early check-in) o salir más tarde (late check-out), suplementos por llevar mascotas y servicio de aparcacoches.

La venta cruzada incluye visitas guiadas, degustación de vino, transporte al aeropuerto y alquiler de bicicletas.

Los hoteleros pueden usar una estrategia de venta cruzada para ampliar sus ofertas sin invertir en servicios o recursos adicionales. Un ejemplo de venta cruzada es formar alianzas con otras empresas locales para ofrecer una oferta especial en alguna experiencia. De esta forma los hoteles pueden mantener bajos los costes y a la vez proporcionar oportunidades para los huéspedes que desean explorar la zona.

Las estrategias de ventas cruzadas y adicionales (cross-selling y upselling) son bastante útiles para que los alojamientos ofrezcan una mejor experiencia y aumenten la satisfacción del cliente.
 

¿Qué deberías ofrecer como parte de tus ventas adicionales?

Hay un sinfín de oportunidades que un hotel puede incluir en sus ofertas de upselling. Normalmente, estas ofertas se dividen en tres categorías:

Mejoras de habitación y complementos

Algunos ejemplos incluyen:

• Salida tardía
• Entrada anticipada
• Suplemento por llevar mascotas
• Habitación superior: habitaciones con mejores vistas, más amplias o servicios en la habitación como bañera o balcón
• Comida y bebida en la habitación: minibar especialmente bien surtido, champán frío, botellas de vino o una cesta de fruta
• Paquetes: romántico, familiar, ocasiones especiales (para bodas, reuniones familiares y demás)

Servicios dentro de la propiedad

Algunos ejemplos incluyen:

• Desayuno continental
• Bebida de bienvenida
• Aparcamiento (con o sin aparcacoches)
• Alquiler de toallas
• Alquiler de taquilla
• Limpieza en seco
• Alquiler/compra de artículos relacionados(como secadores de pelo, cepillos de dientes, dentífrico y desodorante)

Actividades y servicios externos

Algunos ejemplos incluyen:

• Transporte al aeropuerto
• Clases de yoga
• Clases de cocina
• Visitas guiadas a pie
• Paquetes y tratamientos de spa
• Clases (golf, tenis o surf)
• Alquiler de bicicletas
• Excursiones a atracciones locales

Estos son solo unos pocos ejemplos de cada categoría de lo que puedes ofrecer. Sé creativo y al elaborar tus ofertas de venta adicional, y ten en cuenta tu público objetivo si vas a crear nuevos productos o servicios.
 

Ofertas de venta adicional por tipo de propiedad

Aunque algunas ofertas de venta adicional seguirán siendo relevantes en todos los tipos de propiedades, como salidas tardías, desayuno y aparcamiento, mientras que otras se adaptan a tipos de propiedades muy concretos.

Hoteles. La mejora de habitación es una oportunidad de venta adicional muy popular tanto en los hoteles independientes como en las grandes cadenas hoteleras. Los huéspedes prefieren mejores habitaciones, más amplias y con vistas. Los viajeros de negocios valoran ofertas como tintorería, gimnasio y servicio de habitaciones.

Hostels. Los hostels atraen a viajeros que buscan aventura y conectar con el entorno y a menudo aprovechan ofertas de actividades como visitas guiadas a pie, bebidas de bienvenida y alquiler de bicicletas. Además, muchos huéspedes de hostel llevan poco equipaje y necesitan alquilar toallas y secadores con cargo adicional. Para guardar con seguridad su equipaje en dormitorios compartidos, las taquillas con llave también pueden ser una gran oportunidad de venta adicional.

Bed & Breakfast. Los viajeros que se quedan en B&B suelen buscar experiencias locales y singulares. Ofertas de venta cruzada como visitas a bodegas o clases de cocina son muy populares, así como recoger o llevar a los huéspedes al aeropuerto.

Alquileres de temporada. Los viajeros que utilizan el régimen de alquiler de temporada normalmente desean más autonomía durante su estancia. Los propietarios pueden ofrecer aparcamiento y un suplemento por llevar mascotas y centrarse en actividades autoguiadas como el alquiler de bicicletas.
 

¿Cuál es el mejor momento para ofrecer ventas adicionales a los huéspedes de hotel?

El éxito de las ventas adicionales es cuestión de arte y ciencia. Requiere conocer al público objetivo y su proceso de compra para elaborar ofertas creativas y buscar el momento adecuado para ofrecerlas y convertirlas en ventas. Incluir puntos de contacto significativos a lo largo del viaje del huésped desde el descubrimiento a la etapa posterior a la estancia es la estrategia óptima para contactar con huéspedes en el momento y lugar oportunos

Descubrimiento

En la fase de descubrimiento, debes dar a conocer tus opciones de venta adicional. Considera incluir una sección a modo de escaparate en tu sitio web o en tus redes sociales que explique los paquetes y complementos disponibles. Asegúrate de que todas las opciones se integren en tu motor de reservas para que a los viajeros les resulte fácil elegir la mejor opción y adquirirla.

El chat en vivo es una excelente herramienta para tu equipo de ventas que les permite ayudar a los viajeros que quieren reservar y se puede usar para promocionar ofertas de upsell. Algunos estudios revelan que, los clientes con intención de compra que utilizan el chat en vivo antes de realizar la compra, dan lugar a un aumento del 40 % en las conversiones.

Ofertas de venta adicional sugeridas: suplemento por llevar mascotas, aparcamiento o desayuno.

Antes de la llegada

Enviar a los huéspedes un mensaje de texto rápido antes de la estancia genera confianza y también ofrece una oportunidad excelente para informar de las ofertas cuando los viajeros están más ilusionados con el viaje. Al utilizar un software de interacción con los huéspedes, puedes enviarles un enlace a tu «marketplace» integrado con ofertas de servicios previamente cargadas unos días antes de la llegada.

Ofertas de venta adicional sugeridas: recogida en aeropuerto, check-in anticipado, visita guiada o una botella de vino en la habitación de bienvenida.

Llegada

El día de la llegada, crea una experiencia de check-in sencilla, al enviar un enlace de registro digital antes de la llegada del huésped. Esto le ahorra tiempo al personal de recepción y te permite incluir ofertas de servicios última hora como parte del libro de huéspedes digital.

Ofertas de venta adicional sugeridas: mejora de habitación, servicio de aparcacoches o alquiler de bicicletas.

Durante la estancia

Cuando los huéspedes estén ya en sus habitaciones, envíales un mensaje de texto rápido para asegurarte de que su experiencia está cumpliendo sus expectativas. En este mensaje, puedes ver si necesitan que se lleve algo a la habitación o recomendar algunas actividades que les podrían interesar durante la estancia. Utilizar tecnología de autoservicio en esta fase resulta fundamental para aumentar el revenue, pues los clientes gastan una media de un 20 % más cuando realizan pedidos por su cuenta.

Un día antes de la salida, ponte en contacto con ellos para ver si necesitan algo en su última noche o transporte para ir al aeropuerto o estación de tren.

Ofertas de venta adicional sugeridas: paquetes de spa, visitas turísticas, salidas tardías o transporte al aeropuerto.

Después de la estancia

Las oportunidades de venta adicional no terminan cuando el huésped sale de tu propiedad. Es importante realizar un seguimiento periódico con correos electrónicos y mensajes de texto especiales de «fidelidad» que contengan ofertas de tus habitaciones y servicios.

Ofertas de venta adicional sugeridas: paquetes con descuento. 

12 técnicas de upselling para hoteles

No hay duda de que la venta adicional aporta un valor inmenso a las propiedades de todos los tamaños y tipos, pero muchos operadores de alojamiento tienen dificultades para ponerla en marcha. Aquí indicamos 10 técnicas de venta adicional para ayudar a impulsar tu estrategia:

1. Utiliza la personalización.

Asegúrate de crear paquetes y redactar comunicaciones que impacten en tu público objetivo.

2. Ofrece paquetes que mejoren la experiencia del huésped.

Tus ofertas de venta adicional deberían proporcionar valor añadido a los huéspedes y tener sentido para el tipo y la ubicación de tu propiedad.

3. Envía las ofertas de venta adicional en el momento oportuno.

Sé estratégico en cuanto al momento de ofrecer los servicios adicionales en el viaje del huésped. Los huéspedes no deben sentirse presionados a comprar algo que no quieren o no necesitan. Puedes utilizar herramientas como el email marketing para enviar las ofertas.

4. Incluye las ofertas de venta adicional en tu sitio web.

Las ofertas de venta adicional son una oportunidad de marketing fantástica. Anuncia qué servicios, paquetes y otros recursos especiales ofreces en tu propiedad. Utiliza un escaparate para promocionar estos productos y asegúrate de que se incluyen en tu motor de reservas.

5. Pregunte en persona.

Preguntar nunca está de más. Durante el check-in, tu equipo de recepción debería recibir cordialmente a los huéspedes y sugerirles ofertas relevantes. Esto no debe parecer una táctica de venta, sino que debe contribuir positivamente a la experiencia del huésped.

6. Forme a tu equipo.

Para que tu equipo venda con eficacia, debe estar formado sobre las oportunidades de venta disponibles y el mejor momento para ofrecérselas a los huéspedes. Organiza sesiones de formación periódicas a medida que añadas y elimines upsells para mantener informado al personal del hotel.

7. No te olvides del negocio para grupos.

Trabaja con proveedores locales para proporcionar oportunidades de venta adicional como licores prémium o flores de temporada para bodas, reuniones familiares u otros eventos especiales.

8. Crea ofertas de venta adicional y paquetes para los viajeros de negocio.

El 70 % de los viajeros de negocio están interesados en comprar algo más que simplemente productos básicos del hotel, pues pueden deducirse el gasto en la empresa. Considera ofertas de comida y bebida, gimnasio o limpieza en seco para este grupo.

9. Utiliza imágenes para mostrar tus ofertas.

Las fotos pueden marcar la diferencia a la hora de vender productos. Considera utilizar imágenes en tus comunicaciones para promocionar tus ofertas.

10. Asóciate con empresas locales para ofrecer ofertas de actividades únicas.

Presenta a los huéspedes tu comunidad y cultura locales con servicios y actividades únicos. Ofrece visitas a atracciones turísticas locales o cerveza de cerveceras del lugar.

11. Utiliza software de venta adicional para hoteles con el fin de programar y automatizar las oportunidades.

Simplifica el trabajo de tu equipo y mejora la comunicación con los huéspedes con software de venta adicional para hoteles que automatiza las ofertas de venta adicional durante el viaje del huésped.

12. Integra el software de venta adicional de tu hotel con tu PMS.

Para garantizar la eficiencia, tu software de venta adicional debería integrarse con tu sistema de gestión de propiedades (PMS, por sus iniciales en inglés), para que todo, desde la venta adicional al folio, pueda realizarse mediante un único sistema.
 

5 recursos y herramientas de venta adicional para hoteles

Algunos estudios muestran que la principal razón por la que lo hoteles no tienen una estrategia de venta adicional es la ausencia de tecnología. Sin las herramientas y la funcionalidad apropiadas, la venta adicional puede resultar muy tediosa y laboriosa. Afortunadamente hay excelentes sistemas en el sector de hotelería que apoyan esta iniciativa.

Whistle for Cloudbeds: Whistle for Cloudbeds es la plataforma de mensajería para huéspedes mejor valorada que se integra con tu PMS y ayuda a las propiedades a ofrecer una interacción con los huéspedes de cinco estrellas, desde el descubrimiento a la etapa posterior a la estancia, con herramientas de comunicación que incluyen aplicaciones de mensajería, vídeo y webchat. Con Whistle, las propiedades pueden enviar a los viajeros y huéspedes ofertas de venta adicional a través de varios canales, como aplicaciones de mensajería, WhatsApp, un «marketplace» digital, chat en vivo, y más.

Akia: Akia es una plataforma de mensajería que permite a los hoteles optimizar las operaciones, facilitar el «check-in» sin contacto, proporcionar una comunicación bidireccional entre los huéspedes y el personal y potenciar la experiencia de los huéspedes.

Duve: Duve ofrece una plataforma integral de gestión de huéspedes que aumenta el revenue de un hotel a través de «check-in» sin contacto, un «hub» de comunicación multicanal y una aplicación para huéspedes con un sistema de venta adicional integrado.

UpsellGuru: UpsellGuru es un sistema de venta adicional de habitaciones antes de la llegada que permite a los huéspedes pujar por mejoras de habitaciones y reservar servicios complementarios para mejorar su estancia.

Oaky: Oaky es una plataforma de venta adicional sin comisiones que ayuda a los hoteles a maximizar los beneficios y mejorar la experiencia del huésped.
 

Aumenta tus ingresos y la satisfacción del huésped con ventas adicionales

Incorporar ofertas de venta adicional durante el viaje del huésped es más que simplemente una estrategia de gestión de revenue inteligente. Un catálogo bien pensado de ofertas de venta adicional se traducirá en una mayor satisfacción y fidelidad del huésped.

Con la ayuda de tecnología en materia de venta adicional, los hoteleros pueden programar y automatizar los puntos de contacto para las ofertas con el fin de optimizar el proceso sin trabajo adicional. Recuerda medir qué ofertas de venta adicional son más populares para tu público objetivo y recopilar opiniones para realizar mejoras.