¿Qué es la satisfacción del huésped
y cómo se mide?

No es ningún secreto que los huéspedes satisfechos gastan más, se lo cuentan a otros y vuelven. Aceleradas por la pandemia, las expectativas de los huéspedes han aumentado drásticamente, y la satisfacción de los huéspedes ha disminuido en prácticamente todos los segmentos hoteleros, desde el económico hasta el de lujo, según un estudio reciente de satisfacción de huéspedes en Norteamérica de J.D Power.

Para mejorar los niveles de satisfacción de los huéspedes, los hoteles deben comprender los cambios en las expectativas para adaptar sus procesos, tecnología y ofertas de servicio.

¿Por qué es importante la satisfacción del huésped?

La satisfacción de los huéspedes es un indicador importante del funcionamiento de un hotel. Los huéspedes satisfechos contribuyen positivamente al resultado final a través de las recomendaciones y la repetición del negocio. Una alta y constante satisfacción de los huéspedes conduce a un aumento de las tasas de retención de clientes, lo que minimiza los costes de adquisición. Los hoteleros gastarán entre cinco y 25 veces más dinero para captar nuevos clientes sin tener huéspedes satisfechos.

Dar prioridad a la satisfacción de los huéspedes y prepararse de forma proactiva para situaciones difíciles puede ahorrar a los hoteleros y a su personal tiempo y estrés. Utilizar herramientas, mejores prácticas y métricas para hacer un seguimiento, analizar y medir la satisfacción del cliente puede ayudar a los hoteleros a tener siempre clientes satisfechos.

La clave de la satisfacción del cliente es comprender la relación entre las expectativas y la experiencia. Observa quiénes son tus huéspedes objetivo y qué valoran. Por ejemplo, los viajeros de negocios esperan rapidez y eficacia, mientras que las familias esperan un servicio amable y personalizado.

Documenta las expectativas básicas de los clientes y comunícalas claramente a todo tu equipo y en los materiales de marketing. Por ejemplo, una cálida bienvenida, un check-in eficiente y una habitación limpia deberían cubrir las expectativas básicas y necesarias. Asegúrate de establecer objetivos realistas en cuanto a las expectativas, ya que es mejor no prometer y cumplir una vez que llega el huésped. Considera la posibilidad de enviar correos electrónicos o mensajes de texto antes de la llegada para familiarizar a los huéspedes con tu propiedad y gestionar sus expectativas.

A continuación, identifica las formas en que tu personal puede sorprender y deleitar a tus huéspedes yendo más allá de sus expectativas. Ofrece mejoras gratuitas a las suites vacías o ten preparados artículos personalizados en su habitación, como una cesta de regalo o una amable carta de bienvenida.

Disponer de procedimientos y directrices claras para tu personal ayudará a crear una experiencia consistente para los huéspedes y contribuirá a que los niveles de satisfacción sean altos. Sin embargo, las cosas no siempre van según lo previsto en el sector de la hotelería. Por tanto, formar a tu personal en el arte de la recuperación del servicio será beneficioso para mantener una experiencia positiva del cliente. Identifica las señales de problemas y capacita a tu equipo para que resuelva rápidamente los problemas utilizando los seis pasos para la recuperación del servicio: escuchar, aclarar, empatizar, disculparse, resolver y hacer un seguimiento.

¿Cuáles deberían ser tus objetivos en cuanto a la satisfacción de los huéspedes?

La satisfacción de los huéspedes debe desempeñar un papel esencial en el funcionamiento de tu hotel. La incorporación de procesos para mejorar, medir y responder a las opiniones de los clientes contribuirá a aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y a generar experiencias más positivas para todos los huéspedes.

En primer lugar, asegúrate de que controlas sistemáticamente todas las opiniones de los huéspedes. Haz que forme parte de tu lista de control de recepción para que el personal pida a los clientes que compartan sus opiniones en la caja en tiempo real. A continuación, envía encuestas de seguimiento después de la estancia para conocer las áreas de mejora y ver si los huéspedes están contentos con su estancia. Considera la posibilidad de implantar una herramienta de gestión de la reputación para hacer un seguimiento de las opiniones en línea, analizar el sentimiento de los huéspedes y comparar tu rendimiento con el de la competencia.

Aunque pedir opiniones para determinar los niveles de satisfacción de los clientes es importante, revisar realmente esta información y hacer un seguimiento de la misma es clave para aumentar la fidelidad y hacer crecer tu base de clientes. Ponte como objetivo responder rápidamente a las reseñas positivas y a las negativas. Explica cómo estás haciendo cambios basados en las opiniones de los clientes y cómo estás trabajando para garantizar que su mala experiencia no vuelva a repetirse.

Si surgen tendencias o problemas constantes en las opiniones de tus clientes, pon en marcha un proceso para abordar estos problemas, porque lo más probable es que afecten negativamente a tus puntuaciones de satisfacción de los clientes en el futuro.

Por último, haz una evaluación comparativa de tu rendimiento para entender cómo estás mejorando con el tiempo. Establece objetivos de encuesta y revisión por departamento e hitos que tu equipo debe alcanzar. Celebra los logros y reconoce los comentarios positivos para que tu equipo se comprometa y se esfuerce por ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Ejemplos de satisfacción del huésped

Establecer procesos para garantizar que la satisfacción de tus clientes se traduzca en un boca a boca positivo y en referencias puede ser difícil. Echa un vistazo a lo que hacen los principales hoteles de todo el mundo para crear clientes fieles.

Prince Waikiki

Prince Waikiki en Honolulu, Hawai, está calificado como uno de los 3 mejores hoteles de Honolulu según Tripadvisor, con 2.395 opiniones y una puntuación global de 5 (Excelente). Las reseñas de los huéspedes destacan las siguientes áreas que mejoraron su estancia y condujeron a una alta satisfacción general:

• «Desde el momento en que llegamos, nos recibieron en el exterior y nos ayudaron a llegar al mostrador de recepción, seguido de una visita a la zona del salón y a las instalaciones».
• «Nuestra habitación era perfecta: limpia y cómoda, con unas vistas increíbles del puerto».
• «El conserje marcó la pauta de una experiencia positiva incluso antes de llegar: interactué con ellos antes de nuestra estancia para hacer reservas y hacer preguntas. Respondieron casi inmediatamente y proporcionaron una gran cantidad de información».
  

The Ritz-Carlton, Montreal

En lo que respecta a servicios refinados y una exquisita hotelería, el Ritz-Carlton está por encima del resto. Según Tripadvisor, el Ritz-Carlton, Montreal es el hotel nº 1 de la ciudad, según 1.382 opiniones y una puntuación de 5 (Excelente). Las reseñas de los huéspedes destacan las siguientes áreas que mejoraron su estancia y condujeron a una alta satisfacción general:

• «Lo que destaca es el servicio al huésped: la recepción y el conserje son amables, acogedores y con ganas de participar y establecer contacto visual».
• «El mejor desayuno del servicio de habitaciones que recuerdo. Todo estaba preparado a la perfección y con detalles como el aguacate en rodajas dispuesto con gran elegancia en el plato».
• «Personal muy acogedor y amable. Se acordaban de mí de estancias anteriores y prepararon atentos regalos de bienvenida y notas escritas a mano».

Grand Hotel du Palais Royal, Paris

El Grand Hotel du Palais Royal fue galardonado con el premio Travelers’ Choice Best of the Best de Tripadvisor en 2022. Este premio reconoce a los negocios que obtienen excelentes opiniones de los viajeros y se sitúan entre el 1 % de las mejores propiedades del mundo. Esta propiedad tiene 1.296 opiniones y una puntuación global de 5 (Excelente). Las reseñas de los huéspedes destacan las siguientes áreas que mejoraron su estancia y condujeron a una alta satisfacción general:

• «Reservamos una suite junior, pero nos ascendieron a una suite, era muy cómoda y encantadora».
• «El servicio fue atento en todo momento. Cada petición fue atendida con una sonrisa».
• «Cuando llegamos, nos ofrecieron champán, un lugar para refrescarnos y una visita a las instalaciones. El personal nos ayudó con las reservas para la cena y nos mostró la mejor manera de recorrer París».

6 formas de medir la satisfacción de los huéspedes

La recopilación de datos sobre la satisfacción de los clientes te permite descubrir hasta qué punto tu hotel cumple y supera las expectativas. Dependiendo de cómo midas la satisfacción, puedes obtener información valiosa, como el valor de vida de los clientes, las tasas de abandono de los clientes y mucho más.

1. Reseñas online

Más del 40 % de los viajeros dejarán una opinión online tras una experiencia positiva, y el 48 % lo hará tras una experiencia negativa. Tanto las reseñas positivas como las negativas contienen información muy valiosa para los hoteleros sobre lo que su establecimiento está haciendo bien y lo que necesita mejorar. Sitios como Tripadvisor y Expedia son puntos de venta para que los huéspedes compartan sus impresiones y experiencias con el potencial de influir en las decisiones de reserva de cientos o incluso miles de viajeros.

Una encuesta de 2019 de Tripadvisor descubrió que el 81 % de los viajeros leen las opiniones antes de reservar un alojamiento, y que el 79 % es más propenso a reservar un hotel con una valoración más alta que un establecimiento idéntico.

Asegúrate de supervisar todas las plataformas en las que está presente tu propiedad, incluyendo Google, Booking.com, Expedia y Tripadvisor.

2. Encuestas de satisfacción del cliente de un hotel

Las encuestas forman parte de la hotelería desde hace décadas. Hoy en día, estas encuestas suelen enviarse a los huéspedes online y pueden utilizarse a lo largo del viaje del huésped para identificar los niveles de satisfacción.

A diferencia de las opiniones online, que se publican públicamente y a menudo no se solicitan o no se verifican, las encuestas ofrecen más control a los operadores de alojamientos. Los hoteleros pueden diseñar encuestas para sondear las áreas en las que se necesita más información.

Hay varios tipos de encuestas que pueden ser útiles para los hoteleros, como por ejemplo:

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). La CSAT es una de las métricas más utilizadas para determinar el servicio al cliente en las empresas. Esta encuesta pregunta a los huéspedes lo siguiente:

En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificarías tu satisfacción general con tu estancia?

Las puntuaciones de los encuestados pueden promediarse para obtener una puntuación compuesta de satisfacción del cliente.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES). La CES se utiliza para medir la sencillez de la experiencia del huésped a lo largo de su estancia. Esta encuesta pregunta a los huéspedes lo siguiente:

En una escala de «muy fácil» a «muy difícil», ¿cómo de fácil fue interactuar con [nombre de la propiedad]?

Conseguir que la experiencia sea lo menos dura posible para el huésped es una buena forma de garantizar la satisfacción y la repetición del negocio.

Puntuación de promotor neto (NPS). La NPS es una medida popular de la satisfacción y la lealtad de los clientes. Esta encuesta pregunta a los huéspedes lo siguiente:

En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?

En función de las respuestas que recibas, puedes definir si tus huéspedes son:

• Promotores (puntuación 9-10): entusiastas leales
• Neutrales (7-8): satisfechos pero no demasiado entusiastas o leales
• Detractores (0-6): descontentos y potencialmente perjudiciales para la reputación online

Para obtener tu puntuación oficial, toma el porcentaje de promotores totales y resta el porcentaje de detractores totales. Las puntuaciones oscilan entre un mínimo de -100 y un máximo de +100. Según Satmetrix, el NPS medio de los hoteles es de 49, y el Ritz Carlton lidera el sector con una puntuación de 66.

Considera la posibilidad de añadir la pregunta «¿Qué mejoras deberíamos hacer para conseguir una valoración más alta?» al final de tu encuesta para saber qué mejoras concretas puedes hacer en tu establecimiento para garantizar un mayor nivel de satisfacción de los huéspedes.

3. Soluciones de reputación online

Con la gran cantidad de reseñas online que hay hoy en día, los hoteleros necesitan tener sistemas para controlar y responder a todas, actuar sobre las opiniones de los huéspedes y medir el rendimiento. Una solución de gestión de la reputación online es una herramienta de pago que puede consolidar tus métricas de satisfacción del cliente, facilitando la recogida, organización, medición, análisis, respuesta y evaluación comparativa de las opiniones online.

4. Chat en vivo del sitio web

Añadir una función de chat en vivo al sitio web de tu hotel es una forma estupenda de medir y mejorar la satisfacción a lo largo del recorrido del cliente. Puedes obtener muchos comentarios valiosos basándote en las preguntas que hacen los viajeros al reservar sus viajes. Por ejemplo, pueden preguntar sobre servicios específicos o preguntar sobre la reserva de eventos en tu propiedad. Entender qué lagunas de información puedes rellenar en tu sitio web te ayudará a crear una experiencia de usuario más fluida.

5. Redes sociales

Las redes sociales son una gran salida para crear y mantener relaciones sólidas con los clientes. Las propiedades pueden compartir y medir la satisfacción con las próximas promociones o nuevos servicios publicados en los canales sociales. Además, los hoteles pueden utilizar herramientas como Linkfluence y Mention para controlar las menciones de su marca y las conversaciones relativas.

Los sitios de redes sociales como LinkedIn, Instagram y Twitter también tienen funciones adicionales, como sondeos y encuestas, para ayudar a los hoteles a relacionarse con los viajeros y huéspedes. Por ejemplo, un hotel podría encuestar a sus seguidores sobre cuál debería ser su nuevo cóctel característico o pedirles sugerencias sobre las actividades que debería ofrecer para la próxima temporada.

6. Plataforma de mensajería digital

Measure guest satisfaction throughout a guest’s stay with digital messaging technology. Send automated text messages to check in and see how their stay is going. Understanding how your guest feels mid-stay can help you with service recovery while the guest is still on the property.

Satisfacción: un enfoque continuo para todas las propiedades

La importancia de la satisfacción del cliente sigue creciendo con el tiempo. Los clientes descontentos siempre existirán; sin embargo, abordar estos problemas y aprender de ellos es la única forma de mejorar tu propiedad. El primer lugar por el que deberías empezar es por crear plantillas, programas de formación y procesos centrados en el cliente para que tu personal los siga, con el fin de garantizar una experiencia consistente para el cliente. A continuación, decide cómo quieres medir la satisfacción del cliente. ¿Quieres enviar encuestas después de la estancia? ¿Supervisar los canales sociales una vez a la semana? ¿Implementar un chatbot en vivo en tu sitio web? Asigna a los miembros del equipo como responsables de cada iniciativa.

Por último, revisa los datos y los comentarios y haz los cambios pertinentes en tu propiedad. Debes estar continuamente iterando en los procesos y procedimientos a lo largo del año para fidelizar a los clientes.