El recorrido de los huéspedes: cómo encuentran
y reservan tu alojamiento

El recorrido del viajero comienza en el momento en que alguien decide hacer un viaje. Dependiendo de sus preferencias, el viajero puede empezar a buscar alojamiento en su OTA favorita o hacer una búsqueda rápida en Google de los mejores hoteles de la zona.

Una vez que el viajero ha encontrado el lugar perfecto, viene la reserva. Independientemente de dónde se haga la reserva, el proceso debe ser lo más fluido posible. Para las reservas directas, esto incluye un motor de reservas fácil de usar y un proceso de pago integrado.

Tras la reserva, los correos electrónicos de confirmación y las comunicaciones previas a la llegada con información importante sobre el establecimiento y oportunidades de upselling ayudan a establecer la confianza y la conexión con antelación.

A la llegada y durante toda la estancia, las empresas de alojamiento tienen la oportunidad de causar un impacto significativo, ofreciendo un servicio y una experiencia excepcionales a los huéspedes. Una vez que el huésped se ha ido, el viaje no ha terminado. Un seguimiento y un cuidado adecuados son cruciales para que la relación continúe.

En este artículo, exploramos cómo atender a los huéspedes durante todo el viaje y ofrecerles experiencias positivas que les hagan volver (y recomendar a sus amigos).

El recorrido del cliente: ¿un embudo o un círculo?

Tradicionalmente, los profesionales del marketing han utilizado un modelo de embudo de compra para ilustrar el recorrido del cliente. En este modelo, el recorrido comienza en el extremo más ancho del embudo, cuando los compradores acaban de empezar el proceso de compra y están considerando una amplia gama de opciones. A medida que los compradores avanzan en el proceso, eliminando algunos y centrándose en otros, el embudo se estrecha. Al final del embudo, el comprador adquiere un producto, y el viaje termina.

¿Pero qué ocurre después de la compra? Hace varios años, McKinsey & Company propuso un modelo alternativo y circular que abarca la etapa posterior a la compra y la naturaleza cíclica de las compras y recompras a lo largo de la vida de un cliente. Este modelo presenta un «bucle de fidelidad» muy aplicable al negocio hotelero. Cuando los huéspedes están contentos con su elección de alojamiento, en su próximo viaje pueden saltarse las fases de sueño y planificación y pasar directamente a volver a reservar el mismo alojamiento.

Las 5 etapas del recorrido

Los profesionales del marketing utilizan diversas etiquetas para describir los pasos del recorrido del cliente. Para los operadores de alojamiento, las cinco etapas del viaje de Google pueden ser especialmente útiles. A continuación, explicamos qué ocurre en cada etapa y cómo los responsables de marketing de los hoteles pueden conectar con los viajeros y orientar sus decisiones en cada punto de contacto.

Hoy en día, muchos de estos puntos de contacto tienen lugar en los canales digitales. Con la ayuda de la tecnología de la hotelería, los hoteles pueden automatizar las tareas para ahorrar tiempo y garantizar que no se pierdan oportunidades.

Fase 1: Soñar

En esta fase inicial, los viajeros buscan inspiración. Están abiertos a ideas y a explorar diversas opciones. Puede que estén considerando varios destinos y comparando las opciones de transporte, alojamiento y actividades en cada uno de ellos. En esta etapa la actividad de búsqueda tiende a ser amplia y orientada al destino, favoreciendo plataformas como Google, Tripadvisor, sitios web de organizaciones de marketing de destinos (DMO) y redes sociales.

Estrategias de marketing para hoteleros y anfitriones en la etapa de soñar:

• Asegúrate de que tu perfil de empresa de Google sea preciso. La información de estos anuncios se muestra en productos populares de investigación de viajes como la Búsqueda de Google, la Búsqueda de Hoteles de Google y Google Maps y ayudará a un viajero a descubrir tu propiedad.
• Revisa tu lista de Tripadvisor para asegurarte de que el contenido es fresco y actual.
• Asegúrate de que apareces en los sitios web de las organizaciones de marketing de destinos locales, regionales y nacionales o de las oficinas de turismo.
• Tus anuncios en cada una de estas plataformas deben estar completos y actualizados con detalles sobre tu ubicación y servicios, fotos y vídeos de calidad, y descripciones atractivas que respondan a las preguntas que los viajeros puedan tener en esta fase del recorrido.
• Comparte fotos, vídeos y otros contenidos en Facebook, Instagram, TikTok y YouTube para promocionar tu destino y las actividades locales. Anima a tus huéspedes a hacer lo mismo.

Etapa 2: Planificar

En esta fase de toma de decisiones, los viajeros reducen sus opciones, seleccionando el destino y evaluando las opciones de alojamiento y actividades. Las agencias de viajes online (OTA) y los sitios de opiniones son especialmente populares durante esta fase para comparar la información sobre la ubicación, los servicios, los precios y las opiniones. Los viajeros también consultan los sitios web de los hoteles para obtener más información.

Estrategias de marketing para hoteleros y anfitriones en fase de planificar:

• Diversifica tu distribución. Cuantos más canales aparezcan en tu lista, mayores serán las posibilidades de que los viajeros te encuentren. Esto incluye no solo las OTA, sino también los metabuscadores, el GDS para las reservas de las agencias de viajes y otros proveedores, y, si procede, los sitios de alojamiento alternativo como Airbnb, Homeaway, Vrbo y Hostelworld. Utiliza un channel manager para gestionar eficazmente las tarifas y la disponibilidad en varios sitios.
• Asegúrate de que tus anuncios en las OTA estén completos con descripciones, fotos, servicios y otra información útil, como la disponibilidad de wifi. La calidad de tus anuncios es importante porque afecta a tu clasificación en los sitios de las OTA. Cuanto mayor sea tu puntuación de calidad, mayor será tu visibilidad. También contribuirá a las tasas de conversión al dar a los viajeros la información que buscan.
• Responde a las reseñas con prontitud, soluciona los problemas que surjan en las quejas e incentiva a tu equipo para recibir reseñas de cinco estrellas. Las opiniones y valoraciones de los viajeros también afectan a las clasificaciones de las OTA y pueden tener un gran impacto en las decisiones de reserva. Quieres dejar claro que te preocupas por tus huéspedes y que tu propiedad está equipada para satisfacer las necesidades de los viajeros.
• Optimiza tu sitio web. El contenido debe ser fácil de navegar y optimizado para el SEO, con toda la información que los visitantes del sitio necesitan para tomar una decisión de reserva. Considera utilizar un chatbot para que tus clientes potenciales puedan ponerse en contacto fácilmente y para que puedas responderles rápidamente.
• Céntrate en la narración visual. Los planificadores de viajes tienden a escanear el texto rápidamente y pasan más tiempo viendo fotos y vídeos. Presenta imágenes que capten la imaginación, den una sensación de lugar e inspiren emociones como el deseo, la nostalgia, la relajación, la productividad y la sensación de diversión.
• Asegúrate de que tu estrategia de marketing digital incluye una campaña de búsqueda de pago para llegar a los planificadores de viajes con anuncios específicos en Google, Facebook e Instagram.

Etapa 3: Reservar

Ahora, el momento de la verdad. Los viajeros han reducido las opciones a una propiedad y están listos para hacer una reserva. ¿Será en tu propiedad? Durante esta fase, los viajeros suelen visitar y volver a visitar numerosos sitios como OTA, plataformas de metabúsqueda y sitios web de hoteles para comparar precios y ofertas antes de hacer su elección final.

Estrategias de marketing para hoteleros y anfitriones en la fase de reservar:

• Mantén una estrategia de precios dinámica. Tu objetivo no es sólo vender habitaciones, sino venderlas al precio más alto que los viajeros estén dispuestos a pagar. Esto significa ajustar constantemente las tarifas para reflejar los cambios en la demanda del mercado, la ocupación y los precios de la competencia. El software de gestión de ingresos te ayudará a optimizar y automatizar este proceso, garantizando que siempre ofrezcas las tarifas adecuadas a los huéspedes correctos en el momento adecuado.
• Juega al juego de la metabúsqueda. Plataformas como Google Hotel Search, Kayak y Trivago son especialmente populares en esta fase para comparar precios entre los distintos canales de reserva. Una estrategia de metabúsqueda de hoteles te ayudará a mantener la paridad de tarifas en todos los canales y a competir con las OTA por las reservas.
• Diversifica tu oferta. Ofrece una variedad de tipos de habitaciones y paquetes para atraer a una amplia gama de tipos de viajeros, desde viajeros con poco presupuesto y viajeros de negocios hasta asistentes a eventos especiales y personas que reservan en el último momento. Recuerda que las preferencias de los viajeros cambian con el tiempo. 
• Facilita las reservas directas. Un sistema de reservas de hotel rápido y fiable con un motor de reservas integrado permitirá a los viajeros comprobar la disponibilidad y hacer una reserva en tiempo real en tu sitio web utilizando su tarjeta de crédito u otra opción de pago. Ofrece una garantía de mejor tarifa e incentivos para reservar directamente y ofertas por tiempo limitado para crear una sensación de urgencia para reservar ahora.
• Envía una confirmación para resumir los detalles de la estancia del huésped utilizando un software de automatización de correos.

Etapa 4: Experimentar

Tu trabajo no termina con una reserva; en cierto modo, acaba de empezar. Esta etapa comienza con la llegada del huésped y continúa hasta su salida. Aquí hay oportunidades para el marketing, así como para mejorar la experiencia del huésped.

Estrategias de marketing para hoteleros y anfitriones en la etapa de experimentar:

• Asegura una experiencia de llegada fluida enviando un mensaje o WhatsApp automático previo a la estancia o  para invitar al huésped a empezar a planificar su estancia. Incluye una oferta especial para mejorar la habitación, añadir el desayuno, reservar una mesa en el comedor o agendar transporte desde el aeropuerto.
• Facilita el proceso de check-in a los huéspedes ofreciendo servicios de check-in remoto para evitar filas en la recepción. Los huéspedes pueden subir información relevante, tomarse una foto para identificarse y pagar, todo desde una aplicación en línea. Implementa cerraduras digitales en las puertas para que los huéspedes puedan abrir su habitación desde su teléfono.
• Reimagina la experiencia de bienvenida. Si ofreces check-in digital, dale a tu personal la oportunidad de recibir los huéspedes de formas únicas, ya sea elaborando itinerarios personalizados o mostrando a los huéspedes el establecimiento y sus instalaciones a su llegada.
• Utiliza un servicio de mensajería para mantenerte en contacto con los huéspedes y enviarles notificaciones importantes durante su estancia por el canal que elijan, ya sea por mensajes de texto, Facebook Messenger o WhatsApp. También puedes utilizar este canal para que los huéspedes hagan llegar cualquier pregunta, duda o petición que tengan durante su estancia. 
• Comprueba si los huéspedes necesitan alguna cosa a mitad de su estancia con una encuesta electrónica. Esto te dará la oportunidad de resolver los problemas mientras el huésped está hospedado y encontrar la manera de convertir una buena estancia en una experiencia inolvidable.
• Utiliza un sistema de punto de venta (TPV) integrado para que los huéspedes puedan realizar fácilmente compras sin contacto in situ con cargo a su folio. De este modo, los huéspedes no tienen que preocuparse de llevar tarjetas por el establecimiento y pueden pagar todo durante el proceso de check-out.
• Utiliza flujos de trabajo internos y canales de comunicación para automatizar y agilizar las tareas. Si un huésped envía un mensaje de texto a la recepción pidiendo una toalla extra, el sistema envía automáticamente esta solicitud al equipo de limpieza.

Etapa 5: Compartir

Esta etapa comienza tras la salida de los huéspedes y continúa hasta su siguiente viaje, cuando vuelve a comenzar el recorrido del viajero. Este es el momento en el que es más probable que los huéspedes compartan su experiencia con otros a través del boca a boca, en las redes sociales o en las reseñas online.

Estrategias de marketing para hoteleros y anfitriones en la etapa de compartir:

• Envía una encuesta automática después de la estancia para solicitar opiniones o pide a los huéspedes que publiquen una reseña online en el sitio web de viajes que hayan elegido.
• Invita a los huéspedes a seguirte en tus redes sociales y a compartir fotos y comentarios sobre su estancia.
• Invítalos a unirse a tu programa de fidelización para que se beneficien de ventajas, recompensas e incentivos especiales.
• Utilizando tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), crea campañas de marketing personalizadas para invitar a tus huéspedes a volver.

Y eso nos lleva al final del viaje del viajero, aunque ciertamente no es el final de tu relación con el huésped. Si has hecho un buen trabajo de comunicación con los huéspedes y has atendido a sus necesidades en todos los puntos de contacto, puede que se salten las etapas de soñar y planificar y pasen directamente a volver a reservar tu propiedad en su próximo viaje. Cuantos más huéspedes sigan este bucle de fidelidad, más ahorrarás en costes de marketing y más huéspedes fieles y duraderos ganarás.