5 predicciones de expertos para
la experiencia del huésped en 2034
La próxima década promete avances apasionantes para los hoteleros que quieran crear experiencias asombrosas para los huéspedes. En los próximos años, las empresas de alojamiento y los huéspedes pueden esperar muchas cosas, desde la inteligencia artificial (IA) y la realidad aumentada hasta la integración profunda de datos para la hiperpersonalización.
Pero, ¿qué inversiones pueden empezar a hacer ahora los hoteleros para asegurarse de que su negocio de alojamiento está preparado para lo que depare la próxima década?
Hemos pedido a cinco de los principales expertos del sector sus predicciones sobre la experiencia del huésped en 2034 y sobre cómo los hoteleros pueden empezar a prepararse para los retos y oportunidades que se avecinan.
5 predicciones sobre la experiencia de los huéspedes en 2034
1. Personalización profunda
En 2034, el deseo de una personalización a medida y profunda será aún más demandado. Los huéspedes tendrán más tiempo libre y más renta disponible, y buscarán nuevas experiencias y formas de elevar su estancia.
«Imagínate esto: Llegas a un hotel donde la iluminación, la temperatura e incluso la elección de la música ya están configuradas según tus preferencias. Se tienen en cuenta tus restricciones dietéticas, y el restaurante ha elaborado un menú solo para ti. Así de personalizadas pueden llegar a ser las cosas en la próxima década», afirma Tiago Araújo, Director general de HiJiffy.
Desde el momento en que un viajero visita tu sitio web hasta que abandona tu alojamiento (y más allá), esperará contenidos y servicios personalizados durante todo el viaje del huésped.
2. Datos holísticos
Hay cientos de datos relacionados con los viajes que te proporcionan información crucial sobre tus huéspedes. Desde los horarios de los vuelos y las recogidas en Uber hasta las preferencias de comida y bebida y los itinerarios, cuanto más sepan los hoteles sobre sus huéspedes, mejor experiencia podrán ofrecer.
«Imaginamos un mundo en el que los datos no tengan permisos ni estén sujetos a sistemas heredados», afirma Pormer Sarram, Cofundador y Director general de Visito. «Entablar una relación directa con un alojamiento puede ser mucho más eficaz cuando el huésped puede compartir sus planes de viaje y preferencias con el establecimiento».
Tener acceso a datos de fuentes externas al software de gestión de tu hotel elevará significativamente la experiencia del huésped. Los hoteles pueden coordinar experiencias de llegada personalizadas, ser más proactivos con la programación del servicio de limpieza y encontrar formas alternativas de generar ingresos, como traslados privados o excursiones.
«Comprender a cada cliente será más holístico con la información compartida entre aplicaciones que utilizan datos de identidad descentralizados, posiblemente anonimizados«», afirma Jillian Kossman, Vicepresidenta de Marketing y Política de IDScan. «Esto permitirá a los hoteles y a las organizaciones de hotelería cumplir la promesa de un «viaje conectado», incluso entre marcas».
3. Experiencias orquestadas por IA
La IA y la tecnología robótica pueden transformar completamente la forma en que agilizas tus eficiencias operativas, desde las comunicaciones con los huéspedes hasta la gestión de ingresos y las estrategias de marketing.
«En 2034, la inteligencia artificial y la robótica serán los principales impulsores de la interacción de los huéspedes con los hoteles y los alquileres vacacionales», afirma Roy Firestein, Director general de Autohost. «Antes de llegar, los huéspedes utilizarán sus dispositivos para especificar sus necesidades y preferencias. A su llegada, les recibirá una experiencia orquestada por la IA: conserjes robóticos, camareros, limpiadores y mucho más».
Aunque el avance y la adopción de los robots aún están por determinar, la IA ya se está convirtiendo en un elemento importante de la hotelería. Los proveedores de tecnología están implantando la IA en todo el ecosistema tecnológico hotelero para mejorar la experiencia de huéspedes y empleados.
Desde campañas de marketing dirigidas hasta chatbots personalizados y gestión de la reputación, los hoteles están aprovechando la IA para personalizar la experiencia del huésped y reducir al mismo tiempo la carga de trabajo de los equipos.
4. Nuevas fuentes de ingresos
Es probable que empieces a ver más oportunidades de ventas adicionales en hotelería a medida que aumente la demanda de experiencias y prestaciones personalizadas y se incorporen herramientas de IA a la tecnología cotidiana.
«Los hoteles pueden crear paquetes y experiencias a medida que se adapten a segmentos específicos de huéspedes, generando ingresos adicionales», afirma Tiago.
Considera lo que tu alojamiento puede ofrecer más allá de las típicas estancias nocturnas, como el alquiler de espacios para eventos, servicios de comida y bebida para no huéspedes, y excursiones y actividades.
«Los próximos 10 años serán una época realmente emocionante para los hoteleros, ya que establecerán una relación directa más profunda con los huéspedes y ofrecerán nuevas formas de disfrutar de sus alojamientos», declara Pormer. «¿Y si reservamos un pase de un día para disfrutar de la piscina? Es una decisión mucho más ligera para un huésped y algo en lo que los alojamientos pueden confiar para empezar a crear conciencia entre los huéspedes».
5. Servicio de guante blanco a escala
Hoy en día, los hoteles de cinco estrellas son capaces de ofrecer a los viajeros una experiencia de alojamiento sin parangón que mucha gente no puede experimentar en su vida.
Mirando al futuro, Roy predice que «los hoteles de cuatro estrellas y los alquileres vacacionales se diferenciarán por ofrecer el clásico servicio de guante blanco a escala, gracias al poder de la IA y la robótica».
Con hoteles capaces de hacer más con menos, los viajeros con presupuestos variados podrán «enviar sus preferencias con antelación, permitiendo que la IA del hotel se encargue de todos los aspectos de la estancia». El resultado será una experiencia aristocrática que antes solo estaba al alcance de los ultrarricos».
Retos a la hora de adaptarse a las expectativas de los huéspedes
Es importante estar preparado para algunos de los retos más importantes que se prevé que surjan a medida que evolucionen las expectativas y la tecnología.
1. Aumento de las expectativas de los huéspedes
La personalización es una expectativa básica para el 70 % de los consumidores, lo que requiere experiencias únicas para tus huéspedes. Los huéspedes esperarán lo mejor en comodidad, automatización y personalización porque son testigos de estos estándares en otras industrias.
«En mi opinión, uno de los retos más importantes para los hoteleros en la próxima década será satisfacer las crecientes expectativas de comodidad, automatización y personalización que los huéspedes esperan ahora de otros sectores», afirma Julia Pedrol, directora de marketing de Chekin. «Atrás quedaron los días en que un agente de Recepción se ocupaba de todo. Hoy en día, influidos por los viajes y las experiencias con las aerolíneas, los huéspedes esperan que todo sea accesible a través de sus teléfonos».
Las expectativas de los huéspedes solo aumentarán a medida que se disponga de tecnología más avanzada. La introducción de ChatGPT, por ejemplo, ha facilitado más que nunca a los viajeros hacer preguntas, investigar y planificar viajes, una expectativa que se ha trasladado a los hoteles. Los huéspedes esperan poder hacer preguntas y recibir respuestas inmediatas, sea cual sea la hora del día.
Los hoteles deben mantenerse ágiles y estar dispuestos a evolucionar adoptando nuevas tecnologías para seguir el ritmo de las cambiantes expectativas y preferencias de los huéspedes.
2. Privacidad de datos y ciberseguridad
Es probable que ya estés utilizando los datos de los huéspedes de tu hotel para ofrecer una estancia personalizada. Sin embargo, el auge de las herramientas de IA suscita preocupación por la privacidad de los datos de los huéspedes y la ciberseguridad. Protegerse contra el fraude y la delincuencia es crucial para evitar pérdidas de beneficios y filtraciones de datos.
«A medida que la IA reduzca la barrera de entrada para los malos actores, los hoteles tendrán que reforzar sus defensas. Los sistemas de seguridad basados en IA y el riguroso control de los huéspedes serán esenciales para evitar incidentes y preservar la reputación de la marca», declara Roy.
Dado que la tecnología avanza con rapidez, es imprescindible que los hoteles se mantengan al día de las mejores prácticas para proteger los datos de los huéspedes. En el último año, ha habido un número creciente de ciberataques contra hoteles. En 2023, el coste medio de una filtración de datos en hotelería fue de 3,36 millones de dólares, frente a los 2,94 millones de 2022.
3. Normativa de sostenibilidad
La aplicación de las mejores prácticas de sostenibilidad y la dirección de la gestión medioambiental también estarán a la vanguardia de los retos. Aunque es importante, la aplicación de prácticas sostenibles puede ser un obstáculo de alto coste con normativas que cambian con frecuencia.
«Uno de los principales retos será implantar prácticas sostenibles sin comprometer el lujo y la comodidad», afirma Tiago. «Las innovaciones en tecnología sostenible serán cruciales. Los hoteles utilizarán la IA para controlar y optimizar el consumo de energía, emplearán sistemas de reciclaje de agua e integrarán jardines verticales para reducir la huella de carbono. Los huéspedes tendrán acceso a datos en tiempo real sobre su impacto personal en la sostenibilidad, mejorando su conexión con las iniciativas ecológicas del hotel».
En la European Hospitality Industry Conference Survey 2023 de Deloitte (en la que se encuestó a propietarios, operadores e inversores) se descubrió que solo el 24 % de los encuestados considera las perturbaciones del cambio climático como un riesgo alto este año, pero esa cifra salta al 33 % dentro de tres años o más.
Aunque hoy en día la sostenibilidad puede no ser una prioridad absoluta para los viajeros o los hoteles, de aquí a una década podemos esperar más normativas y mayores expectativas de los huéspedes. Los hoteles deberían empezar a identificar las mayores oportunidades de aplicar la sostenibilidad, desde sensores en las habitaciones hasta limpieza automatizada.
4. Sistemas dispares
Aunque la adopción de la tecnología es imprescindible para agilizar las operaciones del hotel y mejorar la experiencia general del huésped, los hoteles deben ser inteligentes en su estrategia.
En lugar de invertir en soluciones aisladas que carecen de conexión con el PMS, las empresas de alojamiento deberían optar por un PMS basado en la nube con una API abierta que permita una perfecta integración bidireccional. Esto elimina los silos de datos y crea un ecosistema integrado con adopción, automatización e información sin fisuras.
«Los hoteleros se enfrentarán al reto de equilibrar la inversión en tecnologías preparadas para el futuro, sin sobreconstruir con demasiada antelación», afirma Jillian. «Las grandes marcas tienen la oportunidad de marcar el ritmo de la tecnología a nivel corporativo, atrayendo a los consumidores más expertos en tecnología».
Tecnología de la experiencia del huésped
A continuación, veremos algunas piezas clave de la tecnología de la experiencia del huésped que adquirirán mayor protagonismo en la industria de la hotelería.
Identificaciones móviles y verificación de identidad
Es probable que el sector de la hotelería experimente un aumento de la identificación móvil como parte de la tecnología de la experiencia del huésped. Disponer de una tecnología adecuada de verificación de la identidad para validar e identificar los documentos de los huéspedes te ayudará a evitar el fraude y a ahorrar ingresos perdidos.
«Las identificaciones móviles permitirán entrar fácilmente en las habitaciones, comprar productos con restricciones de edad y mucho más. Los hoteles pueden querer agilizar este tipo de experiencia validada creando sus flujos de trabajo de verificación de identidad dentro de sus aplicaciones móviles, permitiendo a los huéspedes verificados acceder a una experiencia VIP racionalizada dentro y fuera del alojamiento», declara Jillian.
IA avanzada
La IA avanzada hará que los hoteles sean más proactivos, ayudando a anticiparse a las necesidades de los huéspedes.
«Los sistemas avanzados de IA no solo reaccionarán a las necesidades de los huéspedes, sino que se anticiparán a ellas, ofreciendo sugerencias y soluciones proactivas que mejoren todos los aspectos de la estancia», afirma Tiago. «Por ejemplo, la IA analizará las interacciones, preferencias y opiniones de los huéspedes, lo que permitirá a los hoteles adaptar y personalizar los servicios de forma dinámica, garantizando que cada huésped se sienta atendido de forma única».
Realidad aumentada y virtual
La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) mejorarán la experiencia de tus huéspedes y serán cada vez más asequibles y accesibles en los próximos años.
«Estas tecnologías proporcionarán experiencias inmersivas dentro y fuera del hotel», explica Tiago. «La RA puede mejorar las cenas en las habitaciones proyectando un chef virtual que explique los platos, mientras que la RV puede ofrecer visitas previas y reuniones virtuales, transformando la forma en que los huéspedes interactúan con el hotel y su entorno».
Internet de las Cosas (IoT)
La tecnología IoT de las habitaciones es fundamental en lo que se suele denominar «habitaciones inteligentes» u «hoteles inteligentes», ya que ayuda a llevar la experiencia en el alojamiento al siguiente nivel (y proporciona información importante a los hoteles).
«El ecosistema interconectado de dispositivos IoT creará habitaciones inteligentes que responderán intuitivamente a las necesidades de los huéspedes», declara Tiago. «Desde la entrada biométrica a la habitación hasta los sistemas de entretenimiento personalizados, el IoT garantizará que cada aspecto de la estancia del huésped esté perfectamente integrado y personalizado».
Robots
Actualmente estamos en las primeras fases de la adopción de la robótica en el sector de los viajes. Desde asistentes robóticos de aeropuerto hasta robots conserjes, se están haciendo inversiones para ayudar a agilizar la experiencia de los huéspedes.
«A medida que la tecnología madure, será más asequible y accesible para una gama más amplia de alojamientos. Los robots con IA permitirán un servicio personalizado y de lujo a un precio más bajo», dice Roy. «Imagina mayordomos robóticos que atiendan todas las necesidades de los huéspedes, desde cenas en suite preparadas por chefs robóticos hasta servicio de limpieza 24 horas al día, 7 días a la semana. Los coches sin conductor proporcionarán un transporte fluido hacia y desde el alojamiento».
Estrategias para prepararte para las cambiantes expectativas de los huéspedes
Con los nuevos desarrollos en hotelería y la innovación tecnológica que se espera que surjan en la próxima década, puedes empezar a prepararte ya para las expectativas cambiantes y en evolución de los huéspedes. He aquí algunas estrategias para preparar tus alojamientos para el futuro.
Comprende tus segmentos de huéspedes
Antes de prepararte para el futuro de la experiencia del huésped, tienes que definir claramente quién es tu público objetivo.
Aprovecha los datos para saber qué es importante para tus huéspedes. Por ejemplo, algunos viajeros quieren mucha interacción humana, mientras que otros prefieren una experiencia completamente sin contacto.
La personalización es el tema clave de cara al futuro, y es imposible obsequiar a tus huéspedes si no comprendes sus expectativas y preferencias.
«Si la mayoría de los huéspedes quieren marcharse más tarde de lo habitual y también están dispuestos a hacer el check-in más tarde, existe la posibilidad de tener habitaciones con diferentes horarios de check-out», afirma Pormer.
Elige tecnología estratégica de hotelería
En la próxima década, querrás ser estratégico a la hora de seleccionar tecnología de hotelería como parte de tu pila tecnológica. Identifica un software escalable y preparado para el futuro, con características como sistemas basados en la nube y medidas de seguridad de los datos.
«Elegir la tecnología adecuada es fundamental. Con miles de opciones disponibles, es esencial dar prioridad a las soluciones que ofrezcan funciones completas y se integren perfectamente con los sistemas existentes», explica Julia.
Trabajar con socios tecnológicos innovadores
La oleada de nuevas tecnologías de la hotelería puede parecer abrumadora desde tu posición actual, pero no tienes por qué hacerlo solo.
«Encuentra un socio tecnológico de confianza con experiencia en herramientas emergentes. Pueden ayudarte a navegar por este nuevo panorama e implantar la combinación adecuada de soluciones para tus necesidades», declara Roy.
Elige proveedores que se comprometan a invertir en su tecnología a medida que evoluciona el panorama de la hotelería y cambian los requisitos.
Prepárate para el éxito: cómo satisfacer las expectativas de los huéspedes en 2034
Aunque la próxima década traerá retos y oportunidades para los hoteleros, puedes empezar a prepararte ahora para garantizar la estabilidad y el éxito de tu alojamiento.
Comprendiendo las necesidades de tus huéspedes, invirtiendo en la tecnología adecuada y prestando atención a las tendencias emergentes y a las condiciones cambiantes del mercado, podrás mantenerte al día de la evolución de las expectativas de los huéspedes y les ofrecerás experiencias ganadoras ahora y en el futuro.
