Gestión de las opiniones de los huéspedes
-6 pasos y herramientas
Las anteriores sabias palabras de Winston Churchill en 1939 siguen siendo ciertas hoy en día. Son especialmente ciertas en la industria de hotelería. Si te apasiona tu trabajo y te enorgulleces de tu equipo, las críticas pueden doler. Pero si los huéspedes no traen los problemas a colación, puede que ni sepas que existen y no podrás resolverlos.
Menos mal que, si gestionas la experiencia de tus huéspedes hábilmente, la mayoría de opiniones de tus huéspedes serán positivas. Y eso es mucho más agradable para tanto huéspedes como empleados. Para ayudarte a evitar opiniones negativas y ganar muchas más valiosas reseñas de cinco estrellas, te traemos aquí consejos, estrategias y herramientas para tomar el control de las opiniones de tus huéspedes.
¿Qué son las opiniones de los huéspedes?
Las opiniones de tus huéspedes se pueden definir como información, digamos impresiones y sugerencias, que los huéspedes dan a conocer sobre su experiencia en una propiedad. Su finalidad es comunicar el nivel de satisfacción durante su estadía, tanto positiva como negativa. Lo incluye todo: desde quejas y sugerencias hasta reconocimiento y elogios.
Hoy en día, casi todas las opiniones de los huéspedes se comparten directamente con la propiedad, en la forma de comentarios en persona y encuestas posteriores a la estancia, o indirectamente, en la forma de reseñas en sitios web y redes sociales. Las opiniones pueden ser muy generales, como la calificación de una propiedad en Booking.com, o muy específicas, como asuntos puntuales señalados en una encuesta enviada al huésped.
Las opiniones de los huéspedes ofrecen una indicación precisa de la satisfacción y lealtad del huésped. Suelen abarcar todo el rango de la experiencia del huésped en el hotel, desde que registran su llegada hasta que se van y todo lo que sucede en ese tiempo. Por ese motivo, muchos hoteles las solicitan con insistencia y las estudian hasta el más mínimo detalle, como indicador clave de desempeño (KPI), por sus siglas en inglés) para hacerse una idea de lo que se debe mejorar.
¿Por qué son importantes las opiniones de los huéspedes?
Las opiniones de los huéspedes son valiosas para los hoteles y otros tipos de negocios de alojamiento, desde B&B y posadas hasta alquileres de temporada, porque los huéspedes felices suelen convertirse en huéspedes leales, mientras que los huéspedes insatisfechos suelen nunca volver.
No solo eso, sino que los huéspedes insatisfechos pueden volverse detractores y airear su opinión en foros públicos, como sitios web de reseñas online. Eso es un grave problema para la reputación de toda propiedad y puede evitar que otros viajeros reserven allí. Por otra parte, los huéspedes felices pueden volverse promotores o defensores al dar a conocer sus experiencias positivas en reseñas online y recomendar tu propiedad a otras personas. Las opiniones positivas aumentan la reputación de la propiedad y motivan a otros viajeros a quedarse en ella.
La opinión de los huéspedes es un regalo. Como hotelero o anfitrión, no puedes estar en todos lados al mismo tiempo, por lo que dependes de que los huéspedes den a conocer lo que piensan, lo que viven y lo que sienten. Sus experiencias te ayudan a reivindicar tu servicio y a identificar los cambios necesarios para evitar detractores y ganar más promotores.
¿Cómo pueden los hoteles usar las opiniones de sus huéspedes?
Las opiniones de los huéspedes sirven dos propósitos principales:
- Funcionan como herramienta operativa: revelan los sentimientos de tus huéspedes y te indican lo que estás haciendo bien y lo que debes mejorar para ganarte la satisfacción y lealtad de tus huéspedes.
- También funcionan como herramienta de marketing: te ayudan a convencer a otros viajeros de alojarse en tu propiedad. Las opiniones positivas de tus huéspedes se pueden anunciar en campañas de email marketing, en los canales de las OTA y en tu sitio web.
Faltan palabras para describir el poder que tienen las opiniones en el marketing. En una encuesta a usuarios de Tripadvisor en el año 2019, el 81% aseguró que siempre o casi siempre lee las opiniones de otros huéspedes antes de reservar una estancia. Y el 79% dijo que es más probable que reserven en un hotel con mejor calificación al escoger entre dos propiedades idénticas en otros sentidos.
Los hoteles pueden usar las opiniones positivas para:
- Dar reconocimiento a los miembros de su equipo que hacen un buen trabajo
- Motivar a su personal a hacer mejoras para ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes
- Identificar los puntos fuertes para destacar en sus anuncios promocionales
Por otra parte, pueden usar las opiniones negativas para:
- Identificar las necesidades de capacitación de su personal
- Guiar las mejoras al redactar procedimientos operativos estándar
- Priorizar las mejoras en la propiedad
En el caso de propiedades independientes, una respuesta rápida a las opiniones de sus huéspedes ofrece ventajas significativas en comparación a las cadenas de hotel y marcas más conocidas, las cuales pierden agilidad a causa de su tamaño. Al adoptar con velocidad los cambios en las preferencias de tus huéspedes, puedes obtener mejores reseñas de hotel y calificaciones mucho más altas, las cuales, a su vez, aumentan la confianza en los viajeros de alojarse en una propiedad que no conocen, en vez de en una marca que todos conocen.
Feedback cuantitativo vs. cualitativo de los huéspedes
Todos los tipos de opiniones son importantes, pero las encuestas de satisfacción a los huéspedes y las reseñas online son los canales de feedback más comunes y útiles para los hoteles de hoy en día. Las encuestas son formularios de opinión que se envían por correo a los huéspedes luego de su estancia para solicitar su opinión en varios aspectos de su experiencia. Las reseñas son calificaciones y comentarios publicados por huéspedes en plataformas online, como TripAdvisor, Google, Airbnb y agencias de viaje online (OTA, por sus siglas en inglés).
Tanto las reseñas como las encuestas ofrecen feedback cuantitativo y cualitativo. El feedback cuantitativo es estructurado y medible. Por lo general, viene en la forma de una calificación numérica en la escala de uno a cinco. Esas calificaciones se pueden reunir y cotejar con el paso del tiempo para ofrecer una medición progresiva de desempeño.
El feedback cualitativo no está estructurado y es descriptivo. Suele llegar en la forma de comentarios directos en encuestas o reseñas. Luego de agregar una calificación, se invita a los huéspedes a dejar un comentario. Aunque el feedback cualitativo es más difícil de medir que el cuantitativo, suele incluir información más puntual y detalles más importantes. Las opiniones negativas suelen incluir mucha información importantísima para el hotel y para evitar experiencias negativas en el futuro.
Reseñas online o encuestas de feedback
¿Qué es más importante: las reseñas o las encuestas? Pues, depende de tus objetivos. Las encuestas a huéspedes ofrecen a los hoteles más control sobre las opiniones. Puedes elegir las preguntas que hacer y decidir a cuáles huéspedes y cuándo enviar las encuestas. Las propiedades también pueden usar aplicaciones que se integran a su sistema de gestión de propiedad (PMS, por sus siglas en inglés) como herramientas de gestión de opiniones de huéspedes. El uso de una herramienta para automatizar tu proceso de creación de encuestas te permite mejorar tus índices de respuesta. Cuando un huésped responde a una encuesta, recibes directamente esa respuesta, por lo que sabes quién es ese huésped y puedes resolver los inconvenientes en privado.
Las opiniones online, por otra mano, son publicadas en sitios web de reseñas. Ellos deciden cuáles preguntas hacer. Las reseñas se suelen publicar de manera anónima, por lo que los hoteleros no saben quién publicó cuál reseña. En algunos casos, ni siquiera se sabe si la persona que publica la reseña de verdad se alojó en la propiedad. Como mencionamos antes, las reseñas se publican para el mundo entero y pueden afectar directamente la demanda de habitaciones. Si una propiedad tiene una calificación baja, es muy probable que los nuevos huéspedes no quieran reservar en ella, mientras que las propiedades con calificaciones muy altas suelen atraer a viajeros que nunca han estado allí.
Ahora que sabemos los pros y contras, es una buena idea reunir ambos tipos de opinión. Para conocer más, no olvides leer 6 formas de medir la satisfacción de los huéspedes.
6 pasos para gestionar las opiniones online de los huéspedes
Para garantizar que las opiniones de los huéspedes reciben la atención que merecen, se debe adoptar un enfoque organizado y sistemático, que se resume en 6 acciones importantes:
1. Escucha
Establece sistemas y notificaciones para monitorear las opiniones de tus huéspedes y así estar al tanto en cuanto recibas una opinión o feedback.
2. Comparte
Da a conocer la opinión con los empleados pertinentes. Las puedes usar como una herramienta de aprendizaje y para elogiarlos por hacer un trabajo impecable.
3. Actúa
Cuando recibas opiniones negativas, investiga qué fue lo que pasó y toma acción para resolver el inconveniente y evitar que vuelva a ocurrir.
4. Responde
Repara parte del daño al responder a opiniones y encuestas negativas en el curso de 24 horas. No olvides agradecer a los huéspedes que te envían retroalimentación positiva.
5. Mide
Establece objetivos, como la calificación general de tu propiedad, la calificación por departamentos, la Puntuación Neta de Promotores (NPS, por sus siglas en inglés) y la calificación en TripAdvisor. Luego evalúa el progreso para alcanzar las metas establecidas.
6. Automatiza
Usa una solución de interacción con huéspedes para facilitar la comunicación con los huéspedes y automatizar la solicitud y colección de opiniones.
Para más información sobre la Puntuación Neta de Promotores y aprender a gestionar los distintos tipos de opiniones de huéspedes, no olvides leer el libro de Cloudbeds: Más reservas, huéspedes más felices.
Estrategias para establecimientos hoteleros independientes
Consejos y estrategias para tomar el control de las opiniones de huéspedes y usarlas para aumentar la satisfacción y lealtad de tus huéspedes.
Pide la opinión de tus huéspedes
No esperes a que tus huéspedes te digan lo que piensan; pide su opinión. Según TripAdvisor, los viajeros leen un promedio de nueve reseñas antes de tomar una decisión sobre dónde quedarse y se enfocan en las calificaciones más recientes. Si envías solicitudes de opinión online luego de las estancias, te asegurarás que los viajeros tienen una buena selección de reseñas recientes y aumentarás su confianza en elegir tu propiedad.
Enfócate en una estrategia diversa de reseñas
La gestión de reseñas en las OTA en las que te anuncias, como Booking.com y Expedia, debe ser prioridad, pero no ignores otros sitios web donde los huéspedes también dejan comentarios, como Google y TripAdvisor. Busca recibir reseñas positivas y calificaciones de cinco estrellas en todos los sitios web donde los viajeros buscan y reservan tu propiedad.
Pide opiniones en tiempo real
No esperes a descubrir en una reseña que tus huéspedes están insatisfechos. Habla con ellos durante su estancia mediante una encuesta, un mensaje de texto o una pregunta a modo personal. Capacita a tu personal para que esté atento a señales de problemas y dales la independencia para solucionarlos en el acto y hacer más de lo necesario para superar las expectativas.
Muestra liderazgo
Recibe todo tipo de opiniones con cortesía y buen tacto. No te quejes de los huéspedes ni te obsesiones con las opiniones negativas. Muestra a tus colegas que todas las opiniones importan. Escucha, aprende y sigue adelante.
No lo dejes para después
Churchill también dijo que, si se hace caso de una vez a las críticas, se puede evitar el peligro, pero que «si se omite, puede desarrollarse una enfermedad fatal». No permitas que los problemas se vuelvan más grandes. Busca soluciones inmediatas a los problemas, sin importar cuán grandes o pequeños parezcan.
Responde con voz propia
Escribe respuestas detalladas a las reseñas y encuestas para hablar de comentarios específicos. Dale las gracias al huésped, discúlpate por la calidad o el servicio inferior y explícale las acciones que estás llevando a cabo. Tus esfuerzos se verán recompensados. En una encuesta de TripAdvisor, el 89% de los encuestados afirmó que una respuesta amable a una opinión negativa mejoró mucho su impresión de ese negocio.
Contacta al huésped
Cuando una opinión es de carácter sensible o tiene el potencial de ser perjudicial, es mejor tomar el teléfono y llamar al huésped para resolver la situación directamente. Luego, publica una respuesta para demostrar que le haces seguimiento.
Celebra los logros
Vuelve costumbre compartir las mejores reseñas en las reuniones del personal, en los boletines y en las conversaciones personales con tus empleados. Cuando alcanzas un objetivo importante, como una calificación anhelada en TripAdvisor o una puntuación de NPS, reúne a todos para celebrar a lo grande.
Si quieres más ideas, lee 10 tácticas para mejorar la reputación online de tu hotel.
3 importantes herramientas para las opiniones de los huéspedes
Los hoteleros cuentan con toda clase de herramientas para reunir, monitorear, analizar y comparar las opiniones de sus huéspedes. Veamos algunas que vale la pena usar.
- Alertas de reseñas. Suscríbete a servicios de alertas de correo en TripAdvisor, Google, las OTA y otros sitios de opinión online para recibir notificaciones en cuanto se publican.
- Soluciones para opiniones de huéspedes. Adopta un enfoque proactivo al reunir y comparar las opiniones de huéspedes con una solución de encuestas, que te permite enviar encuestas personalizadas e identificar patrones que requieren atención.
- Software de gestión de la reputación online. Automatiza la obtención de reseñas de tu propiedad en toda la Internet y gestiónalas en un panel centralizado para que sea muy fácil encontrar reseñas, analizar resultados, responder a ellas y destacar entre la competencia.
¿Quieres aumentar la satisfacción de tus huéspedes, tus calificaciones y tu revenue? Descubre cómo Cloudbeds puede ayuarte.
