Mensajería con huéspedes: qué es,
por qué importa y 9 mejores prácticas

Desde mensajes y WhatsApp hasta Messenger y chatbots, existen docenas de canales de comunicación disponibles para los negocios de alojamiento. 

Algunos hoteleros se han resistido a adoptar canales de mensajería alternativos por temor a las repercusiones de la reducción de las interacciones en persona. En realidad, el uso de canales de mensajería sirve para aumentar la personalización y la conexión entre hoteles y huéspedes.

Las herramientas de mensajería para huéspedes han desempeñado un papel fundamental a la hora de facilitar estas interacciones digitales y han ayudado a los operadores de alojamiento a ofrecer una experiencia más fluida a los huéspedes.

Sigue leyendo para obtener más información sobre las ventajas de la mensajería para huéspedes, la tecnología disponible en la actualidad y 9 prácticas recomendadas para mejorar la experiencia de los huéspedes mediante la comunicación en tiempo real.

¿Cómo deberían de comunicarse los hoteles con los huéspedes?

Tal vez te estarás preguntando: ¿cómo deberían de comunicarse los hoteles con los huéspedes?

La respuesta a esta pregunta depende de la herramienta de mensajería para huéspedes del hotel. Algunos hoteles optan por una plataforma más robusta para asegurarse de que pueden comunicarse con los huéspedes a través de múltiples puntos de contacto, mientras que otros utilizan una única plataforma, como Facebook Messenger o WhatsApp for Business.

Ivo Salmre, vicepresidente de producto de Cloudbeds, comparte una experiencia reciente que tuvo como huésped en The Pearl, en San Diego.

Muchos GMS se integran con el sistema de gestión de propiedades (PMS, por sus iniciales en inglés) de un hotel, para que el personal de recepción pueda realizar el seguimiento de las solicitudes de los huéspedes y automatizar los flujos de trabajo. Por ejemplo, un hotel puede enviar a los huéspedes un formulario de registro digital previo a la llegada con el fin de recopilar información para el check-in. Una vez rellenado, esta información se carga automáticamente en el PMS para que el proceso de llegada resulte perfecto.

Con el GMS, los hoteles pueden elegir cuándo enviar mensajes automáticos a los huéspedes para reducir la carga de trabajo de la plantilla y al mismo tiempo aumentar también la interacción con el huésped y las puntuaciones del servicio general de atención y satisfacción del cliente.

Los usos más populares para la comunicación con los huéspedes incluyen:

• Utilizar inteligencia artificial (IA) para responder a las preguntas de los huéspedes potenciales en tu sitio web a través de chatbot o mensajería.
• Envío de una tarjeta de registro previa a la llegada que incluya los datos del pasaporte, para un check-in sin fricciones.
• Enviar oportunidades de venta adicionales a la llegada, como una mejora de la habitación o una botella de champán.
• Proporcionar un enlace a un conserje digital que facilite un mapa de la propiedad, la contraseña del wifi y las atracciones y restaurantes locales.
• Pedir opiniones a mitad de la estancia para identificar áreas de recuperación del servicio.
• Proporcionar un número de teléfono de asistencia al que los huéspedes del hotel puedan enviar mensajes de texto o mensajes de texto para cuestiones relacionadas con la limpieza o el mantenimiento.
• Enviar una encuesta para medir el grado de satisfacción y reenviar enlaces de reseñas a los huéspedes satisfechos.

Las oportunidades de comunicarse con los huéspedes son ilimitadas y cada vez más importantes para su satisfacción. El personal del hotel puede aprovechar las herramientas de mensajería para ayudar a agilizar las operaciones y ofrecer una experiencia más fluida.

¿Cómo realizan los hoteles un seguimiento de los mensajes?

Al tener más canales, los hoteleros pueden preguntarse: ¿cómo puede realizar un seguimiento mi equipo,de todos los mensajes enviados a través del GMS ?

Hay varias formas de organizar y ocuparse de los mensajes empleando soluciones de mensajería para huéspedes, como:

Inbox unificado

Muchos GMS consolidan los mensajes de varias plataformas, incluidas las agencias de viajes online (OTA), Facebook Messenger, WhatsApp y SMS, para que el personal del hotel pueda responder fácilmente desde un mismo lugar. Los equipos pueden configurar respuestas automáticas para responder rápidamente a las preguntas más frecuentes.

Gestión de flujos de trabajo e incidencias del personal.

Basado en la solicitud del huésped, se activará un flujo de trabajo, y se pueden enviar notificaciones al departamento apropiado, donde se creará una incidencia. Desde ahí, las incidencias se asignan a un miembro del personal que puede participar en la comunicación bidireccional con el huésped que realizó la solicitud.

Por ejemplo, si un huésped envía un mensaje de texto al hotel comunicando que la ducha no funciona, el mensaje se enrutará al departamento de mantenimiento, donde se creará una incidencia y se asignará un técnico de mantenimiento. Desde ahí, pueden enviar una respuesta de que están trabajando en ello y programar una hora apropiada para solucionar el problema.

Respuestas basadas en IA.

Para preguntas más básicas, puedes utilizar la IA para descifrar la pregunta y enviar una respuesta apropiada sin la intervención de un empleado. Esto ayuda a optimizar las operaciones del hotel y ahorrar tiempo al personal de recepción a la hora de resolver posibles problemas.

Por ejemplo, un posible huésped podría utilizar el chat en vivo del hotel en su sitio web para preguntar por el aparcamiento o las condiciones de cancelación y recibir una respuesta inmediata de un bot de IA en lugar de tener que marcar un número de teléfono y esperar a que alguien responda.

3 tipos de herramientas de mensajería para huéspedes

Hoy en día existen decenas de métodos de comunicación digital. No obstante, estas tres herramientas de mensajería para huéspedes son las más populares y eficaces para contactar con los huéspedes e interaccionar con ellos.

Aplicaciones de mensajería para empresas

Las tres aplicaciones de mensajería más populares hoy en día son WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat, con más de 4 mil millones de usuarios activos al mes. Estas plataformas tienen a su vez versiones para empresas que ayudan a facilitar las conversaciones con los consumidores. Algunos estudios muestran que los huéspedes prefieren utilizar las aplicaciones de mensajería cuando no tienen necesidades urgentes, de ahí que los hoteleros deberían desconfiar de utilizarlas como su única forma de comunicación.

Chatbots

Los chatbots son aplicaciones que pueden responder inteligentemente a interacciones humanas, lo que elimina la necesidad de la intervención de un empleado. Los chatbots son una herramienta excelente para que las propiedades utilicen en su sitio web, pues ofrecen una atención al cliente continua (24/7/365) y son eficientes a la hora de responder a preguntas y proporcionar más información.

Dependiendo del chatbot que decidas utilizar, puedes programar previamente tu bot de acuerdo con determinadas reglas (es decir, si un huésped está en tu sitio web mirando tipos de habitación, puedes activar tu chatbot para preguntarle si tiene alguna duda). En otro caso, puedes utilizar la IA para interpretar la comunicación con el huésped y responder con naturalidad. Esta ruta ofrece una experiencia más personalizada y, a menudo, los posibles huéspedes confunden a los bots con personas de verdad.

Plataformas de mensajería para huéspedes

Por último, la opción más eficaz que los hoteleros pueden elegir es una plataforma de mensajería para huéspedes. Se trata de sistemas centralizados donde puedes enviar y recibir mensajes en distintos canales y dispositivos móviles, como chatbots y sistemas de mensajería para empresas, y gestionar todo a través de un único panel y una sola bandeja de entrada unificada. Por ejemplo, si un huésped envía un mensaje a recepción a través de WhatsApp o SMS, el empleado recibiría el mensaje en una sola bandeja de entrada y podría responder al instante desde la plataforma de mensajería para huéspedes.

Las plataformas de mensajería son ideales para propiedades que tratan de desarrollar una estrategia de comunicación integral que sigue el viaje del huésped, desde antes de la reserva hasta después de la estancia. Los hoteles independientes se pueden beneficiar de las plataformas de mensajería al reducir el número de empleados necesarios para ofrecer experiencias personalizadas del huésped.

Las plataformas de mensajería no solo ayudan a los hoteleros a mejorar sus relaciones y la experiencia del cliente, sino que también ofrecen oportunidades de generar ventas adicionales a través de ascensos categorías superiores , complementos y promociones especiales, perfectamente programados para ofrecerse en el momento oportuno del viaje del huésped.

Además, las plataformas de mensajería para huéspedes se pueden utilizar para automatizar las solicitudes de comentarios de huéspedes para ayudar a detectar y reparar una mala experiencia mientras el huésped sigue aún en la propiedad, y también para captar más reseñas de huéspedes satisfechos enviando solicitudes de reseñas automatizadas.
 

¿Por qué es importante la mensajería para huéspedes?

Aunque el cambio a la mensajería para huéspedes puede parecer la elección obvia dada la creciente falta de mano de obra y nuestra cada vez mayor dependencia de la tecnología, el valor real de la mensajería para huéspedes es la capacidad de establecer conexiones más profundas con los huéspedes y ofrecer experiencias excepcionales en todo su viaje. Con la mensajería para huéspedes, puedes proporcionar ayuda, dar sugerencias, conectar con los viajeros y promover relaciones que conduzcan a huéspedes que repiten durante toda su vida.

Conocer la ruta que siguen las personas desde la planificación de un viaje hasta la experiencia posterior a la estancia puede ayudar a inspirar tu estrategia de comunicación respaldada por soluciones de mensajería para huéspedes. Recuerda tener puntos de contacto significativos e incorporar tanta personalización como sea posible para proporcionar el máximo valor.

Una ventaja y recompensa añadida a la comunicación eficaz con el huésped es el aumento de revenue a través de oportunidades de venta de gama superior, mejores reseñas online y huéspedes leales que recomendarán tu propiedad a su red y amigos, y que repetirán la experiencia.

Tendencias en la mensajería para huéspedes y el comercio conversacional

Han surgido tendencias apasionantes en el campo de la mensajería para huéspedes que están cambiando el sector hotelero como lo conocemos. Estas tendencias incluyen:

Comercio conversacional

Para capitalizar la intención de compra del huésped, los hoteleros pueden implementar el comercio conversacional utilizando plataformas de mensajería para crear campañas de ventas de productos de gama superior e invitar a usar complementos. Esta tendencia es mutuamente beneficiosa para propiedades y huéspedes pues ofrece opciones personalizadas para mejorar una estancia, lo que puede dar lugar a una mayor satisfacción del huésped y revenue adicional para la propiedad. Las propiedades con GMS integrado en su PMS pueden facilitar toda la comunicación y el proceso, desde la venta de productos de gama superior al folio, todo a través de un único sistema.

Un ejemplo de comercio conversacional sería crear una campaña personalizada para parejas, donde ofreces complementos especiales como una botella de champán a la llegada, un masaje para la pareja en el spa o una cena en la habitación para dos. Seguidamente se mandaría un mensaje anterior a la llegada a través de SMS o sistema de mensajería con un enlace a las opciones de complemento.

Automatización 

Los consumidores de hoy en día esperan un acceso instantáneo a la información y se han acostumbrado a obtener respuestas inmediatas. La mensajería basada en IA es la solución para que los hoteleros reduzcan la carga de trabajo del personal y ofrezcan a los viajeros la información que necesitan.

Los hoteleros pueden configurar las respuestas a las preguntas más frecuentes en el backend y automatizar las respuestas a través de chatbots u otros canales de mensajería. Por ejemplo, preguntas habituales como cuándo es el check-in, hasta qué hora está abierta la piscina o dónde se aparca pueden responderse automáticamente mediante respuestas de IA.

Check-in digital

No es ninguna sorpresa que el check-in digital o móvil haya aumentado un 66 % desde el comienzo de la pandemia. Desde entonces, los huéspedes se han acostumbrado a la flexibilidad y comodidad de enviar su información antes de la llegada. El personal de recepción también puede servir de ayuda al optimizarse el proceso de registro, lo que les permite dedicar más tiempo a otras tareas relacionadas con los huéspedes, como enviar un mensaje de felicitación personalizado a los huéspedes que están celebrando alguna ocasión especial o cumplir otras solicitudes de huéspedes a su llegada.

Uso móvil y preferencia por la comunicación digital

Una encuesta reciente dividida equitativamente entre la generación Z, mileniales, generación X y Baby Boomers reveló que los mensajes de texto son la forma de comunicación preferida al viajar. Los consumidores valoran la comodidad de la comunicación digital y esperan que tareas sencillas como realizar una reserva, registrase en un hotel o solicitar un servicio de habitación se puede hacer de forma digital mediante una aplicación móvil o de mensajería. Se concluyó que los consumidores más jóvenes están más abiertos a recibir ofertas digitales mediante mensajes de texto, lo que supone una gran oportunidad para los hoteleros.
 

Ventajas de las soluciones y plataformas de mensajería para huéspedes

Las propiedades de todo el mundo están adoptando rápidamente el GMS, que ya proporciona ventajas a corto y largo plazo, como:

Mayor interacción con el huésped

Es casi imposible contactar con todos y cada uno de los huéspedes durante su estancia sin el uso de las plataformas de mensajería para huéspedes. Al utilizar este software, los hoteleros pueden interaccionar proactivamente con los huéspedes para conocer mejor áreas de recuperación de servicios y sus deseos/necesidades para ofrecer experiencias excepcionales.

Mayor satisfacción del huésped

Se sabe que las empresas que utilizan mensajería logran un aumento anual 2,9 veces superior de su NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) comparado con las demás. Al poder abordar los problemas en tiempo real, los hoteleros aumentan las experiencias positivas durante la estancia (que se pueden medir usando encuestas automatizadas enviadas a través del GMS) y reseñas online positivas. Además, la eficiencia lograda mediante la mensajería para huéspedes, como en los registros digitales, permite a los huéspedes dedicar más tiempo a disfrutar de sus vacaciones y menos tiempo a esperar en la cola, lo que conduce a reseñas más positivas.

Conclusiones operativas adicionales

Se puede utilizar el GMS con la funcionalidad de encuestas para recopilar comentarios de huéspedes con el fin de extraer conclusiones operativas. Esta información se puede transmitir a través del GMS a los departamentos apropiados para crear solicitudes de servicio y órdenes de trabajo. Este proceso proporciona una mayor coordinación sin fisuras entre los departamentos, lo que conduce a lograr eficiencias operativas.

Mejor comunicación con los equipos

El GMS ofrece funcionalidad de mensajería para equipos con el fin de mejorar la comunicación y eficiencia en los equipos y departamentos. Aquí, el personal puede publicar boletines diarios o distribuir las tareas usando el sistema integrado de incidencias del personal.

Nuevas fuentes de ingresos

Con el GMS, puedes implementar campañas personalizadas de ventas de productos de gama superior y comercio conversacional a través de SMS y aplicaciones de mensajería para generar nuevas fuentes de revenue. Ofrece mejoras de habitación, «check-outs» posteriores a la hora de salida, servicio de spa, etc.

Más reseñas (¡con calificaciones más altas!):

El GMS suele integrarse con los mejores sitios de reseñas como Tripadvisor y Google Hotels para enviar automáticamente enlaces de reseña a huéspedes satisfechos.

Retos de la mensajería para huéspedes, costes y ROI

Para saber si merece la pena o no que tu propiedad invierta en una plataforma de mensajería para huéspedes, hemos ayudado a desglosar los retos, los costes y la rentabilidad de la inversión (ROI, por sus iniciales en inglés) que podrían esperarse.

Retos

• Desarrollar una estrategia de comunicación integral y formar al personal para garantizar que los huéspedes interaccionen a lo largo de su viaje en puntos de contacto relevantes
• Descubrir qué formas de comunicación resultan más apropiadas para tu público objetivo
• Asegurarse que la plataforma de mensajería para huéspedes se pueda integrar con tu PMS para obtener la mejor experiencia para tu personal y tus huéspedes.

Costes

• Tasa de implementación y suscripción mensual al SaaS si se utiliza una plataforma de mensajería para huéspedes (varía según el proveedor, las características y demás)
• Tecnología e integraciones adicionales para optimizar procesos como el acceso desde el móvil
• Incorporación de las horas de formación en el trabajo del personal.

Rentabilidad de la inversión:

• Algunos estudios revelan que los huéspedes comprometidos gastan un 46 % más al año que los huéspedes que no muestran un compromiso activo.
• Los clientes que utilizan el Chat en vivo antes de realizar una compra ofrecen un aumento en las conversiones del 40 %.
• Según un estudio de Cornell University, los hoteles que mejoran las puntuaciones de sus reseñas en 1 punto pueden aumentar los precios en un 11 %.

Los mejores 5 proveedores de software de mensajería para huéspedes

Los siguientes son cinco proveedores de mensajería para huéspedes que ofrecen una funcionalidad integral y reciben una alta calificación en plataformas como Softwareadvice, HotelTechReport, Capterra y TrustPilot. 

Whistle para Cloudbeds 

Esta plataforma de mensajería para huéspedes, una de las más valoradas, se puede integrar con tu PMS basado en la nube y permite a hoteles y huéspedes comunicarse mediante aplicaciones de mensajería, vídeo y webchat desde antes de la llegada a después de la estancia. Whistle for Cloudbeds ayuda a interaccionar con los huéspedes en cada etapa del viaje y ha contribuido a que las propiedades logren un 24 % más de oportunidades de recuperación de servicio.

Akia

La plataforma de mensajería de Akia permite a los hoteleros optimizar las operaciones, facilitar el check-in sin contacto y proporcionar una comunicación bidireccional con los huéspedes y el personal.

Chekin

Chekin ayuda a los anfitriones a automatizar todo el proceso de check-in, desde la confirmación de la reserva hasta el check-out. Permite ahorrar tiempo, dinero y cumplir con los requisitos legales gestionando todo online: registro e identificación de huéspedes, envío de datos a las autoridades, contratos de alquiler y firma digital, protección contra daños, upselling, tasas turísticas, pagos online, acceso remoto y mucho más.

Duve

Duve es una plataforma integral de gestión de huéspedes que incluye facturación sin contacto, un centro de comunicación multicanal y mucho más para ayudar a los hoteles a aumentar sus ingresos.

Operto

Operto es una herramienta de dispositivo inteligente que ayuda a los hoteles a gestionar el acceso desde el móvil sin necesitar una aplicación telefónica. También incluye supervisión del ruido y de la ocupación y controles de energía inteligentes, entre otros.

Cloudbeds cuenta con integraciones profundas con una amplia gama de plataformas de comunicación y experiencia del huésped, lo que permite a las empresas de alojamiento conectarse con el proveedor de su elección.

9 prácticas recomendadas para mejorar la experiencia del huésped con comunicación en tiempo real

¿Quieres descubrir las oportunidades que la mensajería para huéspedes puede presentar para tu propiedad? Echa un vistazo a estas nueve prácticas recomendadas para mejorar la experiencia del huésped con comunicación en tiempo real.

1) No te limites a un enfoque universal en la mensajería para huéspedes. Asegúrate de utilizar la mensajería para huéspedes para conocer las expectativas y necesidades específicas de tus huéspedes y así poner en marcha las acciones relevantes.

2) Asegúrate de que tu plataforma de mensajería para huéspedes se integra con tu PMS para proporcionar una experiencia más elevada y mejor a través de la automatización.

3) Programa y automatiza los mensajes apropiados para reducir la carga de trabajo del personal y aumentar la eficiencia en toda la propiedad.

4) Recopila analíticas en tiempo real para conocer cómo se sienten tus huéspedes mientras siguen en tu propiedad. Envía un mensaje de texto en mitad de la estancia del huésped para asegurarte de que su experiencia está cumpliendo las expectativas. Si no fuera así, realiza la acción de recuperación de servicio que sea apropiada.

5) Ofrece varios canales de comunicación para interaccionar con los huéspedes en su modo de comunicación preferido. Determina quiénes son tus perfiles objetivo y asegúrate de tener la tecnología que ellos valoran.

6) Utiliza el chat en vivo en tu sitio web para ayudar a los viajeros a encontrar la información que necesitan en tiempo real con el fin de aumentar las reservas directas.

7) Implementa formularios de registro digitales para recopilar información sobre el huésped antes de la llegada y así acelerar el proceso de «check-in».

8) El día de la llegada, envía automáticamente a los huéspedes información importante sobre el aparcamiento, las horas de check-in y los medios de transporte.

9) Envía encuestas después de la estacia para recopilar los comentarios de los huéspedes. Al enviar encuestas, puedes conocer antes las malas experiencias y colaborar con el huésped para solucionar el asunto antes de que se convierta en una reseña negativa.
 

The Pad utiliza la mensajería para mejorar la experiencia del empleado y del huésped

 Cuando Lynne y Rob Baer empezaron por primera vez a conceptualizar y crear su propiedad híbrida, The Pad, sabían que la tecnología desempeñaría un papel fundamental en su negocio. Whistle, una destacada plataforma de interacción con huéspedes, se está utilizando en toda su propiedad en combinación con el PMS de Cloudbeds para mejorar la comunicación y automatizar el registro del huésped antes de la llegada con el fin de optimizar el proceso de check-in.

Kevin Bowen, director de operaciones de The Pad, comenta que Whistle «ha sido de gran ayuda para nuestros empleados y huéspedes para aumentar y mejorar la comunicación entre las partes y que todo resulte perfecto».

Con solo 8 meses de funcionamiento, The Pad ya está recibiendo excelentes reseñas de los huéspedes. Actualmente tienen una tasa de reseña del 95 % con más de 1000 reseñas.

Tienen previsto seguir adoptando más funcionalidad de Whistle para crear más puntos de contacto relevantes en todo el viaje del huésped.