Las 5 principales expectativas de
los huéspedes (y cómo superarlas)

«La clave es establecer expectativas realistas para los clientes y luego no solo cumplirlas, sino superarlas, preferiblemente de forma inesperada y útil.» —Richard Branson, fundador del Grupo Virgin.

Esta afirmación es válida en la industria hotelera, donde los hoteleros se esfuerzan para ofrecer experiencias únicas que no solo cumplan las expectativas de los huéspedes, sino que las superen.

Sigue leyendo para saber más sobre cómo diferenciar los deseos y las necesidades de los huéspedes y cómo superar sus expectativas en todo momento para ofrecerles la mejor experiencia de usuario.

Las expectativas se forman en función de lo siguiente:

• Experiencia previa del huésped con tu propiedad. Si un huésped ha visitado tu hotel en el pasado, esperará una experiencia similar.
• Opiniones de otros. Las reseñas y el boca a boca de amigos y familiares establecen las expectativas en la mente del huésped.
• Experiencia previa con un competidor. La estancia con un competidor creará una expectativa con respecto a lo que debe incluir tu propiedad.
• Materiales de marketing. La forma en que muestres tu propiedad online y a través de plataformas como tu sitio web, canales de redes sociales y las OTA tendrá un impacto en las expectativas de los huéspedes.

Los hoteleros deben adaptarse a estas expectativas cambiantes para ofrecer una experiencia positiva al cliente que aumente su satisfacción. Las nuevas expectativas incluyen:

• Opciones de autoservicio. Al 56,6% de los viajeros le gustaría que el check-in/check-out remoto sea adoptado permanentemente a partir de 2025.
• Opción de limpieza. Más del 70 % de los clientes apoyan que no se limpien las habitaciones todos los días.
• Mensajes de texto en lugar de correos electrónicos. El 61 % de los consumidores quiere poder comunicarse vía mensaje con los negocios.
  

¿Por qué son tan importantes las expectativas de los huéspedes?

La clave de la satisfacción del huésped es comprender la relación entre las expectativas y la experiencia del huésped. Cumplir o superar las expectativas dará lugar a críticas positivas y a la repetición del negocio. En cambio, no cumplir con ellas dará como resultado malas reseñas, lo que podría afectar tu rendimiento.

Entender las expectativas de los huéspedes también puede ayudar a los hoteleros a desarrollar sus mensajes de marketing y comunicaciones previas a la estancia. Si identificas a tu público objetivo y comprendes sus valores y expectativas, podrás establecer una sólida ventaja competitiva que te ayude a diferenciarte de la competencia.

A partir de ahí, puedes crear un mensaje coherente en tu sitio web, en los canales de redes sociales y en toda tu propiedad para reforzar las expectativas en todos los canales.

¿Cómo puedes identificar las expectativas de tus huéspedes?

De acuerdo con un estudio de Salesforce, el 63% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.

Pero ¿cómo sabes si tu propiedad cumple las expectativas?

¡Pregunta a tus huéspedes! Las opiniones de los huéspedes son una herramienta inestimable para entender si una experiencia corresponde con las expectativas. Puedes entender cómo las percepciones de los huéspedes se ajustan a su experiencia utilizando comentarios cualitativos y cuantitativos.

Mediante un software de mensajería para huéspedes, se pueden enviar encuestas de satisfacción a los huéspedes durante y después de la estancia. Recomendamos enviar encuestas antes de que termine la estancia de un huésped, en caso de que se requiera hacer mejoras en el servicio al huésped, para que puedas detectar una mala crítica antes de que ocurra.

Las siguientes encuestas de satisfacción de los huéspedes pueden utilizarse para recoger opiniones:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• NPS
• Puntuación del esfuerzo del cliente

Además de las encuestas, puedes utilizar los comentarios online para medir las expectativas. Las reseñas positivas y negativas proporcionarán información muy valiosa sobre el grado de cumplimiento de las expectativas de tu propiedad. Asegúrate de supervisar constantemente las reseñas en todos tus listados de canales OTA, sitios de reseñas y menciones en las redes sociales.

¿Cuáles son algunas de las formas de satisfacer y superar las expectativas de los huéspedes?

Como dijo Richard Branson, no solo quieres cumplir las expectativas, sino superar las expectativas de los huéspedes de forma única.

Para superar las expectativas, primero debes entender quiénes son tus huéspedes y qué valoran. Para crear experiencias personalizadas que destaquen, traza un mapa del recorrido del viajero y crea una norma de referencia sobre lo que significa «cumplir las expectativas» de tus huéspedes. A partir de ahí, identifica los puntos de contacto a lo largo del viaje en los que tu equipo puede ir más allá para satisfacer tus huéspedes.

Por ejemplo, si tu público objetivo son los viajeros de negocios, ofrece una máquina Keurig en la habitación equipada con cremas en el minibar. Sé creativo y recuerda que los huéspedes aprecian los toques personalizados, así que considera añadir extras como una cesta de regalo o una carta de bienvenida.

Como parte de tu estrategia de marketing, asegúrate de establecer expectativas realistas en todos tus materiales. Siempre es mejor establecer expectativas más bajas y superarlas una vez que llega el huésped. Comunica las expectativas a tu personal y desarrolla procedimientos y directrices claros para que el personal los consulte.

5 tipos de expectativas de los huéspedes (y +36 formas de  superarlas)

Deloitte ha clasificado las 5 necesidades básicas de los huéspedes que los hoteleros deben conocer para satisfacer y superar sus expectativas:

1. Relaciónate conmigo.

 Esta necesidad examina cómo el personal del hotel se relaciona con los huéspedes de forma personalizada, auténtica y atenta. Su encuesta reveló que la amabilidad del personal era la razón número uno para que una estancia en el hotel fuera positiva.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Identifica lo que los huéspedes esperan del personal de tu hotel. Si diriges un hostel animado, los huéspedes esperan un personal amable, extrovertido y acogedor.

Ejemplos de cómo relacionarse con los huéspedes.

• Envía un mensaje previo a la estancia para darles la bienvenida a los huéspedes con un enlace que les permita reservar con antelación actividades y complementos.
• Ofrece ofertas exclusivas o mejoras de categoría gratuitas a los huéspedes más fieles.
• Pregunta a los huéspedes si desean algo en la habitación cuando lleguen.
• Pídele a un miembro del equipo que reciba a los huéspedes al entrar en el vestíbulo.
• Prepara un libro de visitas digital con consejos y recomendaciones locales para los viajeros.
• Proporciona un número de teléfono para que los huéspedes puedan enviar mensajes a la recepción con cualquier pregunta, duda o petición durante su estancia.

2. Escúchame. 

Los huéspedes comprenden que las cosas no siempre salen según lo previsto, pero esperan que los hoteles reaccionen en tiempo real y reconozcan sus errores.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Perfecciona el arte de la recuperación del servicio. Empatiza con los huéspedes y haz lo que puedas para rectificar las situaciones que se hayan torcido.

Ejemplos de cómo escuchar a los huéspedes.

• Envía un mensaje rápido unas horas después de la llegada para asegurarse de que la realidad ha cumplido las expectativas.
• Ofrece a los huéspedes diferentes formas de comunicarse con tu equipo.
• Forma a los miembros del equipo en la gestión de las reclamaciones y anímalos a actuar de inmediato para resolver los problemas.
• Ofrece soluciones en tiempo real a los problemas, como cambios de habitación u ofertas de recuperación del servicio.
• Implementa la automatización y los flujos de trabajo internos para garantizar que las solicitudes de los huéspedes se envían al departamento adecuado y se les dé seguimiento rápidamente.
• Lee y responde a las opiniones en línea, tanto positivas como negativas.
• Realiza encuestas y utiliza los comentarios para hacer cambios reales.

3. Empodérame.

Los huéspedes esperan poder dar forma a sus propias experiencias a través de la tecnología.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Adopta tecnologías de mensajería con los huéspedes como los chatbots, kioscos y conserjes virtuales, para que los huéspedes puedan encontrar información por su cuenta. Aunque estos servicios no sustituyen a tu personal, ofrecen una opción para los huéspedes que esperan servicios digitales. También ayuda a agilizar las operaciones para tu personal, suponiendo que tus herramientas estén integradas con tu PMS. 

Ejemplos de cómo empoderar a tus huéspedes.

• Crea una guía digital con recomendaciones locales.
  Ofrece check-in digital y códigos de acceso para los huéspedes que prefieran evitar la recepción y empezar sus vacaciones lo antes posible.
• Ofrece múltiples formas de pago
• Ofrece a los huéspedes opciones de autoservicio y de comunicación humana.
• Crea un sitio web informativo en el que los huéspedes puedan encontrar información relevante.
• Implementa un chatbot en el sitio web que aproveche la IA y los humanos para responder preguntas y facilitar el proceso de reserva.
• Utiliza un sistema de punto de venta (TPV) integrado para que los huéspedes no tengan que llevar dinero en efectivo y tarjetas alrededor de la propiedad y en su lugar puedan cargar los gastos a su folio.
• Aprovecha las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para anticipar las necesidades cambiantes y preferencias de los huéspedes.

4. Encántame. 

Los huéspedes no esperan necesariamente momentos de sorpresa y encanto, pero son esenciales para superar las expectativas.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Identifica los toques sencillos que puedes incluir a lo largo de la estancia de tu huésped. El mismo estudio descubrió que los huéspedes más jóvenes (millennials y generación Z) buscan un extra de encanto y distinción, citándolo como 1.6 veces más importante que los de 65-70 años.

Ejemplos de cómo encantar a los huéspedes.

• Ofrece una bebida o un aperitivo de bienvenida a su llegada.
• Ofrece a los huéspedes especialidades locales para dar un toque único a su estancia.
• Celebra ocasiones especiales, como cumpleaños o aniversarios, con un pequeño regalo o decoración.
• Sorprende a los huéspedes con servicios como una visita guiada gratuita.
• Si tienes habitaciones disponibles, ofréceles una mejora de categoría.
• Acomoda a los huéspedes con salidas tardías o entradas tempranas cuando sea posible.
• Crea espacios comunes que atraigan a tu público (como una sala de juegos o de cine).
• Organiza actividades in situ para que los huéspedes se relacionen.
• Prepara recomendaciones personalizadas para los huéspedes sobre cosas que ver y hacer.

5. Conóceme.

La personalización ya no es una opción en el mundo actual. Los hoteles deben interactuar con los huéspedes recordando y prediciendo sus preferencias.

¿Qué pueden hacer los hoteles? Responde a los huéspedes en su modo de comunicación preferido a través de múltiples puntos de contacto, utilizando integraciones de traducción para comunicarse en su idioma local. Fíjate en si el huésped tiene alguna ocasión especial o preferencias de comida y haz lo que puedas para que se sienta atendido.

Ejemplos de cómo conocer a los huéspedes.

• Envía una encuesta previa a la estancia para recoger información sobre las preferencias de los huéspedes, como la firmeza de la almohada y sus aperitivos favoritos.
• Cuando hables con los huéspedes, pídele a tu equipo que utilicen sus nombres o apellidos.
• Implementa la función de traducción de las plataformas de interacción con los huéspedes para hablar con ellos en su idioma preferido.
• Realiza un seguimiento de las preferencias de los huéspedes y de sus estancias anteriores para ofrecer recompensas y servicios personalizados.
• Remite al personal al sistema CRM para obtener más información sobre los huéspedes que regresan, lo que permitirá darles una bienvenida más personalizada.
• Anticípate a las necesidades basándose en comportamientos anteriores, como tener toallas extra preparadas para un huésped que las haya solicitado previamente.

Expectativas vs. preferencias de los huéspedes

Como ya se ha dicho, las expectativas de los huéspedes son comportamientos o acciones que éstos esperan al interactuar con tu establecimiento.

Las expectativas se basan en información externa, como por ejemplo reseñas en línea o materiales de marketing.

Por otro lado, las preferencias de los huéspedes son lo que les gusta y lo que no les gusta de tu propiedad. Las preferencias son subjetivas y difieren según el individuo.

Airbnb es un gran ejemplo de mostrar tanto las expectativas como las preferencias. Los huéspedes pueden indicar hasta el más mínimo detalle cuáles son sus preferencias y encontrar un alojamiento que se adapte a sus necesidades. 

Luego pueden establecer las expectativas a través de las reseñas que Airbnb ha puesto en primer plano para cada propiedad.

Lo que hace único a Airbnb es la forma en que tratan las preferencias con valor. Cada vez que un usuario interactúa con su plataforma, se recuerdan sus preferencias para que Airbnb pueda sugerir contenido personalizado y relevante.

Supera las expectativas de los huéspedes con la tecnología adecuada.

La tecnología de tu establecimiento debe ayudarte a atraer a los huéspedes, a personalizar sus experiencias y a superar sus expectativas, no a estorbar. Una plataforma hotelera con la función de interacción con los huéspedes puede ayudarte a personalizar las comunicaciones a través de SMS y chat, realizar el check-in digital, automatizar las ventas adicionales y enviar encuestas de opinión a lo largo del viaje del huésped.

También es importante integrar tecnologías clave, como plataformas de gestión de las relaciones con los clientes para comprender mejor a los huéspedes y comercializar con ellos, sistemas de punto de venta (TPV) para agilizar las compras in situ y un sistema de gestión de la propiedad basado en la nube para albergar la información de los huéspedes y facilitar interacciones fluidas.