Playpark Hospitality moderniza la experiencia del huésped en tres hoteles boutique de Lake Tahoe con Cloudbeds.

En los últimos años, en Playpark Hospitality han estado muy ocupados. Adquirieron y reformaron tres moteles antiguos, automatizaron las operaciones y desarrollaron una experiencia del huésped totalmente nueva. Su equipo se centra en proporcionar una experiencia sin complicaciones y sin contacto que permite a los huéspedes disfrutar de la región del lago Tahoe y divertirse en la región. Empezaron con Playpark Lodge y han ampliado el concepto a The Jeffrey y Firelite Lodge.

Necesitaban soluciones tecnológicas que les ayudaran a escalar

Playpark Hospitality había utilizado anteriormente Guesty como sistema de gestión de propiedades (PMS), pero rápidamente se dieron cuenta que necesitaban una plataforma creada para hoteles boutique que les permitiera escalar. Necesitaban una plataforma con un amplio mercado de tecnologías conectadas que permitiera una experiencia automatizada y totalmente sin contacto. Debido a la mala conexión local a Internet, también necesitaban una solución fiable de gestión de cerraduras de puertas que funcionara en su región y ofreciera un modo de funcionamiento sin conexión. Su anterior proveedor se quedaba corto, ya que no creaba códigos de acceso ni llaves digitales por adelantado, y la experiencia de sus huéspedes dependía de la conexión a Internet en el momento preciso del check-in.

Los pagos también eran un dolor de cabeza para Playpark. Su sistema de procesamiento de pagos estaba separado del PMS, por lo que toda la información de los pagos tenía que conciliarse manualmente entre ambos sistemas. Si caducaba un token de pago automatizado, el pago no se realizaba, y el personal tenía que dedicar tiempo a investigar y volver a emitir la solicitud de captura de pago. Los reembolsos y los ajustes de pago se documentaban en el PMS, pero luego había que introducirlos manualmente para procesarlos en la plataforma de pagos. «No hay nada más molesto que utilizar varias plataformas para gestionar los pagos», señala Ulysses Baltazar, director de tecnología de Playpark Hospitality.

Tras ver las reseñas online y los recientes premios de HotelTechReport, Ulysses vio una clara sinergia entre la visión de Playpark y de Cloudbeds. Desde que trabajan con Cloudbeds, Playpark Hospitality ha sacado cada vez más partido a la plataforma hotelera. Han añadido nuevos productos y servicios para reducir los gastos generales, obtener más reservas directas y mejorar la experiencia del huésped.

Una relación creada en torno al éxito compartido

Cuando Playpark Hospitality buscaba cambiar de plataforma, quería una empresa con excelente formación y atención al cliente. Desde que se cambiaron a Cloudbeds, los nuevos agentes de servicio al huésped de Playpark se suscriben en Cloudbeds University para estudiar los tutoriales y recibir formación los primeros siete días, lo que permite a Playpark incorporar rápidamente a los nuevos empleados. «En tan solo dos semanas, teníamos agentes listos para hacer turnos por sí solos. Sinceramente, la mayor ayuda ha sido la asistencia por chat en vivo de Cloudbeds», afirma Ulysses. Cloudbeds ofrece soporte por chat en vivo directamente desde la plataforma.

En tan solo dos semanas, teníamos agentes listos para hacer turnos por sí solos. Sinceramente, la mayor ayuda ha sido el soporte por chat en vivo de Cloudbeds.

Ulysses Baltazar, director de tecnología de Playpark Hospitality

Ahora tienen un gestor de éxito de clientes dedicado a su cuenta, que Ulysses considera la guinda del pastel. El equipo de Playpark sabe que cuenta con apoyo en cada paso del camino y recientemente ha participado en programas piloto para obtener acceso temprano a nuevos productos y servicios de Cloudbeds.

«Cloudbeds no es sólo el software. Es la atención recibida y la relación. Ningún software será perfecto. Aunque la tecnología es sólida y sigue innovando, la relación con el equipo de Cloudbeds es lo que más destaco».

Crear una experiencia sin contacto con la API y el marketplace de Cloudbeds

Con el marketplace y la API de Cloudbeds, Playpark Hospitality puede conectarse con los principales socios tecnológicos para ofrecer la mejor experiencia del huésped. Inicialmente conocieron el poder de la API de Cloudbeds a través de Lynx, el sistema de auto check-in.

Lynx ya era compatible con el hardware de Playpark, lo que significaba que el cambio era fácil, barato y podía hacerse de forma remota. Lynx ofrece asistencia telefónica y sesiones de formación en vivo que han resultado fundamentales para el éxito de su incorporación en Playpark. Su compatibilidad con más de 300 dispositivos inteligentes le dio a Playpark la tranquilidad de que Lynx será el socio adecuado a medida que crezcan y sus necesidades tecnológicas evolucionen.

«Lynx es realmente innovador y funciona a la perfección con Cloudbeds. Las reservas se sincronizan de Cloudbeds a Lynx en solo unos segundos, y los códigos sensibles al tiempo se crean en la cerradura de inmediato, lo que multiplica la fiabilidad de nuestro check-in sin contacto. El aspecto más interesante de la integración es que Lynx también actualiza las estancias de Cloudbeds a check-in/out basándose en la participación de los huéspedes en tiempo real. Esta actualización en tiempo real de Lynx ha optimizado nuestras operaciones, y confiamos en ella para cada turno», comenta Ulysess.

Añadir los pagos de Cloudbeds a su caja de herramientas

Lo mejor de la plataforma de Cloudbeds es que está en continua expansión. Los pagos habían supuesto históricamente un dolor de cabeza para el equipo de Playpark, pero eso cambió con Cloudbeds Payments. «Cloudbeds Payments era una elección clara para nosotros. Todo está configurado y conectado, lo que nos permite gestionar los pagos y reembolsos en la plataforma». Las tarifas de procesamiento también son menores con Cloudbeds Payments, lo que permite a Playpark ahorrar costes.

Cloudbeds Payments era una elección clara para nosotros. Todo está configurado y conectado, lo que nos permite gestionar los pagos y reembolsos en la plataforma.

Ulysses Baltazar, director de tecnología de Playpark Hospitality

Aumento del 10 % de las reservas directas en un mercado competitivo

Desde que se cambiaron a Cloudbeds, Playpark Hospitality ha aumentado sus reservas directas un 10 % en los últimos seis meses. Aún más impresionante es que lo han conseguido sin incrementar su presupuesto de marketing, sino centrándose en la optimización de búsquedas orgánicas y en la recopilación de reseñas de huéspedes como parte de su recorrido. Ulysses señala que «esta información nos indica que vamos por buen camino».

Mientras Playpark Hospitality sigue optimizando sus sistemas y procesos, está utilizando las Soluciones de Marketing Digital de Cloudbeds: un servicio de marketing digital centrado en la hospitalidad. Playpark Hotels ahora es competitivo en todos los resultados de metabuscadores pagos con anuncios estratégicos en Google Hotel Ads, TripAdvisor y Trivago.

Más de 53.000 auto check-in completados sin problemas

Desde que se cambiaron a Lynx, Playpark ha recibido a cientos de huéspedes sin preocuparse por la conexión a Internet. Los códigos sensibles al tiempo y las llaves digitales garantizan que los huéspedes puedan acceder a su habitación de forma segura y solo mientras dure su estancia. Los huéspedes pueden solicitar automáticamente el check-in anticipado y el check-out tardío a través de Lynx. A los huéspedes les encanta la experiencia sin contacto, mientras que el equipo de Playpark está feliz que el personal de recepción tenga menos trabajo.

1.350 reseñas en Google y subiendo

El equipo de Playpark entiende la importancia de las reseñas de los huéspedes y ha implementado un sistema automatizado para recabarlas. En sus tres alojamientos, han recibido más de 1.350 reseñas solo en Google.

Mediante una integración con un asociado de Cloudbeds Marketplace, disponen de un sistema para medir la actitud del huésped durante su estancia. Si el huésped deja una puntuación de 3 o más, Playpark envía automáticamente un mensaje de texto para animarle a dejar una reseña pública 24 horas después de la salida. Tienen un subdominio, por lo que es fácil que los huéspedes dejen una reseña en Google. Tras dejar una reseña, el huésped recibe un código promocional del 15 % para su próxima reserva.

Los resultados hablan por sí mismos. Jeffrey Hotel tiene una valoración de 4,7 con 311 reseñas en Google, Firelite Lodge tiene una valoración de 4,7 con 438 reseñas en Google y Playpark Lodge tiene una valoración de 4,7 con 627 reseñas en Google.

9.200 notificaciones de flujo de trabajo en tiempo real

Playpark ha implementado varios flujos de trabajo operativos para cada alojamiento a través de Lynx. Saber cuándo el huésped se ha marchado, cuándo se inician y completan tareas e inspecciones de limpieza, y cuándo la habitación está lista para el siguiente huésped, es muy importante para aumentar la eficiencia operativa. Recibir estas alertas en tiempo real proporciona al equipo de operaciones más visibilidad sobre el terreno.

¿Qué sigue par Playpark Hospitality? Su objetivo actual es impulsar la innovación y obtener más reservas directas. Están estudiando las taquillas de Amazon para ofrecer almacenamiento a los huéspedes, un proyecto de NFT y mejoras continuas en torno a las operaciones, y nunca dejar de buscar la satisfacción del huésped.