Por Lana Cook
A medida que la industria hotelera sigue expandiéndose e innovando, los hoteles buscan constantemente nuevas formas de elevar la experiencia del huésped. Los viajeros esperan servicios más personalizados y fluidos y, en consecuencia, hay una tendencia que está teniendo un impacto significativo en este sentido: el transporte personalizado de huéspedes. Este enfoque personalizado de los viajes no solo satisface las necesidades individuales de cada huésped, sino que distingue a los hoteles en un mercado competitivo.
En este artículo, nos sumergimos en el mundo del transporte personalizado de huéspedes, explorando sus ventajas, estrategias de Implementación y el impacto transformador que tiene en la satisfacción de los huéspedes y las operaciones hoteleras.
¿Qué es el transporte personalizado de huéspedes?
Los hoteles llevan mucho tiempo ofreciendo a sus huéspedes servicios de transporte terrestre. Sin embargo, la diferencia aquí radica en la «personalización», que tiene en cuenta las necesidades y preferencias únicas de cada huésped.
Una solución genérica de recogida en el aeropuerto pondría a los huéspedes en un coche y los llevaría del punto A (el aeropuerto) al punto B (su alojamiento). Un enfoque personalizado tiene en cuenta las necesidades y preferencias de los huéspedes para ofrecerles una mejor experiencia.
Desde lujosas visitas a la ciudad con chófer hasta la planificación de viajes personalizados y visitas rápidas hechas a medida antes del check-in, el transporte personalizado hace que los hoteles destaquen en un mercado abarrotado. Los viajeros valoran la comodidad y el confort del transporte personalizado, y a menudo puede ser un factor diferenciador clave en su decisión de reservar un hotel.
Ventajas del transporte personalizado de huéspedes
La diferenciación puede ser el objetivo final, pero ofrecer transporte personalizado a los huéspedes tiene otras ventajas.
Una experiencia mejorada para el huésped
Lo que definirá la estancia en un hotel es, en definitiva, la experiencia del huésped. El transporte personalizado ofrece una experiencia elevada que los huéspedes no encontrarán en muchos alojamientos.
Muchos viajeros, a pesar de preferir el transporte privado, optan por el transporte público para vivir la ciudad como un ciudadano más. El transporte personalizado proporciona un punto intermedio, ofreciendo la comodidad de los traslados privados con un toque local.
En lugar de bajarse de un largo vuelo y luchar por encontrar la mejor ruta hasta su hotel, con el transporte personalizado, los viajeros son recibidos por un conductor, lo que les ahorra un tiempo de viaje precioso y un estrés innecesario.
El conductor hace las veces de guía turístico de joyas ocultas, adaptando la ruta adecuada al hotel en función de los intereses del viajero, permitiéndole sumergirse de lleno en la experiencia de conocer la ciudad de primera mano. Desde explorar lugares de interés a lo largo del camino hasta señalar lugares locales que visitar durante su estancia, el recorrido personalizado puede ser tan profundo como el viajero elija.
El transporte personalizado de huéspedes no solo satisface las diversas necesidades de los huéspedes, sino que también muestra el compromiso del hotel de ofrecer opciones de transporte flexibles e inclusivas, eliminando las molestias del transporte público en un lugar nuevo y las largas colas para coger un taxi o Uber.
Satisfacción y fidelidad de los huéspedes
La satisfacción de los huéspedes y su fidelidad se verán afectadas positivamente por unos servicios de transporte eficaces. Si un huésped se siente a gusto con un transporte fiable, hace que el hotel tenga una buena imagen. Esto, a su vez, hace que los huéspedes repitan y se conviertan en clientes fieles o evangelizadores a largo plazo.
Los evangelizadores son personas que promocionarán un negocio entre su círculo íntimo o externo. Dejarán reseñas positivas online o aumentarán el boca a boca dando a conocer a otros los excepcionales servicios que un hotel ofrece a sus huéspedes.
Y no hay mejor marketing que «yo he probado esto, tú también deberías probarlo».
Aumento de los ingresos por ventas adicionales
El transporte de huéspedes no solo aumenta la satisfacción de los huéspedes, sino que también es una oportunidad muy rentable para que un hotel aumente sus flujos de ingresos. Ya sea con un equipo interno de conductores o con un proveedor externo, los hoteles pueden obtener ingresos adicionales en cada viaje.
Sin embargo, los minuciosos detalles de la organización del transporte privado para los huéspedes pueden ser abrumadores y requieren coordinación, supervisión y gestión de todos los aspectos de la recogida en el aeropuerto por parte del personal del hotel. Ahí es donde puede entrar en juego un proveedor externo, que ayude al hotel a gestionar y elaborar con facilidad el transporte personalizado de huéspedes.
Desafíos del transporte de huéspedes manual
Hay tres problemas principales a la hora de organizar manualmente el transporte de huéspedes.
1. Establecer recogidas para cada huésped
Descolgar el teléfono para organizar los traslados de cada uno de tus huéspedes es sencillamente imposible, sobre todo en temporada alta. En el mejor de los casos, hay que asignar un presupuesto específico para este servicio, con un equipo que controle los viajes realizados, las necesidades, la capacidad, la satisfacción de los huéspedes, los acuerdos financieros, etc.
2. Acceder a información sobre oportunidades de venta
Hay mucha información necesaria para el transporte personalizado de huéspedes. ¿A qué hora está prevista su recogida en el aeropuerto? ¿Va a necesitar un check-in temprano? ¿Ha reservado el viaje de vuelta al aeropuerto? ¿Es la primera vez que viene a tu ciudad? ¿Necesita más visitas guiadas o un viaje corto que puedas ofrecerles?
Toda esta información no puede contenerse en una hoja de cálculo de Excel, y tu equipo no dará abasto tratando de mantenerlo todo al día, lo que supondrá una pérdida de oportunidades de ingresos.
3. Medir la satisfacción de los huéspedes
¿Cómo sabes si tu equipo de conducción ha estado a la altura cuando no tienes acceso a las opiniones de tus huéspedes? Claro que puedes preguntar cómo fue el servicio, pero normalmente, cuando se pide a la gente que dé su opinión cara a cara, tienden a endulzar las cosas.
Un estudio demostró exactamente eso: una empresa puede desconocer las experiencias negativas de los clientes porque éstos nunca revelan sus quejas debido a que se les pregunta cara a cara.
Cuando la gente no da una opinión sincera sobre un servicio concreto, tiende a juzgar la experiencia completa en su conjunto, lo que puede dar lugar a opiniones online negativas en las plataformas de reservas.
Tecnología de apoyo al transporte personalizado
Con todo lo que conlleva ofrecer transporte personalizado a los huéspedes, lo mejor para los hoteles es aprovechar herramientas de software de recogida de huéspedes en el aeropuerto que simplifican la experiencia de los huéspedes y permite a los hoteles poner las tareas manuales en piloto automático.
Con una solución de software hotelero para la recogida de huéspedes en el aeropuerto, los huéspedes pueden:
- Reservar el traslado justo después de reservar la habitación en el hotel
- Pagar por adelantado sin sorpresas
- Dejar opiniones online para una transparencia total
- Tener acceso a asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, en caso de que las cosas no salgan según lo previsto
Cuando se integra con el PMS, los hoteles pueden acceder a toda la información relevante sobre los huéspedes para que la experiencia sea lo más personalizada posible. Desde identificar fácilmente oportunidades de ventas adicionales, como el check-in anticipado, hasta recibir notificaciones sobre la hora prevista de llegada de un huésped para prepararse para su llegada, los hoteles pueden obtener más ingresos al tiempo que mejoran la exp
Cómo empezar con el transporte personalizado
En una época en la que cada segundo cuenta, al final todo se reduce a una pregunta: ¿cómo empiezo? Para poner en marcha su servicio personalizado de transporte de huéspedes, los hoteles tienen que hacer un trabajo previo y seguir optimizando para conseguir la máxima eficacia.
Aquí tienes tres sencillos pasos para ponerte en marcha:
1. Establece objetivos claros
Una cosa que nunca debes olvidar es que si decides añadir a tu lista de ofertas el transporte personalizado para tus huéspedes, tienes que priorizar la calidad sobre todo lo demás. Al fin y al cabo, va a ser el primer punto de contacto entre tú y tus huéspedes.
Establecer objetivos claros sobre los índices de satisfacción y los ingresos añadidos te permitirá elegir a las personas adecuadas para el trabajo, pero también determinar la inversión necesaria.
2. Conoce a tus huéspedes
Pregúntate: «¿Mis huéspedes necesitan este servicio?». Seamos realistas, no todos los hoteles atraen al mismo público. ¿La mayoría de tus huéspedes son estudiantes? Puede que los traslados privados de huéspedes no sean lo más adecuado para ti. ¿Alojas habitualmente a familias o parejas? Estas personas quieren hacer el check-in lo antes posible, así que lo más probable es que aprecien el servicio.
Si no sabes si debes invertir tiempo y energía en crear un servicio de transporte personalizado, pide a tu equipo de recepción que pida opinión a tus huéspedes al check-in o envía una encuesta a tu base de datos actual.
Para ir sobre seguro, otra solución sería optar por un servicio de transporte de huéspedes a la carta, sin ataduras y sin necesidad de un equipo interno.
3. Controla el rendimiento y optimiza
Pregunta a tus huéspedes por su experiencia, utiliza encuestas y cuestionarios, recopila datos, controla tus reseñas y, en general, utiliza toda la información que puedas para ver cómo lo estás haciendo.
El camino hacia los ingresos añadidos y la experiencia personalizada de los huéspedes está lleno de buenas intenciones, pero la cruda realidad es que puedes errar el tiro. Al acceder a tus datos, comprenderás dónde y por qué, pero también cómo abordar cualquier problema.
Conclusión
El transporte personalizado para los huéspedes permite a los hoteles redefinir la experiencia del cliente, ajustar las operaciones cotidianas y abrir vías a más flujos de ingresos.
El transporte personalizado distingue a un alojamiento de la competencia, cada vez más saturada, y garantiza un nivel de servicio que fideliza a los clientes de por vida. Los alojamientos que se exceden en este aspecto no se limitan a satisfacer las necesidades de los huéspedes, sino que las desbordan, creando una clientela fiel y creciente.
Un artículo de Welcome Pickups
Welcome Pickups es una herramienta informática innovadora y gratuita que permite a los huéspedes reservar el servicio de recogida en el aeropuerto justo después de reservar la habitación. Todo en una página de marca blanca con el logotipo y la identidad visual del hotel, que además potencia la marca.
Welcome Pickups entiende los retos y aspiraciones únicos de la gestión de hoteles, y por eso ofrece una integración perfecta con los sistemas de gestión de propiedades y channel managers, una reducción de la carga de trabajo manual y una mayor satisfacción de los huéspedes.
En Cloudbeds, estamos orgullosos de asociarnos con soluciones como Welcome Pickups para ayudar a los operadores de alojamiento a mejorar la experiencia de los huéspedes y obtener más ingresos.
Sobre Lana Cook
Lana Cook es gestora de contenidos en Cloudbeds, donde combina su amor por la escritura con su pasión por viajar. Ha dedicado los últimos años a escribir sobre todo lo relacionado con tecnología y la manera en que puede ayudar a los negocios a triunfar. Cuando no está escribiendo, puedes encontrarla viendo una buena película o buscando la última serie de TV a la que dedicarle horas.
