Por Lana Cook
El informe El impacto del diseño del PMS en hoteles de Cloudbeds reveló que la tasa de abandono promedio en la industria hotelera era del 40,5 %. En cinco países, la tasa de cancelación fue más baja en Canadá (28 %) y más alta en EE. UU. (50 %).
Según datos del bufete Schmidt & Clark, entre enero y abril de 2024, casi 3 millones de personas abandonaron sus puestos en el sector del ocio y la hostelería, un 204% por encima de la media nacional.
Estas cifras revelan un panorama preocupante: el sector se enfrenta a una crisis laboral sin precedentes, con dificultades para encontrar y retener personal cualificado, lo que impulsa los salarios al alza, perjudica la experiencia del cliente y reduce la rentabilidad.
Esta guía profundiza en la rotación de personal hotelero, identificando estrategias y tecnologías para reducir su impacto en los alojamientos.
La rotación de personal en un hotel se da cuando los empleados dejan su puesto, ya sea por renuncia o despido. En la industria hotelera, los hoteles experimentan las tasas de rotación más altas, más que todos los demás sectores económicos. La rotación de personal se produce debido a varios factores, entre ellos la escasez de mano de obra y las exigencias del trabajo. La estacionalidad también puede afectar a la rotación de tu alojamiento. Al igual que muchos alojamientos pasan de la temporada baja a la temporada alta y viceversa, el número de empleados y las necesidades también aumentan y disminuyen ¿Qué es la rotación hotelera?
Otra razón por la que los empleados se van es la falta de oportunidades de crecimiento (percibidas o reales). Sin un plan de crecimiento claro, es más probable que los empleados busquen oportunidades de trabajo en otros lugares para su desarrollo y avance profesional.
Un componente que influye en esto es la formación insuficiente. Cuando los empleados carecen de confianza, se sienten más desprevenidos para asumir funciones avanzadas (con razón).Esto se extiende a su inexperiencia con soluciones tecnológicas hoteleras como un sistema de gestión de propiedades (PMS).El 38 % de los empleados afirma que su experiencia con el PMS influyó en su decisión de dejar un trabajo.
El estado de la rotación en 2025
La rotación en los hoteles ha aumentado significativamente desde la pandemia de COVID-19 como resultado de las cambiantes expectativas del personal. Los salarios estancados y el aumento de la carga de trabajo generan insatisfacción en el lugar de trabajo, lo que lleva a un aumento de las huelgas tanto de los trabajadores de primera línea como de los empleados de hotelería.
La alta rotación de personal es increíblemente costosa para los gerentes generales, que experimentan un ciclo repetitivo de procesos de reclutamiento, contratación y capacitación para nuevos empleados. Muchos hoteles dependen de sistemas tecnológicos obsoletos con una mala experiencia de usuario, lo que da lugar a períodos prolongados de formación presencial, que pueden convertirse en un proceso casi continuo.
Para combatir estos desafíos, los hoteles deben replantearse su enfoque de retención de personal fomentando una cultura positiva en el lugar de trabajo, proporcionando beneficios competitivos y aprovechando la tecnología moderna para agilizar las operaciones y empoderar a sus equipos.
El impacto de la rotación en los hoteles
El coste real de las altas tasas de rotación de personal para los hoteleros se manifiesta de numerosas maneras, tanto financieras como operativas. Cuanto más tiempo dejes que estas fuentes de facturación del hotel se agraven, más sufrirán como resultado tu alojamiento y tus huéspedes.
Identificar las causas principales de la alta rotación de personal te ayuda a abordarlas y a implementar estrategias para mejorar tus procesos y aumentar tanto la satisfacción del personal como la de los huéspedes.
Costes financieros
Según los datos de referencia de la Society for Human Resource Management (SHRM), el coste medio de contratar a un empleado es de casi 4700 $. Sin embargo, esto puede ser de tres a cuatro veces el rango salarial inicial, dependiendo del nuevo miembro del personal.
A medida que la rotación de empleados aumenta de una temporada a otra, también lo hacen los costes asociados a la contratación y formación de nuevos miembros del equipo.
Desafíos operativos
Los hoteles que experimentan altas tasas de rotación de empleados pueden esperar que se produzcan deficiencias en la calidad del servicio debido a la falta de personal o a empleados sin experiencia.
Aunque la expectativa resultante de los managers de los hoteles puede ser que el personal experimentado asuma más tareas, abrumar a los empleados con antigüedad con mayores cargas de trabajo y largas jornadas es más probable que conduzca al agotamiento, disminuyendo aún más tu número de personal viable. Esto no solo afecta negativamente al personal existente, cuya lealtad ya está con tu alojamiento, sino que también puede ser indicativo de problemas más importantes, como una mala comunicación y gestión.
Experiencias incoherentes de los huéspedes
La rotación hotelera aumenta las incoherencias en la experiencia general que tu hotel ofrece a los huéspedes.
Una afluencia constante de personal rotativo en proceso de formación e incorporación puede dar lugar a lagunas en las expectativas de servicio, lo que a su vez provoca experiencias desagradables para los huéspedes y críticas negativas. Sobre todo para los huéspedes acostumbrados a cierto nivel de atención y trato.
Cálculo del índice de rotación
El índice de rotación se calcula determinando el porcentaje de trabajadores de hotelería que se dan de baja durante un periodo concreto.
La fórmula es:
Índice de rotación = (nº de empleados que se fueron durante un periodo / número medio de empleados durante el mismo periodo) x 100
Desglosemos un escenario de 15 empleados de recepción a lo largo de un año.
- Número inicial de empleados: 15
- Número final de empleados: 12
- Número de empleados que se dieron de baja durante el año: 5
En primer lugar, calcularemos el número medio de empleados durante el periodo sumando el número inicial y final de empleados y dividiéndolo por 2.
Número medio de empleados = (15+12) / 2 = 13,5
A continuación, dividiremos el número de empleados que se fueron por el número medio de empleados y lo multiplicaremos por 100.
Tasa de rotación = (5/13,5) x 100 = 37,04 %
Una tasa de rotación inferior al 10 % se considera «buena», independientemente del sector, pero como sabemos, la hotelería experimenta tasas mucho más elevadas y, por tanto, esta cifra debe compararse con tus propias normas internas y con la competencia.
3 formas de mitigar la rotación hotelera
Aunque no existe una solución única para la rotación hotelera (es inevitable que forme parte del sector), hay estrategias que los hoteles pueden probar para reducirla.
Invierte en formación y desarrollo
Dar a tus empleados amplias oportunidades de crecer personal y profesionalmente aumenta su deseo de seguir formando parte de tu equipo. Cuando los empleados tienen una visión clara de su trayectoria profesional y ven que estás dispuesto a invertir en programas de formación y desarrollo profesional, mayor es la probabilidad de que se queden.
Como parte del fomento de la progresión profesional y las oportunidades de desarrollo, es importante incluir la comprensión y la adopción de la tecnología. Según nuestro informe, cuando los empleados se sienten seguros de sus habilidades de PMS, no solo son más propensos a asumir funciones avanzadas, sino que también son más proclives a permanecer en su empresa actual.
Invertir en los sistemas adecuados, hacer comprobaciones regularmente con el personal y proporcionarles apoyo y recursos de formación (como procedimientos operativos estándar y centros de aprendizaje proporcionados por tus proveedores de tecnología) ayuda a mantener frescos sus conocimientos y alta su confianza.
Fomentar una cultura positiva en el lugar de trabajo
Cuando tu personal experimenta un entorno de trabajo acogedor con creación de equipos entre compañeros, creas un lugar de trabajo más armonioso. También puede mejorar la salud mental y el bienestar de los empleados, que a menudo se ven perjudicados por factores como la inseguridad laboral o los entornos de trabajo negativos.
Organiza eventos y colaboraciones interfuncionales, en los que el personal de todos los equipos siga de cerca a sus compañeros durante un día de aprendizaje. Esto proporciona una visión de las diversas experiencias de los empleados y fomenta la conexión y la moral.
Estas iniciativas también presentan una visión más amplia de las distintas funciones disponibles dentro de un ecosistema hotelero. Ampliando los horizontes de tu equipo sobre lo que es posible dentro de la hotelería (como convertirse en jefe comercial o manager de ingeniería), puedes incitar a los empleados a crecer dentro de tu hotel.
Compensación y prestaciones competitivas
Tu personal trabaja duro para que las operaciones de tu hotel sean un éxito próspero y para crear experiencias increíbles para los huéspedes. ¡Así que compénsales como corresponde! Aunque muchas compensaciones son monetarias, hay otras formas de mostrar tu agradecimiento.
Para satisfacer a los empleados, es importante comprender qué valora tu equipo. A medida que la Generación Z adquiere mayor protagonismo, ten en cuenta sus expectativas y preferencias. Valoran:
- Salarios acordes con el mercado
- Amplia cobertura sanitaria
- Programas de salud mental
- Horario flexible (incluido el trabajo a distancia y el horario flexible)
Estas ventajas e incentivos fidelizan a los miembros de tu equipo con tu alojamiento y fomentan un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal.
El papel de la tecnología en la gestión de la rotación de personal
Aunque la tecnología no «resolverá» la rotación, invertir en la tecnología adecuada puede ayudarte a afrontar algunos retos clave. De hecho, las herramientas intuitivas aumentan la moral de los empleados y la confianza en sus funciones, lo que se traduce en una mayor satisfacción de los huéspedes.
Invertir en herramientas fáciles de usar que automaticen las tareas rutinarias aumenta la productividad y la satisfacción. También ayuda a los hoteles con escasez de mano de obra a hacer más con menos recursos.
Un PMS bien diseñado reduce el tiempo y los costes de formación, a la vez que simplifica y mejora la experiencia general de incorporación. Esto ayuda a que el personal se sienta seguro en sus funciones más rápidamente, aumenta la satisfacción en el entorno de trabajo y mejora la retención de los empleados. Es importante encontrar un proveedor que apoye a los miembros de tu equipo en este proceso de formación, incluido el acceso a asistencia en directo, vídeos, consejos sobre herramientas y mucho más.
Cómo ayuda Cloudbeds a retener a los empleados
Utilizar un PMS como Cloudbeds, que da prioridad al diseño centrado en el ser humano, hace que tu personal pase del trabajo manual y repetitivo al trabajo estratégico centrado en el huésped, lo que a su vez aumenta la moral, el compromiso y la fidelidad a largo plazo.
El PMS de la plataforma, bien diseñado y fácil de usar, ayuda a los hoteles a:
- Reducir el tiempo de formación del personal nuevo, aumentando la confianza en los procesos del sistema y reduciendo el tiempo de incorporación en un 88 %.
- Agilizar los flujos de trabajo para minimizar las tareas repetitivas, lo que aumenta la funcionalidad y la satisfacción laboral.
- Permitir la progresión profesional: cuanto menos tedioso sea el trabajo manual, más podrás invertir en la progresión profesional de tu equipo, lo que a su vez aumentará tus tasas de retención.
Además, Cloudbeds está introduciendo IA multimodal en la plataforma, facilitando a los hoteles el procesamiento y la integración simultánea de distintos tipos y formatos de datos. Esto agiliza considerablemente la incorporación y la formación de los empleados.
Reconocido por su diseño intuitivo, los clientes que se cambian a Cloudbeds indican:
- 50 % de reducción del tiempo de entrenamiento
- Capacidad de la Recepción para gestionar turnos sola en 2 semanas
- 80 % de ahorro de tiempo en procesos manuales
- Niveles de personal optimizados y mejora de las competencias de los empleados más sencilla
Facilita la rotación hotelera con Cloudbeds
En el sector hotelero, la alta rotación de personal perturba el funcionamiento de tu hotel, aumenta los costes y afecta a la satisfacción de los huéspedes. Si abordas sus causas profundas, fomentas una cultura empresarial positiva y aprovechas la tecnología punta como Cloudbeds, crearás un entorno próspero para tus huéspedes y multiplicarás por diez la satisfacción de tus empleados.
Sobre Lana Cook
Lana Cook es gestora de contenidos en Cloudbeds, donde combina su amor por la escritura con su pasión por viajar. Ha dedicado los últimos años a escribir sobre todo lo relacionado con tecnología y la manera en que puede ayudar a los negocios a triunfar. Cuando no está escribiendo, puedes encontrarla viendo una buena película o buscando la última serie de TV a la que dedicarle horas.
