13 formas de atraer más reservas directas para tu hotel

Las reservas directas se han vuelto esenciales para el mix de distribución de cualquier hotel independiente. Una estrategia de reservas directas es una herramienta potente para reducir los costes de captación de clientes, aumentar la ocupación y mejorar la rentabilidad creando una mayor fidelidad a la marca y dándote acceso directo a los huéspedes.

Aun así, es importante advertir que todas las reservas son intrínsecamente buenas. A menudo, cuando hablamos de la importancia de las reservas directas, parece que estamos diciendo que otras reservas realizadas mediante terceros sean malas, cuando no lo son. Distintos tipos de reservas pueden aportar cantidades diferentes de ingresos y beneficios. Aunque las OTA se llevan un porcentaje de tu tarifa nocturna, siguen siendo ingresos que no hubieras obtenido en otra parte.

Antes de explicar las tácticas concretas para captar más ventas directas, echemos un vistazo a las tendencias y los canales de venta más comunes, como los metabuscadores, las agencias de viajes online y los sitios web de los hoteles. Este resumen te servirá de base para entender el lugar que las ventas directas ocupan en tu estrategia de distribución.

Principales canales de reservas

Una parte de la creación de una estrategia de distribución de éxito es conocer a tus clientes en tiempo real. Tres de las mayores fuentes de reservas por cada negocio hotelero son las agencias de viajes online, los motores de metabúsqueda y tu sitio web directo. Cada fuente de reservas posee ventajas e inconvenientes, por lo que es útil conocer las diferencias a la hora de decidir tu mix de canales de distribución. Desarrollar un mix eficaz que se adapte a las necesidades de tu hotel es fundamental para aumentar las reservas directas.

Agencia de viajes online (OTA)

El 41 % de los viajeros prefieren utilizar agencias de viajes online, como Expedia, Airbnb y Booking.com. La mayoría de las reservas de OTA incluyen una comisión. Esto significa que los huéspedes crean sus reservas y procesan los pagos a través del sitio web de la OTA, y las OTA se llevan una comisión negociada por reserva antes de distribuir el importe de pago restante a la propiedad. Las comisiones en algunos canales pueden llegar hasta el 30 % por reserva, por lo que es esencial no depender exclusivamente de las reservas de las OTA. La mayoría de las propiedades utilizan un channel manager para compartir su inventario y que todos sus canales, precios y habitaciones se gestionen desde un único lugar.

Ventajas: 

• Poder de la marca para atraer a viajeros de todo el mundo en mercados y grupos demográficos objetivo
• Acceso a mercados nicho a través de OTA situadas en regiones concretas, como Ctrip, o de agencias de viaje online que trabajan con propiedades específicas, como Mr & Mrs Smith
• Visibilidad para los viajeros que pueden no conocer tu propiedad antes de la búsqueda (lo que también se conoce como el efecto billboard, por el que los consumidores visitan una OTA para investigar y finalmente reservar directamente)
• Los incentivos de marketing o las ofertas especiales y las asignaciones de inventario te dan el control sobre la cuota de ventas de OTA en tu mix de distribución

Inconvenientes: 

• Elevadas comisiones para las OTA más populares, que además aumentan cada año
• Acceso a muy poca información sobre los huéspedes que reservan tu hotel en una OTA
• Menos control sobre la experiencia del huésped, ya que su primer punto de contacto es la OTA y los proveedores poseen los datos de los huéspedes
• Necesidad de seguir y mantener una paridad en las tarifas entre las OTA y los canales directos

Motores de metabúsqueda

Sitios de metabúsqueda como Kayak, TripAdvisor y Trivago permiten a los consumidores comparar precios entre las OTA y el sitio web de una propiedad. Los hoteles pueden pujar por colocaciones de publicidad de metabúsqueda y pagar cuando los consumidores hacen clic en el anuncio. La metabúsqueda difiere de las OTA en que puedes dirigir a los viajeros a tu sitio web para conseguir reservas directas, y funciona mediante un modelo sin comisiones, se paga un coste por clic (CPC). Puedes establecer un presupuesto por la cantidad que quieres pujar por cada clic y ajustar las pujas para optimizar su estrategia general.

Ventajas: 

• Los usuarios del motor de metabúsqueda son, por lo general, planificadores de viajes activos y, por tanto, tienen una mayor intención de búsqueda
• El modelo de CPC allana el campo de juego al llevar a los viajeros a reservar directamente en tu sitio web, lo que te da la propiedad de la relación
• El modelo CPC también facilita escalar la demanda como sea necesario
• Solo se paga por el rendimiento

Inconvenientes: 

• Se compite en una subasta abierta, que suele recompensar a los presupuestos más altos
• Cambiar las pujas de CPC basándose en la demanda de mercado significa que los hoteleros deben vigilar de cerca el rendimiento para evitar el exceso de gastos

Sitio web del hotel

Las reservas directas a través del sitio web de un hotel permiten a los hoteleros y anfitriones operar directamente con quienes realizan las reservas. Son dos las ventajas de las ventas directas: no se pagan comisiones a terceros y se puede mantener una relación directa con el cliente. Sin embargo, estas reservas no son totalmente gratuitas. En primer lugar, debes tener un motor de reservas online en tu sitio web para aceptar las reservas y procesar los pagos. En segundo lugar, debes seguir invirtiendo en labores de marketing para atraer a los viajeros y seguir siendo competitivo.

Ventajas:

• Una relación personal con los huéspedes que mejora la experiencia del usuario
• Más oportunidades de venta adicional antes de la llegada
• No pagar comisiones a agencias de viajes online terceras u a otros mercados se traduce en más ingresos y beneficios
• La retención de reservas habituales puede reducir los costes totales al aumentar el valor a largo plazo de cada huésped.
• Eres dueño de los datos de los huéspedes, que puedes utilizar para las comunicaciones previas a la llegada y el remarketing posterior a la estancia.

Inconvenientes:

• Las reservas directas requieren una buena estrategia de marketing digital o bien los servicios de un experto en marketing hotelero para mantener bajos los costes en comparación con otros canales.

13 formas de aumentar las reservas directas

Ahora que hemos hablado de su valor, veamos algunas tácticas esenciales para aumentar las ventas directas en tu propiedad. Cuando busques aumentar las reservas directas, recuerda que las pequeñas mejoras se amplifican con el paso del tiempo, así que no te desanimes si no consigues buenos resultados pronto. Cada aumento del 1 % en ventas directas es una victoria que bien merece celebrarse. Al final, podrás depender cada vez menos de las OTA y otras fuentes de terceros que cobran comisiones en tus reservas.

1. Utiliza un motor de reservas sin comisiones

Busca un motor de reservas que no cobre comisiones y que también sea compatible con dispositivos móviles; estos representan una importante cuota en las investigaciones y reservas de viajes, pues Euromonitor estima que 1 de cada 4 reservas se hará a través de dispositivos móviles en 2024. La usabilidad móvil mantendrá la competitividad de tu canal.   

Asegúrate de que el proceso de reserva se limite a dos o tres pasos e incluya un comparador de tarifas para que los consumidores puedan comparar los precios de tu sitio web para aumentar las tasas de conversión. De esa forma, consigues mantenerlos en tu sitio web y no vayan a comprar a las OTA, y además les das una razón para reservar mostrándoles que ofreces el mejor precio.

2. Crea un sitio web fácil de usar y atractivo

Tu sitio web es a menudo la primera impresión que los nuevos clientes tienen de tu propiedad. Ve más allá y utiliza prácticas recomendadas de comercio electrónico para mejorar la experiencia del usuario y animar a los viajeros a reservar directamente. Asegúrate de utilizar imágenes y vídeos de alta calidad para mostrar todos tus servicios y habitaciones y ofrecer una experiencia moderna y perfecta para animar a los viajeros a reservar. Utiliza botones destacados y coloridos de llamada a la acción (CTA), como «Reservar ahora» en todas las páginas, e incluye una sección de preguntas frecuentes que sirvan para responder a cualquier duda.

3. Utiliza diversos planes de tarifas

Incorporar diversos planes de tarifas como parte de tu gestión de ingresos le ofrece a los viajeros más opciones y la flexibilidad de elegir el que mejor se adapte a sus necesidades (y te ayuda a gestionar mejor la ocupación). Considera ofrecer planes de tarifas «earlybird», flexibles y no reembolsables a través de tu motor de reservas para promover las reservas directas.

Otra forma de atraer a diversos segmentos y aumentar las reservas directas es a través del inventario dividido. El inventario dividido es cuando los operadores de alojamiento combinan varios tipos de habitación, que venden como una sola unidad. Esto le da a los viajeros la oportunidad de personalizar su experiencia, lo que puede conducir a un aumento de las reservas directas, los ingresos y la fidelidad de los huéspedes.

4. Incluye ventas adicionales y complementos durante el proceso de reserva

Deja que los huéspedes personalicen su estancia lo máximo posible utilizando complementos, ventas adicionales y paquetes integrados en tu motor de reservas. Ofrece cosas como aparcamiento, transporte al aeropuerto, spa o visitas guiadas durante el proceso de pago para que los viajeros puedan elegir lo que mejor se adapte a sus necesidades. Estos extras ayudan a diferenciar tu sitio web de las OTA y dan lugar a ingresos adicionales para tu propiedad.

5. Aprovecha el marketing digital

Aquí es cuando el aumento de las ventas directas puede resultar complicado. En lugar de depender de las OTA por su músculo en materia de marketing, tendrás que llevar a cabo las campañas de marketing hotelero tú mismo. Empieza por buscar en tu sistema de gestión hotelera datos para identificar los segmentos de huéspedes que más probabilidades tienen de hacer reservas directas.

Una vez que hayas identificado los segmentos de huéspedes, elige qué canales tienen más sentido para tu público.

• Los motores de metabúsqueda son un excelente lugar donde empezar, pues se dirigen a los usuarios que tienen un mayor intención
• El marketing en buscadores (SEM) y el retargeting pueden ayudar a aumentar rápidamente la visibilidad de tu sitio web
• Las campañas de redes sociales en Facebook o Instagram poseen excelentes capacidades de segmentación para llegar a públicos nicho
• Los trabajos de optimización de motores de búsqueda (SEO) ayudan a mejorar el rendimiento y la clasificación de tu sitio web en Google y otros motores de búsqueda

• El marketing por correo electrónico ayuda a informar a huéspedes anteriores y futuros sobre tu propiedad y sus ventajas

Recuerda que el marketing requiere pruebas y optimización sistemáticas para ver qué funciona mejor. Se trata de realizar mejoras constantemente. 

6. Dale a los huéspedes canales para comunicarse contigo

En la fase de descubrimiento, los viajeros suelen tener muchas preguntas sobre los servicios, habitaciones, ubicación (entre otros) de una propiedad. Para ayudar a responder a estas preguntas rápidamente, inspirar confianza y promover la posibilidad de una reserva directa, invierte en herramientas de mensajería con el huésped que se puedan integrar en tu sitio web.

Las plataformas de mensajería te permiten enviar y recibir mensajes en diversos canales, como chatbots y mensajería para empresas y gestionar todo a través de una bandeja de entrada unificada. De esta forma, puedes gestionar las preguntas de los distintos canales rápidamente y optimizar el proceso de reserva. También puedes utilizar herramientas de chat mediante IA o previamente programadas para eliminar la necesidad de intervención humana.

7. Crea una sensación de urgencia

Como impulso final, utiliza mensajes en tu sitio web que creen una sensación de urgencia en los viajeros. Por ejemplo, puedes probar descuentos u ofertas por tiempo limitado para ver si aumentan las tasas de conversión. Intenta enviar estos tipos de ofertas por correo electrónico para aumentar el tráfico, o sino utiliza un banner al principio de tu sitio web con un código de descuento único. Esos tipos de promoción son excelentes cuando necesitas aumentar la ocupación rápidamente, aunque no se deberían utilizar todo el tiempo.

8. No vendas únicamente una habitación, vende una experiencia

Los viajeros de hoy buscan más que simplemente un lugar donde alojarse, quieren encontrar un proveedor de alojamiento que se adapte a la experiencia que buscan. Nuestro informe de alojamiento identificó un cambio de servicios a experiencias como tendencia principal y recomendó a los operadores de alojamiento romper con la mentalidad de servicios y esforzarse por mejorar la experiencia del huésped y satisfacer las necesidades económicas, sociales y medioambientales de los viajeros. 

Debes definir claramente cómo alinear tus habitaciones, servicios y valores para ofrecer una experiencia única y comunicarla en los canales para conseguir más reservas directas. Por ejemplo, si tienes un pequeño alojamiento ubicado en la montaña, muestra que ofreces transporte a los remontes, una hora feliz después de esquiar y un jacuzzi en la azotea donde terminar la jornada. Cuanto más te inclines a tu experiencia única, mayor probabilidad tendrás de encontrar una base de clientes leales que volverán continuamente.

9. Apóyate en la fidelidad

Tus huéspedes anteriores son una mina de oro en lo que a nuevas reservas se refiere. Vuelve a contactar con clientes anteriores mediante una campaña de marketing por correo electrónico con descuentos y ofertas atractivos. Además, si aún no tienes uno, considera lanzar un programa de fidelidad. Los viajeros responden bien a estos programas, y aprenderás mucho sobre tus perfiles ideales de huéspedes. Tus programas de fidelidad no tienen que ser complicados, con puntos y canjes. Puede ser tan sencillo como prometer precios «solo para miembros».

10. Mantente activo en las redes sociales

Las redes sociales son una manera fantástica de fortalecer y promocionar tu marca y entablar relaciones con huéspedes potenciales y antiguos. Elige los canales en los que invertir tiempo y trabajo según el grupo demográfico de tus huéspedes, y contrata publicidad en redes sociales para conseguir más reservas directas. Asegúrate de crear llamadas a la acción (CTA) en tus perfiles sociales que enlacen con tu motor de reservas para optimizar la experiencia.

Promueve la compartición de contenido en las redes sociales de tu propiedad creando hashtags y puntos de «Instagram» para animar a los huéspedes a publicar y compartir fotos. Luego podrás volver a compartir el contenido publicado por los huéspedes. Nutre a tu comunidad e interacciona con ella en línea y realiza ofertas ocasionales o paquetes exclusivos para tus seguidores.

11. Participa en eventos y exposiciones comerciales

Los contactos son todo en la industria hotelera y pueden ser esenciales a la hora de conseguir reservas directas a través de las oficinas de turismo local y otros profesionales del sector hotelero. Considera asistir a exposiciones comerciales para realizar contactos y dar a conocer a los asistentes tu marca y ofertas. En estos eventos, también extraerás conclusiones valiosas sobre tendencias de la industria hotelera y el sector turístico, que podrán ayudarte a obtener nuevas ideas para tu propiedad. Al tomarte el tiempo de aprender de otros, puedes hacer que tu hotel resulte más atractivo para los huéspedes y, a su vez, aumentar las reservas directas.

12. Personaliza, personaliza, personaliza

Los perfiles de huéspedes de tu PMS pueden contener información detallada, como cumpleaños, aniversarios y solicitudes especiales. Puedes utilizar esta información con el software de mensajería con huéspedes para entablar relaciones con ellos y ofrecer servicios personalizados, descuentos especiales y ofertas durante su estancia.

Por ejemplo, digamos que uno de tus huéspedes ha visitado recientemente tu propiedad en un viaje de celebración de su aniversario y sabes que tiene alergia al gluten. Imagina la reacción del huésped si le enviaras un mensaje informándole de que tu restaurante ha ampliado recientemente su oferta de comidas sin gluten y le ofrecieras una habitación con descuento en su próxima estancia. Un servicio personalizado genera una fidelidad duradera y promueve la repetición de visitas.

13. Implementa un proceso de gestión reputacional

Desde las OTA hasta los directorios online y foros de comunidades como Yelp, los viajeros disponen de diversas plataformas donde calificar y escribir reseñas de tu propiedad. Tus futuros huéspedes probablemente visitarán algunos de estos sitios cuando investiguen tu propiedad.

Establece un proceso para recopilar y gestionar las reseñas. Envía un mensaje rápido después del «check-in» para asegurarte de que se han cumplido las expectativas del huésped y presta cualquier servicio de recuperación que sea necesario en este momento. Al final de la estancia del huésped, envía una encuesta automatizada para recopilar opiniones y finaliza el proceso con un enlace a las reseñas de tu sitio web.

Asegúrate de inspeccionar tus anuncios en las OTA y los directorios y de responder a las reseñas siempre que puedas. Un comentario personal y acogedor del dueño o director gusta a los huéspedes y mejora la percepción de tu marca. Es más probable que esos mismos huéspedes visiten tu sitio web y reserven allí.

Amplía tu mix de distribución y obtén más ingresos

Reducir la dependencia de las OTA y aumentar los ingresos por reservas directas puede contribuir a que tu propiedad obtenga mejores resultados. En todo caso, ten presente que la mejor reserva es la que ofrece el máximo valor (ingresos totales por habitación disponible), adquirido con el coste más bajo (coste de captación de clientes o CAC, por sus iniciales en inglés).

A veces las comisiones abonadas a las OTA son inferiores a los costes incurridos en una campaña de marketing individual. Recuerda rastrear estos costes cuando pruebes distintas formas de aumentar las reservas directas. Aumentar las reservas directas requiere astucia y creatividad, pero vale la pena para tener los datos de tus huéspedes y obtener más ingresos.