10 tácticas para gestionar la reputación online de tu hotel

¿Cómo se percibe tu hotel online?

Desde reseñas y publicaciones en redes sociales hasta cobertura de relaciones públicas, hay mucha información fluyendo sobre tu alojamiento. Pero, ¿cómo puedes asegurarte de que la conversación sea positiva?

Tener una estrategia de gestión de la reputación online es crucial en el sector hotelero. Mantener una reputación positiva no solo ayuda a atraer huéspedes, sino que también aporta otros beneficios, como un mayor ADR (precios por reputación), una mejor moral de los empleados y una mayor lealtad. 

En este artículo, exploramos las estrategias para mantener una imagen de marca siempre positiva y el papel que desempeña la tecnología en la gestión de la reputación.

La importancia de la gestión de la reputación para los hoteles

El 72 % de los viajeros leen las opiniones de los hoteles antes de tomar una decisión de reserva, lo que subraya la importancia de gestionar y mejorar constantemente la reputación de tu hotel.

Gestionar tu reputación no solo consiste en presentar tu alojamiento de la mejor manera posible, sino también en asegurarte de que mantienes una comunicación abierta, eres receptivo a las opiniones de los clientes y te adaptas a las peticiones y comentarios de los huéspedes.

Es más, cuanto mejor sea la experiencia que ofrezcas a tus huéspedes, mayor será la probabilidad de que dejen reseñas positivas y recomienden tu alojamiento a amigos y familiares, aumentando los ingresos del hotel a largo plazo.

Estas son algunas de las ventajas de invertir en una buena estrategia de gestión de la reputación.

1. Genera confianza y fidelización

Los comentarios positivos y el boca a boca sobre tu alojamiento generan confianza en los clientes potenciales. El mejor tipo de información para generar confianza es la generada por el usuario: opiniones online, publicaciones en redes sociales y recomendaciones de boca en boca. Una buena reputación es una de las mejores estrategias de marketing que puede tener un hotel.

2. Identifica oportunidades de mejora continua

Las críticas constructivas son muy valiosos para los propietarios de hoteles. Cuanto más conozcas a tus huéspedes y sus experiencias (tanto positivas como negativas), más fácil te resultará introducir cambios impactantes. Por eso es tan importante controlar las menciones y reseñas de forma coherente y aplicar mejoras en el proceso.

3. Genera ventajas competitivas

Solo el 42 % de los hoteles han integrado algún tipo de solución de gestión de la reputación online de su alojamiento. Al tomar las riendas de tu reputación, te sitúas muy por delante de otros competidores del sector hotelero y obtienes una ventaja competitiva para tomar mejores decisiones empresariales.

¿Otra ventaja de una estrategia de reseñas? De hecho, ayuda a impulsar tu hotel en los resultados de los motores de búsqueda. Cuantas más opiniones tengas (y más actualizadas estén), mejor funcionará tu alojamiento en SEO (optimización de motores de búsqueda) frente a la competencia, impulsando las reservas directas.

4. Principales plataformas a vigilar

Tu reputación se ve afectada por casi todos los canales online, desde las reseñas en tu perfil de empresa en Google, sitios de reseñas (como Yelp), sitios de metabúsqueda (como Tripadvisor) o agencias de viajes online (OTA) (como Expedia o Booking.com) hasta artículos de prensa y plataformas de redes sociales como Instagram o TikTok.

La desafortunada realidad es que la mayoría de la gente solo compartirá cuando una experiencia haya superado realmente sus expectativas o haya sido significativamente deficiente.

Aunque los hoteles no tienen pleno control sobre estos canales, pueden aplicar estrategias para atraer el boca a boca positivo y mitigar cualquier reseña negativa.

10 estrategias de gestión de la reputación

Gestionar la reputación de tu hotel puede simplificarse con las estrategias adecuadas de gestión de la reputación. Todas estas estrategias sirven para comprender, controlar y mejorar los circuitos de opinión de los huéspedes.

Automatiza los flujos de trabajo

Empieza por identificar las tareas y los flujos de trabajo que más se beneficiarían de la automatización. Por ejemplo, utilizando plantillas automatizadas para ayudar a gestionar la comunicación con los huéspedes y la obtención de opiniones.

Activa las Alertas de Google

Configurar alertas de Google para tu hotel puede ayudarte a estar tranquilo sobre las conversaciones que tienen lugar online. Puedes configurar alertas para tu marca y para los competidores a los que quieras seguir la pista. Las Alertas de Google también son una gran oportunidad para identificar oportunidades de creación de enlaces que te ayuden a impulsar tu presencia online.

Consolida las reseñas 

Amalgama tus reseñas en todas tus plataformas de reseñas para facilitar la gestión de las respuestas desde una ubicación central. Mejor aún, aprovecha las herramientas de IA existentes para generar respuestas en tiempo real a las opiniones de tus huéspedes.

Las respuestas rápidas y profesionales garantizan que los viajeros se sientan escuchados y también tranquiliza a los huéspedes potenciales de que estás trabajando activamente para mejorar continuamente.

Invierte en relaciones públicas

Una gestión eficaz de la reputación va más allá de las reseñas. También implica crear y gestionar una presencia de marca hotelera positiva y una narrativa que destaque tus valores únicos.

Colabora con una empresa de relaciones públicas especializada en hoteles y empresas de alojamiento para destacar tus características y ventajas ante los huéspedes potenciales a través de cobertura mediática, oportunidades de dar charlas y premios.

Cuenta con una estrategia de gestión de crisis

Otra gran razón para asociarse con un equipo de relaciones públicas es en caso de que se produzca un problema a mayor escala (como una filtración de datos o un accidente) que requiera un plan de comunicación de crisis. Aunque todos esperamos que estas situaciones no se produzcan, es mejor prevenir que curar cuando se trata de recuperar la imagen de tu marca debido a cualquier reacción negativa de la prensa o las redes sociales.

Garantiza la coherencia en toda tu cartera

Si tienes varios alojamientos, garantiza la coherencia de tu marca. Una mala reputación en un alojamiento puede extenderse a otros; por eso es importante utilizar procedimientos operativos estándar (SOP) y tecnología para garantizar que los huéspedes reciben el mismo nivel de servicio independientemente de dónde se alojen.

Interactúa con los huéspedes en tiempo real

No esperes a que tus huéspedes hayan abandonado tu alojamiento para interactuar con ellos. Ponte en contacto en tiempo real con los huéspedes a través de las herramientas de interacción para ver cómo les va durante su estancia.

Por ejemplo, un mensaje rápido después del check-in para ver si necesitan que les lleven algo a la habitación. Esto no solo eleva la experiencia, sino que es una gran oportunidad para abordar cualquier oportunidad de recuperación del servicio antes de que se convierta en una crítica negativa.

Establece perfiles de huéspedes

Establece perfiles detallados de los huéspedes con sus preferencias y opiniones para aprovecharlas en futuras campañas de marketing o estancias repetidas. Si has tenido que trasladar a un huésped, por ejemplo, debido a una queja por ruido, asegúrate de colocarlo en la parte más tranquila del alojamiento la próxima vez y deja un par de tapones para los oídos en la mesilla de noche.

Envía encuestas de satisfacción después de la estancia

Si no envías encuestas tras la estancia, es hora de empezar. Utiliza la tecnología para elaborar encuestas significativas que te ayuden realmente a comprender cómo se sienten los huéspedes con su estancia. En lugar de limitarte a pedir una valoración en una escala del 1 al 5, haz preguntas cualitativas como «¿En qué podríamos trabajar?» o «¿Cuál fue tu parte favorita de tu estancia?».

Dado que estas preguntas requieren más esfuerzo por parte del huésped, recompénsale por sus respuestas proporcionándole un código de descuento o recompensas para utilizar en los servicios.

Aprovecha los informes y análisis avanzados

La analítica avanzada puede proporcionar un análisis del sentimiento de las opiniones y menciones online de los huéspedes, ayudando a los hoteles a identificar los puntos débiles comunes. Fíjate en métricas como las clasificaciones en los sitios de reseñas, los índices de respuesta a las reseñas y las puntuaciones de las reseñas, y examina también los comentarios cualitativos para extraer información importante.

Analizando los datos de los huéspedes, también puedes evaluar el rendimiento y encontrar formas proactivas de adaptar tus servicios para satisfacer las expectativas y preferencias de los huéspedes.

Introducción a la gestión de la reputación

Para demostrar la importancia de la gestión de la reputación en todos los elementos de la estancia de tus huéspedes contigo, te ofrecemos un ejemplo de puntos de contacto en los que entra en juego tu reputación como hotel.

Descubrimiento

Naturalmente, tus huéspedes potenciales empezarán por investigar sus opciones como parte de la fase de descubrimiento, aprovechando las OTA y las redes sociales como primera parada.

Cuando encuentren algunos alojamientos que les llamen la atención, profundizarán un poco más, visitando sus Perfiles de Google y, en última instancia, sus sitios web.

Esto se conoce como El efecto cartel». Durante los largos procesos de reserva, los viajeros suelen ir directamente al sitio web de un hotel para obtener más información, sobre todo si han visto el alojamiento en varios perfiles de OTA y otros sitios online.

En la fase de descubrimiento es donde merece la pena tener una reputación positiva. Cuanta más visibilidad tengas a través de los canales, más confianza establecerás y aumentará la probabilidad de una reserva directa.

Antes de la llegada

Antes de la llegada de tus huéspedes, envía un mensaje, ya sea por SMS, WhatsApp o correo electrónico. En última instancia, este mensaje fijará las expectativas y ayudará a aliviar el estrés previo al viaje.

Incluyendo detalles e instrucciones pertinentes sobre cómo hacer el check-in, dónde aparcar y cualquier otra pregunta frecuente, ahorrarás a tus viajeros un tiempo valioso a su llegada y liberarás espacio en tu vestíbulo.

También querrás ofrecer a tus huéspedes facilidad de acceso para ponerse en contacto contigo si tienen alguna pregunta. Esto da a la experiencia un comienzo positivo desde el principio.

Durante la estancia

Cuando tus huéspedes hagan el check-in y se instalen en sus habitaciones, envía un mensaje rápido a tus huéspedes preguntándoles si tienen todo lo que necesitan y si sus expectativas se ajustan a la realidad.

Hacerles saber que pueden enviarte un mensaje en cualquier momento si tienen preguntas o inquietudes crea en la mente de tus huéspedes la confianza de que estás informado, eres atento y estás comprometido.

¿Otra forma de construir tu reputación? Anima a los huéspedes a que cuenten su estancia en las redes sociales. Instala puntos «Instagrameables» en tu alojamiento y recompensa a los huéspedes por su participación, por ejemplo, con una bebida gratis en el bar cuando publiquen.

Después de la estancia

Después del check-out, envía a tus huéspedes un mensaje de texto agradeciéndoles su estancia con un enlace para rellenar una encuesta rápida. Es conveniente que tu encuesta no se limite a pedir a los viajeros que valoren su estancia. 

Unos días después de la encuesta, envía un seguimiento con un enlace para dejar una reseña en las plataformas que elijas. Explícales la importancia de las opiniones para tu empresa y envíales un sincero agradecimiento por su participación.

¿Qué es un software de gestión de la reputación?

Gestionar eficazmente las opiniones de tus huéspedes y analizar el sentimiento es posible mediante la implantación de herramientas y software de gestión de la reputación hotelera. El software de gestión de la reputación hotelera incluye funciones especializadas para supervisar las reseñas, identificar temas comunes, automatizar procesos y obtener información relevante.

Busca también funciones como chatbots, asistentes de IA y opciones de mensajería instantánea. Son herramientas estupendas para establecer circuitos de opiniones, automatizar la comunicación con los viajeros y responder a las consultas de los huéspedes.

Los 6 mejores programas de gestión de la reputación

Estas son algunas de las mejores herramientas de gestión de la reputación para hoteles.

Cloudbeds

Cloudbeds ofrece una gama de soluciones para ayudar a los hoteles a implantar una sólida estrategia de gestión de la reputación. Desde impulsar el compromiso de los huéspedes mediante encuestas automatizadas de satisfacción, alertas de huéspedes insatisfechos y seguimiento de opiniones, hasta nuestro panel de rendimiento de la Suite de Marketing Digital, que utiliza respuestas generadas por IA para mejorar tus puntuaciones con estrellas, reputación web y conversiones.

Cloudbeds también se integra con las principales soluciones de gestión de la reputación, como:

GuestRevu 

GuestRevu es una galardonada plataforma de gestión de opiniones y reputación de huéspedes que te permite controlar las opiniones de los huéspedes, gestionar la reputación online de tu hotel y mejorar la satisfacción de los huéspedes.

myHotel

La Suite Fidelity de miHotel puede transformar las opiniones de los huéspedes en información crucial que optimice su experiencia y mejore tu reputación. 

Reputize

Reputize permite a los hoteles gestionar la experiencia de los huéspedes y su reputación online mediante comentarios, comunicación personal y automatización del marketing a lo largo de todo el viaje del huésped.

TrustYou

TrustYou Survey es la solución de opiniones de huéspedes que permite a los hoteles mejorar positivamente su reputación online. Recopila automáticamente encuestas posteriores a la estancia y publícalas directamente en Google y más.

Xperium

Xperium es una solución de comunicación y experiencia del huésped para que los hoteles promuevan las ventas adicionales, se comuniquen mediante mensajes, recojan las opiniones de los huéspedes, gestionen su reputación online y ofrezcan experiencias sin contacto. 

Integrar la tecnología de gestión de la reputación

Los hoteles deben asegurarse de que su tecnología de gestión de la reputación esté integrada con otros sistemas del hotel, incluidos su PMS y CRM.

Sistema de gestión de propiedades

Tu sistema de gestión de propiedades debe ser la única fuente de verdad para los datos de tu hotel. Debe almacenar la información de los huéspedes y permitirte establecer flujos de trabajo automatizados, consolidar los perfiles de los huéspedes e informar sobre el rendimiento.

Gestión de la relación con el cliente

Utilizas tu software de gestión de relaciones con los clientes para almacenar la información de contacto de los huéspedes y los detalles pertinentes. Tu CRM también puede ayudarte a personalizar la comunicación y el marketing con los huéspedes en función de sus opiniones y preferencias.

El poder de la gestión de la reputación

La percepción de tu hotel lo es todo. Cuanta más visibilidad y conversaciones positivas haya sobre tu alojamiento, más habitaciones llenarás, y a precios más altos. La clave del éxito de una estrategia de gestión de la reputación es la coherencia, interactuando con los huéspedes a lo largo de todo el viaje y ofreciéndoles la oportunidad de compartir sus experiencias contigo.