Cómo Cloudbeds está redefiniendo los pagos hoteleros: conversación con nuestro manager de riesgos de pagos

Piensa en la última vez que hiciste un pago online. Puede que fuera hacer un pedido en Amazon o llamar a un Uber. Estas transacciones son tan sencillas como pulsar un botón, y las recompensas son casi inmediatas. 

Ahora, piensa en la experiencia de pago que ofreces a los huéspedes. ¿Su información se rellena automáticamente a través de Apple Pay, o tienen que rebuscar en su bolso para encontrar una tarjeta de crédito? ¿Pagan por adelantado, hacen un depósito o pagan el total a su llegada meses después de la reserva? ¿Cuánto tiempo tienen que esperar en recepción mientras se introducen manualmente los datos de su tarjeta, o pueden tocar rápidamente el terminal de pago?

Los pagos en el sector de la hotelería son notoriamente lentos a la hora de adaptarse a las tendencias del mercado, en parte debido a los matices y complejidades propios de este espacio. Sin embargo, los tiempos han cambiado, y ya no es realista que las empresas de alojamiento funcionen como antes. 

Ahí es donde entra en juego una solución de pago centrada en la hotelería construida específicamente para el sector y respaldada por un equipo de profesionales experimentados, estas soluciones pueden ayudar a transformar la experiencia del huésped de inconexa e ineficiente a rápida y sin fricciones.

Para profundizar en los entresijos de los pagos hoteleros y en cómo un equipo experimentado y una solución personalizada pueden cambiar las reglas del juego de los operadores hoteleros, hablamos con Marcus Marcondes de Carvalho, manager de Cumplimiento de Riesgos de Pagos de Cloudbeds. 

Visión general del procesamiento de pagos

El panorama de los pagos evoluciona constantemente. Aunque el dinero en efectivo sigue teniendo su lugar, no se puede negar que las tarjetas de crédito y los pagos digitales se están convirtiendo en la norma. Este cambio no sólo tiene que ver con la comodidad, sino también con ofrecer a los huéspedes una experiencia sin fricciones. 

Entonces, ¿cómo funciona realmente este proceso? Marcus dividió el proceso de pago en 3 fases.

1. La transacción inicial. Cuando un huésped paga con tarjeta online o en persona, el procesador de pagos (Cloudbeds, por ejemplo) envía un mensaje electrónico al banco a través del procesador de la tarjeta de crédito (como Mastercard). Este mensaje solicita la autorización del banco del huésped para el cargo previsto. 

2. La respuesta del banco. Una vez que el banco recibe esta solicitud, procesa la información y devuelve un código de autorización para indicar que la transacción puede continuar. 

3. Los fondos se transfieren. Tras la autorización, el banco del huésped pone en marcha el proceso para transferir los fondos. El pago suele pasar primero a la cuenta de comerciante del hotel y, tras un periodo de espera, se ingresa en la cuenta bancaria principal. 

Parece bastante sencillo. Sin embargo, varios componentes complican este proceso, algo de lo que hablaremos a continuación. 

9 componentes únicos de los pagos hoteleros

Responsable de garantizar que el dinero de los clientes de Cloudbeds y de sus huéspedes se maneja de forma segura y dentro de la normativa, Marcus y su equipo supervisan cada paso del proceso de pago, desde la reserva hasta el pago, para evitar cualquier problema o pérdida.

Con más de ocho años de experiencia en el sector de los pagos y el cumplimiento normativo y 12 años de experiencia en prevención del fraude en empresas como Apple, Facebook y Booking.com, Marcus ha visto mucho.  

Cuando se le pregunta por los entresijos de los pagos hoteleros, dice: «Hay dos lados: es más sencillo porque trabajamos con una industria, pero esta industria exige muchas peculiaridades y características especiales que no se ven en muchas otras industrias».

Aquí desglosamos los componentes que hacen que los pagos en hoteles sean únicos. 

• Múltiples métodos de pago. Los hoteles admiten varios métodos de pago, como tarjetas de crédito, débito, efectivo, monederos digitales y más, algo que, según Marcus, «es una flexibilidad no tan común en otros sectores».
• Servicios auxiliares. Los cargos como el aparcamiento, el servicio de habitaciones, las visitas guiadas o los alquileres suelen liquidarse por separado en distintos momentos. 
• Reservas de grupos. Las bodas, eventos y conferencias son muy populares en los hoteles y requieren acuerdos especializados de facturación y pago. 
• Precios dinámicos. Los precios son muy variables en el sector debido a los cambios de estacionalidad y demanda. 
• Preautorizaciones. Marcus dice que «los sistemas de reserva y las plataformas de reserva varían en varios aspectos, como los pagos por adelantado, las autorizaciones de tarjetas de crédito y los pagos parciales».
• Agencias de viajes online. Las OTA tienen sus propios procesos y políticas de pago, que deben gestionarse por canales, algo que «añade complejidad al ecosistema de pagos».
• Períodos de espera más largos. A diferencia de la mayoría de las compras, los alojamientos suelen reservarse con meses de antelación, y muchos hoteles exigen autorizaciones y pagos por adelantado, lo que puede dar lugar a tarifas más altas, posibles fraudes y devoluciones.
• Múltiples puntos de pago. Desde depositar una fianza al hacer la reserva hasta pagar la habitación en su totalidad a la llegada y liquidar cualquier gasto accesorio realizado durante tu estancia, los múltiples puntos de pago deben realizarse sin problemas (y sin errores). 
• Cancelaciones y reembolsos. Con plazos de reserva más largos se producen más cancelaciones, que pueden dar lugar a cargos o reembolsos dependiendo de cuándo se cancele una reserva y de la política asociada. 
• Normas de pago. Las normas de pago difieren drásticamente de un país a otro y requieren los informes adecuados. 

Durante Passport 2023, Chad Brubaker, Director Senior de Producto de Cloudbeds, habló de algunos de estos retos. (Vídeo en inglés)

Como puedes ver, los pagos hoteleros son complejos y requieren el sistema y el apoyo adecuados para ejecutarse con eficacia. 

Utilizar una solución centrada en la hotelería frente a un proveedor general

Aunque las mejores soluciones de pago son seguras y fiables, trabajar con una solución de pago integrada diseñada específicamente para la hostelería, como Cloudbeds Payments, tiene importantes ventajas. Marcus lo explica sucintamente: «Tener un procesador de pagos conectado a tu sistema de gestión puede asegurarte informes más rápidos, mejor asistencia con respuestas rápidas y funciones personalizadas que funcionen mejor para tu negocio».

Tener un procesador de pagos conectado a tu sistema de gestión puede garantizar informes más rápidos, mejor asistencia con respuestas rápidas y funciones personalizadas que funcionen mejor para tu negocio.

Una solución pensada para los operadores de alojamiento 

A la pregunta de por qué Cloudbeds, Marcus responde: «Otros proveedores tendrán dificultades para trabajar con varios modelos de negocio e industrias y no podrán pensar en ciertas mejoras para todo el producto que se ajusten a la industria». Como Cloudbeds se dedica 100 % a la hotelería, hemos personalizado nuestros servicios y productos para aportar más valor a los operadores de alojamiento». Los servicios, la asistencia y las funciones exclusivas que obtienes de una solución creada para los profesionales del alojamiento son un factor diferenciador importante cuando se trata de soluciones de pago. 

Estos diferenciadores incluyen:

• Integración. Utilizar un terminal bancario no conectado supone un alto riesgo de error manual al introducir los importes de los pagos y actualizar el folio. Con una solución de pago integrada con tu PMS, puedes iniciar el pago directamente desde la ficha del huésped por el importe concreto. El terminal se despertará, tomará el pago automáticamente y añadirá esa cantidad exacta al folio.

• Datos enriquecidos por la hotelería. Como Cloudbeds alberga toda la información de los huéspedes, podemos extraer y enviar datos enriquecidos por la hotelería como prueba a los bancos en caso de litigio, una capa adicional de protección que, según Marcus, no está disponible a través de una pasarela de terceros. 

• Puntuación de la evaluación de riesgos. Utilizando IA y aprendizaje automático, Cloudbeds puede asociar un método de pago a un usuario utilizando información como el comportamiento de compra y el historial de pagos para crear una «huella digital del usuario» y una puntuación de la evaluación de riesgos. Esta puntuación ayuda a ver si hay un historial de devoluciones de cargos o actividad fraudulenta asociada a la tarjeta.

• Reducción del tiempo de conciliación. Con todos tus datos en un solo sistema, puedes acceder a varios informes al alcance de tu mano. Esto incluye informes generales, informes de pagos e informes de transacciones. 

• Gestión interna de litigios, análisis de riesgos, detección de fraudes y asistencia general. Una parte esencial de una solución centrada en la hotelería es el apoyo desde la gestión de litigios hasta la detección de fraudes y el análisis de riesgos. 

Resolver los problemas de pago con una asistencia especializada 

Para ayudar a simplificar al máximo los pagos y liberar tiempo para dedicarlo a la experiencia del huésped, el equipo de asistencia de Cloudbeds Payments se divide en dos grupos: Atención al Cliente y Riesgo Operativo. Marcus explica: «El equipo de Atención al Cliente tiene la visión y los conocimientos necesarios para resolver cualquier problema de pago de los clientes, mientras que el equipo de Riesgo Operativo identifica y mitiga proactivamente cualquier problema como el fraude o las devoluciones de cargos». 

El equipo es responsable de cuatro áreas principales: 

• Gestión de disputas. En caso de disputas como devoluciones, el equipo interno de gestión de disputas actúa como intermediario entre el banco y la empresa de alojamiento, orientando sobre cómo proceder con la disputa. Marcus dice: «nuestro objetivo en Cloudbeds es instruir a nuestros clientes sobre cómo ser más eficientes a la hora de aportar pruebas para ganar y revertir disputas y devoluciones a su favor». 
• Análisis de riesgos. El equipo de Marcus evalúa las transacciones y las cuentas de alojamiento para detectar posibles problemas e incoherencias. Según él, «basándonos en estos datos, podemos identificar tendencias relacionadas con otros problemas de pago y proteger a nuestros clientes».
• Detección de fraudes. El equipo interno de detección de fraudes se encarga de detectar actividades inusuales antes de que se produzcan para ayudar a los clientes a evitar pérdidas económicas. En Cloudbeds, Marcus comparte que «tenemos sistemas para señalar posibles problemas para que nuestros clientes nos alerten de cualquier patrón fraudulento». A partir de aquí, el equipo revisa los datos para detectar intentos fraudulentos. 
• Asistencia de pagos. Por último, Cloudbeds cuenta con un equipo dedicado a resolver los problemas de pago de los clientes. En segundo plano, el equipo trabaja continuamente para añadir nuevas funciones y personalizaciones que ayuden a las empresas de alojamiento. Según Marcus, «como el servicio de asistencia es el mismo que el de tu sistema de gestión, obtendrás respuestas más rápidas y una ayuda más profunda».

Como último consejo, Marcus sugiere a los operadores de alojamiento «buscar un producto que se centre realmente en sus necesidades. En Cloudbeds somos expertos en hotelería: si utilizas cualquier otro proveedor y necesitas asistencia específica o personalizaciones, no podrán hacerlo». 

El equipo de Atención al Cliente [de Cloudbeds] tiene la visión y los conocimientos necesarios para resolver cualquier problema de pago de los clientes, mientras que el equipo de Riesgo Operativo identifica y mitiga proactivamente cualquier problema como el fraude o las devoluciones de cargos.

Cómo empezar con Cloudbeds Payments 

La Plataforma Cloudbeds es fácil de configurar y aún más fácil de habilitar para los pagos. Los clientes que utilizan Cloudbeds Payments han observado un importante ahorro de tiempo y costes. 

Jasmin Wilson, manager de Recepción de Dahl’s Motel, por ejemplo, ahorra más de 8 horas al mes en tiempo de conciliación con Cloudbeds Payments, mientras que Thomas K. Petersen, manager de Himmapana Villas, ha podido impulsar más reservas directas gracias al procesamiento de pagos integrado. 

Ahora tienes la oportunidad de ahorrar costos al agilizar tus operaciones y crear una experiencia mejor, más segura y menos invasiva para tus huéspedes. Ello te devuelve el tiempo y la energía para concentrarte en lo que realmente importa: ofrecer a los viajeros una estancia inolvidable.