El impacto de un programa moderno de limpieza hotelera en los costes y las operaciones

A principios de la década de 2000, el libro «Hotel Management and Operations» definió el servicio de limpieza y mantenimiento como uno de los centros de costes más importantes del sector hotelero, que más mano de obra requieren y más grandes de un hotel, y también uno de los departamentos menos comprendidos.

Hoy en día, han cambiado muchas cosas. El servicio de limpieza y mantenimiento se ha ganado el reconocimiento que merece como el departamento más determinante para la satisfacción del huésped. Al fin y al cabo, la habitación sigue siendo el núcleo de cualquier hotel. Un estudio realizado por la Universidad de Cornell, en el que se analizaron 95 000 opiniones online, descubrió que lo que más importa a los huéspedes es «un servicio siempre excelente que respalde una habitación cómoda y bien equipada».

Los fundamentos de la buena limpieza del hotel siguen siendo los mismos: una organización precisa para limpiar las habitaciones y áreas comunes con la prioridad adecuada y una comunicación clara entre el departamento de limpieza, la recepción y el personal de mantenimiento.

Sin embargo, en los últimos años, gestionar un servicio de limpieza eficiente se ha convertido en un reto cada vez mayor, que requiere un enfoque más estratégico.

Retos de limpieza y mantenimiento en 2024

Estos son solo algunos de los retos a los que deben enfrentarse hoy los gerentes hoteleros en sus operaciones de limpieza.

1. Escasez de mano de obra

Un estudio de 2023 realizado por la Asociación Americana de Hoteles y Alojamientos (AHLA) reveló que el 72 % de los hoteles son incapaces de cubrir puestos vacantes. Para casi la mitad de estos hoteles, la limpieza es la principal prioridad de contratación.

2. Inflación

Los hoteles se enfrentan a mayores costes de energía y suministros, mientras que el aumento de los salarios ha disparado los gastos laborales.

3. Normas básicas más estrictas

Desde la pandemia, los huéspedes de los hoteles esperan más en relación con los estándares de limpieza de las habitaciones y zonas comunes, la capacidad de respuesta del personal y el check-in temprano.

Si eres manager de limpieza o de planta, es probable que tus tareas diarias impliquen mantener los protocolos de limpieza más altos con menos personal, a la vez que incorporas rápidamente a los nuevos empleados y haces que el trabajo de ellos sea más eficaz y menos exigente para mejorar la retención y reducir costes.

Los modernos programas informáticos de gestión de la limpieza y el mantenimiento ofrecen una solución potente.

En este artículo profundizaremos en cómo la tecnología del servicio de limpieza puede ayudarte a resolver viejos y nuevos retos y a completar la transformación de tu departamento de uno de los «mayores centros de costes» en un motor clave de la satisfacción de los huéspedes.

La tecnología de limpieza y mantenimiento moderna incluye dos elementos cruciales.

1. Accesibilidad móvil

Aplicaciones de limpieza conectadas a la nube y que funcionan en tabletas y teléfonos inteligentes. De este modo, el personal de limpieza tiene acceso instantáneo a toda la información que necesita (asignación de habitaciones, tareas de limpieza, lista de verificación, actualizaciones de última hora, etc.) directamente en sus dispositivos, sin necesidad de impresiones, walkie-talkies, mensajes de Whatsapp o viajes constantes a la oficina de limpieza y mantenimiento.

2. Integración del PMS

Herramientas de limpieza y mantenimiento integradas o conectadas al PMS del hotel mediante interfaces de programación de aplicaciones (API). Este flujo bidireccional de datos proporciona al equipo de limpieza información en tiempo real sobre la ocupación de las habitaciones y las horas de check-in y check-out, y al personal de Recepción actualizaciones sobre el estado de limpieza de cada habitación.

Cómo la tecnología capacita a los equipos

Con estas funciones básicas y otras más, los sistemas de gestión doméstica ofrecen una serie de prestaciones que capacitan a los equipos y aportan ventajas significativas, como una mayor eficacia, menores costes y unos niveles de calidad elevados y constantes.

1. Mayor eficacia

La tecnología de limpieza y mantenimiento permite a los equipos aumentar la eficacia optimizando la programación y mejorando la comunicación entre departamentos.

Creación de flujos de trabajo

Un día normal para un equipo de limpieza y mantenimiento empieza con un plan de limpieza y una lista de tareas asignadas, que incluye qué habitaciones de hotel hay que limpiar y en qué orden, y los espacios comunes. Gracias a la integración con el PMS, puedes acceder a un resumen de la ocupación de las habitaciones, el estado de la limpieza y la hora estimada de llegada de los próximos huéspedes.

Las habitaciones pueden clasificarse por planta y ala, lo que ayuda al personal de limpieza a identificar rápidamente las zonas prioritarias, reduciendo el tiempo dedicado a buscar habitaciones o a cotejar varias listas. Basándote en esta información, puedes crear fácilmente el programa de limpieza del día, controlar las tareas pendientes y enviar los detalles del turno directamente al dispositivo de cada persona encargada de la limpieza.

Actualizaciones en tiempo real

A lo largo del turno, las personas encargadas de la limpieza marcan las habitaciones como completadas. Una vez que las habitaciones en rotación han sido inspeccionadas y están listas para los huéspedes, su estado se actualiza en el PMS.

Sin embargo, pueden producirse cambios inesperados: por ejemplo, puede que haya que dar prioridad a una habitación que ha quedado libre después de un check-out tardío, que un huésped solicite salir temprano o que una persona encargada de la limpieza se ponga enferma, por lo que hay que redistribuir la asignación de habitaciones y recalcuar cuánto tiempo necesita el equipo para completar las tareas. Todos estos ajustes se pueden hacer a distancia en tiempo real, y las persona encargada de la limpieza reciben notificaciones instantáneas a través de la aplicación móvil.

Las actualizaciones en tiempo real no solo mejoran la comunicación interna, sino que también facilitan el flexible check-in de los huéspedes. Una vez que la persona encargada de la limpieza ha marcado una habitación como completa, la recepción puede enviar un mensaje al huésped haciéndole saber que su habitación está lista. Es una de las formas más sencillas que tienen los hoteles de mejorar la experiencia de sus huéspedes.

Mensajería interna

Un Noticiario Universal de 1958 describe una innovación pionera introducida por un hotel de Viena: unos walkie-talkies portátiles que permiten al personal del hotel comunicarse y a los huéspedes recibir llamadas en cualquier lugar del edificio.

Aunque ya no se distribuyen walkie-talkies a los huéspedes, su ruido crepitante aún puede oírse por los pasillos de muchos hoteles. A pesar de que algunos los consideran una herramienta de comunicación eficaz, los walkie-talkies están anticuados en comparación con las alternativas modernas.

El sistema de mensajería del moderno software de limpieza permite a las asistentas comunicarse con otros departamentos, informar de problemas (como un secador o un aire acondicionado que no funciona adecuadamente) y documentarlos con fotos. Estos mensajes se envían al departamento de mantenimiento, y el estado de la reparación se controla desde la misma aplicación. Del mismo modo, si un huésped necesita una toalla más, puede enviar un mensaje de texto a Recepción, que avisará al personal de limpieza.

El personal también puede dejar notas para que las revisen los demás (como las preferencias de limpieza o el estatus de huésped VIP), de modo que tanto el equipo de limpieza como el de Recepción puedan estar alineados e ir más allá para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes.

2. Costes más bajos

Los managers de los hoteles siempre buscan formas de reducir costes manteniendo la satisfacción de huéspedes y empleados. La tecnología de limpieza y mantenimiento puede hacer precisamente eso.

Servicio de limpieza optativo

En el sector de la hotelería, las habitaciones suelen limpiarse a diario por defecto. Corresponde a los huéspedes informar al hotel si no quieren que se atienda la habitación.

Sin embargo, cada vez más alojamientos han invertido este modelo: el servicio de habitaciones no se presta a menos que los huéspedes lo soliciten.

El servicio de limpieza optativo ayuda a reducir la carga de trabajo cuando falta personal y disminuye los costes asociados a la mano de obra y los productos de limpieza. Los huéspedes de los hoteles lo aprecian porque les permite controlar el nivel de servicio que quieren recibir.

El principal reto de este modelo es que se trata de un servicio a medida bajo demanda, que requiere que el equipo de limpieza sea rápido y reactivo. La tecnología moderna es lo que realmente hace posible su aplicación eficaz.

Control del inventario

La RFID (identificación por radiofrecuencia) es una tecnología de hace décadas que consiste en una etiqueta que puede adherirse a objetos (o personas) y un escáner que envía ondas de radio. Cuando la etiqueta se acerca al escáner, responde enviando datos sobre el objeto al que está adherida. En los hoteles, las etiquetas RFID se utilizan habitualmente en las llaves electrónicas, pero gracias a las aplicaciones de limpieza en la nube, su aplicación se está extendiendo a la gestión de inventarios.

Etiquetando toallas, ropa de cama y otros textiles con una etiqueta RFID y colocando varios escáneres de check-in por todo el hotel, es posible saber en tiempo real cuántas toallas o sábanas hay en la lavandería, almacenadas o en uso en cada habitación. Esto facilita la gestión del inventario al personal de limpieza y ayuda a disuadir los robos.

2. Estándares elevados y constantes

Establecer procesos y procedimientos de limpieza estándar para mantener unos niveles elevados y constantes es una forma segura de que los hoteles ofrezcan experiencias de cinco estrellas.

SOP y listas de control digitales

El estudio de la Universidad de Cornell mencionado anteriormente destaca que los alojamientos con el servicio más consistente también suelen tener las valoraciones más altas. Los huéspedes valoran más un buen servicio consistente que una mezcla de experiencias excelentes y malas. Para un alto servicio de limpieza de hotel, es posible lograr la consistencia utilizando procedimientos normalizados de trabajo (SOP) y listas de control.

Los SOP definen las normas generales de las distintas operaciones de limpieza. Un típico manual SOP para el servicio de limpieza y mantenimiento incluirá instrucciones sobre la limpieza de las habitaciones de los huéspedes o la manipulación de riesgos biológicos, así como políticas sobre la programación de turnos, la desinfección o el uso de equipos de protección.

Las listas de control de limpieza y mantenimiento profundizan en los detalles de cómo realizar una determinada tarea con instrucciones paso a paso. Un equipo de limpieza, por ejemplo, tendrá listas de control diferentes para las habitaciones ocupadas y para las habitaciones en rotación. Los SOP y las listas de control también sirven como útiles herramientas de formación para que los nuevos empleados se pongan al día más rápidamente.

Sin embargo, para que los SOP y las listas de control sean eficaces, el personal de limpieza debe seguirlos y actualizarlos periódicamente. Con un software de limpieza moderno, el cumplimiento es más fácil de conseguir: puedes crear un repositorio central para los SOP y las listas de control, actualizarlos cuando sea necesario y hacerlos accesibles al personal de limpieza en todo momento durante los turnos, eliminando la necesidad de imprimirlos.

Funcionalidad de multipropiedad

Mantener unos estándares coherentes en toda tu cartera es crucial para la experiencia del huésped. El software de limpieza con funcionalidad multipropiedad garantiza que los managers puedan mantener los SOP y las listas de control y comparar fácilmente el rendimiento de los distintos alojamientos, de modo que, independientemente del lugar en el que se aloje un huésped, pueda esperar el mismo nivel de servicio. 

Además, los equipos pueden establecer distintas funciones y permisos de usuario dentro del sistema. Esto permite a usuarios específicos, como propietarios o managers, tener visibilidad de las operaciones y el rendimiento en todas las ubicaciones, lo que contribuye a una mejor planificación y toma de decisiones.

Informes y análisis

Los datos recogidos por el software de limpieza pueden analizarse y convertirse en informes que midan el rendimiento del personal, documenten los problemas detectados durante las inspecciones o lleven un registro de los objetos perdidos y encontrados. Estos informes ayudan a optimizar la asignación de recursos, los horarios de los turnos y a medir la productividad.

Algunos de los informes más habituales son

• Tiempo medio de limpieza de la habitación
• Productividad del personal de habitaciones
• Tiempo medio de finalización de la solicitud
• Valoración del rendimiento del personal de limpieza
• Informe del estado de la habitación
• Informe de tareas

7 sistemas de limpieza líderes

Hemos incluido siete de los principales sistemas de limpieza para ayudarte a optimizar las operaciones y ofrecer a los huéspedes una experiencia excepcional.

1. Breezeway

Breezeway ayuda a los alojamientos a gestionar la limpieza, la llegada de huéspedes, el mantenimiento, las inspecciones y más, todo en uno, para aumentar la eficacia operativa.

2. CleanMeNext

CleanMeNext comunica al personal y a la manager información en tiempo real sobre la ocupación de las habitaciones, la limpieza, los problemas de mantenimiento y las peticiones de los huéspedes.

3. Flexkeeping 

Flexkeeping es una plataforma de operaciones hoteleras diseñada para ayudar a los hoteleros a automatizar y colaborar entre los equipos de limpieza, mantenimiento y operaciones.

4. HelloShift

HelloShift permite a los equipos del hotel trabajar juntos en todos los turnos y departamentos con visibilidad actualizada del estado de las habitaciones a través de la aplicación móvil Housekeeper.

5. HKeeper

HKeeper automatiza la asignación de tareas y la gestión de personal para acelerar los flujos de trabajo, ahorrar tiempo y aumentar los ingresos.

6. RoomChecking 

RoomChecking proporciona una plataforma perfecta para gestionar las operaciones de limpieza, mantenimiento y recepción en tiempo real.

7. Sweeply 

Sweeply simplifica la gestión de la limpieza y las tareas de la hotelería. Proporciona operaciones más efectivas mediante la gestión en tiempo real y la gestión dinámica de tareas.

Tendencias en tecnología de limpieza

El software de limpieza se ha convertido en una tecnología accesible y necesaria en las operaciones de la industria hotelera. Pero esa no es toda la innovación que ofrece la tecnología.

Si echamos un vistazo al futuro próximo, hay otras tecnologías emergentes que pueden transformar aún más el trabajo y el proceso de limpieza profesional:

Robots de limpieza para aspirar y fregar en seco alfombras y suelos duros. Estos robots con funcción de aspiradoras y fregonas se apoyan en cámaras 3D y reconocen automáticamente los tipos de suelo y establecen el modo de limpieza adecuado.

Los sensores inteligentes pueden medir diversos elementos del entorno, como humo y vapor, monóxido de carbono, productos químicos, malos olores o humedad, y desencadenar una reacción cuando el nivel supera un determinado umbral.

Formación en RV. La realidad virtual está encontrando su lugar en la formación en hotelería, creando escenarios realistas para ayudar a las personas encargadas de la limpieza recién contratadas a aprender los SOP, cómo pasar listas de control o cómo interactuar con los huéspedes.

Tecnologías avanzadas de limpieza y mantenimiento. Los protocolos de desinfección más estrictos que surgieron durante Covid condujeron al uso de luz UV-C (uno de los tres tipos de luz ultravioleta, con fuertes propiedades antibacterianas y antivirus) y pulverizadores electrostáticos, que aplican una carga eléctrica positiva a los limpiadores desinfectantes, asegurándose de que cubren las zonas de difícil acceso.

Priorizar la adopción de tecnología

El servicio de limpieza siempre desempeñará un papel vital en los hoteles. A medida que el sector evoluciona e innova, los managers del servicio de limpieza deben dar prioridad a la adopción de tecnología como forma de reducir costes, mejorar la retención y aumentar la eficacia del servicio de limpieza.