Perfiles de huéspedes: Habilitando el marketing y las experiencias personalizadas

Entender a tus huéspedes no debería ser como resolver un rompecabezas. Sin embargo, muchos hoteleros intentan recabar información sobre los huéspedes a partir de sistemas fragmentados y datos inconexos.

¿El resultado? Oportunidades perdidas para elevar el marketing, los programas de fidelización y la experiencia del huésped. Por no hablar del uso ineficaz del tiempo de tu equipo, que provoca frustraciones innecesarias. Sin una visión cohesionada de los huéspedes, resulta casi imposible crear interacciones significativas y personalizadas que los viajeros de hoy en día esperan.

Ahí es donde entran en juego los perfiles de huéspedes. Un sólido perfil de huésped mejora directamente tanto la eficacia operativa como la satisfacción de los huéspedes al proporcionarte una visión de 360 grados de tus huéspedes.

En este artículo se resalta la importancia de los perfiles de huéspedes, incluidos los componentes clave y el impacto de consolidar y utilizar los datos de los huéspedes para aumentar los ingresos y superar las expectativas de los mismos.

Asegúrate de que dispones con antelación de sistemas para recopilar información sobre los huéspedes, como un sistema de gestión de propiedades (PMS), un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y un sistema de punto de venta / POS.

Cada uno de ellos debe integrarse con los perfiles de huéspedes de tu hotel, extrayendo información de diversas fuentes para proporcionar una instantánea de las preferencias y comportamientos de tus huéspedes.

8 componentes clave de los perfiles de huéspedes

Los perfiles de huéspedes deben ser fácilmente accesibles y proporcionar toda la información necesaria para apoyar a tus equipos de recepción, marketing, experiencia del huésped y gestión de ingresos.

Son especialmente importantes para los grupos hoteleros y deberían consolidar los registros de huéspedes de todas las propiedades para que, independientemente del lugar en el que se aloje un huésped, todas las propiedades puedan ver la información para los esfuerzos de remarketing y fidelización.

A continuación hemos identificado importantes componentes del perfil de huésped, así como el modo en que cada componente influye en tu alojamiento.

Historial de la estancia

Identifica a los huéspedes habituales para adaptar tus ofertas de fidelización. Por ejemplo, da la bienvenida a los huéspedes que vuelven con una mejora de habitación gratuita o envía una campaña de remarketing con una estancia con descuento en otro alojamiento de tu cartera.

Hábitos de los gastos

Haz un seguimiento de los hábitos de gasto de tus huéspedes, como las visitas frecuentes al spa, uso del parking o restaurante, para identificar áreas para futuras promociones y anotar los servicios preferidos.

Fuente de las reservas 

Documenta el perfil de origen de tus huéspedes, tanto si reservaron a través de una OTA, una agencia de viajes o tu sitio de reservas directas. Esta información es útil a la hora de fundamentar futuros esfuerzos de marketing. Por ejemplo, si un huésped reservó a través de una OTA, envíale una oferta posterior a la estancia animándole a reservar directamente la próxima vez, con ventajas añadidas, como una comida gratis o con descuento en tu restaurante.

Preferencias de marketing y comunicación

Asegúrate de que te comunicas con tus huéspedes a través de sus canales preferidos (por ejemplo, SMS, correo electrónico, WhatsApp), cumpliendo al mismo tiempo la normativa sobre la privacidad. Puedes utilizar esta información para enviar confirmaciones de reserva, oportunidades de venta y mensajes durante la estancia.

Informacion del pago

Almacenar de forma segura los datos de pago y la información de la tarjeta de crédito facilita una experiencia de pago fluida y agiliza los procesos de check-in y check-out.

Para grupos y clientes corporativos, los perfiles de empresa son esenciales para gestionar los métodos de pago y las preferencias de habitación, mejorando la calidad del servicio y la eficacia operativa.

Información de contacto

El seguimiento de los datos de contacto de tus huéspedes, como su número de teléfono o correo electrónico, así como sus métodos de contacto preferidos, permite una comunicación oportuna y personalizada a lo largo del viaje del huésped. Esto incluye iniciativas de marketing por correo electrónico o encuestas de satisfacción.

Personalización

Los perfiles de huéspedes incluyen etiquetas personalizadas para indicar peticiones o estados especiales. Por ejemplo, si sabes que un huésped está de viaje de negocios, puedes informarle sobre tu espacio de coworking, o si una pareja está de aniversario, puedes organizar una sorpresa especial en su habitación a su llegada.

Notas

Esto recoge las preferencias exclusivas que tus huéspedes puedan haber compartido contigo durante su estancia, como la petición de una habitación en un piso más alto. Son ideas útiles para mejorar la próxima visita de estos huéspedes.

Cómo la tecnología habilita los perfiles detallados 

Gestionar los datos de los huéspedes en múltiples sistemas y alojamientos puede ser abrumador, pero los perfiles de huéspedes y la tecnología de hotelería ayudan a salvar esta distancia, permitiéndote recopilar, integrar y aprovechar los datos de los huéspedes con eficacia.

A continuación, desglosamos cómo se recopilan los datos de tus huéspedes utilizando la tecnología existente, ayudándote a crear perfiles de huéspedes y a tomar decisiones basadas en datos.

1. Recopilación de datos

Descubre cómo cada software de tu pila tecnológica recopila información sobre los huéspedes y te ayuda a gestionar los perfiles con eficacia:

• PMS: sirve como centro de datos principal para recopilar y almacenar información esencial sobre los huéspedes, como su historial de reservas y sus preferencias de alojamiento.
• Sistema POS: capta los patrones de gasto de los huéspedes y funciona junto con tu restaurante, tienda de regalos o software de bienestar para gestionar y hacer un seguimiento de las compras de los clientes.
• Sistema CRM: almacena la interacción de las campañas de marketing pasadas y presentes y las opiniones de los huéspedes.
• Plataformas de experiencias de los huéspedes: gestiona las comunicaciones, la información de contacto y las preferencias de los huéspedes.

2. Integración de datos

Cuando estos sistemas están estrechamente integrados, los datos fluyen a tu PMS y luego a los perfiles de huéspedes, donde se consolidan y almacenan para las iniciativas de fidelización, marketing y experiencia de los huéspedes.

3. Datos unificados del huésped

Con un conjunto de datos unificado, tu alojamiento puede utilizar esta información para:

• Realizar campañas de fidelización para atraer huéspedes que repitan
• Crear campañas de marketing personalizadas dirigidas a segmentos específicos de huéspedes.
• Aumentar los ingresos con ventas superiores y promociones personalizadas.
• Agiliza la eficiencia operativa con la asignación de habitaciones a los huéspedes y las preferencias de limpieza.

Con los avances en IA, la capacidad de los hoteleros para predecir las necesidades y comportamientos de los huéspedes seguirá creciendo. Por ejemplo, si un huésped que repite prefiere salir más tarde de lo habitual, la inteligencia del hotel puede ofrecerle este servicio de forma preventiva basándose en su comportamiento anterior. Con Cloudbeds Intelligence, por ejemplo, se sugerirán automáticamente segmentos y sus promociones óptimas para campañas de marketing directo. 

El impacto de los perfiles de huéspedes robustos

Los perfiles de huéspedes transforman la forma en que interactúas con tus huéspedes y tienen un impacto significativo en las estrategias de marketing, la experiencia del huésped y la generación de ingresos.

Actividades de marketing personalizadas

Campañas de correo electrónico segmentadas: ofrece a los huéspedes ofertas ajustadas a sus preferencias.

Promociones para ocasiones especiales: aprovecha los datos sobre aniversarios o cumpleaños para automatizar ofertas de celebración, como estancias con descuento o servicios gratuitos.

Estrategias de recaptación: si un huésped hace tiempo que no se aloja contigo, invítale a volver con incentivos personalizados, como una partida de golf gratis para un huésped que en el pasado mostró entusiasmo al respecto.

Una experiencia mejorada para el huésped

Personalización de habitaciones: adapta tu alojamiento y ocupación a necesidades específicas. Por ejemplo, proporciona dos camas de matrimonio y una cuna para una familia de cinco miembros o reservar espacios tranquilos para los viajeros de negocios.

Regalos de bienvenida a medida: sorprende a tus huéspedes con detalles como una botella de champán para los huéspedes que celebran su aniversario.

Recuperación proactiva del servicio: soluciona los problemas previos de los huéspedes antes de que vuelvan a surgir. Revisa las notas del perfil de un huésped para gestionar sus preferencias y comportamientos y ofrecerle una mejora gratuita a su llegada.

Aumento de los ingresos

Oportunidades de ventas superiores: a los huéspedes que hayan reservado en el restaurante de tu hotel, sugiéreles una venta superior relevante, como probar el menú degustación de tu restaurante galardonado.

Optimización de las tarifas de las habitaciones: aprovecha los perfiles de huéspedes para conocer las pautas de estancia de los huéspedes de tu alojamiento durante las horas punta de determinados segmentos. Por ejemplo, optimiza el precio de tus habitaciones durante los días festivos para que coincida con la demanda de alojamiento de huéspedes de alto valor.

Fidelidad: recompensa a los huéspedes frecuentes con programas de fidelización y ventajas para socios, como acceso exclusivo a salas VIP o descuentos en estancias en tus otros establecimientos.

Perfiles de huéspedes: la base para unas experiencias memorables

Los perfiles de huéspedes son esenciales y seguirán siendo vitales a medida que la industria hotelera evolucione hacia experiencias hoteleras hiperpersonalizadas.

Al consolidar y aprovechar los datos de los huéspedes, creas experiencias personalizadas y eficientes para los huéspedes y posicionas tu alojamiento para el éxito a largo plazo. Esta inversión no solo refuerza las relaciones con los huéspedes, sino que también capacita a tu equipo para ofrecer un servicio excepcional.

Con la tecnología y las estrategias adecuadas, puedes transformar cada dato de los huéspedes en una oportunidad para sorprender, retener y aumentar tu base de clientes, creando una reputación de excelencia que distinga a tu alojamiento en un mercado cada vez más competitivo.