3 maneras de ofrecer una mejor experiencia de pago

Una hermosa habitación con una vista espectacular. 

El personal del hotel es amable, presta atención a los detalles y ha dedicado tiempo a crear una estupenda bienvenida a la habitación.

Suena como una estadía soñada, ¿verdad? 

Pero, ¿qué pasaría si todo empieza o termina con un confuso proceso de pago? 

Los pagos afectan la experiencia general de los huéspedes

A modo de ejemplo, repasemos el proceso de llegada. ¿Los huéspedes deben esperar a que alguien agregue el número de su tarjeta de crédito a tu sistema de gestión de propiedades? 

¿El proceso de salida demora una eternidad porque el personal debe verificar y agregar facturas de manera manual desde distintos programas? 

Cómo imaginarás, estas situaciones empañan la experiencia de tus huéspedes y pueden dejar una muy mala impresión, porque se presentan al iniciar o terminar su estadía. 

Los pagos y la conciliación pueden ser una pérdida de tiempo para tu equipo

Este es otro importante aspecto a considerar. ¿Cuánto tiempo dedica tu equipo a recibir, gestionar y hacer seguimiento a los pagos? ¿Cuán a menudo pierden tiempo corrigiendo errores o conciliando pagos con perfiles de huéspedes en el PMS? Estos procesos demandan horas enteras de tu personal sin ofrecer un valor agregado a la experiencia de tus huéspedes o a tu negocio. 

Nuevas expectativas de pagos luego de la pandemia 

El proceso de pagos ha adquirido mayor notoriedad desde que empezó la pandemia. Una investigación de McKinsey concluyó que los huéspedes prefieren servicios y pagos sin contacto, no sólo porque son más convenientes, sino también más seguros. 

Una encuesta de Skift en el año 2021 descubrió que el 50% de los huéspedes esperan recibir opciones de pago sin contacto en los hoteles. Eso es un incremento del 35% en relación al año anterior. El mismo reporte indica que el 67% de los ejecutivos de hoteles admiten que la pandemia los ha obligado a usar nuevas tecnologías.

Además, cabe recordar que muchos equipos se han visto reducidos luego de la pandemia debido a la escasez de mano de obra en ciertas regiones. Ello destaca la importancia de reducir el volumen de trabajo en algunos negocios.

Entonces, ¿cómo podemos cambiar los procesos de pago para mejorar la experiencia de los huéspedes, agilizar operaciones y asegurar transacciones rápidas y seguras? 

Cómo crear una experiencia positiva de pago para tus huéspedes

Los huéspedes actuales esperan una experiencia de pago moderna y sin fricciones que funcione a la perfección en segundo plano y que no requiera tiempo o atención adicional. En resumidas cuentas, la experiencia de pagos ideal es la que los huéspedes ni siquiera saben que está llevándose a cabo. En líneas generales, debería ser un evento menor. Casi inexistente.  

Para ellos ya no es aceptable hacer fila al llegar o al salir del hotel o presentar su tarjeta de crédito en repetidas ocasiones. 

Los procesos de pago integrados y veloces se están volviendo la nueva normalidad para las propiedades de todo tamaño. Los pagos integrados se conectan al sistema de gestión hotelera (PMS, por sus siglas en inglés) y guardan todos los datos de pagos de los huéspedes en una sola plataforma. De ese modo, sin importar que el huésped reserve su estadía desde tu sitio web con tu motor de reservas o en una agencia de viajes en línea (OTA, por sus siglas en inglés), todos los datos necesarios para realizar pagos se encuentran disponibles en el PMS. Ello reduce la fricción del procesamiento de pagos y ofrece a los huéspedes métodos flexibles, convenientes y seguros para pagar sus cuentas.

La implementación de este nuevo proceso de pagos también es una buena noticia para la operación de la propiedad. Los pagos integrados eliminan una pesada carga administrativa de tu personal, porque todos los datos se sincronizan de manera automática y a la perfección con el perfil del huésped en el PMS. Ello incluye todas las transacciones de tus huéspedes —desde la reserva en línea de su estadía hasta el pago de agregados y de su factura final— al insertar o colocar su tarjeta o usar su monedero electrónico en el lector de la terminal integrada de pagos. 

Hoy en día, el ingreso manual de datos de tarjetas de crédito de huéspedes es cosa del pasado. Atrás han quedado los riesgos, incomodidades y posibles errores que conlleva el ingreso manual de datos, al igual que pasar horas y horas todos los meses conciliando pagos.   

Los viajeros actuales priorizan la conveniencia y los procesos simplificados que les permiten destinar más tiempo a divertirse en el viaje. Veamos cómo puedes cambiar la actual experiencia de pago para que tus huéspedes inviertan más dinero en tu propiedad de manera sencilla y sin inconvenientes. 

1. Permite a tus huéspedes usar su método de pago y moneda preferidos.

Los huéspedes buscan flexibilidad, facilidad y una experiencia localizada al realizar pagos. Además de las opciones tradicionales, como el uso de tarjetas de crédito, las propiedades deben expandir sus opciones para incluir métodos novedosos, como pagos sin contacto y monederos electrónicos (incluyendo Apple Pay y Google Pay).

Dependiendo de la ubicación y el mercado objetivo de tu propiedad, es posible que hasta consideres ofrecer opciones especializadas de pago, como WeChat o Alipay. Según un reciente estudio, el 92% de los turistas de China en Europa afirman que preferirían pagar con teléfonos inteligentes si más comerciantes locales usaran soluciones de pagos móviles de la China. El 89% aseguró que ello los motivaría a comprar más y gastar más dinero en los países que visitan.

El mismo estudio concluyó que los comerciantes del Reino Unido que han adoptado plataformas de pago de China han obtenido beneficios enormes. El 88% afirma que les ha ayudado a anunciar sus tiendas y aumentar su revenue (o ingresos). 

Como puedes ver, ofrecer una amplia gama de métodos de pago crea una experiencia acogedora y familiar para tus huéspedes, lo que a su vez incrementa su inversión. 

2. Agiliza la experiencia de pago de tus huéspedes de principio a fin

El objetivo final de los pagos de hotel es crear una experiencia amigable que reúne todos los canales. A modo de ejemplo, un huésped podría agregar su tarjeta de crédito u otro método de pago en línea y esperaría que se cobrara —o al menos, autorizara— el depósito de esa cantidad de dinero. De igual manera, al llegar al hotel, esperaría que la propiedad estuviera al tanto de ese pago y que el personal le dijera: «¿Te gustaría usar el mismo método de pago o cambiarlo por otro?»

Como mínimo, resulta crucial mejorar tu experiencia de pago para eliminar la necesidad de agregar de manera manual la información de tarjetas de crédito a tu PMS. El ingreso manual de tarjetas requiere tiempo en la conciliación de errores y hace que los huéspedes se sientan incómodos al ver que su información de pago está expuesta. 

Las tecnologías y tendencias disponibles hoy en día eliminan la necesidad de pedir a los huéspedes esperar un montón de tiempo al llegar y salir de la propiedad. Con la tecnología correcta, puedes permitir a los viajeros registrarse y usar su método de pago preferido incluso antes de cruzar el umbral de tu hotel. Claro que, puedes ofrecer quioscos de autoservicio a los huéspedes que prefieren o necesitan realizar ese proceso en el hotel. Las nuevas aplicaciones móviles de llaves y soluciones de acceso digital permiten la entrada sin llave física a las habitaciones y una experiencia enteramente sin contacto al registrar llegadas y salidas de huéspedes. Tu solución de pagos también puede incluir esta travesía sin contacto para el huésped. 

En último lugar, mientras más transacciones muevas en línea, más cerca estarás de una operación enteramente electrónica. De todos modos, la mayoría de recibos impresos terminan en la basura. Entonces, ¿por qué no comunicarse con los huéspedes por correo o mensajes de texto? Esta opción permite a tus huéspedes escoger entre imprimir o no su recibo y elimina el riesgo de perder su única copia impresa. 

3. Ofrece paz mental a tus huéspedes con pagos seguros y protegidos

Además de crear una experiencia de pagos más sencilla, los hoteleros y anfitriones tienen la responsabilidad de asegurar que los pagos de sus huéspedes sean seguros y protegidos. Por ello es importante escoger un proveedor de procesamiento de pagos que cumple todas las medidas de seguridad y cumplimiento en los pagos. Hablamos de un proveedor de pagos que observa la Directiva de servicios de pago 2 en Europa (PSD2, por sus siglas en inglés), que cumple con la Autenticación reforzada de clientes (SCA, por sus siglas en inglés) y con 3D Secure, que ofrece a los viajeros el mayor nivel de protección ante el fraude y que aumenta su confianza para que te confíen su negocio y sus datos de pago.

Nuevamente destaca la importancia de usar pagos integrados en tu negocio, porque al tener todos los datos de pago disponibles en el mismo lugar, puedes repasar el estado de la reserva de un huésped y reconocer si la autorización de una tarjeta de crédito no ha procesado el depósito requerido. Así puedes contactar al huésped para procesar su pago o volver a anunciar tu habitación o alojamiento.   

Cómo crear una experiencia de pagos sencilla y sin fricciones con Cloudbeds

Con el socio adecuado resulta muy fácil para tu propiedad implementar los pagos integrados.  

A modo de ejemplo, Cloudbeds Payments ofrece una solución integrada de pagos con terminales de última generación que facilitan el proceso de pagos en cuatro importantes aspectos.

En primer lugar, simplifica los pagos y ofrece una  solución única y enfocada a hotelería para propiedades de todo tipo y en países de todo el mundo. Finalmente puedes despedirte de la conciliación manual y de todo el tiempo que requiere, así como del riesgo de errores humanos y las largas filas de huéspedes. Transforma los pagos de una labor intensa y complicada a una acción ágil y de lo más sencilla.

En segundo lugar, se sincroniza con la plataforma de Cloudbeds. En otras palabras, todos los datos de pagos se encuentran disponibles en el mismo lugar. Ello aplica al estudio de datos relacionados a huéspedes y a los pagos de cada uno. Tienes reembolsos, anulaciones, disputas y todo lo demás que se te ocurra en una sola plataforma. 

En tercer lugar, Cloudbeds Payments incluye terminales de última generación que permiten una amplia gama de opciones de pago flexibles y sin contacto. Ahora puedes tener la seguridad de que todas tus transacciones están protegidas de fraude y que cumplen las normativas SCA, PSD2 y 3DS. Como si fuera poco, el equipo de expertos de Cloudbeds está disponible para ofrecerte mejores prácticas sobre temas que todos conocemos, como disputas de pagos y devoluciones de cargos o contracargos. 

En último lugar, pero no por ello menos importante, el sistema permite a tu hotel comunicar más datos relevantes a la hospitalidad con cada pago. Cada cobro aumenta la confianza del banco que emite los pagos y reduce el riesgo de posibles disputas. 

Ahora tienes la oportunidad de ahorrar costos al agilizar tus operaciones y crear una experiencia mejor, más segura y menos invasiva para tus huéspedes. Ello te devuelve el tiempo y la energía para concentrarte en lo que realmente importa: ofrecer a los viajeros una estadía inolvidable.