Entender la NPS de un hotel: medir y mejorar la fidelidad de los huéspedes

Como hotelero, te dedicas a proporcionar grandes experiencias a tus huéspedes. Ya se trate de una oferta increíble en una cómoda habitación para un viaje de negocios o de una escapada de lujo en la que se atienden todos los caprichos.

Si lo haces con éxito, puedes estar seguro de que tus huéspedes recomendarán gustosamente tu hotel a sus amigos, familiares o colegas, lo que te proporcionará el marketing más eficaz al que puede aspirar cualquier empresa.

En este artículo, desglosamos una métrica clave en la satisfacción de los huéspedes, la NPS, y explicamos cómo puede ayudarte a aumentar la fidelidad.

Cálculo de la NPS: cómo determinar tu puntuación

Para determinar tu Puntuación de promotor neta (NPS), empieza por plantear a tus huéspedes una pregunta cuidadosamente elaborada para evaluar su fidelidad a tu marca. Para que sea una medida precisa de tu NPS, la pregunta debe seguir el formato: «¿Con qué probabilidad recomendarías [hotel] a tus amigos o familiares?» y debe puntuarse en una escala de 0 a 10.

La pregunta sobre el promotor neto suele ser la primera de una encuesta GuestRevu, y puede incluirse en el correo electrónico de invitación a la encuesta para fomentar aún más las respuestas a esta pregunta crucial.

La diferencia más notable entre la NPS y otras preguntas de valoración en las encuestas del sector de la hotelería es la inclusión del 0 como opción. Utilizar 0 para indicar «peor» ayuda a limitar la ambigüedad o los malentendidos (los huéspedes a veces interpretan erróneamente 1 como «mejor»), y también da a los huéspedes suficientes opciones para expresar cómo se sienten.

Esto significa que hay 11 opciones, y que la puntuación no se reconoce instantáneamente como un porcentaje. Sin embargo, la Puntuación de promotor neta no es un porcentaje, sino un número entre -100 y +100. Para calcular esta cifra, las respuestas a la pregunta NPS se clasifican en tres categorías:

☹️ Detractores (0-6) – aquellos que disuadirían a otros de visitarte

😐 Pasivos (7-8) – no es probable que te recomienden ni que hablen mal de ti

🙂 Promotores (9-10) – harán todo lo posible por recomendarte

El porcentaje de «detractores» se resta del porcentaje de «promotores», y la cifra resultante es la NPS de tu hotel.

NPS = % promotores – % detractores

Por ejemplo, supongamos que un hotel recibe 100 respuestas:

• 20 detractores (de 0 a 6) → 20 %
• 30 pasivos (7-8) → 30 %
• 50 promotores → 50 % 

La puntuación NPS de este hotel sería de 30:

NPS = 50 % – 20 % = 30 

Puede parecer un poco duro tener solo dos puntuaciones que indiquen promotores y siete que indiquen detractores (¿un 6 no sigue siendo un aprobado?), pero estos segmentos se basan en investigaciones sobre el comportamiento de compra de los consumidores en el mundo real y, por desgracia, un seis no basta.

Bain & Company, que es copropietaria de la marca NPS, ha descubierto que más del 80 % de las recomendaciones a una empresa proceden de personas que puntuaron a una empresa con 9 o 10, mientras que las que dieron una puntuación de 7 u 8 pueden tener tasas de recomendación un 50 % más bajas.

¿Qué indica la puntuación NPS de los huéspedes del hotel?

Otras diferencias de comportamiento definen los tres grupos y explican por qué los comportamientos de los promotores los hacen más valiosos para tu empresa:

Cuánto están dispuestos a pagar

Los promotores no son tan sensibles al precio como otros huéspedes, ya que ven un gran valor en los servicios que presta tu hotel, mientras que los detractores tienden a pensar que están recibiendo un trato injusto y probablemente solo volverán si les ofreces una tarifa con descuento.

La probabilidad de que vuelvan

Los detractores tienden a desertar a un ritmo mucho mayor que los promotores, lo que significa una relación más corta y menos rentable con tu hotel. Esto es especialmente importante para grupos u hoteles que dependen de huéspedes habituales o visitantes de un día. Los promotores tienen tasas de retención más elevadas y deben invertir recursos en volver a atraerlos con los esfuerzos de marketing.

Lo caro que resulta servirlos

Los promotores se quedan más tiempo y animan a otros huéspedes a visitar tu hotel, tanto en persona como a través de reseñas online. Los detractores, sin embargo, suelen consumir más recursos del servicio y a menudo tienen quejas y demandas de artículos complementarios y mejoras. También es más probable que dejen una reseña sobre su experiencia negativa, lo que podría costarle a tu hotel futuros negocios.

Cuántos ingresos no procedentes de las habitaciones generan

Los promotores suelen preferir agrupar sus gastos con un proveedor de confianza (idealmente, tú). Si tienes una buena NPS, ofrecer servicios adicionales o complementos hará que tus huéspedes tengan una experiencia aún mejor y contribuirá a generar ingresos no procedentes de las habitaciones.

Lo buenas que son tus reseñas

Todos sabemos lo persuasivas que son las buenas opiniones sobre un producto, y son aún más importantes en la industria hotelera, donde los posibles huéspedes no pueden probar gratis una habitación ni devolverla si no están contentos. Según un estudio de Tripadvisor, casi el 80 % de los viajeros utilizarán las valoraciones de las reseñas como criterio de desempate a la hora de decidir entre dos hoteles similares.  

¿Qué puedes hacer con tu NPS?

El probable valor económico para tu empresa de los distintos grupos significa que el NPS es con frecuencia un indicador fiable del crecimiento. Más que eso, también es una gran referencia para comprender y segmentar las opiniones de tus huéspedes.

Observando qué aspectos de la oferta de tu hotel mencionan más a menudo tus detractores, puedes identificar dónde puedes necesitar gastar más presupuesto o dedicar más formación. Por el contrario, tus promotores te mostrarán qué partes de tu alojamiento dejan encantados a tus huéspedes y deberían destacarse en tus materiales de marketing y redes sociales.

Los datos de este hotel muestran una mejora del NPS tras la nueva contratación en Recepción

También puedes hacer un seguimiento de los cambios en tu NPS a lo largo del tiempo para ver el efecto de las mejoras de las instalaciones o los cambios en el personal o las políticas sobre la satisfacción del cliente. También podrías analizar las puntuaciones medias de NPS dadas por los distintos segmentos de huéspedes para ver si estás satisfaciendo las necesidades de los viajeros de negocios o si solo las familias con niños lo están pasando bien.

Si buscas contenido rápido y fácil para las redes sociales, filtra los comentarios de tus huéspedes para ver solo los de los promotores. Compartir sus comentarios (idealmente con una imagen apropiada) es una forma estupenda de promocionar tu hotel a través de una de las formas de marketing más fiables: la prueba social.

Tu NPS proporciona una información inestimable sobre cómo perciben los huéspedes tu hotel y dónde están tus puntos fuertes y débiles. Si utilizas activamente estos datos, podrás identificar áreas de mejora, mostrar lo que haces mejor y fidelizar a tus clientes.

Cuando se gestiona eficazmente, tu NPS puede servir tanto de brújula para el crecimiento interno como de poderosa herramienta para el marketing externo, ayudándote a conseguir que más huéspedes se conviertan en entusiastas promotores.

Tanto si tu objetivo es atraer a nuevos huéspedes, retener a los visitantes fieles o simplemente mejorar la experiencia general de los huéspedes, supervisar tu NPS y actuar en consecuencia es un paso esencial para alcanzar tus objetivos de hotelería.