Nuevas formas de pagar: Más de 15 métodos de pago en hotelería

¿Ya nadie lleva dinero en efectivo? Aunque el dinero en efectivo solía ser el rey, el consumidor de hoy ha adoptado métodos de pago más cómodos que están fácilmente disponibles en sus teléfonos, relojes y ordenadores portátiles.

Aunque la tendencia a no utilizar dinero en efectivo ha mermado las propinas en metálico de los empleados, ha supuesto un gran impulso para el comercio electrónico hotelero. También está ayudando a agilizar y racionalizar las operaciones hoteleras. 

Aquí hablamos de los métodos de pago más populares hoy en día, de por qué es importante que los hoteles ofrezcan diversas opciones de pago a los huéspedes y de cómo una solución de pagos hotelera integrada puede facilitar la experiencia de pago tanto a las empresas de alojamiento como a los huéspedes.

La evolución de los métodos de pago en los hoteles 

El mundo se está digitalizando, y la moneda no es una excepción. Gracias a la introducción de los teléfonos inteligentes y las carteras digitales, los pagos en efectivo en persona casi han desaparecido. Antes, los consumidores devolvían el dinero a un amigo o hacían una transacción rápida en efectivo, pero hoy utilizan otras plataformas de pago como Venmo o Bizum (solo en España), o pulsan su Apple Watch. En 2020, el volumen mundial de pagos sin efectivo representaba un billón de transacciones, y se espera que se triplique en 2030. 

De las principales regiones del mundo, se prevé que Asia-Pacífico, que ya es líder mundial en pagos digitales, sea la que crezca más rápidamente en volumen de transacciones sin efectivo en los próximos años, seguida de África, Europa y América Latina. El crecimiento en EE. UU. y Canadá será más lento que en otras regiones, aunque seguirá siendo significativo, en parte debido al rápido crecimiento de los años anteriores. 

Mirando al futuro de los pagos, James Lemon, Director Global de Viajes, Transporte y Ocio en Stripe, compartió su visión en The Turndown, diciendo que espera que «los pagos se vuelvan invisibles». Señalando que «no es inconcebible que tengas que tocar un reloj, pero ¿por qué tendrías que hacer algo para sacar una tarjeta o dinero de [tu] cartera? Una experiencia invisible para el huésped y pagos sencillos y ágiles es definitivamente hacia donde veo que van las cosas».

Liderando la carga hacia una sociedad sin dinero en efectivo están la Generación Z y los Millennials. Más conocedores de la tecnología que las generaciones mayores, los consumidores más jóvenes son menos propensos a llevar dinero en efectivo, más propensos a buscar opciones de pago rápidas y cómodas, y más abiertos a probar nuevos métodos. Sin embargo, las generaciones mayores están reconociendo las ventajas y no se quedan atrás. 

Métodos de pago habituales 

Es crucial que los operadores de alojamiento comprendan la importancia de la variedad en sus ofertas de pago. Un estudio realizado por Ecommpay descubrió que era muy probable o bastante probable que el 65 % de la Generación Z abandonara la caja en mitad de un pago si su método de pago preferido no estaba disponible. Los Millennials son aún más sensibles, con un 78,7 % dispuestos a abandonar los carritos.

Este problema de abandono es evidente cuando los consumidores intentan reservar directamente en el sitio web de un hotel, pero no ven la opción de utilizar métodos digitales como Apple Pay o Google Pay. Mientras que algunos consumidores rebuscarán en sus carteras para encontrar su tarjeta de crédito, muchos recurrirán a una OTA para reservar (hola comisiones) o encontrarán otro alojamiento que ofrezca más comodidad. 

Crear incluso una pizca de molestia en la experiencia del huésped puede afectar significativamente la relación entre tu propiedad y tus huéspedes. Por eso es esencial empezar bien la experiencia y no dar a los viajeros ninguna razón para abandonar tu sitio web. Aquí identificamos algunos de los modos de pago más populares que utilizan los consumidores hoy en día. 

Tarjetas de crédito

Visa, Mastercard, American Express y Discover son las cuatro mayores redes de tarjetas de crédito del mundo. Aunque los bancos suelen ser los emisores de las tarjetas de crédito con estas marcas, las redes de tarjetas de crédito permiten las transacciones electrónicas entre los titulares de las tarjetas y los comercios a través de sus respectivos bancos. Facilitan la autorización, compensación y liquidación de los pagos con tarjeta de crédito y débito. 

Los pagos con tarjeta de crédito pueden dividirse en tres tipos principales de transacciones:

• Presencial con tarjeta: El cliente y la tarjeta están físicamente presentes en el negocio.
• No presencial con tarjeta: El cliente y la tarjeta no están físicamente presentes en el negocio.
• Sin contacto: El cliente y la tarjeta están presentes en el comercio, pero no hay contacto físico entre el cliente y el empleado o el terminal de pago. El pago se realiza moviendo la tarjeta sobre el lector.

Tarjetas de crédito especiales

Además de las cuatro grandes, hay numerosas marcas de tarjetas de crédito más pequeñas que son populares en determinados países y entre ciertos segmentos de consumidores. Por ejemplo:

• JCB. Una tarjeta de crédito emitida en Japón que es popular entre los viajeros japoneses. 
• Union Pay. Una tarjeta de crédito y débito emitida en China que es popular entre los viajeros chinos. 
• Diners Club. Una tarjeta de crédito estadounidense que se utiliza para viajes y servicios de restauración. 
• Maestro. Marca de tarjetas de débito emitidas por Mastercard. 

Carteras digitales

También llamadas carteras móviles o carteras electrónicas, las carteras digitales son aplicaciones que almacenan la información de las tarjetas de crédito en un dispositivo móvil, permitiendo a los usuarios realizar pagos sin contacto con solo sostener el teléfono sobre el terminal de pago. Las carteras móviles más populares son Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay.

Métodos de pago localizados 

Los métodos de pago locales suelen estar patrocinados por el gobierno y ayudan a reducir los costes para los viajeros de esa región. Estos son algunos métodos de pago locales a considerar: 

• iDEAL. iDEAL, con sede en Holanda, es un método de pago online que permite a los consumidores pagar a través de su propio banco. 
• SEPA. La Zona Única de Pagos en Euros (también conocida como SEPA) permite a los clientes realizar pagos en euros sin efectivo mediante transferencia y domiciliación bancaria en 35 países europeos. 
• SOFORT. Popular en Alemania, SOFORT permite a los usuarios utilizar sus propios datos bancarios online para hacer compras online.
• Interac. Interac, con sede en Canadá, gestiona los pagos con tarjeta de débito y permite a los usuarios enviar dinero utilizando Interac e-Transfer desde su teléfono u ordenador portátil. 
• OXXO. En México, OXXO es un popular programa que permite a los consumidores comprar artículos online utilizando vales de pago que pueden prepagarse en efectivo en las tiendas de conveniencia OXXO de todo el país.
• PromptPay. PromptPay tiene su sede en Tailandia y permite a los usuarios transferir dinero con comisiones más bajas utilizando su DNI de ciudadano, su número de teléfono móvil y su cuenta bancaria.

Otros tipos de pago

• Compra ahora, paga después (BNPL). Se trata de un tipo de financiación a corto plazo que permite a los consumidores pagar las compras a plazos en una fecha futura, a menudo sin intereses, en lugar de por adelantado en el momento de la reserva. Los servicios BNPL más populares son Affirm, Afterpay y Klarna.
• Transferencias bancarias. Poco utilizadas hoy en día, las transferencias bancarias requieren que los consumidores transfieran fondos directamente de su banco al banco de un hotel para reservar. Tediosas, lentas e incómodas, las transferencias bancarias se utilizan sobre todo en países en los que las tarjetas de crédito no están muy extendidas.

Los diferentes puntos de pago de los huéspedes  

Ya sea pagando un depósito online para confirmar una reserva o utilizando un servicio de pago sin contacto para liquidar los cargos del servicio de habitaciones al final de su estancia, los huéspedes del hotel realizan pagos en varios puntos de contacto diferentes a lo largo del viaje del viajero. 

• • En el sitio web del hotel. Si un hotel tiene un motor de reservas del sitio web integrado con su sistema de gestión de propiedades (PMS), los huéspedes pueden reservar una habitación de hotel con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, cartera móvil o tarjeta de crédito virtual (VCC) directamente desde el sitio web del hotel y la información se introduce automáticamente en el PMS. Hoy en día, la mayoría de los consumidores se sienten cómodos realizando pagos online de esta forma.
  • Correo electrónico, SMS o aplicación de mensajería. Los hoteles que utilizan enlaces de pago pueden enviar solicitudes de pago a los huéspedes y recibir pagos seguros por correo electrónico, SMS o una aplicación de mensajería como WhatsApp o a través de un software de experiencia para huéspedes. El pago por enlace facilita mucho el check-in sin contacto, agiliza el proceso de reserva directa y simplifica los pagos móviles. 

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  • Agencias de viajes online (OTA). Muchos viajeros hacen reservas de hotel a través de OTA como Booking.com y Expedia por familiaridad y comodidad. Las OTA, a su vez, pueden pagar a los hoteles de dos formas distintas: «hotel collect», en la que el hotel cobra directamente a los huéspedes, o «channel collect», en la que las OTA cobran a los huéspedes y pagan a los hoteles mediante una tarjeta de crédito virtual (VCC). Las VCC pasadas de las OTA pueden plantear problemas a las empresas de alojamiento, como las elevadas comisiones por transacción y la pérdida de los datos de pago de los huéspedes (que tienen que recogerse posteriormente). 
  • En persona. Durante el check-in, el check-out o en cualquier momento de su estancia, los huéspedes pueden comprar artículos y saldar sus cuentas con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, cartera móvil o en efectivo utilizando un terminal de pasarela de pago en la recepción o en el sistema de punto de venta (TPV) del alojamiento. Mientras que las generaciones mayores son más propensas a pagar en efectivo o con tarjeta de crédito, las generaciones más jóvenes prefieren cada vez más pagar con cartera móvil. 

Ventajas de ofrecer varios métodos de pago 

El sector hotelero es único en el sentido de que los alojamientos acogen a viajeros de todo el mundo, lo que exige una mayor reflexión sobre los métodos de pago, la moneda y las conversiones. Aunque esto complica los procesos, las empresas de alojamiento que consideren cuidadosamente sus ofertas de pago se beneficiarán significativamente. Aquí desglosamos las principales ventajas de ofrecer opciones de pago flexibles.

• Agiliza el proceso de reserva. Aceptar varios métodos de pago a través de tu motor de reservas ayudará a garantizar que los huéspedes puedan hacer sus reservas cuando y donde prefieran. Las tarjetas de crédito se verifican automáticamente y los números de tarjeta se introducen en el perfil del huésped, lo que facilita que los huéspedes reserven directamente contigo. 
• Obtén más reservas. Al aceptar reservas online garantizadas con tarjeta de pago, estás en posición de maximizar las reservas directas a través de tu sitio web las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si no aceptas los métodos de pago preferidos por los huéspedes, te arriesgas a perder reservas directas a favor de las OTA, o peor aún, a favor de la competencia. 
• Aumenta tus ingresos. Con el software de pago, los alojamientos pueden establecer autorizaciones, depósitos y pagos por adelantado automatizados para asegurarse de que nunca se les pasen pagos, reciban pagos atrasados o retengan una habitación con una tarjeta de crédito no válida. Todo esto hace que tengas más dinero en el bolsillo. 
• Cumple las expectativas de tus huéspedes. Los consumidores de hoy en día están acostumbrados a utilizar el método de pago de su elección cuando compran online, piden servicios de entrega de comida y cogen un Uber, entre otras innumerables transacciones diarias. Ahora esperan una experiencia de huésped igual de sencilla en los hoteles, y desde luego no quieren esperar mientras se introduce su tarjeta manualmente. 
• Aumenta la seguridad y la satisfacción de los huéspedes. Los procedimientos manuales de procesamiento de pagos son vulnerables a errores humanos, fraudes e información contradictoria en los perfiles de los huéspedes, todo lo cual puede dar lugar a experiencias negativas para los huéspedes. Por otra parte, una experiencia de pago segura y sencilla contribuirá a aumentar la satisfacción y la lealtad de tus huéspedes.

Qué buscar en una solución de pago para hoteles 

Aunque muchas empresas ofrecen software de pago, es esencial encontrar un proveedor con experiencia en gestión hotelera. Aquí tienes varios factores importantes que debes tener en cuenta al seleccionar un proveedor y un sistema de pago.

• Múltiples métodos de pago. Pregunta al proveedor qué métodos de pago admite. Si no se adapta a los métodos cada vez más populares entre los viajeros, como las carteras móviles y las terminales compatibles con transacciones con chip, tap-to-pay y swipe, probablemente no sean los más adecuados para ti. 
• Integración con una plataforma hotelera. Para maximizar la eficacia, la solución de pago debe conectarse a tu PMS, motor de reservas y channel manager. Cuando estas soluciones las proporciona el mismo proveedor y se alojan en una plataforma hotelera integrada, el gerente del hotel no tiene que gestionar varios socios tecnológicos y plataformas, y puede acceder a informes y estadísticas más sólidos. 
• Eficiencia operativa. La integración también ahorrará tiempo al reducir tareas manuales como la introducción de datos y la doble introducción de la información de pago, que es propensa a errores, además de facilitar la conciliación de pagos, la elaboración de informes, la gestión de tasas e impuestos y otras tareas tediosas y que llevan mucho tiempo.
• Asistencia centrada en la hotelería. El sector de los viajes tiene uno de los índices más altos de fraude, violación de datos y devoluciones de cargo de los principales sectores, lo que crea grandes quebraderos de cabeza a los hoteles. Cuando quieras impugnar una devolución de cargo o necesites ayuda en general, querrás tener en tu equipo a alguien con experiencia tanto en hotelería como en procesos de pago.
• Gestión del riesgo. Cuantas más opciones de pago ofrezcas, más vulnerable puedes ser al fraude. Para proteger tu alojamiento contra el fraude en los pagos y las filtraciones de datos, y salvaguardar los datos de los huéspedes y la información de pago, asegúrate de que el proveedor tenga certificación PCI y que cumpla plenamente las normativas SCA, PSD2 y 3DS. 

¿Estamos en camino de convertirnos en una verdadera sociedad sin dinero en efectivo? 

James Lemon, de Stripe, ha dicho con razón que el sector de los viajes «se basa en experiencias», y para ofrecer la mejor experiencia a los huéspedes, los hoteleros tienen que proporcionar pagos fluidos y sencillos.

Como parte de esta evolución, seguiremos viendo cómo el dinero en efectivo es sustituido por tarjetas de crédito, carteras digitales y tarjetas de crédito virtuales (junto con nuevos métodos de pago actualmente en preparación). Lo único que sabemos con certeza es que, a medida que evolucionen los pagos, los viajeros esperarán opciones y flexibilidad de los hoteles. 

Los propietarios y operadores de alojamientos que se adapten a las tendencias e implanten los sistemas y la tecnología con la funcionalidad necesaria para ofrecer diversos métodos de pago hoy, recibirán suculentos beneficios en el futuro. Eso significa no solo más ingresos, sino también mayor eficacia operativa, precisión y satisfacción de los huéspedes.