La IA en hotelería: 12 formas en que la inteligencia artificial está afectando a los hoteles

Desde el lanzamiento de ChatGPT al público en noviembre de 2022, el potencial de la inteligencia artificial ha sido un tema candente. Aunque a veces se exagera el debate en torno a ella, ya existen en el mercado soluciones potenciadas por la IA que van mucho más allá de las acciones básicas de la IA para ayudar a los hoteleros a abordar retos empresariales reales.

En este artículo exploramos los distintos tipos de IA, cómo se está incorporando cuidadosamente a la tecnología hotelera y su impacto en la industria hotelera.

IA generativa

Si el objetivo es también interactuar con humanos utilizando el lenguaje natural y crear contenidos (textos, código, imágenes, etc.), esta capacidad se conoce como IA generativa, y es una característica típica de herramientas como ChatGPT y Gemini. Los modelos generativos de IA se entrenan con grandes cantidades de datos para comprender y reproducir patrones con el fin de generar nuevos contenidos similares.

Aprendizaje automático

El aprendizaje automático (AM) analiza una amplia gama de datos para identificar patrones y correlaciones en los datos. Cuando los datos implican lenguaje humano, el aprendizaje automático utiliza una serie de técnicas y algoritmos llamados procesamiento del lenguaje natural (PLN) para crear modelos que puedan hacer predicciones o tomar decisiones sin ser programados explícitamente.

IA causal

La IA causal pretende comprender y modelar las relaciones causa-efecto. Al comprender la causa raíz de los problemas, la IA causal ofrece perspectivas aún más profundas para la toma de decisiones estratégicas, permitiendo predicciones y sugerencias más precisas.

12 formas en que la IA está afectando a los hoteles

La industria hotelera está empezando a ver avances emocionantes en los que la IA se está incorporando a la tecnología hotelera. Aquí hemos desglosado 12 formas en que la tecnología de IA está teniendo el mayor impacto en las operaciones hoteleras.

Experiencia del huésped

Gestionar y personalizar la experiencia del huésped era antes un proceso largo y tedioso. Con la IA, los hoteles pueden reducir las tareas manuales, centrando sus esfuerzos en iniciativas estratégicas.

1. Gestión de la reputación

Responder a las opiniones online atrae valoraciones más altas y mejora la clasificación en los motores de búsqueda.Las herramientas de gestión de la reputación basadas en la inteligencia artificial simplifican este proceso agregando reseñas de distintos canales (como Google y Tripadvisor) en un solo lugar. Sin embargo, responder a cada opinión puede llevar bastante tiempo, sobre todo si quieres personalizar las respuestas y evitar las fórmulas repetitivas.

Para acelerar aún más el proceso, las herramientas de gestión de la reputación han empezado a incorporar herramientas de IA generativa que redactan borradores de respuestas personalizadas siguiendo indicaciones sencillas como «responde de forma profesional y constructiva».

Por ejemplo, si un huésped deja esta opinión negativa:

El servicio del restaurante del hotel es terrible. Los camareros actúan como si te estuvieran haciendo un favor. Para ser un hotel tan bonito, esperaría un servicio mejor y no tener que esperar 10 minutos para que me atienda un camarero. Mucho que mejorar.

La IA generará rápidamente una respuesta:

«Estimado [nombre del huésped], Gracias por tu comentario. Te pedimos disculpas por el mal servicio que has recibido en nuestro restaurante. Este no es el nivel al que aspiramos, y lo estamos abordando con nuestro equipo para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir. Esperamos que nos des otra oportunidad para ofrecerte el excelente servicio que te mereces. Por favor, ponte en contacto conmigo directamente si tienes algún otro comentario o duda».

La agregación de opiniones ahorra tiempo a los hoteleros saltando de una plataforma a otra, y la posibilidad de generar respuestas permite a los hoteles acelerar el proceso sin dejar de poder editar y personalizar cada respuesta.

2. Análisis del sentimiento

Además de responder a las opiniones individuales, es importante tener una visión general de las opiniones de los huéspedes, incluidas las palabras que utilizan más a menudo para describir su estancia y los puntos débiles o áreas de elogio comunes. 

Esta actividad se denomina análisis de sentimientos. Para hacerlo manualmente, tendrías que revisar periódicamente todas las opiniones nuevas, tratando de encontrar patrones y haciendo un seguimiento de los cambios en el sentimiento a lo largo del tiempo. La IA puede hacerlo por ti mediante algoritmos de IA de PNL, que van más allá de las valoraciones con estrellas para calibrar el espectro de sentimientos, desde extremadamente positivos a negativos.

Los datos extraídos de un análisis de sentimientos pueden ayudar a los propietarios y operadores a introducir cambios en el funcionamiento del hotel y a invertir en iniciativas que tengan el mayor impacto en la satisfacción de los huéspedes.

3. Mensajería con huéspedes

Las herramientas de bandeja de entrada unificada agregan mensajes a través de diferentes canales (SMS, correos electrónicos, WhatsApp, el chat de la aplicación del hotel, etc.), lo que te permite interactuar con los huéspedes antes de su llegada y durante su estancia. Al igual que con las reseñas online, la IA generativa funciona como un asistente virtual para el personal de recepción, respondiendo automáticamente a las consultas frecuentes, resolviendo problemas antes de la llegada y haciendo recomendaciones de actividades. Esto no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también crea oportunidades para las ventas cruzadas y adicionales.

4. Experiencia personalizada

Una vez que hayas recopilado suficientes datos de los huéspedes en tu sistema CRM, la IA puede utilizar el aprendizaje automático para ayudarte a idear servicios personalizados. Un estudio de investigación reciente descubrió un fuerte vínculo entre la personalización y la satisfacción general del cliente, demostrando que el 61 % de los consumidores están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen una experiencia personalizada. 

Tiago Araújo, director general de Hijiffy, apoya la idea de que la IA avanzada hará que las experiencias sean más personalizadas para los huéspedes, y afirma: «Los sistemas de IA avanzada no solo reaccionarán a las necesidades de los huéspedes, sino que se anticiparán a ellas, ofreciendo sugerencias y soluciones proactivas que mejoren todos los aspectos de la estancia. Por ejemplo, la IA analizará las interacciones, preferencias y opiniones de los huéspedes, lo que permitirá a los hoteles adaptar y personalizar los servicios de forma dinámica, garantizando que cada huésped se sienta atendido de forma única».

Marketing

El marketing es uno de los departamentos en los que la IA ha tenido un mayor efecto, ya que ha permitido estrategias de marketing más personalizadas, eficientes y basadas en datos para los hoteles.

5. Chatbots de sitios web

La última generación de Chatbots potenciados por IA, integrados con motores de reservas, pueden responder a las consultas habituales de los visitantes 24 horas al día, 7 días a la semana, en varios idiomas. Estos chatbots proporcionan información específica sobre tarifas y disponibilidad de habitaciones, e incluso permiten a los huéspedes completar las reservas directamente en la ventana del chat, capturando datos personales y de pago.

6. Segmentación y campañas específicas

Mediante algoritmos de aprendizaje automático, la IA puede analizar datos de CRM para identificar segmentos más allá de los clásicos viajeros de negocios y ocio, familias o parejas. Al profundizar en el historial de reservas, las preferencias de habitación, las opciones gastronómicas, los tratamientos de spa preferidos y los hábitos de gasto, la IA ayuda a los hoteles a crear campañas de marketing altamente personalizadas.

Con la IA generativa, puede elaborarse el contenido para estas empresas, incluidos los mensajes de correo electrónico, las publicaciones en redes sociales y los anuncios digitales.

Gestión de revenue

El uso de sistemas de IA ha hecho posible que los managers de ingresos sean más dinámicos en sus estrategias de gestión de ingresos.

7. Previsión de la demanda

Tradicionalmente, los sistemas de gestión de ingresos optimizaban las tarifas analizando los datos históricos y basándose en reglas predefinidas y ajustes manuales. La introducción de la IA y el aprendizaje automático ha dado a RMS la capacidad de considerar muchos más factores, como eventos especiales, patrones meteorológicos y precios de la competencia, lo que les permite:

• Optimizar las tarifas en tiempo real y prever la demanda, la ocupación y las estrategias de precios
• Sugerir ofertas de paquetes rentables basadas en las preferencias de los huéspedes y las tendencias estacionales
• Identificar nuevas oportunidades de ingresos ofreciendo productos y servicios adicionales
• Aprender y adaptarse a la nueva información, mejorando continuamente el rendimiento a lo largo del tiempo

8. Inteligencia competitiva

En lugar de buscar en Internet las tarifas de la competencia, los managers de ingresos pueden aprovechar las herramientas de IA para controlar continuamente los precios de la competencia y las tendencias del mercado. Los «RMS» pueden sugerir actualizaciones de tarifas basadas en la inteligencia recopilada y pedir a los hoteles que realicen los cambios en cuanto sean aplicables. 

Eficacia operativa

La IA ha ayudado a los hoteleros a automatizar tareas repetitivas y a proporcionar información valiosa para aumentar la productividad y la rentabilidad.

9. Mantenimiento predictivo

En industrias como la automovilística y la aeroespacial, el mantenimiento predictivo supervisa el uso y el rendimiento de los equipos para detectar anomalías y predecir posibles averías. Los sistemas tradicionales basados en reglas activan acciones de mantenimiento preventivo en función de umbrales predefinidos.

Ahora, estos sistemas se utilizan junto con algoritmos de aprendizaje automático impulsados por IA que analizan los datos de los equipos en tiempo real, como las lecturas de temperatura, vibración y presión, recogidos por dispositivos IoT (Internet de las Cosas). Los hoteles también están empezando a utilizar el análisis predictivo basado en IA para evitar problemas con sistemas clave como los equipos de cocina, lavandería y spa, el aire acondicionado y la tecnología de las habitaciones. Estas herramientas no solo son buenas para la cuenta de resultados, sino que tienen un impacto significativo en la sostenibilidad.

10. Limpieza y mantenimiento

Las modernas aplicaciones en la nube utilizadas en el servicio de limpieza y mantenimiento ofrecen funciones de programación que eliminan la necesidad de hojas de cálculo e impresiones. Sin embargo, a la hora de priorizar el servicio de habitaciones, puede que tengas que fijarte no solo en las horas de check-in y check-out de los huéspedes, sino también en la disponibilidad y habilidades del personal, los tipos de habitación y la ubicación.

Dado que el 72 % de los hoteles no pueden cubrir los puestos vacantes (la mitad de los cuales señalan el servicio de limpieza como una de las principales prioridades), los hoteles necesitan aprovechar la IA para agilizar las operaciones. Con el aprendizaje automático, es posible automatizar la programación teniendo en cuenta todos los factores anteriores juntos, asegurándose de que cada habitación es atendida por la persona encargada de la limpieza adecuada en el orden correcto. La IA también puede automatizar la gestión del inventario analizando las preferencias de los huéspedes y sus pautas de uso para determinar el momento adecuado para pedir nuevos suministros de artículos de tocador, ropa de cama y otros servicios.

11. Reconocimiento facial

El reconocimiento facial, una función estándar en muchos smartphones, puede ser una forma de que los hoteles automaticen completamente el check-in. Lo único que tienen que hacer los huéspedes es subir sus documentos antes de llegar. Una vez en el hotel, se dirigirán directamente a un quiosco de reconocimiento facial para que les escaneen la cara. A continuación, el sistema lo analizará y lo comparará con las características de la foto del DNI utilizando algoritmos de aprendizaje profundo, un subconjunto del aprendizaje automático diseñado para grandes conjuntos de datos y patrones complejos.

El reconocimiento facial también puede utilizarse en lugar de las llaves digitales para acceder a las habitaciones y verificar la identidad del huésped para cobrar en su habitación o en los establecimientos del hotel.

Jillian Kossman, de IDScan, afirma que los hoteles pronto podrán «Crear flujos de trabajo de verificación de identidad dentro de sus aplicaciones móviles, permitiendo a los huéspedes verificados acceder a una experiencia VIP racionalizada dentro y fuera del alojamiento».

Informes y análisis

12. Información y sugerencias en tiempo real

La IA debe incorporarse a todos los aspectos de la elaboración de informes y el análisis de datos de los hoteles para aportar a los departamentos información y sugerencias en tiempo real para mejorar las operaciones y aumentar la rentabilidad mediante la:

• Identificación de tendencias emergentes e implementación de campañas basadas en el comportamiento de las reservas, los perfiles de los huéspedes y sus preferencias
• Previsión de periodos punta utilizando datos históricos y factores externos como eventos locales o tendencias estacionales, lo que permite a los hoteles ajustar los precios, la dotación de personal y la gestión del inventario de forma proactiva
• Generación y distribución de informes personalizados a las partes interesadas con mapas interactivos, gráficos y otras representaciones visuales de las métricas clave.

Establecer una base tecnológica sólida

La adopción de herramientas basadas en IA en el sector de la hotelería no es una posibilidad futura: ya está ocurriendo, aunque con distintos niveles de madurez, a medida que los nuevos avances se hacen más accesibles.

Algunas soluciones de IA, como la IA generativa y los sistemas de gestión de ingresos basados en IA, ya están ampliamente disponibles e integradas en las operaciones diarias. Mientras tanto, otras aplicaciones, como el mantenimiento predictivo y el reconocimiento facial, siguen emergiendo, y cada vez son más las empresas de hotelería que empiezan a adoptar estas tecnologías.

Para adoptar con éxito la IA, tu punto de partida debe ser siempre un problema que intentes resolver en tu empresa, ya sea analizar los datos de los clientes, personalizar las comunicaciones con los huéspedes o aumentar la automatización. Es crucial asociarse con proveedores de tecnología que puedan demostrar casos de uso en el mundo real y que hayan incorporado cuidadosamente la IA a sus sistemas basándose en estos retos reales.

Otra consideración clave es que la IA solo es tan eficaz como la calidad y la coherencia de los datos a los que tiene acceso. Por eso es importante que los hoteles utilicen aplicaciones que recojan datos precisos de forma coherente y que utilicen el sistema de gestión de propiedades como única fuente de verdad para tomar decisiones basadas en datos.

Inversión de Cloudbeds en IA

En Cloudbeds, reconocemos la importancia de la IA y hemos realizado inversiones significativas en el desarrollo de aplicaciones sin parangón para la industria hotelera.

Cloudbeds Intelligence, una nueva capa de IA y aprendizaje automático, se ha creado para potenciar todas las funciones del sistema de gestión de ingresos de la hotelería y acabar con los compartimentos estancos entre departamentos, proporcionando una inteligencia inigualable para la toma de decisiones a managers de ingresos, vendedores, directores generales, personal de operaciones, etc.

La innovadora capa de la plataforma implementa la IA causal utilizando ricos conjuntos de datos dentro de la plataforma Cloudbeds y a paritir de datos de socios, lo que permitirá a los hoteleros comprender y prever mejor el rendimiento del alojamiento y tomar medidas procesables para aumentar los ingresos, optimizar el tiempo y los costes, y mejorar la experiencia de los huéspedes.

Participa en nuestra Conferencia anual de usuarios de Passport el 23 de octubre para saber más sobre estos emocionantes avances de la IA y mucho más.