Cómo los gastos operativos afectan las finanzas de tu hotel

El control de los costos operativos de hotel resulta esencial para dirigir con éxito una propiedad. Los gastos exorbitantes y las prácticas derrochadoras pueden agotar las márgenes de ganancia de un hotel y amenazar la salud financiera de una propiedad y su viabilidad a largo plazo.

En un mundo ideal, los gastos de una propiedad se alinean a la perfección con el total de sus ingresos, dejando ganancias para los propietarios. Pero encontrar el equilibrio entre ingresos y egresos sin afectar los estándares de calidad y la experiencia del huésped no siempre es fácil.

Con el conocimiento y las herramientas adecuadas, puedes mejorar los resultados financieros sin afectar la satisfacción de tus huéspedes, la lealtad de tus empleados y el posicionamiento de tu propiedad para tener éxito a largo plazo.

Los costos operativos son gestionados por cada departamento y se consolidan en la declaración de ingresos y egresos del hotel (o P&L en inglés). En el P&L, los egresos operativos se segmentan por mes y departamento, y se restan de los ingresos generales para crear las ganancias netas operativas del hotel (o GOP en inglés) una medida clave de desempeño.

Si el GOP es positivo, la propiedad está obteniendo ganancias o utilidades operativas. Por otra parte, si el GOP es negativo, el hotel está gastando más dinero del que gana y debe cortar costos o aumentar sus ingresos para mejorar sus ganancias netas.

Tipos de gastos operativos de hotel

Los gastos operativos de hotel se pueden dividir en dos tipos:

Costos fijos

En términos generales, los costos fijos son siempre los mismos, sin importar cuánto se llene una propiedad, aunque podrían cambiar de manera periódica. Por ejemplo, el alquiler y los impuestos de un hotel no cambian sin importar si tiene una ocupación del 30% o del 100%.

Algunos ejemplos de costos fijos de hotel incluyen:

• Pagos de nómina
• Alquiler o hipoteca
• Impuestos de la propiedad
• Seguros
• Facturas fijas mensuales, como televisión e internet
• Tarifas de gestión y franquicia (si aplica)
• Tecnología (como tarifas fijas de suscripción mensual)

Costos variables

Los costos variables fluctúan todos los días y suelen estar correlacionados con el nivel de ocupación. Por lo mismo, son difíciles de predecir, aunque fáciles de controlar. Por ello son candidatos ideales para la reducción de costos. Por ejemplo, los costos de contratación del personal por horas y los materiales de limpieza aumentarán cuando un hotel se encuentra al 100% de ocupación, en comparación a cuando se encuentra al 30%.

Algunos ejemplos de costos variables de hotel son:

• Empleados por hora
• Servicios públicos, como gas, electricidad y agua
• Marketing y distribución
• Materiales de limpieza
• Costos de mantenimiento
• Inventario de alimentos y bebidas
• Comisiones de tarifas de tarjetas de crédito y otras tarifas de procesos de pago
• Tecnología (si se cobran tarifas sobre una base por uso) 

Cabe recordar que algunos gastos, como costos de contratación y tecnología, pueden ser fijos y variables a la vez. Por ejemplo, los salarios se consideran gastos fijos, porque no varían de manera significativa todos los meses, mientras que las contrataciones por hora se consideran gastos variables, porque fluctúan en relación con la ocupación.

Indicadores clave de desempeño importantes

Para controlar costos, la administración del hotel debe conocer los egresos de la propiedad, adónde va el dinero y por qué. Recomendamos usar la declaración P&L para evaluar cada departamento y comparar el desempeño con el presupuesto, la previsión y los meses y años anteriores. Lo que buscamos son patrones, valores atípicos y áreas en las que se puede mejorar.

Los siguientes indicadores clave de desempeño (KPI en inglés) te ayudarán a entender cómo los costos afectan los ingresos y la rentabilidad. Se pueden medir sobre una base diaria, mensual o anual.

Costo por habitación ocupada (CPOR)

El costo por habitación ocupada, o CPOR en inglés, mide el costo promedio que representa la ocupación de una habitación, incluyendo costos fijos y variables. Mientras menor sea el CPOR, más posibles beneficios obtendrá el hotel por ventas de habitaciones. El CPOR se calcula dividiendo el costo de habitación por el total de habitaciones vendidas en el periodo seleccionado.

CPOR = Costo total de habitación / Total de habitaciones vendidas

Costo por habitación disponible (CostPAR)

El costo por habitación disponible, o CostPAR en inglés, es similar al CPOR, con la excepción de que mide el costo promedio del servicio en todas las habitaciones en una propiedad y no solo en las habitaciones ocupadas. El costo por habitaciones ocupadas fluctúa todos los días, mientras que el número de habitaciones disponibles sigue siendo más o menos igual. El CPAR se calcula dividiendo el costo total de departamento de habitaciones por el número de habitaciones disponibles por noche en el periodo seleccionado.

CPAR = Total de costos por habitación / Total de habitaciones disponibles por noche

Ganancias operativas netas por habitación disponible (GOPPAR)

Las ganancias operativas netas por habitación disponible, o GOPPAR en inglés, mide las ganancias netas operativas en promedio relacionadas al número de habitaciones disponibles de un hotel. GOPPAR se calcula dividiendo la ganancia neta operativa por el número de habitaciones disponibles por noche en el periodo seleccionado.

GOPPAR = GOP / Total de habitaciones disponibles por noche

Mano de obra por habitación disponible (LPAR)

La mano de obra constituye uno de los egresos más altos de hotel: entre 2021 y 2022, el costo de mano de obra por habitación ocupada aumentó en más de un 26%. El valor de la mano de obra por habitación disponible, o LPAR, en inglés, mide los egresos por mano de obra de un hotel en relación con el número de habitaciones disponibles. LPAR se calcula dividiendo los egresos adeudados a mano de obra por las habitaciones disponibles en el periodo seleccionado.

LPAR = Mano de obra / Total de habitaciones disponibles por noche

Costos de adquisición de huéspedes (GAC)

Los costos de adquisición de huéspedes, (o GAC en inglés), son los gastos empleados para generar las reservas de un hotel. Incluye las comisiones de agencias, las tarifas de transacciones, las ventas y los gastos de marketing. En términos generales, mientras menores sean los gastos de adquisición, más rentable será la venta de habitaciones. El GAC se calcula dividiendo los costos de adquisición por el total de ingresos por habitación en el periodo seleccionado y multiplicándolo por 100.

GAC = Costos de adquisición / Total de ingresos por habitación x 100

6 maneras de reducir los gastos operativos de hotel

Imaginemos que has estudiado tu declaración P&L y descubierto que los costos operacionales han aumentado en todos los departamentos. Si bien cada propiedad tomará un enfoque distinto, aquí tienes algunas áreas claves a considerar para agilizar las operaciones y optimizar los costos.

1. Planifica de manera inteligente

La planificación efectiva es la manera más sencilla de llevar un control de costos de mano de obra. El número de empleados debe tener una estrecha relación con el flujo de llegada y salida de huéspedes. Por ejemplo, el personal de limpieza se debe planificar según la ocupación diaria esperada y el tiempo promedio requerido para limpiar una habitación. Se puede reducir costos en todos los departamentos enviando a los empleados a casa más temprano o solicitándoles presentarse más tarde cuando se reciben menos huéspedes de los esperados.

2. Facilita la capacitación cruzada

Mientras más versátiles sean tus empleados en realizar labores en otros departamentos, más flexibilidad tendrás para asignar recursos donde más se necesitan. Por ejemplo, en algunas propiedades de menor tamaño, el personal de la recepción está capacitado para atender a los huéspedes en el restaurante, realizar servicio a la habitación y limpiar habitaciones. La capacitación cruzada te permite operar tu propiedad con menos empleados, fomenta el trabajo en equipo y facilita el desarrollo de nuevas habilidades.

3. Ofrece servicios de limpieza bajo demanda

En la industria hotelera, los viajeros esperan cada vez más servicios de limpieza bajo demanda. Muchos huéspedes aprecian la flexibilidad, pero en ocasiones necesitan que se los recuerde. En el check-in o antes de su llegada, puedes preguntarles si prefieren servicios de limpieza intermitentes, en vez de diarios. Esta acción no solo reduce los costos de mano de obra y lavandería, sino que también aumenta la eficiencia operativa.

4. Reduce costos energéticos

Según Energy Star, cerca del 6% de los costos operativos de las empresas hoteleras en EE. UU. se deben a energía eléctrica todos los años. En tiempos recientes, ese monto ha aumentado incluso más. Para reducirlos, conviene empezar con iniciativas de sostenibilidad sencillas y accesibles, como la instalación de luces LED, la formación de empleados y el mantenimiento regular de sistemas HVAC. A largo plazo, considera invertir en sensores de movimiento, termostatos inteligentes y sistemas HVAC con ahorro energético.

5. Practica una gestión inteligente de ingresos

La gestión de ingresos no se limita solo a obtener ingresos, sino también a controlar los costos de distribución y adquisición de huéspedes. Los costos pueden variar de manera significativa por canal, por lo que una estrategia de reservas directas puede reducir las comisiones de OTA. Al buscar huéspedes recurrentes y de estancia larga, puedes reducir los costos de marketing y mano de obra. De igual manera, al prever acertadamente la ocupación, puedes evitar el exceso de mano de obra y los gastos innecesarios.

6. Revalúa la tecnología que usas

Ahora que la tecnología prolifera en hoteles, puede ser fácil perder control de los costos. Para evitar gastos innecesarios de mano de obra, recomendamos usar herramientas que automatizan tareas sencillas y repetitivas, como un motor de reservas online, una plataforma de interacción con huéspedes y una solución de check-in remoto. Para reducir los costos de tecnología en tus instalaciones, cámbiate a una plataforma de gestión hotelera integrada y en la nube.

A modo de ejemplo, Triple C Hotels & Resorts redujo el presupuesto de software de su hotel en 60% y aumentó sus reservas directas en 12% cambiándose a un sistema de gestión de propiedades (PMS) en la nube que integra un motor de inteligencia de precios.

5 preguntas que hacerte al reducir tus gastos operativos

Para terminar, es importante considerar cómo la reducción de gastos afectará la calidad y satisfacción de huéspedes y empleados. Si tus esfuerzos afectan negativamente la fidelidad de huéspedes, la rotación de empleados o la reputación online de tu hotel, es posible que los costos superen los beneficios.

Antes de decidirte por reducir o no los costos, hazte las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál será el impacto en la calidad? ¿Podemos mantener nuestros estándares de calidad?
2. ¿Cómo afectará a nuestros huéspedes? ¿Será frustrante o inconveniente para ellos?
3. ¿Cómo afectará nuestra capacidad de mantener las tarifas de ocupación y cumplir con los objetivos económicos?
4. ¿Cómo afectará la carga de trabajo y la moral de los empleados? ¿Aumentará la rotación del personal?
5. ¿Cómo podemos realizar estos cambios con el apoyo del personal y de los huéspedes?

Solicita los puntos de vista de los huéspedes y monitorea con lupa los comentarios en reseñas y encuestas online. Siempre que sea posible, incluye a tus empleados en este proceso. Al dar a conocer los objetivos económicos con tus empleados y recompensarlos por alcanzar logros, fomentarás una cultura de responsabilidad fiscal en todos los departamentos operativos.

No es fácil aplicar rigurosidad a los costos, pero te ayudará a dirigir una operación más ágil y rentable, y te pondrá en la posición ideal para alcanzar el éxito ahora y en el futuro.