5 formas sencillas de mejorar las operaciones del front desk

A lo largo de su estancia, cada huésped interactuará con tu personal de recepción, ya sea virtualmente o en persona, lo que lo convierte en uno de los puntos más importantes dentro de tu propiedad.

Por lo tanto, la forma en que tu personal gestiona estas interacciones puede ser un diferenciador de tu marca. Es el lugar donde se produce la primera impresión y puede marcar el tono de toda la experiencia del huésped. Disponer de las herramientas, la tecnología y los procedimientos adecuados  puede ayudar a preparar a tu personal para lo que venga.

Responsabilidades clave de la recepción

Trabajar de recepcionista de hotel es un trabajo incesante que requiere que el personal haga varias cosas a la vez y sea amable con los huéspedes. Para garantizar que el personal de recepción no se sienta abrumado durante su turno y mantener una alta calidad de servicio, es importante racionalizar las operaciones de tu oficina. Identifica las responsabilidades clave para asegurarte de que tienes los recursos necesarios para que el hotel funcione sin problemas.

Las responsabilidades clave suelen incluir:

Reservas: creación de reservas directas, reservas de grupo, solicitudes de cancelación, overbooking

Llegadas y salidas de huéspedes: realización de check-in, salidas tempranas/tardías, asignación de habitaciones, almacenamiento de equipaje

Peticiones de los huéspedes – incluyendo traslados de habitación, servicios de coche, entrega de paquetes, venta de servicios adicionales (lo que se conoce como upselling en inglés).

Para no perder de vista estas responsabilidades y otras, echa un vistazo a nuestro libro de procedimientos operativos estándar de la recepción, que incluye docenas de listas de control de la recepción del hotel, recursos y consejos y trucos.

Sigue leyendo para conocer cinco formas sencillas de optimizar las operaciones de tu recepción.

1. Divide las tareas de recepción por prioridad

Como ya se ha dicho, el funcionamiento de la recepción de un hotel es muy complejo. Tu departamento de recepción priorizará las tareas de forma diferente según el tipo de propiedad. Por ejemplo, los grandes hoteles optimizarán la velocidad, mientras que los hoteles boutique más pequeños pueden optimizar la experiencia del cliente.

Para determinar tu métodos y las tareas a priorizar, primero tienes que entender a tu público objetivo. Si atiendes a viajeros de negocios, la eficiencia y la profesionalidad serán prioridades clave. Si atiendes a familias, busca formas de crear experiencias divertidas y memorables.

Tu personal debe ser consciente de sus responsabilidades y entender sus prioridades antes de su turno. Considera la posibilidad de documentar las funciones y responsabilidades dentro de tu departamento y las prioridades que se ajustan a cada una.

2. Crea listas de control diarias

El director de tu oficina debería encargarse de crear listas de control diarias para coordinar las actividades del personal de la oficina, ya que tener listas de control ayuda a crear rutinas y mantiene a los miembros del personal organizados.

Dependiendo del tamaño de tu equipo y de la cantidad de rotación que experimente tu propiedad, puede ser útil que los miembros del equipo comprueben y presenten estas listas de control al final de cada turno.

Por ejemplo, las listas de control diarias son esenciales si diriges un hostel que emplea voluntarios. Sin embargo, si empleas a miembros del personal más experimentados y familiarizados con la hotelería, una lista de control puede servir solo para recordar y reforzar los procedimientos específicos de tu establecimiento.

Hay al menos 10 informes diferentes que los responsables de la recepción deben vigilar a diario para garantizar el buen funcionamiento de la recepción.

A continuación se presentan algunas listas de control que la dirección del hotel puede considerar aplicar.

Lista de control de llegada

Los informes de llegada son fundamentales para garantizar la correcta dotación de personal y la asignación de empleados. Tu agente de recepción debe saber claramente qué huéspedes van a llegar, su número de habitación, la hora de llegada prevista y cualquier nota o petición especial antes de la llegada para garantizar una experiencia de huésped sin problemas.

Para asegurarte de que el personal de tu hotel está preparado para recibir a tus huéspedes, descarga nuestra lista de control y registro de huéspedes .

Lista de control de salida

Dependiendo del proceso de salida de tu propiedad, puedes necesitar más o menos interacción en la recepción. Si tienes una salida exprés y no exiges a los clientes que hablen con tu equipo antes de marcharse, asegúrate de que todas las cuentas están saldadas antes del final del día.

Lista de control de eventos diarios, actividades y vacaciones

En función de la ubicación de tu establecimiento y de los tipos de huéspedes que albergas, puede ser importante que pongas en práctica una lista de control de eventos diarios. Los hoteles que acogen muchas conferencias, bodas u otros eventos especiales deben hacer un seguimiento de cada uno de ellos en un calendario y tener una lista de control correspondiente con tareas para los distintos departamentos del hotel.

3. Forma continuamente a tu personal de recepción

Los hoteleros deben capacitar a su departamento de recepción proporcionando formación y apoyo continuos. Tener un plan bien documentado para formar a los nuevos empleados en tus procesos es fundamental, pero los planes de formación continua y la documentación también son importantes para asegurarte de que tu personal está preparado para tomar decisiones sobre la marcha y responder profesionalmente a cualquier situación.

Busca oportunidades de formación profesional en torno a la comunicación con el cliente para mejorar el servicio al huésped, la gestión del tiempo para aumentar la eficiencia y el liderazgo para crear un equipo que pueda crecer con tu propiedad.

Con las altas tasas de rotación en la industria hotelera, puede ser beneficioso documentar los procedimientos operativos estándar (SOP del inglés) para mantener al personal alineado. Los SOP bien definidos ayudan a formar adecuadamente a tu personal para que ofrezca la mejor experiencia al huésped de forma segura y eficiente.

4. Realiza cambios a lo largo del tiempo

Para asegurarte de que tienes las mejores operaciones de recepción, debes optimizar continuamente tus procesos. Habla con el personal del hotel de la recepción y de la administración para ver cómo trabajan juntos los departamentos. ¿Qué hay que cambiar? ¿Qué funciona bien?

A medida que tu personal de recepción se familiarice con el ciclo del huésped, identificará las lagunas que hay que cubrir con procesos nuevos o diferentes.

Además, los comportamientos y prioridades de los huéspedes cambian constantemente y exigen que los hoteles se adapten. Hoy en día, los huéspedes esperan una experiencia sin fricciones y esperan que los hoteles dispongan de procesos digitales, como el check-in móvil o los servicios de conserjería online, para utilizarlos a su antojo.

Para mejorar la satisfacción de los huéspedes, evalúa constantemente las nuevas tecnologías y servicios que puedan atraer a tu público objetivo.

5. Utiliza los mejores programas y las aplicaciones más modernas

Gestionar una propiedad hoy en día requieren productos y software de recepción más sofisticados para atraer a los viajeros y mantener los estándares de calidad del principio de la estancia hasta la salida.

La gestión de la ocupación y de los precios en múltiples canales de distribución, de las reservas entrantes, de los pagos con tarjeta de crédito, de las comunicaciones con los huéspedes, de las reseñas, etc., requiere una plataforma integral que soporte todas estas funciones.

Tecnología moderna a tener en cuenta para tu propiedad

Un moderno sistema de gestión de propiedades PMS basado en la nube es una inversión importante como núcleo de la infraestructura tecnológica de tu propiedad. Un PMS con una API abierta te permite integraciones con aplicaciones que los huéspedes valoran a medida que se introducen en el mercado.

Las tendencias tecnológicas que están apareciendo en las propiedades hoy en día incluyen:

• Aplicaciones de autoservicio para acelerar el proceso de check-in y ofrecer una opción sin contacto a los huéspedes.
• Entrada sin llave con códigos de acceso cifrados para ahorrar dinero y tiempo asociados a las llaves o tarjetas físicas de las habitaciones
• Conserje móvil para que los huéspedes accedan a información sobre la propiedad, recomendaciones locales y mucho más.
• Chatbots que aprovechan la inteligencia artificial para responder a las preguntas de los huéspedes y dirigir la información al departamento correcto

Implementar la automatización en toda tu propiedad es vital no solo para mejorar la experiencia de los huéspedes, sino también la de los empleados. Con la tecnología como apoyo a las operaciones diarias y la reducción de la carga de trabajo manual, tu personal de recepción, tendrá más tiempo para dedicar a los huéspedes, creando experiencias memorables que dejarán una impresión duradera.