6 formas proactivas de combatir el fraude con tarjetas de crédito en hoteles

El mundo se está volviendo digital, lo que facilita más a los consumidores reservar viajes y realizar pagos. Sin embargo, al mismo tiempo, ha aumentado la exposición de los operadores de alojamiento a un problema creciente: el fraude con las tarjetas de crédito.

Para propietarios y operadores de negocios de alojamiento independientes, el fraude con tarjetas de crédito no solo es laborioso y costoso, sino que además puede dañar la confianza de los viajeros, la fidelidad de los huéspedes y la reputación en Internet. Afortunadamente, existen formas de proteger tu negocio del fraude en los pagos y los dolores de cabeza que comporta.

A continuación explicamos los tipos comunes de fraude en la industria hotelera, junto a 6 maneras de evitar el fraude con tarjetas de crédito y soluciones tecnológicas de ayuda.

Para los hoteleros, el fraude en los pagos puede acarrear graves consecuencias, y dar lugar a devolución de cargos, cobros adicionales y pérdida de ingresos. Para combatir el fraude y proteger su negocio, los operadores de alojamiento deben adoptar medidas proactivas para salvaguardar los datos de las tarjetas de crédito. Si no implantan los procesos y sistemas adecuados, los alojamientos serán responsables y perderán la confianza de los huéspedes.

Tipos comunes de fraude con tarjetas de crédito en hoteles  

La industria hotelera es un objetivo primordial del fraude con tarjetas de crédito por diversas razones, como la alta proporción de transacciones sin tarjeta, importes de transacción relativamente elevados y demoras entre las reservas y las estancias de los huéspedes. Algunas tendencias recientes en la industria hotelera como el registro digital y los pagos sin contacto solo han agravado los riesgos.

Veamos algunos de los tipos más comunes de fraude en la industria de alojamiento:

Fraude de devolución de cargos

Una devolución de cargos se produce cuando un huésped disputa un cargo hotelero con su compañía de tarjeta de crédito o banco emisor. Se considera un cargo fraudulento si el huésped disputa un cargo legítimo con el fin de obtener un reembolso alegando falazmente que no autorizó la transacción o no utilizó los servicios.

Un ejemplo común es cuando los huéspedes disputan un cargo de artículos consumidos en el minibar. Sin embargo, en algunos casos de fraude por devolución de cargos, el huésped puede ser la víctima de una tarjeta de crédito robada que se usa para pagar los cargos de una habitación de hotel.

Fraude amistoso

El fraude amistoso se produce cuando un huésped disputa cargos que autorizó anteriormente al creer que eran fraudulentos, a menudo como resultado de un malentendido o de mala comunicación. El Informe global 2023 sobre fraude y pagos de comercio electrónico reveló que más de un tercio de los comercios experimentan fraude amistoso.

En los hoteles, un ejemplo al respecto sería cuando un huésped no recuerda haber cenado en el restaurante del hotel o no reconoce el nombre del restaurante en el extracto de su tarjeta de crédito. También puede producirse cuando un huésped no queda satisfecho con su experiencia y pone en marcha una devolución de cargos para obtener un reembolso.

Fraude en la reserva hotelera

El fraude en la reserva hotelera se produce cuando el estafador realiza una reserva hotelera utilizando un número de tarjeta de crédito falso o robado. En algunos casos, la persona puede pagar un depósito por adelantado y luego cancelar la reserva, y solicitar un reembolso a una cuenta diferente.

Fraude de pruebas de tarjeta

El fraude de pruebas de tarjeta se produce cuando un estafador usa una tarjeta de crédito falsa o robada para realizar pequeñas compras para probar la validez de la tarjeta. Si se valida la tarjeta, la usará para realizar compras mayores. Las reservas hoteleras son una manera conocida de probar las tarjetas porque se autoriza la tarjeta al realizar la reserva, pero los cargos no se procesan hasta el momento del pago. Cuando se realizan reservas falsas, el negocio de alojamiento puede experimentar pérdida de ingresos y «no-shows».

Fraude de lealtad

El fraude de lealtad se produce cuando un estafador piratea la cuenta de afiliación de lealtad de un huésped y utiliza los puntos del huésped para reservar estancias de hotel, canjear regalos o vender puntos. Los programas de fidelidad son especialmente vulnerables al fraude porque las reservas normalmente no se analizan con tanto cuidado como las reservas pagadas. Cuando se produce el fraude de lealtad, los huéspedes pueden culpar al alojamiento, aunque la infracción haya ocurrido en otra parte, y el hotel se arriesga a perder a sus clientes más leales.

6 maneras de evitar el fraude en tu negocio de alojamiento 

Está claro que hay mucho en juego en lo relativo al fraude en los pagos. Entonces, ¿cómo puede tu negocio de alojamiento independiente reducir su exposición? Veamos algunos consejos y prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta.

1. Verificar la identidad en el momento del registro

Pide siempre a los huéspedes, en persona, un documento de identidad con foto en recepción durante el registro, y verifica el nombre con el de la tarjeta de crédito del huésped. Introduce el nombre del huésped, la dirección completa y el número de teléfono correctamente en tu sistema informático. Si tu negocio acepta el «check-in» digital, asegúrate de implantar procedimientos adecuados para verificar automáticamente la tarjeta de crédito, subir el documento de identidad y obtener la aceptación del huésped de las políticas de registro para evitar el robo de identidad.

2. Mantener registros completos

Archiva toda la correspondencia entre tu negocio de alojamiento y los huéspedes, ya sea impresa o en formato digital, incluyendo confirmaciones (que muestren la política de cancelación), comunicaciones por correo electrónico, llamadas telefónicas, tarjetas de registro firmadas y recibos de ventas. Necesitarás esta información en caso de recibir un contracargo o solicitud de reembolso que quieras disputar.

3. Crear políticas para combatir el fraude y procedimientos operativos estándar (SOP)

Ayuda a salvaguardar tu negocio de alojamiento implementando políticas y procedimientos operativos estándar (SOP), como:

• Al aceptar una reserva online o por teléfono, pregunta siempre el código de seguridad que figura en el reverso o anverso de la tarjeta de crédito o débito y regístralo en el perfil del huésped.
• Al aceptar un pago con tarjeta de crédito por teléfono o correo electrónico, utiliza un formato de autorización digital en lugar de un formato impreso o PDF.
• Emite los reembolsos solo a la tarjeta de crédito utilizada en la transacción inicial.

4. Capacitar al personal en materia de concienciación y prevención del fraude

Incluye la concienciación y prevención del fraude en la formación del personal y programas de orientación para garantizar que los empleados son conscientes de los riesgos, están alertas ante las señales de fraude y saben denunciar una actividad sospechosa inmediatamente. Si se produce un fraude, utilízalo como oportunidad de aprendizaje con el personal, e implanta medidas correctoras para evitar situaciones similares en el futuro.

5. Utilizar el nombre del hotel en los descriptores de la tarjeta de crédito

Tu descriptor de facturación es el nombre de empresa que aparece en las transacciones que figuran en los extractos de la tarjeta de crédito de los huéspedes. Se configura cuando se establece tu cuenta de comerciante, pero se puede cambiar contactando con el banco. Al asegurarte de que los descriptores identifican tu alojamiento y otros negocios de él, como el restaurante o el spa, de forma que sean fácilmente reconocibles por los huéspedes, puedes ayudar a evitar el fraude amistoso.

6. Revisar los informes financieros regularmente

La dirección del hotel debería detectar discrepancias y actividad sospechosa, como compras inusualmente grandes, al conciliar los pagos con tarjeta de crédito y revisar los informes financieros. Configura un sistema para autorizar automáticamente tarjetas de crédito de huéspedes de la casa cuando los cargos superan el importe original autorizado, con envío de notificaciones automatizadas de las autorizaciones rechazadas al personal de modo que puedan realizar un seguimiento.

Cómo ayuda una solución de pagos hoteleros evitar el fraude 

La tecnología es otra buena herramienta para evitar el fraude. Una solución de procesamiento de pagos ofrece protección avanzada y medidas de seguridad y facilita que los alojamientos puedan evitar la devolución de cargos y proteger los datos de los pagos.

Al evaluar las soluciones de pago, busca funcionalidad para la prevención del fraude:

• Automatización. El registro manual de datos de tarjetas incrementa la posibilidad de errores humanos, fraude y contracargos. Busca una tecnología de pagos que automatice la recopilación de la información de la tarjeta de crédito y se integre con tu plataforma de hotelería para rellenarla automáticamente en el perfil del huésped.

• Detección del fraude. La tecnología de pagos hoteleros debería incluir herramientas de detección del fraude que evalúen riesgos en las transacciones, identifiquen actividad sospechosa y tarjetas de alto riesgo y alerten a tu alojamiento y al emisor de la tarjeta de crédito de una posible actividad fraudulenta para poder tomar medidas inmediatas.
  

• Terminales EMV. EMV es el acrónimo de Europay, MasterCard y Visa. También conocidos como «chip y PIN», los terminales EMV proporcionan un mayor nivel de seguridad. Con los terminales EMV, la responsabilidad por las transacciones fraudulentas recae en el banco emisor, lo que da lugar a menos disputas y menor pérdida de ingresos. Los hoteles que no utilizan terminales EMV puede ser responsables de los costes.
  

• Cumplimiento de la seguridad. Los huéspedes esperan que los operadores de alojamiento protejan su información personal. En cada vez más países, así lo estipula la ley. Para guardar con seguridad los datos de pagos de los huéspedes y proteger tu alojamiento del fraude, asegúrate de que tu proveedor cuente con la certificación PCI y cumpla la normativa SCA, PSD2 y 3DS.

• Tokenización. La tokenización es el proceso de convertir los datos del titular de la tarjeta en números generados aleatoriamente llamados token. Esto provoca que la información sea ilegible en caso de una filtración de datos. Se trata de una función estándar de los modernos sistemas de procesamiento de pagos de hoy.

• Asistencia de expertos. Tu procesador de pagos debería ofrecer asistencia de expertos de un equipo interno con profundo conocimiento de los problemas de pagos a los que se enfrenta la industria hotelera y pueda ayudarte a mitigar el riesgo, combatir el fraude y ganar disputas de devolución de cargos. 

Pon en marcha las medidas protectoras

Al acelerarse la transformación digital, los riesgos del fraude en los pagos no dejarán de crecer. Los operadores de alojamiento independientes están bien avisados de implantar hoy los controles, las prácticas comerciales recomendadas y la tecnología para proteger los datos de los huéspedes, evitar el fraude y proteger sus ingresos.

La plataforma hotelera de Cloudbeds ofrece una solución versátil y segura de procesamiento de pagos que incluye protocolos de seguridad avanzados, asistencia interna de expertos en pagos hoteleros, terminales de pago de última generación y sofisticadas herramientas de detección de fraude desarrolladas con inteligencia artificial y aprendizaje automático. Con la solución de pago adecuada, los operadores de alojamiento pueden ofrecer una ágil experiencia de pago al huésped y confiar que sus pagos se procesarán siempre de forma segura y fiable.