¿Qué es una estrategia de overbooking hotelero? 4 formas de evitarlo

El overbooking puede resultar estresante para la recepción y el huésped, pero se puede gestionar fácilmente si se implementa un plan adecuado. Aunque para algunos hoteleros gestionar este exceso de reservas es complicado y lo evitan, para otros es una estrategia de ventas que les permite aumentar los ingresos, mejorar la tasa de ocupación y mitigar las pérdidas.

No obstante, a veces pueden producirse reservas simultáneas cuando dos huéspedes reservan la misma habitación desde canales de venta diferentes al mismo tiempo. ¿Cómo puede suceder esto? Un buen channel manager actualiza la información cada minuto, dejando un breve espacio de tiempo en el que varios huéspedes pueden reservar la misma habitación.

Los errores de configuración de los sistemas también son habituales. Todos los canales deben ser configurados con cuidado, ya que si se omite un paso o no se incluyen todas las habitaciones, puede haber fallos. Es importante seguir las instrucciones de configuración que facilitan tanto el sistema de gestión hotelera PMS, como el channel manager y el canal de reservas. Todos los canales deben organizarse correctamente para poder coordinar el número y los tipos de habitaciones disponibles en tu software con otros canales.

Asimismo, podrías estar distribuyendo tus habitaciones de hotel en canales externos, como  agencias de viaje en línea (OTA),  proveedores de sistemas de distribución global (GDS) o metabuscadores. Aunque esta práctica es recomendada para conseguir más reservas, puede generar overbooking si gestionas tus canales de distribución manualmente, ya que estos no tendrán acceso a información actualizada de la disponibilidad de tus habitaciones.

Si la estrategia se implementa de manera eficiente, puede ser muy rentable. Ayuda a los hoteles a mitigar pérdidas al asegurar que el hotel se llene aunque se produzcan cancelaciones de última hora. Si por cualquier razón no quedan habitaciones disponibles para el día de llegada de algunos huéspedes, a veces resulta más rentable pagarles transporte y otro alojamiento, que dejar las habitaciones vacías si no se presentan.

La sobreventa hotelera puede tener consecuencias negativas, sobre todo, en la satisfacción del cliente ya que puede provocar situaciones estresantes entre la recepción y los huéspedes. Un plan que permita «realojar» a los huéspedes resulta crucial. Realojar a los huéspedes significa buscarles alojamiento en otra parte cuando tu hotel está lleno a causa del overbooking.

Es importante supervisar y restringir el número de veces que se debe «realojar» a un huésped. Sin embargo, si esto ocurre, asegúrate de que tu servicio de atención al cliente sepa manejar la incidencia con mucho cuidado para evitar posibles reseñas o comentarios negativos. Recuerda que una estrategia es un plan y no una decisión de último minuto.

¿Es una estrategia de sobreventa adecuada para tu hotel?

En pocas palabras, podría ser, pero debes asegurarte de poner en marcha procesos claros. Si tu hotel intenta gestionar el overbooking sin una estrategia, podría causar un impacto financiero negativo y reseñas también negativas. De forma alternativa, tener una estrategia de overbooking puede causar un impacto financiero positivo porque te estás asegurando que tu hotel esté reservado a máxima capacidad siempre que sea posible, teniendo en cuenta cancelaciones y «no-shows». A fin de cuentas, si tienes overbooking, significa que el hotel está lleno.

Si no tienes una estrategia, siempre perderás dinero cuando experimentes overbooking. Pero con una estrategia, tienes la oportunidad de incrementar el revenue de habitaciones al minimizarse el riesgo de cancelaciones y «no-shows». Con un plan, puedes reservar completamente tu hotel y minimizar el número de habitaciones vacías.

4 formas de evitar el overbooking hotelero

En algunos hoteles, normalmente los más pequeños e independientes o con pocas habitaciones, lo mejor sería evitar esta estrategia . Para ello, puedes tomar estas cuatro medidas:

1. Sigue el rastro de tus reservas

Debes tener un sistema de reservas o informes diarios, en donde puedas tener una visión general de las reservas confirmadas, las canceladas y la disponibilidad. Si no lo haces, deberías realizar informes de salidas nocturnas, llegadas e informes internos para tener una visión clara del estado de ocupación de tu hotel. Luego, echa un vistazo a los check-ins del día y analiza si puedes prever algún problema de overbooking.

2. Determina el origen de la sobreventa

Una vez que encuentres su origen, asegúrate de que el canal está cerrado y no es susceptible al overbooking. Si ya sabes que hay un problema con las reservas, revisa el historial de cancelaciones que tienes normalmente durante ese periodo. A veces, uno o dos overbookings implican un riesgo bajo por las cancelaciones que se producirán en el futuro.

3. Utiliza un channel manager

Tu disponibilidad y tus precios deben estar sincronizados en tiempo real siempre. Cuando un huésped reserva en una OTA o hacen reservas directas en el sitio web de tu hotel, tu channel manager debería actualizar instantáneamente tu disponibilidad en todos los canales de tus OTA, el motor de reservas de tu hotel y el sistema de gestión de hoteles.

De igual forma, tu channel manager debería conectarse con la mayoría de canales de distribución en línea con la seguridad de que no se producirán reservas duplicadas por errores manuales o desactualizaciones al cambiar de extranet. Internamente, cuando tu sitio web,  motor de reservas y  sistema de pagos trabajan conjuntamente y en tiempo real, no se producen demoras, datos duplicados ni otros problemas técnicos que podrían conducir a un overbooking erróneo.

4. Confía en tu PMS

Puedes reducir errores y ahorrar tiempo automatizando la disponibilidad de tus habitaciones en todos los canales de distribución desde tu sistema PMS. El PMS permite ver un resumen de tus operaciones. Puedes maximizar la ocupación y los ingresos con datos en tiempo real mostrados en el panel de control del y el calendario. Los PMS integrados y basados en la nube permiten gestionar el inventario, actualizar las tarifas y la disponibilidad en todos los canales de distribución y en tu motor de reservas, además de mantener sincronizadas todas las reservas (incluidas las realizadas en persona) en tiempo real.

¿Qué hacer en caso de overbooking en tu hotel?

A fin de cuentas, garantizar la satisfacción de los huéspedes es el objetivo final de un negocio hotelero. Si experimentas una situación real de overbooking, que no desaparecerá aunque se produzcan cancelaciones, estas son algunas medidas que podrías tomar:

Crea alianzas con hoteles locales a los que puedas enviar a los huéspedes.

Asegúrate de que esos hoteles sean del mismo valor y calidad que el tuyo. Muchos hoteles ofrecen descuentos a cambio de la misma cortesía, así que vale la pena tener un plan de overbooking con antelación.

Aplica un enfoque táctico para decidir qué huéspedes realojar.

No sería beneficioso realojar al último huésped que ha reservado porque no todos ellos son iguales ni implican la misma cantidad de ingresos. Hay varios factores que hay que tener en cuenta antes de elegir al huésped a realojar. Si tienes un programa de recompensas o de fidelización, mira el estado de suscripción de los huéspedes. También mira cuántas veces han estado en tu hotel y cuántos ingresos te generan. A los huéspedes habituales que siempre se alojan en tu hotel podría no importarles un realojamiento si les incentivas con puntos de recompensa. Un huésped leal, que siempre repite, sabe exactamente lo que ofrece tu hotel y sigue volviendo a por más. Sin embargo, si decides realojarlo, corres el riesgo de interferir en su régimen habitual.

Los huéspedes que nunca se han alojado en tu hotel también son buenos candidatos, ya que sus expectativas son más bajas. Es mejor realojar a un huésped que reservó a través de una OTA y solo genera ingresos por valor de $ 90 que otro que realizó una reserva directa de $ 400. Echa un vistazo a las distintas variables antes de decidir qué reserva cambiar.

Piensa de antemano qué vas a ofrecer al huésped.

El estándar de la industria hotelera en cuanto a compensaciones por overbooking es una noche de hotel, además de cubrir los costes de transporte al nuevo hotel. Si el huésped vuelve al hotel original, normalmente se le ofrece la tarifa del sector, más las mejoras disponibles.

Crea un plan de recuperación de huéspedes.

Si un huésped ha reservado varias noches, y le realojas durante una sola noche, asegúrate de tener un plan de acción para compensarle cuando vuelva. Los planes de recuperación de huéspedes no tienen por qué ser caros ni lujosos. Las acciones sencillas y bien pensadas valen mucho más que los regalos caros. Entre algunos ejemplos están, dejar una nota del gerente escrita a mano en su habitación, regalar una botella de vino o mejorar su habitación . Los huéspedes que experimentan un problema, pero reciben una solución adecuada, se convierten en los más leales. Por otra parte, si no estás seguro de si algún huésped volverá, ve más allá y envíale un mensaje personalizado y ofrece incentivos adicionales para garantizar su satisfacción.

Sigue supervisando la situación.

La mayoría de las veces resultará complicado decidir con con antelación. Si no sabes si un huésped necesitará realojarse a causa de overbooking, sigue supervisando. Aunque no siempre será posible, lo ideal es contactar con el huésped antes de su llegada. En caso de que tengas que realojar a un huésped en el último momento o en recepción, recuerda mostrar una atención y una empatía auténticas.

Reflexiones finales

El overbooking ocurre. Un plan bien ejecutado ayudará a convertir el overbooking en una fuente de revenue positiva y evitar decepcionar a los huéspedes hasta el punto de que no quieran volver más. Haz todo lo que puedas para evitar el overbooking. Pero si no se puede evitar, plantéalo como una oportunidad para no decepcionar a los huéspedes.